新飯店人力資源管理課件模塊四飯店人力資源培訓(xùn)

1、模塊(m kui)四：飯店人力資源培訓(xùn)共二十五頁任務(wù)1 收集(shuj)培訓(xùn)需求信息 任務(wù)描述 ： 設(shè)計一份需求調(diào)查表，使飯店(fndin)人力資源部了解員工需要參加哪一方面的培訓(xùn)。任務(wù)實施 ： 培訓(xùn)需求調(diào)查表的設(shè)計，如表4-1所示 ：共二十五頁表 4-1 培訓(xùn)(pixn)需求調(diào)查表崗位：在崗時間：職務(wù)：在職時間：年齡：性別：前一個職務(wù)：優(yōu)良中差工作技能熟練程度：自我感覺當(dāng)前工作表現(xiàn)：培訓(xùn)需求：是否1、當(dāng)前您在工作中最大的困難或存在的問題是什么？2、為彌補不足，當(dāng)前您最需要的培訓(xùn)是什么？填寫時間地點備注：1、根據(jù)實際，如實填寫。2、字跡清晰。3、請于 年 月 日前將本表送回共二十五頁任務(wù)分析

2、： 收集培訓(xùn)(pixn)需求信息的常用方法有：員工行為觀察法、問卷調(diào)查法、資料收集法和討論法等。 1員工行為觀察法 2問卷調(diào)查法 3資料收集調(diào)查法 4討論法共二十五頁任務(wù)2 分析培訓(xùn)(pixn)需求 任務(wù)描述 ：小王進(jìn)飯店三個月了，先在餐廳傳菜，后來經(jīng)理看他機靈，就叫他做賬臺劃單，但是小王搞不清楚菜單，經(jīng)常拉住一起來的老鄉(xiāng)小陳，求他幫著看。小陳也是傳菜的，他經(jīng)常被客人抱怨端菜時手指甲伸進(jìn)菜碗里了，或者托盤時滑落了菜盆、酒杯，為此很苦悶，私下和小王說：“我們換換多好?！庇谑窃谝淮卧鐣?，他倆向經(jīng)理提出了換工作的想法，經(jīng)理不同意，說你們進(jìn)飯店時都參加過飯店的培訓(xùn)，最近飯店還要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，你們一起

3、去。兩個星期后，小王和小陳耷拉著腦袋回來了，因為那里是給服務(wù)員培訓(xùn)英語，他倆的英語水平已經(jīng)(y jing)是大學(xué)四級，可以做老師了。這下輪到經(jīng)理糊涂了：不是給人事部說過要給員工培訓(xùn)，怎么變成英語培訓(xùn)了？該飯店為什么會發(fā)生培訓(xùn)錯位？任務(wù)實施 ：共二十五頁培訓(xùn)需求分析的最終目的是確保飯店培訓(xùn)的針對性和實用性。通常分為四個步驟：第一步，發(fā)現(xiàn)和收集培訓(xùn)信息是培訓(xùn)需求分析的前提和基礎(chǔ)；第二步，結(jié)合企業(yè)組織分析、工作分析、人員分析、績效分析的內(nèi)容(nirng)和結(jié)果，對收集的培訓(xùn)需求信息進(jìn)行分析。第三步，確認(rèn)需求分析結(jié)果，如表4-2所示第四步，在培訓(xùn)中對需求進(jìn)行調(diào)整和修訂，如表4-3所示。 共二十五頁表

4、4-2 飯店培訓(xùn)(pixn)需求確認(rèn)表1、普通培訓(xùn)需求2、個別培訓(xùn)需求3、短期培訓(xùn)需求4、長期培訓(xùn)需求5、目前培訓(xùn)需求6、未來培訓(xùn)需求經(jīng)培訓(xùn)需求調(diào)查和分析以及培訓(xùn)需求討論會議通過，以上為本部門員工培訓(xùn)需求情況。部門經(jīng)理： 員工代表：培訓(xùn)管理者：地點： 時間： 年 月 日共二十五頁表 4-3 飯店培訓(xùn)(pixn)需求糾偏表原確定的培訓(xùn)需求：目前的實際情況：采取的糾偏措施：部門經(jīng)理： 培訓(xùn)管理者：共二十五頁任務(wù)分析 ： 培訓(xùn)需求分析相當(dāng)重要，它能夠使培訓(xùn)的投入有最基本的效果，保證不會產(chǎn)生培訓(xùn)和不培訓(xùn)的結(jié)果(ji gu)一個樣的現(xiàn)象。本案例中，該飯店業(yè)務(wù)培訓(xùn)前沒有認(rèn)真分析小王和小陳需要培訓(xùn)什么，從而

5、導(dǎo)致培訓(xùn)發(fā)生錯位。共二十五頁任務(wù)3 擬定(ndng)培訓(xùn)計劃 任務(wù)描述 ：某飯店經(jīng)過培訓(xùn)需求分析，準(zhǔn)備對員工進(jìn)行年度培訓(xùn)?，F(xiàn)在，你是該飯店的人力資源部經(jīng)理，請為飯店擬訂一份培訓(xùn)計劃書。任務(wù)實施(shsh) ：培訓(xùn)計劃書的制定，如表4-4、表4-5所示 ：共二十五頁表44 酒店員工年度(nind)培訓(xùn)計劃表舉辦培訓(xùn)班名稱本年度舉辦班數(shù)培訓(xùn)地點培訓(xùn)教授培訓(xùn)目的預(yù)算費用培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)時間主辦單位培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)性質(zhì)培訓(xùn)科目科目名稱授課時間講師姓名教材來源教材大綱備注培訓(xùn)方式培訓(xùn)進(jìn)度周次主要培訓(xùn)內(nèi)容備注第一周第二周第三周單位申請人：共二十五頁表 4-5 課程(kchng)培訓(xùn)報表課程名稱課程編號項目

6、舉辦日期培訓(xùn)時數(shù)參加人數(shù)計劃實際培訓(xùn)費用項目預(yù)算費用實際金額備注課時費教材費其他合計培訓(xùn)檢討及呈核學(xué)員意見講師意見會計部培訓(xùn)部經(jīng)理： 審核： 擬定： 共二十五頁任務(wù)分析：培訓(xùn)計劃書的制定，一般有6個步驟：1確定飯店培訓(xùn)需求2確定飯店培訓(xùn)的目標(biāo) 3確定飯店的培訓(xùn)費用(fi yong)4確定飯店培訓(xùn)計劃 5確定飯店培訓(xùn)內(nèi)容6確定飯店培訓(xùn)形式和方法共二十五頁任務(wù)4 建立(jinl)培訓(xùn)評估體系 任務(wù)描述 ：國內(nèi)某著名飯店與英國某大學(xué)簽訂了一項培訓(xùn)協(xié)議，每年選派2-3名管理人員到該學(xué)校攻讀管理碩士學(xué)位。學(xué)業(yè)完成后，員工必須回公司服務(wù)5年，服務(wù)期滿方可調(diào)離。2002年5月，客服部助理小張經(jīng)過公司幾輪挑選

7、，終于與其他兩位同事一起獲得了推薦。但小張早有預(yù)謀，在此之前已獲取了英國另一所學(xué)院管理碩士的錄取通知書。雖然該校的學(xué)費較高，但其聲譽好，教學(xué)質(zhì)量高，還能幫助學(xué)生申請到數(shù)額可觀的助學(xué)貸款。經(jīng)過飯店人事部的同意，小張用飯店提供的獎學(xué)金交了學(xué)費，又申請了3萬美金的助學(xué)貸款，以解決和妻子在英國的生活費。按照目前小張的收入水平，需要8年時間才能還清貸款，如果他在一家外資公司工作，不到4年便可還清貸款。行期將近，飯店人事部多次催促與其簽訂培訓(xùn)合同書，一直到離開飯店的前一天小張才在協(xié)議書上簽了字。2003年9月末，小張學(xué)成回國，并馬上回飯店報到。不過，10月初，他便向飯店人事部遞交了辭呈，并按合同還清了飯店

8、為其支付的英語培訓(xùn)考試費、赴英簽證費、學(xué)費等一切費用。不久，他便在一家美國大公司得到(d do)一個年收入20萬以上的職位。如何進(jìn)行有效的培訓(xùn)效果評估，避免培訓(xùn)損失？ 共二十五頁任務(wù)(rn wu)實施 ：一般說來，培訓(xùn)評估包括以下六個步驟：1分析培訓(xùn)需求2確定評估的目的3建立培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)庫4確定培訓(xùn)評估的層次 5調(diào)整培訓(xùn)項目 6溝通培訓(xùn)項目結(jié)果共二十五頁任務(wù)分析： 員工培訓(xùn)效果評估是指企業(yè)組織在員工培訓(xùn)過程中，依據(jù)培訓(xùn)的目的和要求，運用一定的評估指標(biāo)和評估方法，檢查和評定培訓(xùn)效果的活動過程。培訓(xùn)效果是指企業(yè)和受訓(xùn)者從培訓(xùn)當(dāng)中所獲得的利益，即通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，員工可以端正工作態(tài)度(ti du)，學(xué)

9、習(xí)新的行為方式，掌握新的技術(shù)技巧，而企業(yè)則可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品產(chǎn)量，促進(jìn)銷售額的上升，提高顧客的滿意度，取得更高的經(jīng)濟和社會效益。 1培訓(xùn)效果評估的內(nèi)容 2培訓(xùn)效果的四級評估 3五種培訓(xùn)成果的評估 4撰寫培訓(xùn)效果評估報告：具體如表4-6所示 共二十五頁概要：項目背景：評估目的：評估方法和策略：數(shù)據(jù)收集和分析：項目成本：反映效果學(xué)習(xí)效果：應(yīng)用效果（成功與不足）：業(yè)務(wù)影響ROI無形收益支持因素和障礙：結(jié)論和建議：表4-6 培訓(xùn)效果評估(pn )報告表共二十五頁項目(xingm)一的相關(guān)知識一、培訓(xùn)的涵義（什么是飯店人力資源管理培訓(xùn)） 飯店企業(yè)的培訓(xùn)是使員工的知識、技能、工作態(tài)度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的

10、過程。即，通過改變(gibin)受訓(xùn)員工的知識、技能、工作態(tài)度，從而提高其思想水平及行為能力，以使其有相當(dāng)?shù)哪芰θネ瓿涩F(xiàn)時擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?，甚至?zhǔn)備迎接將來工作上的新挑戰(zhàn)的過程。從這個定義中可以看出：（1）培訓(xùn)的本質(zhì)是學(xué)習(xí)；（2）培訓(xùn)事一個有計劃的、連續(xù)的系統(tǒng)過程；（3）培訓(xùn)的終極目標(biāo)是實現(xiàn)員工個人發(fā)展和組織發(fā)展的雙贏。共二十五頁二、培訓(xùn)需求分析的意義（為什么要做培訓(xùn)需求分析） 培訓(xùn)需求分析，就是判斷飯店是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動(hu dng)或過程。培訓(xùn)需求分析對飯店的培訓(xùn)工作至關(guān)重要，它是真正有效地實施培訓(xùn)的前提條件，是使培訓(xùn)工作實現(xiàn)準(zhǔn)確、及時和有效的重要保證。三、培訓(xùn)需求的時機（什么時

11、候需要培訓(xùn)需求分析） （1）新員工加入；（2）員工勞動效率下降；（3）飯店服務(wù)質(zhì)量不能滿足客人需要或損耗上升；（4）飯店員工崗位調(diào)整；（5）飯店采用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備；（6）有員工晉升。 共二十五頁四、培訓(xùn)(pixn)計劃內(nèi)容 1培訓(xùn)項目(xingm)的名稱2培訓(xùn)目的 3培訓(xùn)需求 4培訓(xùn)對象 5培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容 6培訓(xùn)方式 7培訓(xùn)時間 8培訓(xùn)師資 9組織實施培訓(xùn)的部門和人員 10培訓(xùn)考評及反饋 11培訓(xùn)費用 共二十五頁五、培訓(xùn)(pixn)方法 1講座法 2視聽技術(shù)學(xué)習(xí)法 3情景(qngjng)模擬訓(xùn)練法4行為塑造法5因特網(wǎng)培訓(xùn)6個案研究法7參觀訪問法8商業(yè)游戲法9探險學(xué)習(xí)法10團隊培訓(xùn)法共二

12、十五頁課堂(ktng)訓(xùn)練與測評一、調(diào)研：調(diào)查幾家星級飯店，對某家飯店進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。二、設(shè)計某飯店經(jīng)過培訓(xùn)需求分析，決定對前臺接待的員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)。為了提高前臺接待的服務(wù)水平，決定在培訓(xùn)課室對前臺接待員進(jìn)行兩個星期的培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要科目有：禮儀知識、形體訓(xùn)練、顧客(gk)服務(wù)心理知識、人際交往知識、語言運用技巧、前廳預(yù)訂技巧、前廳接待技巧、電話接聽技巧、客房推銷技巧、前廳常見問題處理等。請你為其設(shè)計一份培訓(xùn)計劃書。共二十五頁三、計算三特酒店是一家非常注重培訓(xùn)(pixn)的企業(yè)，現(xiàn)將為該企業(yè)60名員工實施一項為期10天的培訓(xùn)(pixn)。費用羅列如下：培訓(xùn)(pixn)使用的教材每人60元，

13、培訓(xùn)(pixn)后的自學(xué)材料每人25元，培訓(xùn)(pixn)教室和視聽設(shè)備租賃費7 000元，每天每人餐費6元，培訓(xùn)(pixn)管理人員工資及福利6 000元，受訓(xùn)員工的工資每人每天50元，培訓(xùn)(pixn)教師的受訓(xùn)費用1 200元，培訓(xùn)(pixn)教師的課時補貼2 000元，管理費用占已支總培訓(xùn)(pixn)費用的10%。經(jīng)過培訓(xùn)(pixn)，企業(yè)新增收益為300萬元，其中由培訓(xùn)(pixn)產(chǎn)生的收益為150萬元，由技術(shù)改造產(chǎn)生的收益為90萬元，其他原因為60萬元。請計算：（1）總的培訓(xùn)成本和每個受訓(xùn)者的成本；（2）本培訓(xùn)項目的投資回報率。共二十五頁結(jié)束(jish)！共二十五頁內(nèi)容摘要模塊四：飯店人力資源培訓(xùn)。1、當(dāng)前您在工作中最大的困難或存在的問題是什么。這下輪到經(jīng)理糊涂了：不是給人事部說過要給員工培訓(xùn)，怎么變成英語培訓(xùn)了。第一步，發(fā)現(xiàn)和收集培訓(xùn)信息(xnx)是培訓(xùn)需求分析的前提和基礎(chǔ)。培訓(xùn)計劃書的