零售服務培訓課件.

1、零售(ln shu)服務管理 方瓊共二十七頁01案例分享理解零售服務的含義(hny)和類型02零售(ln shu)服務的重要性和名企經(jīng)驗分享03零售服務中的基本業(yè)務素養(yǎng)04當下安德利關(guān)于提升零售服務的規(guī)范Contents目錄共二十七頁案例分享理解零售(ln shu)服務的含義和類型01共二十七頁 服務(fw)案例分享日本的一家家用電器零售公司對顧客購買的家用電器實行如下服務：1. 商品銷售后1個月內(nèi)，公司干練的業(yè)務員對每位購物的顧客家庭進行訪問.他們把購買商品的顧客資料一一列入顧客卡保存起來，并從交貨日期算起，到30天就上門檢查顧客的電器安裝是否恰當，機器操作是否滿意。業(yè)務員重新說明商品的優(yōu)點

2、，以增進顧客的滿足感。告別時，業(yè)務員囑咐顧客有什么不明了的地方可以隨時打電話與他聯(lián)系。2. 商品售后3-6個月內(nèi)進行訪問，此時，商品的外部（如空調(diào)）可能因日久而骯臟，業(yè)務員就隨身攜帶清潔整修工具，把商品整理得光潔(gungji)如新；同時，檢查電器各部位的功能是否正常，并告訴顧客平時在商品保養(yǎng)上應注意的事項。思考：怎樣才能做好零售服務？共二十七頁3. 商品售后12年內(nèi)進行訪問，此時正是商品功能退化時期，所以，該公司業(yè)務員除了像上次那樣隨身攜帶(xidi)服務工具外，還需要攜帶(xidi)有關(guān)易損零件去，必要時可予以更換。經(jīng)過依次徹底的檢查或整修，好讓顧客能繼續(xù)使用。業(yè)務員此時強調(diào)本公司的服務精

3、神和營業(yè)宗旨，更增加了與顧客之間的密切關(guān)系，而且這種關(guān)系也由買賣交換變成了人與人之間的朋友關(guān)系。4. 在商品售后3-4年再對顧客進行訪問，此時，該公司業(yè)務員要著重向顧客介紹新產(chǎn)品，因為技術(shù)進步一日千里，商品的樣式、功能都有顯著的改變，不但外觀新穎，而且使用方法也更為方便，以此激起顧“汰舊更新”的欲望。共二十七頁Alan Dutka對服務(fw)（SERVICE）的解釋Rs IC EEVsincerity 真誠（為顧客提供真誠、有禮貌(lmo)的服務）reliability 可靠性（掌握服務所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務）value價值（提供顧客期望得到的服務，增加價值）interac

4、tion互動（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給予顧客回應）completeness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務）empowerment授權(quán)（給予服務人員一定權(quán)限以確保在一定時間內(nèi)解決顧客的各類問題）empathy 角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務） 做好服務七個條件共二十七頁零售(ln shu)服務類型（按銷售流程劃分）零售(ln shu)服務售前服務：“微笑服務”，“一杯水”.售中服務：“不夸大商品功效，虛假承諾”售后服務：開篇案例 思考如何做好三類服務？共二十七頁零售服務的重要性和名企經(jīng)驗(jngyn)分享02共二十七頁顧客(gk)為何不上門？顧客(gk)流失因

5、素占比顧客(gk)流失價格 服務商品搬家交情14%68%9%3%5%好事不出門壞事傳千里共二十七頁沃爾瑪三米微笑(wixio)原則共二十七頁胖東來服務流程(lichng)規(guī)范共二十七頁海底撈：服務(fw)就是差異化共二十七頁零售(ln shu)服務中的業(yè)務素養(yǎng)03共二十七頁你怎么處理這些服務(fw)投訴？顧客在10月21日上午13:10分在勞動店購買的倉屋雞蛋掛面500克售價5.9元（生產(chǎn)日期2015年7月9日，保質(zhì)期12個月），發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)有生(yu shn)蟲現(xiàn)象，到店投訴。2015年10月19日下午16：40分左右，顧客在生活廣場男鞋區(qū)購物中，因員工未做好接一問二照顧三，說話語氣生硬，引起

6、顧客不滿，造成投訴。顧客購買了199元的偉易達變形恐龍玩具，拆開時發(fā)現(xiàn)商品外包裝上另貼有178元的標簽，經(jīng)了解，員工未及時更換標簽，造成商品價格與小票不符。顧客孫萬元來電反映，2014年4月21日購買的洗衣機，在使用當中進水管與水龍頭脫落造成損失要求賠償。經(jīng)了解洗衣機安裝時，師傅建議顧客更換洗衣機專用水龍頭，顧客認為費用太高不愿意使用，劣質(zhì)水龍頭與洗衣機進水管脫落導致。共二十七頁商品質(zhì)量投訴(tu s)處理結(jié)果：向顧客致歉，按胖東來客訴補償標準給予顧客59元補償，商品辦理退貨，達到顧客滿意。業(yè)務整改： 1.通知廠家嚴控生產(chǎn)流程，保證商品質(zhì)量穩(wěn)定，避免類似問題出現(xiàn)； 2.賣場員工需在上貨前與售賣

7、過程中認真檢查(jinch)商品避免有問題商品上架、售出。 賣場整改： 1. 通知業(yè)務及其他門店對問題商品進行排查，避免類似問題發(fā)生； 2. 門店對現(xiàn)有商品進行認真逐一排查，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題及時下架； 3. 要求員工在上貨、理貨時仔細檢查商品如有異常商品，立即上報主管及時做出處理； 4 . 要求員工在顧客購買時提醒顧客正確的儲存方法； 5. 要求賣場主管不定時抽查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題商品按標準處理。食品安全法第96條違反本法規(guī)定，造成人身、財產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔賠償責任。 生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求

8、支付價款十倍的賠償金。 共二十七頁售前服務(fw)投訴處理結(jié)果：向顧客致歉，按照胖東來客訴補償標準給顧客發(fā)放500元服務投訴獎，達到顧客滿意。 主管意見： 1.主管與員工溝通，讓員工認識(rn shi)到自身的不足，在今后的工作中提高自身素質(zhì)，避免類似事情再次發(fā)生； 2.利用晨會給員工分享案例，要求員工嚴格按照服務標準為顧客提供服務，保證讓每位顧客滿意。共二十七頁工作失誤投訴(tu s)處理結(jié)果：向顧客致歉，按照胖東來客訴補償標準給予顧客500元補償，達到顧客滿意(mny)。主管意見： 1、與該員工溝通，使其認識到自已工作中的不足，避免類似事件再次發(fā)生； 2、利用中午交接班時間給兩班員工開會分

9、享案例，要求員工在工作中嚴格按照工作流程和標準執(zhí)行，杜絕類似事件再次發(fā)生。消費者權(quán)益保護法第55條 經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。共二十七頁售后服務投訴(tu s)處理結(jié)果：向顧客說明原因抱吃虧態(tài)度，為顧客免費更換洗衣機專用水龍頭，站在人道主義立場，支付顧客2000元裝修費用，達到顧客滿意。 主管意見： 1、要求員工上門服務時，排查電器使用環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 2、員工安裝時，提醒(t xng)顧客不使用專用水龍頭，

10、可能會造成的后果，顧客不同意使用的簽訂書面協(xié)定。共二十七頁客訴處理(chl)流程Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor共二十七頁客訴類型(lixng)及處理辦法（參考企業(yè)：胖東來）Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ip

11、sum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor共二十七頁客訴處理標準(biozhn)及網(wǎng)絡反饋渠道形式Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor共二十七頁當下安德利如何提升(tshng)零售服務04共二十七頁A當下市場(shch

12、ng)環(huán)境提供服務水平的界定B怎樣(znyng)通過服務創(chuàng)造商業(yè)價值服務無止境，滿意百分百共二十七頁安德利所處商業(yè)(shngy)環(huán)境同區(qū)域(qy)服務水平同行業(yè)服務水平在區(qū)域我們應提供多高的服務水平安德利服務理念：共二十七頁怎樣(znyng)通過服務創(chuàng)造商業(yè)價值食品質(zhì)量安全(nqun)監(jiān)督員VIP服務商場功能完善科技手段介入共二十七頁THANKS謝謝(xi xie)參與，共同進步共二十七頁內(nèi)容摘要零售服務管理。業(yè)務員重新說明商品的優(yōu)點，以增進顧客的滿足感。completeness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務）。empathy 角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務）。售前服務：“微笑服務”，“一杯水”.。顧客孫萬元來電