拜訪、接待禮儀4_2

1、接 待 禮 儀1 接待的類型1 以接待對象為標(biāo)準(zhǔn)劃分公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。 商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。 上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。 接待禮儀22 以接待場所為標(biāo)準(zhǔn)劃分室內(nèi)接待。是指機關(guān)團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。接待禮儀3 接待的原則 無論是單位還是個人在接待來訪者時 , 都希望客人能乘興而來 , 滿意而

2、歸。為達到這一目的 , 在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。接待禮儀接待禮儀4 接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對來賓的重視程度直接相關(guān)。接待禮儀接待禮儀5接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點：一是接待費用支出的多少 ；二是級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別 ；三是接待規(guī)模的大?。唤哟Y儀接待禮儀6 無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：1) 確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2) 確認(rèn)菜單：最好請客人確定，避免犯忌。在正式宴會時最好置菜單與客人面前。 接待禮儀7 2、 接待費用。 從總體上講，接待工作的方方

3、面面均受制于接待費用的多少。在接待工作的具體開銷上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級有關(guān)部門的規(guī)定。要堅決壓縮一切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。某些需要接待對象負(fù)擔(dān)費用的接待項目，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費用的接待項目，接待方必須先期告知接待對象，或與對方進行協(xié)商，切勿單方面作主。接待禮儀8接待的規(guī)格中的級別問題：1）對等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級別等身份大體一致的接待； 2）高規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負(fù)責(zé)人直接出面。3）低規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。 接待禮儀9接待中禮賓次序接待禮儀10 禮賓次序，又稱禮

4、賓序列，它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具體排列。接待禮儀11一、 常見的禮賓次序常見的禮賓次序有兩大類：一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。另一類是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。12 （一）不對等關(guān)系，排序有規(guī)則 有些公關(guān)活動，如一些慶典、紀(jì)念等活動中的主席臺座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明

5、確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長幼，以及實力的強弱來排列的。131、主席臺位次的一般規(guī)則： 就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務(wù)禮儀中，中國的習(xí)慣是以左為上，國際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際慣例，在照相和主席臺排位時有時用中國習(xí)慣操作。14大會座次15匯報會座次16座談交流會議座次17會見座次18簽約座次119簽約座次220談判座次121談判座次222照相座次23 2、接待過程中的次序

6、規(guī)范 就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時，面對門口的中間位置為尊；上樓梯時，前者為尊；下樓梯時，特別是樓梯較陡時，尊者在一人之后；24 （二）乘車禮儀小轎車當(dāng)專職司機駕車時，后排右座是上座，這便于乘車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。當(dāng)主人親自駕車時，副駕座是上座，這表示對主人的親切與尊重；后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。當(dāng)省部級高層領(lǐng)導(dǎo)坐車時，司機后面座位是上座，這是出于安全保衛(wèi)的考慮。25記程車的座位次序 司機cBA2

7、6主人開車時的座位次序 主人ADCB27 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。28乘火車時的座位次序 走 廊DBCA29共乘電梯的禮儀 步驟伴隨客人或長輩來到電梯前步驟電梯來時步驟進入電梯后步驟到達目的地 30（二）引領(lǐng)客人禮儀1.在路上的引導(dǎo)方法?？偟脑瓌t是“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。”31.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。32 .在電梯的

8、引導(dǎo)方法出入無人控制的電梯：陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。33 .在客廳的引導(dǎo)方法。 當(dāng)客人走入客廳時，接待人員應(yīng)該主動替客人開門或關(guān)門，并用手指示，請客人坐上座，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。34 （三）會客廳的位置自由式隨便坐，不排座。35相對式主人和客人面對面就座，如談判。36桌子橫放面門為上1客 方主 方132541234537 桌子豎放以右為尊1325413254客方主方38并列式賓主并排坐。39國際慣例以右為上，居中為上1212340 中國傳統(tǒng)政務(wù)禮儀 以左為上，居中為上2113241 主席臺的座次目前我國的慣

9、例：前排高于后排， 中央高于兩側(cè)，左座高于右座。1325467主席臺聽 眾42 會客室入座的禮儀1 門ABDC43 會客室入坐的禮儀2ABCD門44座次的安排面門為上以右為尊居中為上45案例：有一德國專家到日本工作，常往返于東京、大坂之間，幾周后他發(fā)現(xiàn)，他每次的座位的窗口都朝著日本的圣山富士山。這件事件令那位德國專家激動不已。接待禮儀46需要強調(diào)一點的是： 即使是為了讓客人欣賞風(fēng)景，也不要讓客人坐司機旁的位置，尤其是接待港、澳、臺地區(qū)和外國客人時更應(yīng)注意這一點，否則，絕對是弄巧成拙、事與愿違。接待禮儀47 如果陪客人、外賓參觀訪問，應(yīng)提前10分鐘到達；參觀過程中，陪同人員應(yīng)走在賓客的右前方，并

10、超前兩三步，時時注意引導(dǎo)，遇進出門戶、拐彎或上下樓梯時，應(yīng)伸手示意；當(dāng)參觀結(jié)束后，應(yīng)將客人送至賓館，然后地告訴。 接待禮儀48（二）關(guān)系若對等，排列有方法 如果禮儀活動的雙方或多方的關(guān)系是對等的，則可參考以下兩種排列方法。第一，按漢字的筆順排列。如果是國內(nèi)的禮儀活動，參與者的姓名或所在單位名稱是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。 49第二，按字母順序排列。在涉外活動中，則一般應(yīng)將參加者的組織或個人按英文或其它語言的字母順序排列。 接待禮儀50第三 按先來后到順序排列（非正式交往場合） 按報到早晚順序排列（各種例會、招商會、展示會）還可以不排序。接待禮儀51二、待客禮儀 良好的待客之

11、禮 ,體現(xiàn)出主人的熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子 , 也會使自己顯得有禮、有情、有光彩。接待禮儀52 讓座與介紹如果是長者、上級或平輩 , 應(yīng)請其坐上座 。如果是晚輩或下屬則請隨便坐如果客人是第一次來訪 , 應(yīng)該介紹一下 , 并互致問候。53 敬茶 在待客中 , 為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。接待禮儀54三、送客禮儀 送客是接待的最后一個環(huán)節(jié) ,如果處理不好將影響到整個接待工作的效果。送客禮節(jié) ,重在送出一份友情。 接待禮儀55（一）婉言相留 無論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時 ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少?？腿烁孓o時 ,并在客人起身后再起身。如果是家

12、里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。分手時應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好“再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”，等等。56（二）送客有道 可將客人送至車站，機場或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時 , 發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在 ,心里會有些不是滋昧。另外在家里或者辦公室送客時,送畢返身進屋后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機場送客時 ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場 ,最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。57 如果客人比較堅決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強

13、行送客 。接待禮儀58二案例分析1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準(zhǔn)備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來了，狠狠地批評了相關(guān)同志。當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在禮賓工作條例上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)范？接待禮儀59禮儀測試 路上相逢，寒喧“吃了沒？” “上哪去？” 主人招呼客人

14、“隨便坐！” 政治與新聞是餐桌上的話題 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面應(yīng)該設(shè)刀叉并用 聚會之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方言交談 外出時不妨與當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁緳C多攀談 別人稱贊你的時候要謙虛地說： “你太過獎了，其實我哪里有那么好?！?60拜訪禮儀一、拜訪的意義二、公關(guān)活動中的拜訪類型通過拜訪，人們可以交流信息、統(tǒng)一意見、發(fā)展友情。不能只在有求于人的時候才想到拜訪。事務(wù)性拜訪禮節(jié)性拜訪私人性拜訪61一、拜訪準(zhǔn)備1、拜訪預(yù)約 預(yù)約方式電話預(yù)約信件預(yù)約切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時提前5分鐘認(rèn)打個電話。62預(yù)約時間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7點30分至8點或節(jié)假日前夕最好不要在星期一或 工作

15、日的上下班時間原則上必須提前5分鐘到達。但在現(xiàn)實生活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)提前5至7分鐘到達。63辦公區(qū)域的預(yù)約準(zhǔn)備A、制定拜訪目標(biāo)B、準(zhǔn)備好名片C、資料準(zhǔn)備D、適宜的禮品準(zhǔn)備E、熟悉交通路徑插圖64二、著裝準(zhǔn)備1、出門拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對象、目的等，將自己的衣物、容貌適當(dāng)?shù)募右孕揎??？梢孕蜗蟮姆从吵瞿銓Ρ辉L者的尊重。652、如拜訪的地點設(shè)在對方的辦公區(qū)域，則應(yīng)著正裝或所在單位的制服，既代表了單位的形象，又傳遞出“你很重視這次拜訪”的友好信息，使其愿意于你合作！66三、拜訪的舉止與要求1、拜訪辦公區(qū)域時的舉止A、到達接待處，清晰、禮貌的自報來處。B、被帶到接待處是安靜等待。C、初見被訪對象主動起身招呼，做自介紹，并對對方抽出寶貴時間表示感謝！67四、拜訪的禮規(guī)1、初次見面的禮規(guī)2、私人拜訪中的禮規(guī)3、事務(wù)性拜訪中的禮規(guī)4、拜訪禮品贈送的禮規(guī)68初次見面的禮規(guī)1、第一次拜訪的概括性夸贊2、善于及時發(fā)現(xiàn)在上次拜訪后的細小變化3、若女主人接待，一定要給予適當(dāng)?shù)馁澝?、贊美一定要盡量具體69私人拜訪中的禮規(guī)要守時守約，若特殊情況不能前去，一定要提前通知對方，表示歉意。講究敲門的藝術(shù)：食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。進門后，將隨身帶來的外套、雨具等放到主人指定的地點，不要隨處亂放。70主人沒有提出就座不能隨便坐下。主人認(rèn)座