07 第七章 管理心理學(xué)（第二版）

1、管理心理學(xué)范逢春 主編管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材第七章群體溝通與沖突我們希望人們勇于表達反對的意見,呈現(xiàn)出所有的事實面,并尊重不同的觀點。這是我們化解矛盾的方法。良好的溝通就是讓每個人對事實都有相同的意見,其目的在于創(chuàng)造一致性。 杰克韋爾奇管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材目錄溝通概述群體沖突7.17.2管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.1溝通概述溝通的概念與類型溝通過程及影響因素溝通分析理論有效溝通的技巧7.1.17.1.27.1.37.1.4管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.1.1 溝通的概念與類型1.溝通的概念溝通一詞含有告知、散布消息的意思，本質(zhì)

2、上溝通就是信息的交流和分享,是人們思想、觀點、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞。不同學(xué)科領(lǐng)域?qū)贤ǖ难芯恳暯鞘遣煌?管理心理學(xué)是研究組織內(nèi)的個人、群體以及作為整體的組織的心理及行為規(guī)律的學(xué)科。(1)社會性。(2)選擇性。(3)主動性。(4)互動性。(5)符號性。(6)干擾性。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材功能1.控制功能2.激勵功能3.情緒表達4.信息傳遞2.溝通的功能7.1.1 溝通的概念與類型管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材類型(1)正式溝通和非正式溝通(2)語言溝通和非語言溝通(3)單向溝通和雙向溝通(4)上行溝通、下行溝通和平行溝通3.群體的溝通類型7.1.1 溝通

3、的概念與類型管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.1.2 溝通過程及影響因素我們可以把溝通簡要地看作一個信息傳遞的過程或流程。一個信息的傳遞一般包括四個要素,即信息的發(fā)送者、信息的內(nèi)容、傳遞的通道和信息的接收者。這一模型包括七個組成部分:溝通信息源、編碼、信息、通道、解碼、接收者和反饋。根據(jù)這一模型,一個完整的溝通過程可以分為以下五個階段:1.創(chuàng)造有價值的信息2.信息進行編碼3.選擇信息傳遞通道4.信息接收者理解或闡釋信息5.信息接收者做出反應(yīng)值得注意的是,溝通過程中的大部分因素都有造成信息失真的可能性,并使完美精確的溝通目標受到?jīng)_擊。這就容易造成被接收者解碼的信息很少與發(fā)送者的原本意圖

4、完全一致。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.1.3 溝通分析理論溝通分析(TA)理論,又稱為相互作用分析理論、人格結(jié)構(gòu)分析理論、人際關(guān)系心理分析理論。在創(chuàng)立之初,TA實際上是從心理治療實踐中發(fā)展起來的一種心理治療方法,這種心理治療方法的最主要目的是促進個人的成長與改變,但很快人們就發(fā)現(xiàn)由于TA理論通俗易懂、形象生動,也能用于指導(dǎo)人們的日常交往,因此TA理論在西方國家得到了廣泛傳播。學(xué)習(xí)和掌握TA理論,一方面可以幫助人們更好地了解自我狀態(tài),增進人們的“自知”;另一方面可以幫助人們更深刻地了解人們之間是如何進行交往的,幫助人們改進溝通方式,避免人與人溝通中的矛盾和沖突,有利于建立健康、和

5、諧的人際關(guān)系。1.結(jié)構(gòu)型自我狀態(tài)TA理論認為,每個人都存在P(parent,父母)、A(adult,成人)、C(child,兒童)三種不同的自我狀態(tài)。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.1.3 溝通分析理論2.功能型自我狀態(tài)繼伯恩之后,美國精神病學(xué)家和溝通分析心理學(xué)家約翰杜塞于1972年依據(jù)自我狀態(tài)在不同情況下的適應(yīng)功能,對應(yīng)PAC人格,提出了五種不同的功能型自我狀態(tài)。(1)父母(P)人格。第一，“養(yǎng)育型父母”,主要涵蓋了養(yǎng)育或協(xié)助的行為。第二，“批評型父母”,則提供了評論、控制及懲罰等行為與信息。(2)成人(A)人格。(3)兒童(C)人格。第一，“適應(yīng)型兒童”,是順服權(quán)威人物的結(jié)果,

6、“被動”是它的特征。第二，“自然或自由型兒童”,表現(xiàn)為兒童沖動的、未訓(xùn)練的、自愛的及尋求快樂的部分。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.1.3 溝通分析理論3.溝通分析1964年,伯恩提出了人際溝通的“交互作用”觀，是指一個人發(fā)出某種刺激,另一個人給予一定反應(yīng)的過程,即一種簡單的溝通。簡單的溝通一般只涉及兩個自我狀態(tài),而復(fù)雜的溝通涉及多個自我狀態(tài)。TA理論認為,人們在彼此交往時,除了互相交流語言信息,還在互相交流著當(dāng)前所處的自我狀態(tài)。(1)互補溝通。(2)交叉溝通。(3)隱性溝通。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.1.4 溝通障礙溝通障礙是指信息在傳遞過程中的失真或中斷。由于

7、信息從編碼、發(fā)送、接收、解碼到反饋,每一個環(huán)節(jié)都可能存在噪聲或受到干擾,因而溝通中存在很多影響溝通效果的障礙。溝通障礙有個人的,也有組織的；有工具性的,也有社會文化性的。常見的溝通障礙主要有以下幾種:1.溝通的組織障礙2.溝通的個人障礙3.溝通的符號語義障礙4.溝通的傳遞障礙5.溝通的物理障礙管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.1.4 有效溝通的技巧針對溝通中的各種障礙,人們進行了大量的研究和探索,提出了許多改進措施,總結(jié)起來主要有以下幾個方面:1.個體溝通的改善(1)提高溝通的清晰度。(2)與溝通者進行換位思考。(3)善于傾聽。(4)及時獲得和注意溝通的反饋信息。(5)言行一致。(6

8、)避免一味說教。(7)提高信任程度。2.組織溝通的改善(1)組織應(yīng)重視溝通者自身溝通技能的提高。(2)有目的地健全組織的溝通渠道。(3)注重組織溝通反饋機制的建立。(4)注重組織溝通環(huán)境的改善。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.2群體沖突沖突的觀念發(fā)展沖突的類型沖突的過程沖突的管理7.2.17.2.27.2.37.2.4管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.2.1 群體的發(fā)展階段模型1.沖突的概念沖突是一種普遍存在的社會現(xiàn)象,其形式也是多種多樣的,如政治沖突、文化沖突、人際沖突、角色沖突等,沖突的形式雖不同,但在人們的生活、學(xué)習(xí)、工作中卻都起著雙刃劍的作用,因此,沖突到底是什么

9、以及如何盡可能地發(fā)揮其積極作用而減少消極作用，成為人們關(guān)心的焦點。我們可以這樣理解,沖突是一種對抗性交往的過程,這種過程始于一方(包括個體、群體或組織)感覺到另一方對自己關(guān)心的事情正在或?qū)⒁a(chǎn)生消極的影響。沖突具有三個特點:沖突必須是雙方都能感知的,是否存在沖突是一個知覺問題,如果人們沒有意識到?jīng)_突,那么常常會認為沖突就不存在;沖突是一種潛在的或公開的確定性行為過程,一方會努力去抵消另一方的行為,因為這種行為將妨礙他達到目標或損害他的利益;沖突是客觀的、不可避免的。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.2.1 群體的發(fā)展階段模型2.沖突的觀念發(fā)展隨著社會的發(fā)展和認識的提高，人們對沖突的看

10、法有一個變遷的過程,迄今為止,概括起來主要可以分為三種(1)傳統(tǒng)觀點。(2)人際關(guān)系觀點。(3)相互作用觀點。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.2.2 沖突的類型沖突的表現(xiàn)層次、水平、起因等不同,相應(yīng)的沖突類型迥異。布雷克和凱利區(qū)分了三個層次的沖突。第一個層次是特定行為上的沖突第二個層次是關(guān)系規(guī)則或角色上的沖突第三個層次是個人性格與態(tài)度上的沖突。20世紀30 年代,勒溫按接近和回避兩種傾向劃分個人內(nèi)心沖突的不同類型:接近接近型的沖突;回避回避型的沖突;接近回避型的沖突;雙重接近回避型的沖突。行為科學(xué)家杜布林又將沖突分成有益的和有害的、實質(zhì)的和個人的,并形成二維空間的四種類型。研究沖突

11、的著名學(xué)者多伊奇區(qū)分了五種類型的沖突,包括平行的沖突、錯位的沖突、錯誤歸因的沖突、潛在的沖突、虛假的沖突。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.2.2 沖突的類型從廣義上講,沖突涉及個體、群體心理活動的各個方面,歸納起來可以分為以下幾種類型:(1)按照主體劃分,可以分為個體內(nèi)部的沖突、個體之間的沖突、個體與群體之間的沖突、群體與群體之間的沖突等。(2)按照沖突的心理活動劃分,可以分為認知沖突、情感沖突、需要沖突等,這些沖突是個體心理活動不協(xié)調(diào)產(chǎn)生的結(jié)果。(3)按照沖突的社會行為劃分,可以分為社會化沖突、行為與目標沖突等,該類沖突大多具有外顯的特點,更多地與個體的角色和個體與社會環(huán)境的關(guān)系

12、有關(guān)。(4)按照沖突的發(fā)生情況劃分,可以分為主觀沖突與客觀沖突,前者只在人的心理上產(chǎn)生,后者則在現(xiàn)實中發(fā)生。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.2.3 沖突的過程羅賓斯將沖突過程劃分為四個階段:潛在的對立、認知和個性化、行為、結(jié)果。1.階段:潛在的對立沖突過程的第一步,存在著可能產(chǎn)生沖突的條件。(1)溝通(2)結(jié)構(gòu)(3)個人因素2.階段:認知和個性化3.階段:行為(1)競爭(2)協(xié)作(3)回避(4)遷就(5)折中4.階段:結(jié)果管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.2.4 沖突的管理沖突在組織中的存在是很難避免的,又因為沖突本身具有雙重屬性,所以一味地排斥或鼓勵沖突都不是對待沖突的

13、正確方式,關(guān)鍵在于如何通過對沖突的管理發(fā)揮沖突的正功能,避免沖突的負功能,并力爭在沖突處理的過程中爭取主動地位。1.沖突管理的風(fēng)格在處理沖突時,每個人都有其特有的途徑或風(fēng)格。根據(jù)托馬斯和基爾曼的觀點,這些不同的風(fēng)格可以歸納為五種不同的類型。(1)合作型。(2)折中型。(3)通融型。(4)控制型。(5)回避型。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.2.4 沖突的管理2.沖突管理的策略(1)布朗的沖突處理策略。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.2.4 沖突的管理2.沖突管理的策略 (2)韋克斯利等的沖突處理策略。韋克斯利、尤克、德思勒等人提出的解決組織沖突的八項建議,具有一定的參考

14、價值。1.建立規(guī)范攻擊性行為的準則和程序,確定公正處理沖突的原則。2.預(yù)先處理可能導(dǎo)致沖突的事件,消除潛在性沖突。3.明確工作職責(zé)和權(quán)限。4.以合作與競爭并重的激勵措施取代過分強調(diào)競爭的做法。5.明確共同的組織目標。6.專設(shè)仲裁、調(diào)解沖突的機構(gòu)或人員。7.提供訓(xùn)練以提高管理者處理沖突的能力。8.建立投訴系統(tǒng)。管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材7.2.4 沖突的管理2.沖突管理的策略 (3)托馬斯的沖突處理策略。以前的管理心理學(xué)都用一維空間描述沖突行為,這一維空間是從競爭到合作。這種觀點認為,有的人傾向于合作,有的人傾向于競爭,而有的人則傾向于兩者之間。一是回避二是正視三是平滑四是強迫六是合作管理心理學(xué) 新編21世紀公共管理系列教材本章小結(jié)本章分兩小節(jié)分別闡釋了群體溝通與群體沖突。第一節(jié)主要介紹溝通的概念與類型、溝通過程及影響因素、溝通分析理論、溝通障礙、有效溝通的技巧。第二節(jié)闡述了沖突的觀念發(fā)展、沖突的類型、沖突的過程、沖突的管理。管理心理學(xué) 新編2