公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)3篇

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)3篇 公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)范文3篇 暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間20 xx年過去了，那么公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)該怎樣寫呢?下面就是工作在這我給大家?guī)淼墓究头嘤?xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)范文，夢想大家熱愛! 公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)一 由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在_月_日到_月_日已經(jīng)圓滿終止，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司_年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作籌劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺創(chuàng)辦規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)

2、中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管閱歷共享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也舉行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)合意度。 培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開頭，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心創(chuàng)辦等相關(guān)戰(zhàn)略舉行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)展趨勢舉行細(xì)致解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的進(jìn)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商處境重點分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的處境，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊創(chuàng)辦等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的處境分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的進(jìn)展戰(zhàn)

3、略一個目標(biāo)、二個重點、三個創(chuàng)辦、四個進(jìn)展，并針對公司中臺創(chuàng)辦實施籌劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管舉行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的進(jìn)展前景有了充分熟悉并彌漫了信仰，大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃舉行了介紹。李總先對呼叫中心的進(jìn)展、作用舉行分析，并利用真實案例舉行說明，同時李總也對券商呼叫中心的進(jìn)展歷程和現(xiàn)狀舉行了闡述。李總重點對公司客戶服務(wù)中心的進(jìn)展想象向各營業(yè)部客服主管舉行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)

4、務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。結(jié)果李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度舉行簡樸解析。李總在終止培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，夢想在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，鞏固公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的專心傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊創(chuàng)辦有了更高的熟悉。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺創(chuàng)辦的重要性與客戶關(guān)系營銷舉行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前處境與各營業(yè)部客服主管舉行了強(qiáng)烈的議論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題賦予了解釋與回復(fù)，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。

5、其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動舉行了共享。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺創(chuàng)辦的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅由于中臺創(chuàng)辦關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的創(chuàng)辦有了領(lǐng)會的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺創(chuàng)辦的信仰。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容舉行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站舉行了細(xì)致的介紹和演示，同時回復(fù)了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站片面功能的疑問和建議舉行了細(xì)心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題舉行共享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高

6、端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也舉行了講解;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管舉行講解，同時與大家共享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧舉行了講解，培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的操縱;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)那么舉行講解，同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程舉行講解。 公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)二 時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，回想過去工作中的點點滴滴，才察覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和提升，也是鞏固與客戶之間交流

7、的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年上半年的工作總結(jié)如下： 一、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心緒帶到工作中，遇到無理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用_文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們確定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這

8、樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 二、學(xué)會換位斟酌 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適合，商品展現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要斟酌如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遇到到類似顧客這樣的處境時我們夢想得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是磨練我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遇到各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，專心回復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的細(xì)心去服務(wù)，我們理應(yīng)細(xì)心傾聽顧客的觀法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力得志她的要求，讓顧客有一個良好的購

9、物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)遇。 三、熟諳公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)識 公司作為一個從事服裝銷售的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是分外快的，作為公司客服，熟諳自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些處境，我們也能實時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是對比熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。 四、有效的完本金職工作 _是我們與顧客溝通的工具之一，在_上與顧客溝通時我們要留神回復(fù)速度，只有實時回復(fù)才能讓

10、顧客第一時間感受到我們的熱心，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根基上，我們也要留神溝通技巧，熱心的態(tài)度往往是抉擇告成的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留神最根本的電話禮儀。 公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)三 客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都開展來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象對比深刻的方面來探討一下。 首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步理應(yīng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的根基。概括需要哪些制度是需要根據(jù)公司處境和服務(wù)對象而言的，根本的制度理應(yīng)包括： 1、客服部

11、門管理制度 2、投訴管理制度 3、業(yè)績考核制度 4、處理問題流程 制定制度的同時，雇用作為整個客服工作的重點也理應(yīng)同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通根本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否得志客服工作的要求。在雇用客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通才能良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，采納才能強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點，如心態(tài)輕易不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。 在團(tuán)隊組建的同時，尤其要留神的是分工要明確。在有流程的根基上，搞領(lǐng)會諸如

12、碰見誰受理，怎么處理，誰反應(yīng)，誰跟蹤，誰記錄等等。 團(tuán)隊需要經(jīng)常舉行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)識和溝通技巧，更加是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)識，概括可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原那么是簡樸有效。 其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種理由，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。假設(shè)客戶提出的事情都允許，不成能，假設(shè)拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴敲词切抛u，也就是允許客戶的事情確定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾，提高交付，假設(shè)一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你理應(yīng)和客戶說需要一個半小時或者2個小時，由于很難保表明際處境會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能得志客戶的需要的時候，需