PR-9公關(guān)實(shí)務(wù)技巧——危機(jī)公關(guān)詳解課件

1、第九講公關(guān)實(shí)務(wù)技巧危機(jī)公關(guān) 過去的20世紀(jì)，留給人類最難忘印象的是兩次世界大戰(zhàn)、20年末期爆發(fā)的全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)、中國唐山大地震、非洲的干旱與饑餓等。進(jìn)入21世紀(jì)，人們憧憬未來的同時(shí)，又發(fā)現(xiàn)這世界險(xiǎn)象環(huán)生，在短短的幾年間，人們難以抹去記憶的事件此起彼伏。21世紀(jì)的頭十年：2001年：美國的“9.11事件”、中美洲的薩爾瓦多大地震2002年：中國的“毒鼠強(qiáng)”事件、國航釜山空難事件、莫斯科文化宮劫持人質(zhì)事件2003年：第二次海灣戰(zhàn)爭爆發(fā)、“SARS事件”、美國和加拿大大面積停電事故2004年：俄羅斯劫持人質(zhì)事件、中國“馬加爵事件”、安徽阜陽“毒奶粉”事件2005年：印度洋海嘯、松花江水污染事件200

2、6年：埃及客輪紅海失事、黎以沖突、中國SK-II化妝品事件、欣弗事件2007年：美國校園槍擊案、英國恐怖襲擊案、巴基斯坦貝布托遇襲身亡2008年：中國“汶川大地震”、美國金融風(fēng)暴引發(fā)全球金融危機(jī)、印度孟買發(fā)生恐怖襲擊2009年：索馬里海盜猖獗、甲型H1N1流感繼續(xù)蔓延、韓前總統(tǒng)盧武鉉墜崖身亡2010年：豐田召回危機(jī)、智利大地震9.1 危機(jī)與危機(jī)公關(guān)危機(jī)及其類型危機(jī)通常指令人感到危險(xiǎn)的時(shí)刻，一種產(chǎn)生危險(xiǎn)的禍根，或是嚴(yán)重困難的緊要關(guān)頭。CF赫爾曼認(rèn)為，危機(jī)是指出乎意外地發(fā)生威脅組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、決策主體做出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限的一種情境狀態(tài)或事件。2勞倫斯巴頓認(rèn)為，危機(jī)是不可預(yù)測的，隱含著負(fù)面結(jié)果，

3、可能會給組織以及組織的雇員、產(chǎn)品、服務(wù)、財(cái)政形式和名譽(yù)都帶來極大損失的事件。3如組織不可抗拒的災(zāi)難地震、洪水、火災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火山爆發(fā)等；突發(fā)性重大的災(zāi)難性傷亡事故空難、火車顛覆、汽車墜毀、輪船沉沒、大樓倒塌等；嚴(yán)重的生產(chǎn)事故毒氣的嚴(yán)重外泄，大規(guī)模的食物中毒，瓦斯爆炸，因工傷亡等；規(guī)模較大的群體糾紛事件罷工、游行、暴力抵抗等。危機(jī)具有發(fā)生的意外性、令人關(guān)注性、破壞性和處理的緊迫性等特點(diǎn)，但危機(jī)中也有潛在的機(jī)遇。危機(jī)的類型：（1）信譽(yù)危機(jī)（2）輿論危機(jī)。（3）資源危機(jī)。（4）管理危機(jī)。（5）公共危機(jī)。 危機(jī)公關(guān)及其原則 危機(jī)公關(guān)又稱危機(jī)管理、應(yīng)急管理。一般是指當(dāng)組織發(fā)生了危及組織和公眾利益的各種矛盾

4、、糾紛、重大突發(fā)性事故時(shí)，及時(shí)采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過程。危機(jī)管理一般應(yīng)遵循以下原則：（1）未雨綢繆原則（2）快速反應(yīng)原則（3）利益相關(guān)者定向原則（4）真誠坦率原則（5）加大力度原則（6）以人為本原則（7）透明公開原則（8）維護(hù)信譽(yù)原則9.2 危機(jī)管理過程危機(jī)管理過程分析模型芬克（Fink）的四階段生命周期模型征兆期發(fā)作期延續(xù)期痊愈期米特羅夫（Mitroff）的五階段模型信號偵測探測和預(yù)防控制損害恢復(fù)階段學(xué)習(xí)階段美國聯(lián)邦安全管理委員會公共危機(jī)管理四階段模型管 理風(fēng)險(xiǎn)評估預(yù) 警演 習(xí)技能要求培 訓(xùn)計(jì) 劃影響分析審計(jì)/評估影響分析計(jì) 劃技能要求審計(jì)/評估預(yù)備R

5、eadiness恢復(fù)Recovery反應(yīng)Response減少Reduction傳統(tǒng)的三階段模型 危機(jī)前（precrisis）危機(jī)（crisis）危機(jī)后（postcrisis） 危機(jī)預(yù)警（1）組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。（2）定期進(jìn)行組織運(yùn)營危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析（3）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級管理、制定危機(jī)管理計(jì)劃（4）不定期舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練（5）確保組織內(nèi)部和外部信息溝通渠道暢通 危機(jī)處理危機(jī)處理方式 快速式。 協(xié)商式。 進(jìn)攻式 迂回式 以退為進(jìn)式。 危機(jī)處理對策對策一：采取緊急行動控制事態(tài)發(fā)展蔓延對策二：調(diào)查與分析對策三：公共關(guān)系與溝通策略危機(jī)后恢復(fù)：重塑形象總結(jié)教訓(xùn)確立重塑形象的目標(biāo)制訂恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃危機(jī)

6、管理的“金科玉律” 英國公關(guān)專家邁克爾里杰斯特在所著的危機(jī)管理一書中，提出了危機(jī)管理的一般思路和策略：做好危機(jī)處理準(zhǔn)備預(yù)案對危機(jī)持一種積極的態(tài)度；使企業(yè)的行為與公眾的期望保持一致；通過一系列對公眾負(fù)責(zé)的行為；時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)中把握時(shí)機(jī)；組織危機(jī)管理小組；分析企業(yè)潛在的危機(jī)形態(tài)；制訂各種預(yù)防危機(jī)的對策；為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；組建危機(jī)控制和檢查小組；確定可能受到危機(jī)影響的公眾；為最大限度減少危機(jī)對企業(yè)信譽(yù)的破壞，建立有效的傳播渠道；在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽外部專家的意見；把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字；對有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷的演習(xí)；為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對他們進(jìn)

7、行培訓(xùn)。做好危機(jī)傳播方案時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益放在首位；掌握報(bào)道的主動權(quán)，以企業(yè)為第一信息來源，如向外界發(fā)布了什么危機(jī)信息，企業(yè)正采取什么措施彌補(bǔ)；確定傳播所需的媒介，如名稱、地址、聯(lián)系人、電話等；確定媒介需要傳播的其他外部公眾；準(zhǔn)備好背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；建立新聞辦公室，作為記者招待會和媒介索取最新資料的場所；在危機(jī)期間為記者準(zhǔn)備好所需設(shè)備；設(shè)立危機(jī)新聞中心，以接收新聞媒介電話，若需要電話應(yīng)24小時(shí)開通；確保企業(yè)內(nèi)有足夠受過訓(xùn)練的人員應(yīng)付媒介和其他外部公眾打來的電話；應(yīng)有一名高級公關(guān)代表置身于危機(jī)控制中心；危機(jī)控制中心最好設(shè)在安靜處便于工作；準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，流出

8、空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)發(fā)出；確保危機(jī)發(fā)生期間企業(yè)電話總機(jī)能知道誰打來的電話，應(yīng)與誰聯(lián)系。危機(jī)處理面對災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊低采取行動；危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室（危機(jī)控制中心），調(diào)配經(jīng)過訓(xùn)練的高級人員，以實(shí)施控制和危機(jī)管理計(jì)劃；新聞辦公室不斷了解危機(jī)處理進(jìn)展情況；設(shè)立熱線電話，由受過訓(xùn)練的人員接聽；了解企業(yè)內(nèi)部公眾情緒、意見；設(shè)法使受危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)一邊，并幫助企業(yè)解決有關(guān)問題；邀請公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)幫助解決危機(jī)，以協(xié)助保持企業(yè)在公眾中的信譽(yù)度。 時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備改變企業(yè)的計(jì)劃，不要低估危機(jī)的嚴(yán)重性；要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)；別

9、介意臨陣逃脫的人，因?yàn)檫€有更重要的問題要處理；把情況傳給總部，不要夸大其辭；危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力；當(dāng)危機(jī)處理完畢，吸取教訓(xùn)，并以此教育其他同行。危機(jī)傳播危機(jī)發(fā)生后，盡快發(fā)布背景情況，表示企業(yè)所做的危機(jī)傳播準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好信息準(zhǔn)確的新聞稿，以告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，正采取什么措施；當(dāng)人們問及發(fā)生什么危機(jī)時(shí)，只有確切了解事故真正原因后，才能對外發(fā)布信息；不要發(fā)布不確切的信息；了解更多事實(shí)后再發(fā)布信息；宣布召開記者招待會的時(shí)間，以盡可能減輕公眾電話詢問的壓力，做好記者招待會的準(zhǔn)備工作；記住媒介通常的工作時(shí)間（世界各地時(shí)差），若發(fā)生重大事故，新聞辦公室應(yīng)24小時(shí)工作；如果報(bào)道與事實(shí)有誤，應(yīng)立即堅(jiān)

10、決回?fù)簦唤V泛的消息來源，與記者和當(dāng)?shù)氐妮浾撁浇楸３至己藐P(guān)系；要善于利用和控制危機(jī)傳播的效果；在危機(jī)傳播中避免使用行話，用簡潔明了的語言說明對企業(yè)所發(fā)生的事故的關(guān)注；確保企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，有一系列對社會負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會對企業(yè)的信任度。啟示：善于從危機(jī)中尋找機(jī)會為公眾和顧客著想是所有對策的出發(fā)點(diǎn)在危機(jī)面前沒有存在任何僥幸心理領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識平時(shí)與社會各界建立良好的關(guān)系9.3 沖突管理沖突及其產(chǎn)生的原因權(quán)力文化利益 沖突產(chǎn)生的基本根源沖突的特性和類型特性：（1）原因的復(fù)雜性（2）利益關(guān)系上的對立性或?qū)剐裕?）類型的多樣性（4）行為上的攻擊性 類型有效沖突（建設(shè)性沖突）有害沖突（

11、破壞性沖突）沖突管理及其策略沖突管理及其主要內(nèi)容 沖突管理的原則（1）“無為而治”原則（2）“貴和持中”原則（3）競爭原則 沖突管理的模式和策略 競爭合作不合作通融妥協(xié)合作武斷不武斷對他人利益的滿足對自己利益的滿足回避托馬斯（K Thomos）兩維空間沖突管理模型競爭式策略情況緊急，必須當(dāng)機(jī)立斷；對重大爭論必須采取不受歡迎的措施；涉及團(tuán)體利益，而自己又確信立場正確；必須保護(hù)自己，以對付欺軟怕硬的人。合作式策略對雙方利益重大，無法妥協(xié)；欲綜合不同人的觀點(diǎn)；既想得到支持，又想調(diào)解彼此關(guān)系； 旨在學(xué)習(xí)，了解他人觀點(diǎn)?；乇苁讲呗援?dāng)爭論的問題并不重要，或是你有更重要問題要處理時(shí)；當(dāng)爭執(zhí)徒勞無益，爭執(zhí)的損失大于收益時(shí)；當(dāng)你想讓對方冷靜下來，或是你想收集更多信息；當(dāng)引起爭論的問題并非是基本問題時(shí)。通融式策略自知有錯(cuò)，但表明自己的態(tài)度，以示虛心；引起爭執(zhí)的問題對自己并非重要，而對對方很重要，為維持協(xié)作而通融；己方讓步可促使對方做出更大讓步；繼續(xù)競爭會影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或己方處于不利地位時(shí)。妥協(xié)式策略所爭取的目標(biāo)比較重要，不值得因此破壞雙方之間的良好關(guān)系； 雙方目標(biāo)相反，但勢均力敵，競爭與合作都行不通時(shí)；暫時(shí)解決復(fù)雜問題；在時(shí)間壓力下想快速解決問題。沖突管理中的溝通策略 高互動的強(qiáng)度形式3鐵令如山運(yùn)用權(quán)勢，強(qiáng)迫別人聽從命令形式6討價(jià)還價(jià)以協(xié)商、交易的