816-831WECARE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鞏固測(cè)試題試題含答案

1、8.16-8.31WECARE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鞏固測(cè)試題2021推出了新的WECARE顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)小伙伴們認(rèn)真學(xué)習(xí)！讓顧客體驗(yàn)更人性化的服務(wù)?；拘畔ⅲ壕仃囄谋绢} *姓名(全名）：_店鋪編號(hào)：_所在品牌：CKP/CKU/CKJ/TJ/TH/集合店:_所在區(qū)域（重慶/四川）：_1. 新版WECARE，字面意思是？（） 單選題 *A、 我們喜歡B、我們享受C 、我們專業(yè)D、我們關(guān)心 【正確答案】2. 新版WECARE包括以下哪幾部分？（） *A、 W Welcome-歡迎顧客 【正確答案】B、E Engage-接觸顧客 【正確答案】C 、C Consult-了解需求 【正確答案】D、A Add-on-

2、建議陪襯，加量銷售EnchantE、A Attract-商品推薦 【正確答案】F、R Reinforce-肯定選擇提供專業(yè)意見G、R Reinforce-完善服務(wù) 【正確答案】H、E Enchant-歡送顧客 【正確答案】I、Express-多謝客人惠顧3. Engage接觸顧客：面對(duì)新客人，我們的破冰方式可以有哪些？（） *A、閑聊 【正確答案】B、贊美 【正確答案】C、詢問顧客之前購買產(chǎn)品穿著感受D、詢問銷售無關(guān)問題如：之前穿過CK嗎？ 【正確答案】E、客人物品較多時(shí)鼓勵(lì)她坐下休息會(huì)兒 【正確答案】4. Welcome歡迎顧客：”恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人風(fēng)采“包括？（） *A、工裝、工牌、工鞋 【正確答

3、案】B 、妝容、發(fā)型 【正確答案】C、站位D 、配飾、美甲、香氛 【正確答案】5. Welcome歡迎顧客：為了保證”第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)顧客“，我們應(yīng)該？（） *A、 特殊的店鋪結(jié)構(gòu)，關(guān)注死角位置的客人動(dòng)向 【正確答案】B、注意廣角站位，時(shí)時(shí)關(guān)注入口人員動(dòng)向 【正確答案】C、保持“繁忙”，營造積極活躍的氛圍 【正確答案】D、把發(fā)現(xiàn)、問候客人的時(shí)間控制在10秒內(nèi) 【正確答案】6. Engage接觸顧客：面對(duì)老客人，我們的破冰方式可以有哪些？（） *A、張姐，上次買的裙子穿著怎么樣？ 【正確答案】B、李叔叔，您逛了有一會(huì)兒了吧？您先坐這兒歇會(huì)兒 【正確答案】C、王姐，最近怎么樣？還那么忙嗎？ 【正確答案

4、】D、劉哥，你的健身有效果了！身材看起來利落多了！氣色也特別好！ 【正確答案】7. Welcome歡迎顧客：請(qǐng)判斷以下CK/TOMMY迎賓語哪句話是正確的？（） *A、您好！歡迎光臨CK/Tommy 【正確答案】B、下午好，歡迎光臨CKP/TJC、 Hello，Welcome to CK/TOMMY 【正確答案】D、歡迎光臨CK/Tommy！8. Welcome歡迎顧客：迎賓語后不宜馬上？（） 單選題 *A、觀察客人，留意購買信號(hào)B、保持安全距離，讓客人自行瀏覽C、一股腦兒地說出當(dāng)下促銷、折扣信息 【正確答案】D、放下手中事務(wù)，全心全意迎賓9. Attract商品推薦：FAB分別指產(chǎn)品的？ （

5、） 單選題 *A、特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處 【正確答案】B、面料、優(yōu)點(diǎn)、好處C、特點(diǎn)、好處、賣點(diǎn)D、特點(diǎn)、風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)10. Consult了解需求：判斷了大體需求后我們指引對(duì)應(yīng)的貨品，此時(shí)應(yīng)注意？（） *A、顧客想要的我們沒有時(shí)，就算了B、指引貨品位置時(shí)應(yīng)動(dòng)作快速、反應(yīng)連貫，顯示專業(yè) 【正確答案】C、一邊張望一邊和客人一起尋找D、指引的貨品應(yīng)最大程度的符合顧客的需求描述 【正確答案】11. Attract商品推薦：產(chǎn)品介紹期間的服務(wù)細(xì)節(jié)有哪些？（） *A、總是把產(chǎn)品遞給顧客讓顧客感受 【正確答案】B、試穿褲裝時(shí)，蹲下為客人整理褲腿 【正確答案】C、套穿外套時(shí)，如果顧客穿著很標(biāo)準(zhǔn)，不用幫助整理肩線、袖子

6、、腰帶等細(xì)節(jié)D、試衣時(shí)為顧客解開衣扣、拉鏈，去除衣架等，方便試穿 【正確答案】12. Attract商品推薦：解答顧客疑問之前應(yīng)先關(guān)照情緒，請(qǐng)對(duì)“關(guān)照情緒”的操作步驟進(jìn)行排序： *A、展現(xiàn)同理：您的心情我真心理解 【正確答案】B、體現(xiàn)尊重：您的想法對(duì)我們非常重要 【正確答案】C、認(rèn)同觀點(diǎn)：顧客說什么都是對(duì)的D、分享感受：我也曾有過類似經(jīng)歷但是的感受是（視具體情況而定，此步驟可省略） 【正確答案】13. Attract商品推薦：以下對(duì)于“有疑問的顧客”的描述正確的是？ （） 單選題 *A、不表態(tài)的顧客就說明他沒有疑問，我們最歡迎這種顧客B、鼓勵(lì)顧客說出疑問和顧慮，我們就有機(jī)會(huì)解決問題，并且提升銷

7、售可能性 【正確答案】14. Attract商品推薦：整個(gè)商品推薦期間，是否一定要推介完整的會(huì)員制度給顧客？以下描述正確的是 （） 單選題 *A、否，詢問顧客是否感興趣？有興趣則介紹，沒有興趣則不介紹 【正確答案】B、是，必須完整的介紹15. Consult了解需求：鏡像溝通風(fēng)格的目的是？（） 單選題 *A、單純的觀察、模仿B、鼓勵(lì)每個(gè)人個(gè)性的多樣性C、營造令對(duì)方舒適的溝通氛圍 【正確答案】D、了解、確認(rèn)對(duì)方的溝通風(fēng)格16. Welcome歡迎顧客：以“安全距離”待命中的“安全距離”指？（） 單選題 *A、1米左右B、2米C、手拉手D、半臂 【正確答案】17. Attract商品推薦：以下對(duì)于

8、“試衣后”的描述不正確的是？（） 單選題 *A、及時(shí)找到效果不利的細(xì)節(jié)，并幫忙調(diào)整效果，如褲腳長度，肩膀袖口等B、無論試穿效果怎樣，我們都大力稱贊 【正確答案】C、如果試穿效果嚴(yán)重不理想，不應(yīng)盲目鼓勵(lì)購買，而是立即找到替換建議并鼓勵(lì)試穿D、真誠的贊美顧客，穿上這件衣服看起來更加漂亮/帥氣了18. Enchant歡送顧客：歡送顧客時(shí)需要注意的細(xì)節(jié)有？（） *A、不繁忙的時(shí)候，送客至店門口 【正確答案】B、可以使用靈活的送賓語 【正確答案】C、不繁忙的時(shí)候，可以將顧客購買的產(chǎn)品拎到店鋪門口再給顧客 【正確答案】D、始終保持熱情的微笑，讓顧客有朋友般的親切感受 【正確答案】19. Consult了解

9、需求：當(dāng)顧客表示“隨便看看”時(shí)，我們可以？（） *A、“哦好的，那您先隨便看看，有需要隨時(shí)叫我！” 【正確答案】B、在一邊待命。為了自然，可以做些簡單事務(wù)如整理掛通上的樣品 【正確答案】C、不管他/她了。他/她有需要會(huì)主動(dòng)叫我的D、關(guān)注顧客的走向，在必要時(shí)再度上前接觸、詢問 【正確答案】20. Attract商品推薦：以下描述正確的是？（） *A、當(dāng)顧客指定試穿的運(yùn)動(dòng)T恤只有2件，我們應(yīng)該提供大于等于5件B、當(dāng)顧客指定試穿的內(nèi)衣只有2件，我們應(yīng)該提供大于等于5件 【正確答案】C、當(dāng)顧客指定試穿的牛仔褲只有1條，我們應(yīng)該提供大于等于3條 【正確答案】21. Reinforce完善服務(wù)：對(duì)于試穿后

10、確認(rèn)不會(huì)購買的顧客，以下描述正確的是？（） *A、務(wù)必保持態(tài)度不變，一樣的熱心 【正確答案】B、了解不購買的原因，嘗試挽留顧客 【正確答案】C、不買的話就沒什么好說的了22. Enchant歡送顧客：Enchant的原意是什么？表達(dá)了什么？（） 單選題 *A、使人開心！首尾一致的服務(wù)態(tài)度，讓顧客開心B、使人著迷！只要講了送賓語，就會(huì)使顧客著迷C、使人開心！顧客一定會(huì)滿意于我的服務(wù)D、使人著迷！首尾一致的服務(wù)態(tài)度，讓顧客迷上你，迷上CK/TOMMY！ 【正確答案】23. Attract商品推薦：試衣前的服務(wù)細(xì)節(jié)包括？（） *A、可在顧客關(guān)門時(shí)貼心自我介紹，表示隨時(shí)待命 【正確答案】B、幫客人拿衣

11、服時(shí)注意手勢(shì)，體現(xiàn)對(duì)衣服的愛護(hù) 【正確答案】C、將全部衣服直接遞給客人就好，不用做其它準(zhǔn)備D、提示客人試穿期間注意妝容、別被吊牌等刮到皮膚 【正確答案】24. Consult了解需求：以下問題是封閉式問題的是？（） *A、您想不想看看新款文胸？ 【正確答案】B、您是在什么場(chǎng)合穿呀？C、您看衣服還是褲子？ 【正確答案】D、您健身嗎？ 【正確答案】25. Consult了解需求：對(duì)顧客需求的提問應(yīng)不少于幾個(gè)？（） 單選題 *A、1個(gè)就夠了B、一萬次地問C、3個(gè) 【正確答案】D、5-10個(gè)26. Attract商品推薦：我們鼓勵(lì)大家以下方三個(gè)字什么順序作為FAB講解的便捷方法？ （） 單選題 *A、

12、您(您穿上會(huì))，這(這是)，比(比起)B、這(這是)，比(比起)，您(您穿上會(huì)) 【正確答案】C、這(這是)，您(您穿上會(huì))，比(比起)D、您(您穿上會(huì))，比(比起)，這(這是)27. Attract商品推薦：以下屬于“關(guān)照情緒”中“展現(xiàn)同理”的話術(shù)是？（） 單選題 *A、張先生，真抱歉這次的事情讓您不開心也耽誤您的寶貴時(shí)間，希望我們的處理讓您滿意！B、張先生，您把情況詳細(xì)跟我講一講！您是尊貴的老顧客了，您不開心我們也不開心！C、張先生，您把購物小票出示一下D、張先生，新買的羽絨服鉆毛嚴(yán)重，難怪您生氣了，如果是我也會(huì)不高興 【正確答案】28. Reinforce完善服務(wù)：對(duì)于會(huì)購買的顧客，我們

13、有哪些服務(wù)細(xì)節(jié)需要做到？（） *A、提示洗滌、保養(yǎng)方法 【正確答案】B、再次詢問顧客，確認(rèn)攜帶好隨身物品 【正確答案】C、如有內(nèi)褲產(chǎn)品須強(qiáng)調(diào)：“為了所有顧客的安心和權(quán)益，內(nèi)褲產(chǎn)品一經(jīng)售出，不退不換哦” 【正確答案】D、確認(rèn)貨品款式、尺碼、顏色、數(shù)量等 【正確答案】29. Attract商品推薦：以下屬于PU雙肩背包的“F特點(diǎn)”的有？（） *A、是黑色的 【正確答案】B、比牛皮更輕C、是少女粉的顏色 【正確答案】D、您上班、上學(xué)來背特別適合30. Reinforce完善服務(wù)：WECARE第五步Reinforce的原意是？ （） 單選題 *A、了解B、加強(qiáng) 【正確答案】C、加量D、細(xì)節(jié)31. En

14、chant歡送顧客：以下關(guān)于送賓語的描述正確的是？（） *A、我們可以根據(jù)與每個(gè)客人互動(dòng)的“溫度”，靈活表達(dá)送賓語 【正確答案】B、只需要眼神送賓即可，不用說送賓語C、每個(gè)顧客都需要說送賓語 【正確答案】D、2020新版WECARE不要求固定的送賓語 【正確答案】32. Enchant歡送顧客：以下送賓語恰當(dāng)?shù)挠?？（?*A、張姐慢走，下次再來哦！ 【正確答案】B、謝謝！歡迎再次光臨CK/TOMMY 【正確答案】C、東西拿好哦，慢走，再見！ 【正確答案】D、謝謝光臨！歡迎下次再來！ 【正確答案】33. Enchant歡送顧客：以下對(duì)于“歡送顧客”的描述正確的是？ （） 單選題 *A、只有購買的

15、顧客，才值得最熱情的歡送B、無論顧客是否購買，都應(yīng)歡送 【正確答案】C、在不繁忙時(shí)也不需要送顧客到店門口D、對(duì)未購買顧客可以眼神歡送顧客34. 自我介紹：以下關(guān)于新版WECARE中“自我介紹”的描述正確的是？（） *A、員工可以自己決定自我介紹的時(shí)機(jī) 【正確答案】B、員工一定要自我介紹 【正確答案】C、新版WECARE不限定自我介紹的時(shí)機(jī) 【正確答案】D、服務(wù)新顧客時(shí)，比較適合自我介紹的時(shí)機(jī)包括Attract商品推薦，Reinforce完善服務(wù)，Enchant歡送顧客 【正確答案】35. 會(huì)員制度及好處：為了吸引顧客、刺激銷售，我們應(yīng)具備什么意識(shí)？（） *A、老顧客會(huì)籍期延續(xù)意識(shí) 【正確答案】

16、B、藍(lán)卡會(huì)員升級(jí)為黑卡意識(shí) 【正確答案】C、新顧客辦黑卡意識(shí) 【正確答案】D、微信公眾號(hào)增粉意識(shí) 【正確答案】36. Enchant歡送顧客：送賓至門口的好處有？（） *A、送賓期間，顧客也可能展露其它購買信號(hào) 【正確答案】B、展現(xiàn)首尾一致的熱情，讓客人倍感受到重視 【正確答案】C、簡短的送賓時(shí)間，也是繼續(xù)建立關(guān)系的時(shí)機(jī) 【正確答案】D、送賓期間，再次詳述會(huì)員制度及好處37. Consult了解需求：關(guān)注客人的同行人員為什么重要？（） *A、我們也應(yīng)適當(dāng)?shù)慕佑|、贊美隨行人員，或簡單聊天表達(dá)對(duì)隨行人員的重視 【正確答案】B、隨行人員搞不好是做購買決定的人 【正確答案】C、隨行人員隨時(shí)可能會(huì)影響客

17、人對(duì)貨品的判斷 【正確答案】D、隨行人員可能有購物需求，因此我們可以詢問陪同人員的需求 【正確答案】38. Attract商品推薦：當(dāng)顧客問題無法立即解答處理時(shí)，該怎么辦？（） 單選題 *A、先拍胸脯保證一定可以處理B、現(xiàn)場(chǎng)跟同事們討論該怎么處理好C、要有跟進(jìn)計(jì)劃，說明您將在何時(shí)、以什么方式給與解答 【正確答案】D、先什么都不說，等確認(rèn)處理辦法了再說39. Consult了解需求：請(qǐng)判斷以下哪幾個(gè)問題是開放式問題 （） *A、您喜歡看什么類型的電影？ 【正確答案】B、您喜歡什么運(yùn)動(dòng)？ 【正確答案】C、您喜歡那個(gè)明星嘛？ 【正確答案】D、您在什么場(chǎng)合穿 【正確答案】40. Reinforce完善

18、服務(wù)：肯定選擇、鼓勵(lì)購買的方法有？（） *A、選擇成交法 【正確答案】B、論點(diǎn)成交法C、假設(shè)成交法 【正確答案】D、總結(jié)成交法 【正確答案】41. Engage接觸顧客：歡迎顧客后，給客人留下簡短的自行瀏覽空間，此時(shí)我們?nèi)绾巫鍪钦_的？（） *A、觀察客人都在關(guān)注哪些產(chǎn)品 【正確答案】B、觀察客人的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、可贊美的細(xì)節(jié) 【正確答案】C、該干什么干什么，完全不用去管他，客人有需求會(huì)叫我D、觀察客人的年齡、著裝、個(gè)人風(fēng)格 【正確答案】42. Attract商品推薦：請(qǐng)對(duì)應(yīng)以下CKP Legging的特點(diǎn)F：7/8褲長和優(yōu)點(diǎn)A：單選題 *A、比中低腰更服帖、安全B、比一般的9分更合適、舒適，不磨

19、腳踝 【正確答案】C、比淺色更安全，且更修身美觀D、比常規(guī)面料更緊致、更適合中、高強(qiáng)度運(yùn)動(dòng)43. Attract商品推薦：以下屬于文胸的“A優(yōu)點(diǎn)”的有？（） *A、比淺色更有質(zhì)感 【正確答案】B、比3/4杯更性感 【正確答案】C、面料D、您穿起來更加性感，女人味十足44. Consult了解需求：當(dāng)女客人表示想給老公買內(nèi)褲時(shí)，我們?cè)鯓舆M(jìn)一步詢問？ （） 單選題 *A、家居服不一起看看嗎？B、這盒三條非常實(shí)惠，就選它吧！C、需要三角的還是平角的？ 【正確答案】D、這兩個(gè)是新款，您看看怎么樣？45. Consult了解需求：以下對(duì)于溝通風(fēng)格的描述是正確的？（） *A、內(nèi)斂感性型的人富有同情心、樂于助人 【正確答案】B、外向理性型的人占主導(dǎo)地位，意志堅(jiān)定 【正確答案】C、內(nèi)斂理性型的人善于分析、細(xì)致，不按規(guī)則辦事D、外向感性型的人通常坦率、樂觀 【正確答案】46. Attract商品推薦：Attract的