系統(tǒng)上線后續(xù)服務(wù)方案

1、系統(tǒng)上線后續(xù)服務(wù)方案工程技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍和機(jī)構(gòu)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組項(xiàng)目總監(jiān)技術(shù)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理QA開發(fā)組測(cè)試組需求組系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)組支持方式本公司客戶服務(wù)中心全天候地為用戶提供工程系統(tǒng)故障維護(hù)、故障設(shè)備維修服務(wù)及受理用戶各類投訴，以保證用戶系統(tǒng)能連續(xù)、高效、穩(wěn)定運(yùn)行?？蛻舴?wù)中心可以下方式提供技術(shù)支持及服務(wù)：熱線服務(wù)本公司提供 7 x 24 小時(shí)/周熱線服務(wù)，可快速響應(yīng)用戶請(qǐng)求。對(duì)所有服務(wù)請(qǐng)求，工作時(shí)間 1 小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)，非工作時(shí)間 5 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。所有用戶問題及解決結(jié)果均存檔備查，客戶中心對(duì)問題解決過程進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤。此外，本公司在制度上要求所有員工保持 24 小時(shí)手機(jī)聯(lián)系暢通， 所有技術(shù)人員都有義務(wù)隨時(shí)提供必

2、須的技術(shù)服務(wù)。遠(yuǎn)程支持對(duì)于部分故障采用經(jīng)遠(yuǎn)程技術(shù)支持，進(jìn)行故障的診斷和排除。對(duì)于電話、傳真或 E-MAIL 中無法討論解決的復(fù)雜問題，技術(shù)工程師將利用遠(yuǎn)端測(cè)試手段，對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除或向局方提供詳盡解決方案。我們的經(jīng)驗(yàn)表明，遠(yuǎn)程維護(hù)方式可以診斷出 90%以上的故障原因， 可以修復(fù) 80%以上的故障?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)用戶故障經(jīng)本公司電話及遠(yuǎn)程支持均無法診斷或排除時(shí)，我們將派遣技術(shù)服務(wù)人員在第一時(shí)間到用戶現(xiàn)場(chǎng)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，局方可以得到下列支持：診斷并查明系統(tǒng)的錯(cuò)誤或故障；修正錯(cuò)誤或故障，并將系統(tǒng)恢復(fù)至最佳狀態(tài)；提供最佳臨時(shí)性解決方案；向局方提供修正或改進(jìn)后的結(jié)果并說明

3、修正或改進(jìn)后的差異。工程巡回定期進(jìn)行巡回維護(hù)，客戶中心組織技術(shù)人員對(duì)本公司的工程每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)巡視。了解用戶使用情況，及時(shí)為用戶解決問題。故障處理客戶服務(wù)優(yōu)先順序與逐層提交總則。為了保證客戶的所有問題都依規(guī)范的程序得到響應(yīng)和解決，公司建立了按故障的嚴(yán)重程度排列優(yōu)先順序的標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)將幫助本公司在客戶服務(wù)中合理分配資源。編故障級(jí)別故障現(xiàn)象號(hào)現(xiàn)有的系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)P1一級(jí)故障運(yùn)作有嚴(yán)重影響現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于P2二級(jí)故障系統(tǒng)性能明顯下降，對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作重要影響系統(tǒng)的操作性能受損，但最終用戶大部P3三級(jí)故障分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作故障級(jí)別定義在產(chǎn)品功能、安裝或配置

4、方面需要信息P4四級(jí)故障或支援，很顯然對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響如果工程師確認(rèn)產(chǎn)品有問題，客服中心將在標(biāo)準(zhǔn)工作日與原廠商聯(lián)系，要求更換部件；如果工程師在處理問題的過程中在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無法對(duì)故障進(jìn)行確診，工程師將向原廠商技術(shù)中心尋求幫助；如果最終用戶對(duì)本公司的問題提交程序或服務(wù)水平不滿意，公司鼓勵(lì)最終用戶通過客服中心將問題提交到適合高度的管理層，以最大限度地保障用戶的權(quán)益；故障處理方式用戶報(bào)障的途徑有很多種，無論是工程師、銷售還是其他人員接到用戶的保障，都有義務(wù)交接到客服中心，進(jìn)行記錄，并及時(shí)交接到技術(shù)支持部門。下表是故障處理的時(shí)限和超時(shí)上報(bào)程序時(shí)第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)間1

5、 小技術(shù)支持時(shí)經(jīng)理4 小原廠商技技術(shù)支持時(shí)術(shù)中心經(jīng)理24副 總 裁 /原廠商技小時(shí)總裁術(shù)中心副總裁72總裁技 術(shù) 支小時(shí)持經(jīng)理120原 廠 商技術(shù)支持小時(shí)技術(shù)中心經(jīng)理240副總裁原廠商技小時(shí)術(shù)中心對(duì)于第一、二級(jí)故障，公司將組織最大的人力、物力對(duì)用戶進(jìn)行支持，保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量保證公司根據(jù)CMM3 質(zhì)量體系，制定并采用規(guī)范的服務(wù)流程。服務(wù)檔案建立采用完整的客戶服務(wù)工單式流程，為所有客戶的項(xiàng)目工程建立服務(wù)檔案，每次服務(wù)均有詳細(xì)記錄，并得到客戶的簽字確認(rèn)。服務(wù)監(jiān)督對(duì)于客戶的服務(wù)，公司專門的項(xiàng)目管理人員會(huì)對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，確保客戶的請(qǐng)求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)和最終解決。服務(wù)質(zhì)量管理公司的質(zhì)量控制組根據(jù)客戶服務(wù)檔案對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與客戶溝通，并接受客戶的服務(wù)質(zhì)量投訴。保修對(duì)于軟件產(chǎn)品，公司將提供原廠家保修期內(nèi)的免費(fèi)升級(jí)服務(wù)（不含軟件升級(jí)時(shí)對(duì)硬件升級(jí)的要求）。對(duì)于公司自主開發(fā)的軟件產(chǎn)品，終驗(yàn)后兩年內(nèi)提供免費(fèi)維護(hù)，包括技術(shù)支持和服務(wù)；而公司軟件產(chǎn)品存在的 BUG 或其它瑕疵，提供終身的免費(fèi)升級(jí)更新服務(wù)。并向買方免費(fèi)提供以下支持：每天 24 小時(shí)，每周 7 天提供緊急技術(shù)電話咨詢、支持服務(wù)，協(xié)助買方努力解決緊急情況。在買方以書面方式明確提出系統(tǒng)需求后 48 小時(shí)內(nèi)，賣方必須以書面方式予以答復(fù)，提供需求分析和針對(duì)性解決方案，并