《西軟操作前臺(tái)手冊(cè)》word版

1、 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc81382818 接待 PAGEREF _Toc81382818 h 1 HYPERLINK l _Toc81382819 第一節(jié) 賓客列表 PAGEREF _Toc81382819 h 1 HYPERLINK l _Toc81382820 1.1 本日將到 PAGEREF _Toc81382820 h 1 HYPERLINK l _Toc81382821 1.2 當(dāng)前住客列表 PAGEREF _Toc81382821 h 3 HYPERLINK l _Toc81382822 第二節(jié) 散客接待 PAGEREF _Toc8138282

2、2 h 3 HYPERLINK l _Toc81382823 2.1 排房 PAGEREF _Toc81382823 h 3 HYPERLINK l _Toc81382824 2.1.1 綜合排房 PAGEREF _Toc81382824 h 3 HYPERLINK l _Toc81382825 2.1.2 逐個(gè)排房 PAGEREF _Toc81382825 h 5 HYPERLINK l _Toc81382826 2.2 散客登記 PAGEREF _Toc81382826 h 6 HYPERLINK l _Toc81382827 2.2.1 預(yù)訂轉(zhuǎn)登記 PAGEREF _Toc8138282

3、7 h 6 HYPERLINK l _Toc81382828 2.2.2 直接上門 PAGEREF _Toc81382828 h 6 HYPERLINK l _Toc81382829 2.3 其他 PAGEREF _Toc81382829 h 8 HYPERLINK l _Toc81382830 2.3.1 Q-ROOM PAGEREF _Toc81382830 h 8 HYPERLINK l _Toc81382831 2.3.2 換房 PAGEREF _Toc81382831 h 9 HYPERLINK l _Toc81382832 2.3.3 本日結(jié)帳退房客人入住 PAGEREF _Toc

4、81382832 h 10 HYPERLINK l _Toc81382833 2.3.4 散客續(xù)住 PAGEREF _Toc81382833 h 11 HYPERLINK l _Toc81382834 2.3.5 消費(fèi)帳 PAGEREF _Toc81382834 h 14 HYPERLINK l _Toc81382835 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)接待 PAGEREF _Toc81382835 h 16 HYPERLINK l _Toc81382836 3.1 團(tuán)隊(duì)房類資源控制 PAGEREF _Toc81382836 h 16 HYPERLINK l _Toc81382837 3.1.1 排房 PAGER

5、EF _Toc81382837 h 16 HYPERLINK l _Toc81382838 3.1.2 釋放房類資源 PAGEREF _Toc81382838 h 18 HYPERLINK l _Toc81382839 3.2 登記 PAGEREF _Toc81382839 h 19 HYPERLINK l _Toc81382840 3.2.1 團(tuán)隊(duì)主單登記 PAGEREF _Toc81382840 h 19 HYPERLINK l _Toc81382841 3.2.2 成員登記 PAGEREF _Toc81382841 h 19 HYPERLINK l _Toc81382842 3.3 團(tuán)隊(duì)

6、成員批量處理 PAGEREF _Toc81382842 h 20接待第一節(jié) 賓客列表1.1 本日將到本日將到賓客列表默認(rèn)顯示本日將到預(yù)訂賓客。按CTRL+D或執(zhí)行接待本日將到，打開本日將到賓客列表。列表的結(jié)構(gòu)、使用方法與預(yù)訂賓客列表類似，不再贅述。圖1.2 當(dāng)前住客列表當(dāng)前住客列表默認(rèn)顯示當(dāng)前所有在住客人。按CTRL+I或執(zhí)行接待當(dāng)前住客，打開當(dāng)前住客檔案如下圖所示。列表的結(jié)構(gòu)、使用方法與預(yù)訂賓客列表類似，不再贅述。圖第二節(jié) 散客接待2.1 排房為預(yù)訂客人排房，一般有兩種方式：綜合排房（批量排房）、逐個(gè)排房。操作員要掌握兩者之間的異同點(diǎn)，視具體業(yè)務(wù)需求選擇最合適的方法。2.1.1 綜合排房執(zhí)行

7、接待綜合排房，或按CTRL+B，打開綜合排房，該窗口與分房功能打開的窗口類似，操作員關(guān)鍵要掌握兩者之間的區(qū)別。圖左邊：默認(rèn)顯示本日將到但未排房客人列表，同時(shí)操作員可根據(jù)實(shí)際需要，通過輸入不同的條件，改變查詢目標(biāo)。系統(tǒng)提供條件有：到達(dá)日期、房類、名稱、Only VIP、包括已分房、包括在住，如上圖所示。功能按鈕說明：項(xiàng) 目說 明主單單擊，可打開當(dāng)前預(yù)訂記錄主單。檔案單擊，可打開當(dāng)前預(yù)訂記錄檔案。入住單擊，預(yù)訂轉(zhuǎn)入住處理。拆分當(dāng)某記錄的房數(shù)大于等于2時(shí)，可使用該功能。如，某記錄預(yù)訂T類房3間，單擊拆分，輸入拆分后的數(shù)量，如3，則系統(tǒng)自動(dòng)生成另外2個(gè)主單。該功能主要是便于操作員錄入或更換客人檔案。右

8、邊：默認(rèn)顯示與左邊選中預(yù)訂記錄匹配的可住房類列表。同樣，操作員可通過選擇、輸入條件，根據(jù)客人要求搜索符合要求的房類資源?？墒褂玫臈l件有：項(xiàng) 目說 明到達(dá)、離開默認(rèn)與選中預(yù)訂記錄的抵離日期一致。樓層可指定樓層，使得列表上只顯示該樓層滿足條件的客房。特征客房特征，可輸入或多選。項(xiàng)目含義項(xiàng) 目說 明可住房當(dāng)前滿足條件的直接可登記入住的客房，一般包括臟房、干凈房?？捎喎慨?dāng)前滿足條件的可預(yù)訂入住的客房，一般包括臟房、干凈房、預(yù)計(jì)將離客房。功能按鈕項(xiàng) 目說 明查找輸入或選擇房類資源查詢條件后，單擊查找，即顯示查詢結(jié)果。分房單擊選擇房號(hào)后，單擊該按鈕，即可分房。注意：選擇房數(shù)必須預(yù)訂房數(shù)，否則系統(tǒng)將提示“選

9、擇房間數(shù)超過需要房數(shù)”。取消分房分房后，若需取消，單擊該按鈕即可。自動(dòng)單擊該按鈕，系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)訂房數(shù)，自動(dòng)分配房號(hào)。該功能常用于團(tuán)隊(duì)排房。操作步驟：（1）、綜合排房窗口，單擊選擇分房目標(biāo)（若即為第一條，則可直接進(jìn)行步驟2）；（2）、選擇符合客人要求的客房（單擊房號(hào)前，使其顯示），單擊分房，分房即成功，該預(yù)訂記錄不再顯示在該界面；（3）、若需查閱已經(jīng)分房的預(yù)訂記錄，只需單擊選中“包括已分房”即可。注意：（1）、綜合排房窗口，右邊“房間列表”房號(hào)紅色表示該客房在抵離時(shí)間內(nèi)是在住房；（2）、主要區(qū)別在于綜合排房窗口，系統(tǒng)默認(rèn)顯示本日將到賓客，操作員可通過輸入條件（VIP、抵達(dá)日期、姓名等），過濾賓客

10、列表?！菊加脴?biāo)記】“ ”表示時(shí)間區(qū)間，“”表示到日或離日，“”與“ ”的距離表示時(shí)間的遠(yuǎn)近。標(biāo) 記含 義該房當(dāng)前無人住，終止日期后有預(yù)訂；該房當(dāng)前無人住，終止日有預(yù)訂；該房當(dāng)前無人住，起始日期前有預(yù)訂；該房當(dāng)前無人住，起始日有預(yù)訂；該房當(dāng)前無人住，起止日期內(nèi)有預(yù)訂；占用標(biāo)記含義【維修】維修房表示在該周期內(nèi)要維修。在整個(gè)系統(tǒng)中，有很多顯示房間信息的圖表，都需要用到以上這些圖標(biāo)。熟記這些表示能幫助操作者快速有效的從圖表中獲取不同信息，提高工作效率。2.1.2 逐個(gè)排房預(yù)訂主單下，單擊房號(hào)，打開客房選擇，單擊選擇房號(hào)，單擊確定，退出該窗口，預(yù)訂單上存盤即可。圖2.2 散客登記2.2.1 預(yù)訂轉(zhuǎn)登記相

11、關(guān)接待員業(yè)務(wù)重點(diǎn)，預(yù)訂轉(zhuǎn)登記的情況是最為常見的。操作步驟：賓客預(yù)訂主單下，執(zhí)行狀態(tài)登記，賓客狀態(tài)由RI。注意：預(yù)訂轉(zhuǎn)登記后，到店時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)記錄。2.2.2 直接上門X5系統(tǒng)中，上門散客的處理集中在Walk-in功能中。操作步驟：（1）、預(yù)訂主窗口下，執(zhí)行接待直接上門，打開電腦預(yù)訂單。圖注意：Walk-in電腦單據(jù)與普通散客預(yù)訂單據(jù)的一個(gè)重要區(qū)別是，單據(jù)右下角，Walk-in選項(xiàng)是自動(dòng)選上的。系統(tǒng)通過這個(gè)參數(shù)，統(tǒng)計(jì)飯店的Walk-in數(shù)據(jù)。（2）、輸入客人【姓名】，回車，與普通散客預(yù)訂一致，系統(tǒng)將自動(dòng)與客史檔案匹配。如果該客人有客史，系統(tǒng)將自動(dòng)匹配客史，待操作員確定后，調(diào)出客人的客史信息，提高

12、預(yù)訂效率；如果客人在酒店沒有客史，回車后，系統(tǒng)將自動(dòng)產(chǎn)生【姓】、【名】、【姓名2】。（3）、確定【國(guó)籍】、【語種】。（4）、輸入【抵離時(shí)間】。（5）、選擇【房?jī)r(jià)碼】、【房類】，輸入【房數(shù)】（如果是直接入住，則需分配房號(hào)）。（6）、確定【房?jī)r(jià)】。（7）、確定客人的【來源】、【市場(chǎng)】。（8）、確定客人的其他要求，如【客房布置】、【客房特征】等。（9）、基本信息輸入完整后，單擊工具欄上的存盤按鈕，彈出提示框“當(dāng)前Walk-In賓客是否馬上入住”，單擊是（Y），直接入住，單據(jù)狀態(tài)顯示I，反之則單擊否（N）。圖2.3 其他2.3.1 Q-ROOM飯店房類資源緊張時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：預(yù)訂賓客到店了，

13、但是客房還是臟房，這種情況下，接待員就可以使用Q-Room功能，向客房中心傳達(dá)緊急打掃客房的信息。即Q-Room功能的實(shí)現(xiàn)，涉及到前臺(tái)和客房中心兩個(gè)部門，系統(tǒng)中關(guān)于Q-Room的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)圖如下。F/O本日預(yù)訂賓客到店，客房還是臟房F/O安排客人休息等待設(shè)置Q-Room，通知客房中心緊急打掃系統(tǒng)開始記錄等待時(shí)間Housekeeping根據(jù)前臺(tái)提供房號(hào)，緊急打掃Housekeeping打掃完畢，通過取消Q-Room，通知前臺(tái)客房打掃完畢F/O通知客人，請(qǐng)客人進(jìn)房設(shè)置Q-Room操作步驟：（1）、執(zhí)行接待本日將到，或CTRL+D，打開本日到達(dá)賓客列表。（2）、按ALT+A，使光標(biāo)至快速查詢處，輸入查

14、詢條件，回車，顯示查詢結(jié)果。（3）、雙擊打開目標(biāo)主單，執(zhí)行狀態(tài)Q-room，彈出確認(rèn)框，單擊是（Y），設(shè)置Q-Room成功。圖執(zhí)行接待Q-Rooms，打開Q-Room窗口，如下圖所示。操作員能查詢到當(dāng)前所有的Q-Room，及等候時(shí)間，也能做一些基本的處理：預(yù)訂轉(zhuǎn)入住、取消Q-Room、取消預(yù)訂、查閱主單、調(diào)用檔案。圖2.3.2 換房換房就是客人從一個(gè)房間轉(zhuǎn)到另一個(gè)房間，客人的帳號(hào)和帳務(wù)都不會(huì)發(fā)生變化，只是房號(hào)變了。住店散客的換房操作很簡(jiǎn)單，步驟如下：操作步驟：（1）、賓客登記單【房號(hào)】處，單擊，打開客房選擇窗口，選擇新的房號(hào)；（2）、單擊存盤，彈出選擇換房理由窗口，單擊選擇相應(yīng)的理由，換房完成

15、。圖團(tuán)體成員換房必須要注意該房類團(tuán)體房?jī)r(jià)定義。對(duì)于不同房類的換房情況應(yīng)特別留心房?jī)r(jià)，換房類后，系統(tǒng)將自動(dòng)顯示該房類的房?jī)r(jià)，需要操作者根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改。換房時(shí)還必須留心客人的VOD、電話等開關(guān)，注意保持設(shè)置的一致。2.3.3 本日結(jié)帳退房客人入住酒店業(yè)務(wù)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因飛機(jī)、火車等其它原因而重返酒店的客人要求入住。對(duì)于這種情況，X5利用已有的客人信息，提供了多種靈活、快捷的處理方法，為便于操作者的理解，下面逐個(gè)說明。方法一：撤消客人的結(jié)帳狀態(tài)，恢復(fù)入住。操作步驟：（1）、當(dāng)前住客列表下，結(jié)帳狀態(tài)中，找到已結(jié)帳的目標(biāo)客人。（2）、打開該客人帳務(wù)主單，執(zhí)行帳務(wù)處理重新入住。圖（3）、系統(tǒng)提示“確信

16、要重新入住？”，單擊是（Y）會(huì)出現(xiàn)兩種情況。情況一，當(dāng)前客房是空房，則入住成功。情況二，原客房已有住客，則需要把該客人轉(zhuǎn)成掛帳狀態(tài)，再做處理，以下著重說明。圖（4）、假設(shè)原客房已有住客，系統(tǒng)提示：該客房已經(jīng)有人入住，需要將當(dāng)前客人轉(zhuǎn)為“S”狀態(tài)嗎？圖（5）、單擊是（Y），賓客狀態(tài)由OS。（6）、打開目標(biāo)客人主單，修改【到達(dá)】、【離開】，選擇【房號(hào)】，單擊入住，重新入住成功。注意：當(dāng)前系統(tǒng)中重新入住功能用于將主單狀態(tài)恢復(fù)到前一狀態(tài)。方法二：重新登記客人，系統(tǒng)將調(diào)入。只要輸入姓名，系統(tǒng)將調(diào)用客史信息，使登記成功。操作者可根據(jù)自己的操作習(xí)慣，選擇適合的方法。2.3.4 散客續(xù)住散客續(xù)住操作比較簡(jiǎn)單，

17、只需直接修改離開日期即可。若該房有其他預(yù)訂，系統(tǒng)將提示注意沖突的信息。排房沖突警告一般有兩種，一種是與某主單抵離時(shí)間交叉沖突，另一種是與某主單抵離時(shí)間剛好接上，如下圖所示。圖圖實(shí)時(shí)房態(tài)表-2中也可進(jìn)行續(xù)住處理。操作步驟：（1）、按F6，打開實(shí)時(shí)房態(tài)表2窗口。（2）、選中目標(biāo)住房，單擊右鍵，打開快捷菜單，單擊續(xù)住處理，如下圖所示。圖（3）、彈出賓客續(xù)住處理，如下圖所示，修改【離開】日期，單擊確認(rèn)即可。圖2.3.5 消費(fèi)帳消費(fèi)帳一般用于記錄酒店內(nèi)部的各種費(fèi)用開支，如內(nèi)部長(zhǎng)話費(fèi)（在電話計(jì)費(fèi)模塊定義自動(dòng)轉(zhuǎn)賬）、會(huì)議室、宴請(qǐng)客人費(fèi)等。每一個(gè)部門均可有一個(gè)固定帳號(hào)。消費(fèi)帳也可用于輸入沒有使用電腦的收銀點(diǎn)的

18、營(yíng)業(yè)收入。收銀點(diǎn)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，可把營(yíng)業(yè)收入在總臺(tái)輸入該賬號(hào)，再用部分結(jié)賬結(jié)掉該費(fèi)用，本日的該收銀點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入就可反映在總報(bào)表上了。這樣的收銀點(diǎn)如：美容室、洗衣房、樓面電話等。執(zhí)行接待消費(fèi)帳，打開消費(fèi)帳管理窗口，該窗口默認(rèn)顯示所有當(dāng)前有效的消費(fèi)帳。當(dāng)有多個(gè)消費(fèi)帳時(shí)，操作員可通過查詢，查找目標(biāo)帳務(wù)。圖雙擊某一記錄，打開消費(fèi)帳主單，如下圖所示。消費(fèi)帳帳號(hào)：七位，首位是字母C，后六位為流水號(hào)，帳號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成。圖單擊帳務(wù)處理，打開帳務(wù)主單，如下圖所示，消費(fèi)帳處理同前臺(tái)帳務(wù)處理，請(qǐng)參照收銀說明。圖第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)接待一般團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)由預(yù)訂部完成，團(tuán)隊(duì)排房則可能由預(yù)訂做，也有可能由前廳接待人員完成，一般依

19、據(jù)團(tuán)隊(duì)的重要程度定；有些酒店也可能規(guī)定由接待員完成。因此，作為接待員處理團(tuán)隊(duì)接待時(shí)，首先要學(xué)會(huì)排房。3.1 團(tuán)隊(duì)房類資源控制3.1.1 排房實(shí) 例：假設(shè)FOXHIS NET團(tuán)已有預(yù)訂，并預(yù)留10間雙人房，團(tuán)隊(duì)要求客房在同一樓層，最好是7樓，先為團(tuán)隊(duì)分房8間。操作步驟：（1）、預(yù)訂賓客列表下，單擊“團(tuán)隊(duì)&會(huì)議”標(biāo)簽頁，查找到目標(biāo)團(tuán)隊(duì)，雙擊打開主單，如下圖所示。圖（2）、單擊分房，打開綜合排房窗口。【樓層】處選擇7樓，單擊查找，窗口右邊顯示當(dāng)前可住的7樓客房共24個(gè)。圖（3）、單擊選擇八個(gè)房號(hào)，如上圖所示。（4）、單擊分房，分房成功。圖（5）、單擊退出，團(tuán)隊(duì)主單顯示如下圖，雙擊某一成員記錄，即可切

20、換至成員主單。圖3.1.2 釋放房類資源團(tuán)隊(duì)房類資源的釋放，大致分兩種情況：（1）、已分房（或分房后房號(hào)被取消的）成員因各種原因取消行程，需取消預(yù)訂，操作同散客取消；（2）、團(tuán)隊(duì)實(shí)際需要客房數(shù)，少于預(yù)留數(shù)，可通過釋放純預(yù)留或者修改預(yù)留數(shù)來釋放房類資源。首先要求操作員明確純預(yù)留的含義?？梢詮膬煞矫鎭砝斫饧冾A(yù)留：（1）、從操作上看，有預(yù)留，未分房的，即為純預(yù)留；（2）、從信息上看，團(tuán)隊(duì)主單有效記錄中有房類信息，同時(shí)沒有產(chǎn)生成員帳號(hào)的預(yù)留，可以理解為純預(yù)留。操作步驟：團(tuán)隊(duì)主單下，按F8或執(zhí)行客房釋放所有純預(yù)留，彈出確認(rèn)信息提示框，單擊是（Y）即可。圖3.2 登記團(tuán)隊(duì)&會(huì)議登記關(guān)鍵：先主單，再成員。3.2.1 團(tuán)隊(duì)主單登記操作步