公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)3篇

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)3篇 公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)范文3篇 暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙，不覺間20 xx年過(guò)去了，那么公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)該怎樣寫呢?下面就是工作在這我給大家?guī)?lái)的公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)范文，夢(mèng)想大家熱愛! 公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)一 由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在_月_日到_月_日已經(jīng)圓滿終止，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司_年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作籌劃、營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)創(chuàng)辦規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)

2、中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管閱歷共享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也舉行了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)合意度。 培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開頭，趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心創(chuàng)辦等相關(guān)戰(zhàn)略舉行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)展趨勢(shì)舉行細(xì)致解讀，并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的進(jìn)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商處境重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的處境，主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)創(chuàng)辦等內(nèi)容，針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的處境分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的進(jìn)展戰(zhàn)

3、略一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)創(chuàng)辦、四個(gè)進(jìn)展，并針對(duì)公司中臺(tái)創(chuàng)辦實(shí)施籌劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管舉行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的進(jìn)展前景有了充分熟悉并彌漫了信仰，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃舉行了介紹。李總先對(duì)呼叫中心的進(jìn)展、作用舉行分析，并利用真實(shí)案例舉行說(shuō)明，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的進(jìn)展歷程和現(xiàn)狀舉行了闡述。李總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的進(jìn)展想象向各營(yíng)業(yè)部客服主管舉行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)

4、務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。結(jié)果李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度舉行簡(jiǎn)樸解析。李總在終止培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，夢(mèng)想在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，鞏固公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)李總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的專心傾聽下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)辦有了更高的熟悉。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)創(chuàng)辦的重要性與客戶關(guān)系營(yíng)銷舉行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前處境與各營(yíng)業(yè)部客服主管舉行了強(qiáng)烈的議論溝通，并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題賦予了解釋與回復(fù)，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。

5、其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營(yíng)銷的流程和各種管理活動(dòng)舉行了共享。蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)創(chuàng)辦的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅由于中臺(tái)創(chuàng)辦關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的創(chuàng)辦有了領(lǐng)會(huì)的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)創(chuàng)辦的信仰。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容舉行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站舉行了細(xì)致的介紹和演示，同時(shí)回復(fù)了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站片面功能的疑問(wèn)和建議舉行了細(xì)心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問(wèn)題舉行共享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高

6、端版手機(jī)炒股軟件的常見問(wèn)題也舉行了講解;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管舉行講解，同時(shí)與大家共享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專業(yè)客服語(yǔ)音技巧舉行了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的操縱;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)那么舉行講解，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心話務(wù)流程舉行講解。 公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)二 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)大半年，回想過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才察覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和提升，也是鞏固與客戶之間交流

7、的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。特將今年上半年的工作總結(jié)如下： 一、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用_文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們確定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這

8、樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 二、學(xué)會(huì)換位斟酌 當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不適合，商品展現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要斟酌如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遇到到類似顧客這樣的處境時(shí)我們夢(mèng)想得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是磨練我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遇到各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，專心回復(fù)顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的細(xì)心去服務(wù)，我們理應(yīng)細(xì)心傾聽顧客的觀法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂Φ弥舅囊?，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)

9、物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)遇。 三、熟諳公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)識(shí) 公司作為一個(gè)從事服裝銷售的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是分外快的，作為公司客服，熟諳自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些處境，我們也能實(shí)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是對(duì)比熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。 四、有效的完本金職工作 _是我們與顧客溝通的工具之一，在_上與顧客溝通時(shí)我們要留神回復(fù)速度，只有實(shí)時(shí)回復(fù)才能讓

10、顧客第一時(shí)間感受到我們的熱心，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的根基上，我們也要留神溝通技巧，熱心的態(tài)度往往是抉擇告成的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留神最根本的電話禮儀。 公司客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)三 客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都開展來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象對(duì)比深刻的方面來(lái)探討一下。 首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺得第一步理應(yīng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的根基。概括需要哪些制度是需要根據(jù)公司處境和服務(wù)對(duì)象而言的，根本的制度理應(yīng)包括： 1、客服部

11、門管理制度 2、投訴管理制度 3、業(yè)績(jī)考核制度 4、處理問(wèn)題流程 制定制度的同時(shí)，雇用作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也理應(yīng)同時(shí)開展了，正如文章開頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通根本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否得志客服工作的要求。在雇用客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通才能良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，采納才能強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)輕易不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。 在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要留神的是分工要明確。在有流程的根基上，搞領(lǐng)會(huì)諸如

12、碰見誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反應(yīng)，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。 團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常舉行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和溝通技巧，更加是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，概括可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原那么是簡(jiǎn)樸有效。 其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種理由，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。假設(shè)客戶提出的事情都允許，不成能，假設(shè)拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴敲词切抛u(yù)，也就是允許客戶的事情確定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾，提高交付，假設(shè)一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你理應(yīng)和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，由于很難保表明際處境會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能得志客戶的需要的時(shí)候，需