企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理(2)

1、Saturday, July 23, 2022企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理廖智勇編輯ppt我們將討論什么？1. 認(rèn)識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)流程2. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理基礎(chǔ)3. 業(yè)務(wù)流程管理與企業(yè)信息化123XX編輯ppt1.1 分工產(chǎn)生了流程1.2 業(yè)務(wù)流程的基本概念1.3 業(yè)務(wù)流程的特性與功能 一、認(rèn)識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)流程1.4 業(yè)務(wù)流程的基本要素 1.5 企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程 編輯ppt2.1 流程信息的識(shí)別二、企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理基礎(chǔ)2.2 流程的量化分析2.3 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則 2.4 業(yè)務(wù)流程的表達(dá)方法編輯ppt1. 信息化時(shí)代的挑戰(zhàn)三、業(yè)務(wù)流程管理與企業(yè)信息化2. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(BPO)3. 業(yè)務(wù)流程再造(BPR)4. 企

2、業(yè)信息化編輯ppt一、認(rèn)識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)流程1.1 分工產(chǎn)生了流程1.1.1 分工與流程的定義分工：是指將原本一個(gè)人完成的活動(dòng)，拆成幾個(gè)活動(dòng)，分別 讓幾個(gè)人來(lái)共同完成。流程：將一項(xiàng)任務(wù)分成若干個(gè)步驟，由同一人完成，或由不同的人分別完成其中的一部分，最后共同完成這項(xiàng)任務(wù)，這些步驟和分工就是該項(xiàng)任務(wù)的工作流程。 編輯ppt1.1.2 分工的優(yōu)勢(shì)分工出效率，分工出效益 分工提高了工人工作的技術(shù)熟練程度。 分工使生產(chǎn)勞動(dòng)者節(jié)省了因經(jīng)常變換工作或變換生產(chǎn) 活動(dòng)中的不同操作而損失的時(shí)間。 分工簡(jiǎn)化了一個(gè)工作崗位上的操作，促使大量有利于節(jié) 省勞動(dòng)的機(jī)器問(wèn)世，從而使一個(gè)人能干許多人的活。 分工可以用不同的工資來(lái)雇傭

3、不同能力的人來(lái)共同完成工 作，從而節(jié)約生產(chǎn)成本，提高工廠的效益。 編輯ppt1.1.3 泰勒對(duì)分工管理的貢獻(xiàn) 通過(guò)采用標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方法和工作程序，對(duì)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、系統(tǒng)和統(tǒng)一的安排來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 通過(guò)職能分工來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 將工作中的各項(xiàng)職能明確劃分為計(jì)劃職能與執(zhí)行職能。計(jì)劃職能歸企業(yè)管理當(dāng)局，并設(shè)立專門的計(jì)劃部門來(lái)承擔(dān)；工人和工頭從事執(zhí)行的職能。編輯ppt1.1.4 管理分工理論 經(jīng)營(yíng)和管理是兩個(gè)不同的概念。經(jīng)營(yíng)是引導(dǎo)一個(gè)組織趨向一 個(gè)目標(biāo)。 經(jīng)營(yíng)包含：技術(shù)活動(dòng) 商業(yè)活動(dòng) 財(cái)務(wù)活動(dòng) 安全活動(dòng) 會(huì)計(jì)活動(dòng) 管理活動(dòng) 將管理活動(dòng)劃分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五個(gè)子活 動(dòng)，形成了從計(jì)劃到控

4、制的管理流程。提出的十四條管理原 則對(duì)于企業(yè)及其他各種事業(yè)都是適用的。 編輯ppt1.1.5 福特流水線生產(chǎn)方式 反復(fù)改組各部門的工序，使工件盡可能不受阻礙地從一臺(tái) 機(jī)床“流”向另一臺(tái)機(jī)床，盡量減少不必要的動(dòng)作和礙手礙 腳的隔機(jī)搬運(yùn)。 利用重力滑槽，實(shí)現(xiàn)工件在兩臺(tái)相鄰機(jī)器間的自動(dòng)傳遞。 將汽車裝配工人由過(guò)去的全能組裝工細(xì)分為軸工組、發(fā)動(dòng) 機(jī)組或接線組中的一員。 采用運(yùn)動(dòng)組裝法，使工件處于不斷運(yùn)動(dòng)狀態(tài)。 從裝配線到傳送帶。編輯ppt1.1.6 阿爾弗雷德斯隆創(chuàng)立的事業(yè)部制 根據(jù)產(chǎn)品的類別將通用汽車公司的大大小小幾十個(gè)公司劃分 成了雪佛蘭、龐迪亞克、凱迪拉克、別克和歐茲五個(gè)轎車 事業(yè)部。 各事業(yè)部

5、分別經(jīng)營(yíng)五種不同的轎車，在經(jīng)營(yíng)管理方面擁有較 大的自主權(quán)，實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧，并可根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要 設(shè)置相應(yīng)的職能部門。 總公司則設(shè)立財(cái)務(wù)委員會(huì)、經(jīng)營(yíng)委員會(huì)、綜合顧問(wèn)部、財(cái)務(wù) 和會(huì)計(jì)綜合參謀部，主要負(fù)責(zé)研究和制定重大方針、政策， 掌握投資、重要人員任免、價(jià)格幅度和經(jīng)營(yíng)監(jiān)督等方面的 大權(quán)，通過(guò)利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)事業(yè)部實(shí)施控制。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)事業(yè)部的財(cái)務(wù)活動(dòng)。 編輯ppt1.2 業(yè)務(wù)流程的基本概念 1.2.1 什么是流程 哈默(MHammer)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有用的輸出的活動(dòng)。 哈默企業(yè)業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)集合各種“原料”，制造出顧客所需要的產(chǎn)品的一系列活動(dòng)。 達(dá)文波特(THD

6、avenport)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是跨越時(shí)間和地點(diǎn)的有序的工作活動(dòng)，它有始點(diǎn)和終點(diǎn)，并有明確的輸入和輸出。 達(dá)文波特企業(yè)業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)的集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。它是一個(gè)行為的結(jié)構(gòu)。編輯ppt1.2.1 什么是流程 (續(xù)) 達(dá)文波特與肖特(THDavenport&JEShort)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是產(chǎn)生特定企業(yè)輸出的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)。 斯徹爾(ALScherr)企業(yè)業(yè)務(wù)流程在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶一供應(yīng)商關(guān)系。 約翰遜(HJJohansson)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有用、更為有效

7、的輸出。 克普萊與莫道克(RBKaplan&LMurdock)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)、決策、信息流和物流的集合。編輯ppt1.2.2 流程的實(shí)例購(gòu)買商品流程：收看電視流程： 進(jìn)入商場(chǎng)挑選商品付款離開(kāi)商場(chǎng)。 插上電源一打開(kāi)電視機(jī)一搜尋電視節(jié)目觀看電視。 編輯ppt1.2.2 流程的實(shí)例 (續(xù))3. 學(xué)生參加高考流程： 準(zhǔn)備高考的各種能力 參加高考 招生錄取 后續(xù)工作4. 學(xué)生去上大學(xué)流程 開(kāi)學(xué)前的準(zhǔn)備 報(bào)到注冊(cè) 開(kāi)課前工作 上課編輯ppt1.2.2 流程的實(shí)例 (續(xù))5. 票據(jù)報(bào)銷的流程6. 醫(yī)院看病的流程圖編輯ppt1.2.2 流程的實(shí)例 (續(xù))7. 企業(yè)投資管理流程編輯ppt1.

8、2.2 流程的實(shí)例 (續(xù))8. 企業(yè)戰(zhàn)略制定流程9. 市場(chǎng)分析流程10. 企業(yè)生產(chǎn)流程編輯ppt1.2.2 流程的實(shí)例 (續(xù))11. 產(chǎn)品銷售流程12. 企業(yè)的維修服務(wù)流程 編輯ppt1.2.2 流程的實(shí)例 (續(xù))流程：是由一系列有序的活動(dòng)或事件組成的，經(jīng)過(guò)這些活動(dòng) 或事件，預(yù)期會(huì)產(chǎn)生所需的結(jié)果。流程的特點(diǎn)： 一系列活動(dòng)或事件 + 順序 + 預(yù)期的結(jié)果(目標(biāo))企業(yè)業(yè)務(wù)流程：是指為完成某一目標(biāo)(或任務(wù))而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的有序的集合。 編輯ppt1.3 業(yè)務(wù)流程的特性與功能 1.3.1 目標(biāo)性 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是為完成某一任務(wù)而設(shè)置的。任何任務(wù)都有一個(gè)目標(biāo)；目標(biāo)不同，流程也不一樣。編輯p

9、pt1.3.2 整體性 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是由活動(dòng)構(gòu)成的，一個(gè)流程至少是由兩個(gè)活動(dòng)以一定的方式聯(lián)結(jié)起來(lái)組成的。流程是有邊界的，有起點(diǎn)，也有終點(diǎn)；邊界以外定義為流程的環(huán)境，有輸入和輸出。流程的任務(wù)就是將輸入轉(zhuǎn)化為特定的輸出。編輯ppt1.3.3 層次性 組成高層次流程的活動(dòng)本身就是一個(gè)流程，有的往往還是一個(gè)復(fù)雜的流程。構(gòu)成中間層次流程的活動(dòng)，有的又是更次一層次的流程，如此細(xì)分構(gòu)成企業(yè)流程的多層次特性。編輯ppt1.3.4 結(jié)構(gòu)性 企業(yè)流程的結(jié)構(gòu)指的是組成流程的各種活動(dòng)之間的相互聯(lián)系與相互作用方式。如流程的串聯(lián)結(jié)構(gòu)、并聯(lián)結(jié)構(gòu)及反饋結(jié)構(gòu)等。編輯ppt1.3.4 結(jié)構(gòu)性 (續(xù))編輯ppt1.4 業(yè)務(wù)流程的

10、基本要素 1.4.1 組成業(yè)務(wù)流程的4要素 活動(dòng)：是組成流程的一個(gè)基本要素。 活動(dòng)之間的連接方式(又稱為邏輯關(guān)系)： 組成流程的活動(dòng)是通過(guò)一定的方式相互連接起來(lái)，活動(dòng)之間的連接方式不同，形成不同的流程。 活動(dòng)的承擔(dān)者。 完成活動(dòng)的方式：企業(yè)員工進(jìn)行流程活動(dòng)時(shí)并非赤手空拳，他們往往需要借助一定的技術(shù)和工具，技術(shù)和工作條件的變化可以形成不同的流程。編輯ppt1.4.2 活動(dòng) 1. 活動(dòng)的四個(gè)要素：輸入、處理規(guī)則、資源、輸出。編輯ppt1.4.2 活動(dòng) 2. 活動(dòng)的類別： 復(fù)雜活動(dòng)：就是包含有其他活動(dòng)的活動(dòng)； 簡(jiǎn)單活動(dòng)：本身不再包含其他活動(dòng)的活動(dòng)，實(shí)際上這 是一種基本活動(dòng)?；净顒?dòng)是某種操作或工作的

11、方 式，它是在一定的條件下不可再分解出其他活動(dòng)的活動(dòng)。 編輯ppt1.4.2 活動(dòng) 3. 活動(dòng)的相對(duì)性 在高層次流程中的活動(dòng)既是實(shí)現(xiàn)高層次流程目標(biāo)的方式，又是低層次流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)果，這就是活動(dòng)的相對(duì)性。 工作基本活動(dòng)動(dòng)作 工作(任務(wù))是通過(guò)某些活動(dòng)或工作方式而形成的一定的 結(jié)果。由相互獨(dú)立的相關(guān)活動(dòng)所共同形成的結(jié)果就是流程。 動(dòng)作是單個(gè)或特定的操作方法。編輯ppt1.4.2 活動(dòng) 3. 活動(dòng)的相對(duì)性 動(dòng)作的特點(diǎn)： (1) 動(dòng)作是人們從事一種活動(dòng)或進(jìn)行一種操作的最基本的方式，它具有不可分性。在一定的條件下，它不能再分為更細(xì)小的動(dòng)作。 (2) 動(dòng)作有開(kāi)始有結(jié)束，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。 (3) 動(dòng)作有

12、不完整性，也就是說(shuō)單個(gè)的動(dòng)作不能完成特定的結(jié)果，只能通過(guò)多個(gè)動(dòng)作的聯(lián)合才能完成一定的結(jié)果。 (4) 動(dòng)作總是某個(gè)人的動(dòng)作，也就是說(shuō)在不同的動(dòng)作變換過(guò)程中，動(dòng)作的主體不能變化。編輯ppt1.4.3 活動(dòng)間的邏輯關(guān)系 活動(dòng)間的串行關(guān)系 活動(dòng)之間的串行關(guān)系意味著兩個(gè)活動(dòng)是先后發(fā)生的，即前一個(gè)活動(dòng)的輸出作為后一個(gè)活動(dòng)的輸入，最后一個(gè)活動(dòng)的輸出則為流程的輸出。 活動(dòng)間的并行關(guān)系 活動(dòng)之間的并行關(guān)系表示兩個(gè)活動(dòng)是同時(shí)進(jìn)行、彼此獨(dú)立的，它們共同對(duì)輸出產(chǎn)生直接的影響。活動(dòng)之間并不構(gòu)成輸入或輸出的關(guān)系，它們的共同輸出才是流程的結(jié)果。 活動(dòng)間的反饋關(guān)系 活動(dòng)之間的反饋關(guān)系指前一活動(dòng)的輸出作為后一活動(dòng)的輸入，而后一

13、活動(dòng)的輸出又作為前面活動(dòng)的輸入，兩活動(dòng)的結(jié)果互相控制再產(chǎn)生一定的結(jié)果；或者兩活動(dòng)間彼此相互作用，此活動(dòng)的輸出作為彼活動(dòng)的輸入，而彼活動(dòng)的輸出又作為此活動(dòng)的輸入，并共同作用于某一結(jié)果。 企業(yè)流程的邏輯關(guān)系實(shí)質(zhì)是指流程的結(jié)構(gòu)類型，它分為串聯(lián)結(jié)構(gòu)、并聯(lián)結(jié)構(gòu)及反饋結(jié)構(gòu)三大類。編輯ppt1.4.4 活動(dòng)的承擔(dān)者 一項(xiàng)工作在技術(shù)條件并不構(gòu)成約束的情況下，若承擔(dān)者的數(shù)量足夠多，則可進(jìn)行很細(xì)的分工，形成繁雜的流程；反之，若人手不足，則只能進(jìn)行簡(jiǎn)單分工或者難以分工，形成簡(jiǎn)單的流程或不能形成流程。 流程活動(dòng)的承擔(dān)者的素質(zhì)同樣會(huì)影響流程的構(gòu)成。 員工的不同授權(quán)狀況也影響企業(yè)的流程。編輯ppt1.4.5 活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方

14、式 分工導(dǎo)致流程的產(chǎn)生，但技術(shù)條件的不同會(huì)導(dǎo)致不同的分工，從而形成不同的流程。編輯ppt1.5 企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程 1.5.1 按企業(yè)活動(dòng)性質(zhì)劃分 管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，它們的有機(jī)結(jié)合構(gòu)成了復(fù)雜的管理流程。 企業(yè)從事生產(chǎn)或提供服務(wù)的基本活動(dòng)組成的流程，以及為這些基本活動(dòng)提供支持的活動(dòng)組成的流程構(gòu)成了企業(yè)日常運(yùn)作的營(yíng)運(yùn)流程。 企業(yè)從事生產(chǎn)或提供服務(wù)的基本活動(dòng)組成的流程就是活動(dòng)流程。 為基本生產(chǎn)活動(dòng)提供支持的活動(dòng)構(gòu)成的流程為支持流程，編輯ppt1.5 企業(yè)的基本流程 1.5.2 按流程的處理對(duì)象來(lái)劃分 流程的輸人和輸出中均具有有

15、形實(shí)物成分，這些有形成分經(jīng)過(guò)系列活動(dòng)的作用后會(huì)發(fā)生變化，這類流程就是實(shí)物流程。 信息流程是指流程的輸入、輸出成分中均只有信息類成分，即只有無(wú)形的成分。編輯ppt1.5 企業(yè)的基本流程 1.5.3 按流程實(shí)現(xiàn)的功能劃分(1)戰(zhàn)略流程(2)經(jīng)營(yíng)流程 經(jīng)營(yíng)流程是用以實(shí)現(xiàn)組織日常功能的流程，如贏得顧客、滿足顧客、顧客支持、收付款等。 經(jīng)營(yíng)流程一般來(lái)說(shuō)，包括五種基本流程：原材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)等。(3)保障流程 保障流程是為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營(yíng)流程提供保障的流程，如人力資源管理、采購(gòu)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、信息系統(tǒng)、會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)管理等。(4)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、高層管理

16、人員、控制系統(tǒng)以及企業(yè)文化等活動(dòng)。編輯ppt二、企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理基礎(chǔ)2.1 流程信息的收集 2.1.1 企業(yè)里執(zhí)行流程的現(xiàn)狀 通常，企業(yè)是以部門的分工為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作的，將流程的各項(xiàng)活動(dòng)分到相關(guān)部門去完成。而企業(yè)的人財(cái)物等資源又隸屬于各部門而非流程，這往往割裂了流程的各環(huán)節(jié)(活動(dòng))的有機(jī)聯(lián)系，造成流程運(yùn)行的不順暢。 企業(yè)里的實(shí)際流程與理論上的流程有時(shí)并不一致。編輯ppt2.1 流程信息的收集 2.1.2 流程的識(shí)別 通過(guò)時(shí)間結(jié)果逆行識(shí)別，即尋找流程的終點(diǎn)，然后再根據(jù)輸人與輸出的相應(yīng)關(guān)系，逆向?qū)ふ液妥R(shí)別相應(yīng)的流程。編輯ppt2.1 流程信息的收集 2.1.3 流程命名 在識(shí)別企業(yè)的各式各樣流程時(shí)

17、，應(yīng)該對(duì)識(shí)別出來(lái)的流程命名，以便通過(guò)名稱，就能了解流程的來(lái)龍去脈和先后狀態(tài)的變化，以及整個(gè)流程的內(nèi)容。IBM公司定義的一份典型的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程：包括記錄管理、聲音控制設(shè)計(jì)、高級(jí)交流開(kāi)發(fā)、電纜成分設(shè)計(jì)、可靠性管理、成本目標(biāo)、設(shè)計(jì)測(cè)試、設(shè)計(jì)和原材料檢查、工業(yè)設(shè)計(jì)、部門間聯(lián)絡(luò)、邏輯設(shè)計(jì)和確認(rèn)、動(dòng)力系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品管理、產(chǎn)品發(fā)布、系統(tǒng)層面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)可靠性和服務(wù)能力、系統(tǒng)要求、工具設(shè)計(jì)、用戶系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)分析、設(shè)計(jì)系統(tǒng)支持、工程運(yùn)作、信息開(kāi)發(fā)、實(shí)物設(shè)計(jì)工具、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)變更管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工具開(kāi)發(fā)、開(kāi)發(fā)過(guò)程控制、電子開(kāi)發(fā)等36項(xiàng)活動(dòng)。編輯ppt2.1.4 收集企業(yè)流程詳細(xì)信息的方法1觀察法

18、 觀察法是指在不影響活動(dòng)承擔(dān)者工作的情況下了解流程的信息。了解流程的目的；觀察流程的活動(dòng)，分析流程的層次和流程的結(jié)構(gòu)類型；了解活動(dòng)的性質(zhì)，包括活動(dòng)間的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的輸入和 輸出、處理規(guī)則、所使用的資源、員工的行為、各個(gè)活動(dòng) 所耗費(fèi)的時(shí)間等；查閱所有相關(guān)的流程文件記錄；找出規(guī)定流程與實(shí)際流程的差異等。編輯ppt2.1.4 收集企業(yè)流程詳細(xì)信息的方法2訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法訪談?lì)}： 你接受過(guò)哪些培訓(xùn)? 你從事什么工作? 你如何確定你完成的工作是合乎要求的? 誰(shuí)是你的顧客? 你是怎樣保證工作無(wú)差錯(cuò)的? 如果你是負(fù)責(zé)人，你將如何安排工作?問(wèn)卷調(diào)查表題： 如果從上一個(gè)環(huán)節(jié)傳遞過(guò)來(lái)的結(jié)果存在錯(cuò)誤，比方說(shuō)，你

19、是訂單錄入人員，在錄入訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上數(shù)據(jù)有問(wèn)題，你將如何處理? A詢問(wèn)上一個(gè)環(huán)節(jié)，將問(wèn)題解決后錄入 B直接錄入，不考慮數(shù)據(jù)問(wèn)題 C將有問(wèn)題的訂單退回上一環(huán)節(jié)編輯ppt2.1.5 業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素 是指在構(gòu)成流程的諸要素里面，對(duì)流程的運(yùn)作具有決定性作用的要素。 在不同的流程里，流程的四個(gè)基本因素的地位是不同的，但至少有一個(gè)是關(guān)鍵因素。編輯ppt2.2 流程的量化分析 2.2.1 流程量化分析的基本概念 任何流程的目標(biāo)，都是把投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出以滿足客戶的需要。如何評(píng)價(jià)流程的質(zhì)量和績(jī)效呢？通過(guò)合理選擇流程的量化指標(biāo)，以綜合反映客戶滿意度 (外部評(píng)價(jià))和流程財(cái)務(wù)績(jī)效 (內(nèi)部評(píng)價(jià)) ?！傲鞒虇卧保?/p>

20、指代流程處理的對(duì)象的一個(gè)單位。 例如，指流程需要處理的一個(gè)病人、一個(gè)貨幣單位(如美元、人民幣等)、一噸鋼鐵、一項(xiàng)研發(fā)項(xiàng)目或一項(xiàng)銀行交易。編輯ppt2.2.1 流程量化分析的基本概念 假設(shè)一家家居公司生產(chǎn)的預(yù)制車庫(kù)包含A型100個(gè)單位，B型200個(gè)單位，C型300個(gè)單位。 在不考慮型號(hào)間的差異時(shí)，我們認(rèn)為流程單元總數(shù)為600個(gè)單位。 如果各種類型之間的差異(如成本)很大，則必須分配權(quán)重以表示它們的相對(duì)重要性。 假設(shè)這三種類型的成本分別為125元、100元和67元，我們可選擇B型為標(biāo)準(zhǔn)，則A型相當(dāng)于1.25個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單元，C型相當(dāng)于0.67個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單元?？偟牧鞒虇卧獢?shù)為：1001.25+200 x 1+

21、3000.67=526(個(gè))B型標(biāo)準(zhǔn)單元。 編輯ppt2.2.2 流程量化分析指標(biāo)三種流程量化分析指標(biāo)： 平均流轉(zhuǎn)時(shí)間、平均流轉(zhuǎn)率和平均庫(kù)存。 平均流轉(zhuǎn)時(shí)間T ：一個(gè)普通的流程單元平均要在流程中花費(fèi)多 少時(shí)間? 平均流轉(zhuǎn)率R ：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)通過(guò)流程中的某特定點(diǎn)平均有多少 流程單元? 平均庫(kù)存I(t)：在任何給定的時(shí)間范圍內(nèi)流程中平均有多少流程 單元? 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率：流程流轉(zhuǎn)時(shí)間的倒數(shù)。 平均庫(kù)存量I = 平均流轉(zhuǎn)時(shí)間T x 平均流轉(zhuǎn)率R編輯ppt2.2.3 流程流轉(zhuǎn)率 當(dāng)在一段時(shí)間內(nèi)流入速度大于流出速度時(shí)，流程中的流程單元數(shù)量會(huì)增加。反之則減少。穩(wěn)定流程：是指在一個(gè)較長(zhǎng)期限內(nèi)平均流入速度和平均流出

22、速度相等。平均流轉(zhuǎn)率(R )：當(dāng)取得一個(gè)穩(wěn)定流程時(shí)，單位時(shí)間流過(guò)(流入或流出)流程的流程單元的平均數(shù)。編輯ppt2.2.3 流程流轉(zhuǎn)率 流轉(zhuǎn)率可以反映流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的平均速度。希望流程的吞吐量和客戶的需求相匹配。 表3-1所列示的家居公司8周的平均需求是1 000個(gè)車庫(kù)/周。因此，在所考慮的8周的時(shí)間段內(nèi)，家居的平均產(chǎn)量與平均需求是相匹配的。因此，家居公司的車庫(kù)生產(chǎn)是一個(gè)穩(wěn)定流程。 編輯ppt2.2.4 流程流轉(zhuǎn)時(shí)間 當(dāng)一個(gè)流程單元通過(guò)流程時(shí)，通常存在以下兩種情形： 正在工序加工； 等待工序加工。 (時(shí)間的消耗一般是用于等待資源的準(zhǔn)備工作)平均流轉(zhuǎn)時(shí)間(T)： 以流轉(zhuǎn)時(shí)間的平均值來(lái)定義平均

23、流轉(zhuǎn)時(shí)間。 編輯ppt2.2.5 庫(kù)存 在t時(shí)刻流程中現(xiàn)存的流程單元數(shù)就是t時(shí)刻流程中的庫(kù)存，用I(t)表示。 傳統(tǒng)意義上的庫(kù)存：是在制造部門正在加工、等待加工或出售的材料原材料、在制品(部分完工產(chǎn)品)和成品。 流程的庫(kù)存：包括訂單、產(chǎn)品、客戶和現(xiàn)金等各種各樣的形式。 它既可以是物化的量，也可以是非物化的量。它適應(yīng)任何流程，無(wú)論是制造產(chǎn)品流程、提供服務(wù)流程，還是信息流程。 編輯ppt2.2.5 庫(kù)存流程中庫(kù)存與時(shí)間的變化關(guān)系： 在t時(shí)刻，瞬時(shí)庫(kù)存積聚速度R(t)是流入速度Ri(t)和流出速度Ro(t)的差值。 R(t) = Ri(t) - Ro(t) 多數(shù)情況下，流程庫(kù)存I(t)隨著瞬時(shí)的庫(kù)存

24、積聚速度R(t)而變動(dòng)： 如果Ri(t) Ro(t)，庫(kù)存以R(t) = Ri(t) - Ro(t)的比率積聚； 如果Ri(t) 流程的增值活動(dòng)的增值1. 價(jià)值鏈的構(gòu)成：基本活動(dòng) +輔助活動(dòng)編輯ppt2. 企業(yè)流程活動(dòng)中價(jià)值的計(jì)算方法 2.3.2 價(jià)值增值原則 內(nèi)部?jī)r(jià)值轉(zhuǎn)移法：盡量將市場(chǎng)的規(guī)則引入企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，使活動(dòng)間的價(jià)值轉(zhuǎn)移建立在內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制或市場(chǎng)價(jià)格的基礎(chǔ)之上，而不是以成本計(jì)量其價(jià)值或部門之間無(wú)償使用產(chǎn)品和服務(wù)。 顧客認(rèn)知價(jià)值法：企業(yè)應(yīng)以顧客愿意支付的價(jià)格或顧客滿意的價(jià)格為基礎(chǔ)進(jìn)行產(chǎn)出價(jià)值定價(jià)，定價(jià)的關(guān)鍵不是產(chǎn)出成本，而是顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知價(jià)值，它反應(yīng)了顧客的需求。這種方法為許多企業(yè)

25、所采用。 價(jià)值分配法：是將最終產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值分配到主要的活動(dòng)中去。 通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程各活動(dòng)價(jià)值增值的核算結(jié)果進(jìn)行分析，可判斷活動(dòng)的增值情況，找出增加價(jià)值的工作，消除不必要的重復(fù)性的工作，減少環(huán)節(jié)間的延遲，就可優(yōu)化整個(gè)流程，獲得績(jī)效的提高。 編輯ppt2.3.2 價(jià)值增值原則3. 基于價(jià)值理論的企業(yè)架構(gòu) 企業(yè)價(jià)值。它反映了企業(yè)的總目標(biāo)、使命和行為準(zhǔn)則，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的核心和基礎(chǔ)。 價(jià)值鏈。對(duì)構(gòu)成企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行價(jià)值分析，明確增值的目標(biāo)和環(huán)境，并且分解到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各種活動(dòng)中去加以實(shí)現(xiàn)。 業(yè)務(wù)流程。當(dāng)企業(yè)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定后，具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程就需要業(yè)務(wù)流程來(lái)完成。編輯ppt2.3.3 資源約束原則

26、1約束理論 任何一種體制至少會(huì)有一個(gè)約束因素，阻礙它充分發(fā)揮潛能。以企業(yè)為例，它經(jīng)常為各種不確定的因素所阻礙，無(wú)法實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。 在企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)只要它阻礙了企業(yè)去更大程度地增加有效產(chǎn)出，或減少庫(kù)存和運(yùn)行費(fèi)用，那么它就是一個(gè)約束，也稱瓶頸(Bottleneck)。 任何一個(gè)企業(yè)都是在一定的資源約束(Resources Constraint)下運(yùn)行的，企業(yè)業(yè)務(wù)流程必然要受到資源的約束。要想消除約束，只能通過(guò)改善約束條件來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)舊的約束消除后，新的約束又產(chǎn)生了。不可能存在沒(méi)有約束的理想狀態(tài)。 編輯ppt2.3.3 資源約束原則 2約束的來(lái)源與類型 約束的三種類型：資源、

27、市場(chǎng)和法規(guī)。約束資源：是指實(shí)際生產(chǎn)能力小于或等于生產(chǎn)負(fù)荷的資源。這一類資源限制了整個(gè)企業(yè)出產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量。其余的資源則為非約束資源。企業(yè)資源： 外部資源：客戶資源和渠道資源(供應(yīng)商、分銷商) 內(nèi)部資源： 組織資源(決策者、員工、文化、組織結(jié)構(gòu)) 知識(shí)資源(經(jīng)營(yíng)知識(shí)、管理知識(shí)) 技術(shù)資源(信息技術(shù)、設(shè)計(jì)技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、儀器設(shè)備)。編輯ppt2.3.3 資源約束原則3員工約束員工的數(shù)量、質(zhì)量和授權(quán) 員工的知識(shí)與能力是企業(yè)知識(shí)和能力的基礎(chǔ)，是影響企業(yè)績(jī)效的重要因素。員工能力不同，業(yè)務(wù)流程效率就不同。如果員工缺乏必要的能力，企業(yè)要想提高業(yè)務(wù)流程效率幾乎是不可能的。 因此，企業(yè)只有對(duì)員工有計(jì)劃地進(jìn)行知識(shí)和

28、技能的培訓(xùn)，而且必須保障員工的切身利益，建立信任關(guān)系和溝通渠道，賦予一定的工作權(quán)利和發(fā)展空間，才能夠增加組織的運(yùn)營(yíng)能力，提升流程的效率。編輯ppt2.3.3 資源約束原則 4組織約束組織的要素： 組織的價(jià)值取向、思維方式、權(quán)力與結(jié)構(gòu)模式、溝通和運(yùn)作風(fēng)格。 組織的價(jià)值取向和思維方式：是企業(yè)生存發(fā)展的主導(dǎo)力量，決定了組織的目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃及結(jié)構(gòu)，確定了企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程。 組織的權(quán)力與結(jié)構(gòu)模式、溝通方式：決定了企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行流程和能力。 在員工的業(yè)務(wù)流程范圍內(nèi)，組織必須賦予員工相應(yīng)的權(quán)力。不同業(yè)務(wù)流程中的員工對(duì)權(quán)力的要求是不一樣的。編輯ppt2.3.3 資源約束原則5技術(shù)約束 技術(shù)是企

29、業(yè)用來(lái)使投入轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)出的工具和技能，包括研發(fā)技術(shù)、工藝技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、管理技術(shù)、信息技術(shù)等。 信息技術(shù)為溝通和協(xié)作提供了極大的方便，可使員工及時(shí)獲得必要的信息，強(qiáng)化了員工個(gè)人的自主性和處理能力，減少了組織結(jié)構(gòu)層次，同時(shí)也提高了管理者的決策能力。 編輯ppt2.4 業(yè)務(wù)流程的表達(dá)方法2.4.1 基本概念1. 流程的四個(gè)基本要素： 活動(dòng)、活動(dòng)間的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式和活動(dòng)的承擔(dān)者。2. 流程圖：以直觀的圖形和符號(hào)來(lái)表示流程的各個(gè)組成部分， 從而能更好地幫助我們認(rèn)識(shí)流程、分析流程以及對(duì)流程進(jìn)行 優(yōu)化。 3. 繪制流程圖的常用方法： IDEF方法(包括IDEF0和IDEF3)，以及BAM和RAD方

30、法等。 編輯ppt2.4.2 IDEF0方法 1. 模型：由圖形、文字說(shuō)明、詞匯表及相互的交叉引用表組成，其中圖形是主要成分。2. 開(kāi)始建模時(shí)，IDEF0要先定義系統(tǒng)的各種關(guān)系以及輸入和輸出。我們用一個(gè)盒子及其接口箭頭來(lái)表示，這樣就可確定系統(tǒng)的范圍和邊界。編輯ppt2.4.2 IDEF0方法 在建立模型時(shí)，一般要用自頂向下逐層分解的方式進(jìn)行。 每個(gè)詳細(xì)圖是較抽象圖中一個(gè)盒子的分解圖，每一步中把抽象圖稱為詳細(xì)圖的父圖；把詳細(xì)圖稱為抽象圖的子圖。 在圖形中盒子代表系統(tǒng)功能(活動(dòng))。箭頭代表數(shù)據(jù)(信息或?qū)ο?。上層圖中盒子的細(xì)節(jié)完全由下層圖中一系列盒子及箭頭來(lái)說(shuō)明。要注意的是，進(jìn)入與離開(kāi)上層圖中盒子

31、的箭頭要與進(jìn)入與離開(kāi)下層圖中的箭頭完全一致，因?yàn)樗鼈兇淼氖窍到y(tǒng)的同一部分。 IDEF0方法能同時(shí)表達(dá)系統(tǒng)的活動(dòng)(用盒子表示)和數(shù)據(jù)流(用箭頭表示)以及它們之間的聯(lián)系，所以IDEF0模型能全面描述系統(tǒng)。編輯ppt2.4.2 IDEF0方法 3. 實(shí)例：產(chǎn)品品質(zhì)檢測(cè)體系編輯ppt2.4.2 IDEF0方法 4. IDEF0的圖形元素 (1) 活動(dòng)圖形：描述流程功能活動(dòng)的圖形稱為活動(dòng)圖形。(2) 盒子與箭頭： 在活動(dòng)圖形中，盒子表示活動(dòng)，箭頭表示由系統(tǒng)處理的事件。事件可看做任何可以用名詞命名的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以代表具體事物，也可以是抽象的信息?；顒?dòng)是指用動(dòng)詞或動(dòng)賓短語(yǔ)命名的任何動(dòng)作事項(xiàng)。 連到盒子

32、上的箭頭，表示由活動(dòng)產(chǎn)生的或活動(dòng)所需要的信息或真實(shí)對(duì)象，用專門的符號(hào)ICOM碼來(lái)說(shuō)明父子圖中的箭頭關(guān)系，標(biāo)注在箭頭旁邊。 箭頭限制了盒子間的關(guān)系，而不是表示活動(dòng)的順序(表示活動(dòng)間邏輯關(guān)系時(shí)我們可以使用IDEF3)。編輯ppt2.4.2 IDEF0方法 4. IDEF0的圖形元素 (3) 盒子的邊表示所進(jìn)入或離開(kāi)的箭頭的作用。它們分別是輸入、控制、輸出與機(jī)制(4) 盒子底部的箭頭作為機(jī)制，它可以是執(zhí)行活動(dòng)的人或設(shè)備，該部分對(duì)應(yīng)于活動(dòng)的承擔(dān)者，是活動(dòng)所占用的資源。 編輯ppt 5. IDEF0的基本特點(diǎn)： 是結(jié)構(gòu)化分析方法，能全面地描述系統(tǒng)，通過(guò)建立模型來(lái)理解系統(tǒng)； 不僅描述單個(gè)活動(dòng)，而且能揭示活

33、動(dòng)之間和活動(dòng)之中的聯(lián)系； 基于活動(dòng)的層次概念，有助于隱去某些不必要的復(fù)雜性，在需要時(shí)再進(jìn)行更詳細(xì)的了解； 支持自頂向下的分解。 IDEF0可用于描述系統(tǒng)內(nèi)的工作，但它不支持過(guò)程的細(xì)節(jié)。2.4.2 IDEF0方法 編輯ppt2.4.3 IDEF3方法1. IDEF3用場(chǎng)景描述和對(duì)象來(lái)描述過(guò)程。場(chǎng)景的主要作用是把過(guò)程的前后關(guān)系確定下來(lái)，它限定了過(guò)程描述的上下文。對(duì)象是指任何物理的或概念的事物，屬于發(fā)生在過(guò)程中的一部分，通過(guò)“對(duì)象狀態(tài)轉(zhuǎn)換網(wǎng)圖”O(jiān)STN(Object State Transition Network Diagram)，可以實(shí)現(xiàn)以對(duì)象為中心的視圖。編輯ppt2.4.3 IDEF3方法編

34、輯ppt2.4.3 IDEF3方法2. IDEF3過(guò)程描述的基本元素 IDEF3通過(guò)一些基本元素的各種組合來(lái)描述豐富多彩的現(xiàn)實(shí)世界，其中用于過(guò)程描述的基本語(yǔ)法元素有下列幾種： 行為單元UOB(Unit of Behavior)： 交匯點(diǎn)(Junction)； 連接(Link)； 參照物(Referent)； 細(xì)化說(shuō)明(Elaboration)： 分解(Decomposition)。編輯ppt2.4.3 IDEF3方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開(kāi)發(fā)(1) 收集數(shù)據(jù) 該例店中有兩位理發(fā)師，身邊各有一把理發(fā)椅。此外，還有四把椅子供顧客等候就坐。為便于顧客等候時(shí)消遣時(shí)間，書(shū)架上還備有雜志。出納員平時(shí)在

35、前臺(tái)負(fù)責(zé)收錢。 顧客進(jìn)門時(shí)，若理發(fā)師空閑，他會(huì)走到理發(fā)師前的空位上理發(fā)；否則，就要一直等候。 在等候時(shí)間內(nèi)，他可以從圖書(shū)架上取雜志閱讀。 若理發(fā)師都忙著，而且沒(méi)有空位可坐，他就只好失望地離開(kāi)。 顧客理發(fā)后，在離店前要付錢。編輯ppt2.4.3 IDEF3方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開(kāi)發(fā)(2) 進(jìn)行過(guò)程描述 過(guò)程描述的兩個(gè)主要步驟：構(gòu)造具有前后順序的UOB；建立UOB細(xì)化說(shuō)明。 對(duì)行為單元及其前后關(guān)系進(jìn)行確定。我們按一定的步驟來(lái)完成。 第1步：首先定下過(guò)程流中最左側(cè)的行為單元“顧客進(jìn)店”。 第2步：確定下一個(gè)UOB。本例中有三種可能：“顧客就坐理發(fā)”，“顧客就坐等待”，“顧客失望離店”。這一步

36、意味著流程圖中開(kāi)始出現(xiàn)分叉，要用分叉交匯點(diǎn)來(lái)表示這種分流。根據(jù)過(guò)程描述，可以明確這種交匯點(diǎn)的類型。實(shí)際上，一位顧客在某一時(shí)刻只能從事以上三種活動(dòng)中的一種，因此要用“異或”類型。編輯ppt2.4.3 IDEF3方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開(kāi)發(fā)(2) 進(jìn)行過(guò)程描述 第3步：選擇對(duì)由行為單元2開(kāi)始的路徑進(jìn)行討論，其后順序發(fā)生的是“理發(fā)師為顧客理發(fā)”，“顧客付款”，“顧客離店”。 第4步：同第3步類似，完成其余兩條路徑。 第5步：在“顧客就坐等待”的活動(dòng)之后，同樣順序發(fā)生“顧客就坐理發(fā)”，“理發(fā)師為顧客理發(fā)”，“顧客付款”及“顧客離店”。與此相應(yīng)地，在行為單元“顧客閱讀雜志”后，使用一個(gè)參照物“轉(zhuǎn)入

37、顧客就坐理發(fā)”來(lái)指代后面的四種活動(dòng)。編輯ppt2.4.3 IDEF3方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開(kāi)發(fā)(2) 進(jìn)行過(guò)程描述繪出流程圖。 編輯ppt2.4.3 IDEF3方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開(kāi)發(fā)(2) 進(jìn)行過(guò)程描述細(xì)化說(shuō)明與過(guò)程描述圖誰(shuí)先完成并不重要。許多情況下，在完善過(guò)程描述圖的同時(shí)，對(duì)前面的UOB建立細(xì)化說(shuō)明。編輯ppt2.4.3 IDEF3方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開(kāi)發(fā)(3) 審定 評(píng)審過(guò)程中，專家要檢查過(guò)程描述圖的結(jié)構(gòu)，以保證與專家對(duì)場(chǎng)景的認(rèn)識(shí)一致。另外，還要糾正過(guò)程描述圖及細(xì)化說(shuō)明中的錯(cuò)誤。評(píng)審意味著可能要對(duì)最初的對(duì)象、活動(dòng)、事件和約束條件列表進(jìn)行增加、刪除或修改。 完成

38、評(píng)審后，我們明確了要進(jìn)一步改進(jìn)的地方： 部分顧客對(duì)理發(fā)師有偏好。 某顧客若有其喜愛(ài)的理發(fā)師，他會(huì)一直等到該理發(fā)師為 自己理發(fā)。 顧客理發(fā)遵循先來(lái)先接受服務(wù)的原則。 理完發(fā)，顧客檢查發(fā)型、付款。若對(duì)發(fā)型不滿意，顧客 會(huì)要求修改，直至滿意。編輯ppt2.4.3 IDEF3方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開(kāi)發(fā)(3) 審定下面就是本例中得到的對(duì)象列表中的新數(shù)據(jù)： 喜愛(ài)的理發(fā)師 失望的顧客 滿意的顧客(理發(fā)后顧客對(duì)發(fā)型效果會(huì)滿意或不滿意)下面是附加的UOB“池”(附加的活動(dòng)或過(guò)程)： 顧客檢查發(fā)型； 對(duì)發(fā)型滿意； 對(duì)發(fā)型不滿意。下面是附加的事實(shí)與約束： 排隊(duì)規(guī)則是先到先理發(fā) 部分顧客對(duì)理發(fā)師有偏愛(ài) 顧客等

39、待他所喜愛(ài)的理發(fā)師為其理發(fā) 顧客對(duì)其理發(fā)效果滿意或不滿意編輯ppt2.4.3 IDEF3方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開(kāi)發(fā)編輯ppt2.4.3 IDEF3方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開(kāi)發(fā)編輯ppt2.4.4 BAM方法 1. 業(yè)務(wù)活動(dòng)圖示法BAM (Business Activity Mapping)用圖例表述工作流動(dòng)情況，還提供相關(guān)的細(xì)節(jié)，有助于我們理解業(yè)務(wù)的運(yùn)作。編輯ppt2.4.4 BAM方法 2. BAM方法進(jìn)行流程建模有三個(gè)步驟：充分收集和整理業(yè)務(wù)流程的信息；在分析研究之后設(shè)計(jì)出工作流程；經(jīng)模擬仿真無(wú)誤后確定流程。 編輯ppt2.4.5 RAD方法 1. 角色活動(dòng)圖RAD(Role Activity Diagram)方法表達(dá)下列內(nèi)容： (1)角色的活動(dòng)如何劃分? (2)企業(yè)在過(guò)程中要實(shí)現(xiàn)什么? 即過(guò)程目標(biāo)是什么? (3)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)采取的行動(dòng)，即活動(dòng)是什么