客戶為尊,服務(wù)至上知識講解

1、客戶為尊，服務(wù)至上精品文檔客戶為尊，服務(wù)至上核心提示：隨著科技的進(jìn)步和人們生活水平的提高，人們對產(chǎn)品的期望不 再是停留在那個只有質(zhì)量第一的年代，而今消費(fèi)者對產(chǎn)品除了質(zhì)量需求之外， 更加注重的是產(chǎn)品的售后服務(wù)或者是商家在整個交易過程中的服務(wù)態(tài)度，用現(xiàn) 在手機(jī)行業(yè)中的一個流行詞語來說就用戶體驗(yàn)，在市場競爭中，原來那些只靠 品質(zhì)為生的企業(yè)，現(xiàn)在也在發(fā)展自己的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)自己對客戶為尊的理解 和詮釋，達(dá)到在現(xiàn)在這個追求用戶體驗(yàn)的競爭環(huán)境中能夠爭取到一定的市場份 額，不至于被市場淘汰的目的。不同的企業(yè)，對客戶為尊，服務(wù)至上這句話的解釋不同，各有內(nèi)涵，在長 安汽車?yán)铮麄儗⒖蛻魹樽?，服?wù)至上定義在三個方

2、面，一是能準(zhǔn)確定義客戶 的需求，二是能充分理解客戶想法，三是快速滿足客戶需求。這三方面，能夠 幫助長安汽車公司通過超越期望的產(chǎn)品與服務(wù)，贏得客戶的信賴，感動和驚 喜。隨著市場競爭的日趨白熱化，客戶為尊，服務(wù)至上的長安價值觀也顯得越 來越重要，但是，要真正實(shí)踐好這句話，可以從以下幾方面著手?；畹嚼希瑢W(xué)到老很多人會感覺很迷茫，實(shí)踐客戶為尊，用戶至上，跟活到老，學(xué)到老有什 么關(guān)系？其實(shí)，并不是希望真的讓你活到老，學(xué)到老，只需要你在知識更新速 度越來越快的現(xiàn)在，能夠保持知識的進(jìn)步同步，在如今這個物質(zhì)，精神思想都 變化莫測的年代，唯有學(xué)習(xí)是永恒不變的，只有通過學(xué)習(xí)，才能感受社會的進(jìn) 步，才能了解市場的需

3、求變化，才能更好的了解客戶心中所想，真正所需。在 原始社會出現(xiàn)商品交換的時代，我們可以將里面的交易雙方也看做是顧客和商 家的關(guān)系，他們之間，除了各取所需之外，沒有其他商品交易的目的；到了貨 幣出現(xiàn)之后，在顧客和商家之間，交易除了各取所需之外，還產(chǎn)生了利益，利 潤的因子；后面商品交易市場化，區(qū)域化，國際化之后，競爭越來越激烈，就 有了商品交易之后的一系列無形競爭一服務(wù)。這一變化的由來，都是伴隨著知 識的產(chǎn)生，知識的更新?lián)Q代，要是沒有知識，也許商人不知道如何將利益最大 化，顧客不知道怎么買到更加有性價比的東西，要是沒有知識的更新，也許市 場的需求一直只會停留在物質(zhì)表面的交易，而不能像現(xiàn)在這樣深入的

4、交易之后 的用戶體驗(yàn)，商家也不會知道在越來越激烈的競爭環(huán)境中，另辟蹊徑，解決用 戶的最大需求。長安公司對客戶為尊，用戶至上的定義，解釋，更是基于知 識，科技不斷更新的情況下的時代產(chǎn)物。對客戶的積極響應(yīng)要做到客戶為尊，我們應(yīng)該做到對客戶積極響應(yīng)。什么是積極響應(yīng)，就是 對來自客戶的反饋，問題，建議，需求采取迅速有效的方式及時回復(fù)或者是解 決，自己不能解決時，要及時傳遞給上級領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)人員。要做到積極響應(yīng)， 我們就應(yīng)該做到知行合一。所謂的知，就是要認(rèn)真傾聽客戶的聲音，澄清理解客戶的反饋，問題或建 議，主動了解客戶需求。市場的發(fā)展規(guī)律告訴我們，不能主動去了解客戶的需 求，就無法知道客戶所想，客戶所需，

5、就不能為客戶制定更好的方案，提供更 好的服務(wù)。要學(xué)會通過在與客戶交流和接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，比如 通過衣著穿戴可以大致判斷出客戶的經(jīng)濟(jì)狀況，了解客戶需求處于哪個水準(zhǔn)， 在產(chǎn)品營銷的過程中，可以有針對性的為客戶進(jìn)行服務(wù)；通過與客戶的交談可 以提煉出客戶需求的大致期望，比如說對產(chǎn)品應(yīng)該具有的風(fēng)格，功能，設(shè)備的 裝備如何的，只要通過這些方面了解到客戶需求的大致情況，才能夠更好的提 供服務(wù)。行就是通過知后，立即行動，采取迅速有效的方式及時回復(fù)或解決，對商 家而言，時間是金錢這個真理一直都是正確的，市場的競爭是激烈的，有時候 會因?yàn)橐幻腌姷男傅《ヮ櫩停虼搜杆俨扇∮行Х绞綄︻櫩妥鞒龌貞?yīng)是十

6、分必要的，而且通過采取迅速有效的方式及時回復(fù)和解決顧客的問題，是增強(qiáng) 顧客用戶體驗(yàn)的最為有效的方式，沒有哪個顧客喜歡自己的售后問題被廠家一 再拖延，也沒有哪一位顧客喜歡商家用大量的時間才來解決自己的事情，那樣 會顯得商家對顧客的態(tài)度是無所謂。合，就是和諧合作，執(zhí)行的過程中應(yīng)該采取和諧有效的共同方式，不能因 為客戶的情緒的變化而讓自己的情緒也緊張，急躁起來，創(chuàng)造合作雙贏的局 面，和諧是與用戶友好溝通，贏得顧客贊揚(yáng)的有效方式，顧客往往會在處理問 題的過程中，表現(xiàn)出對廠家的不信任，不友好，常常會因?yàn)閷Ψ降哪尘湓捇蛘?是某個字，而產(chǎn)生極端感情波動，要是這個時候廠家也跟著情緒大變的話，那 么只能損壞顧客

7、與廠家之間的感情，對解決問題毫無幫助，顧客在這時也會覺 得廠家沒有做到之前的承諾，認(rèn)為廠家是一種極其不負(fù)責(zé)任，甚至是欺騙。所 以做到合，就是使雙方在處理問題的過程中，走最短捷徑，達(dá)到對客戶的積極 響應(yīng)。一就是要一次到位，提供一站式服務(wù)，市場的發(fā)展規(guī)律告訴我們，顧客有 三不喜歡，一是對還在售后服務(wù)期內(nèi)就出現(xiàn)多次質(zhì)量問題的產(chǎn)品和品牌不喜 歡，二是對同一問題經(jīng)過多次處理還是沒有得到滿意解決的產(chǎn)品和品牌不喜 歡，三是對為了處理一個問題，要這里申請，那里預(yù)約，另一個地方再處理， 最后再反饋這種一波三折的處理方式不喜歡，因此在市場競爭中，應(yīng)該避免出 現(xiàn)這種情況，讓顧客覺得簡單，才能使顧客產(chǎn)生滿意，做一次到

8、位，一站式服 務(wù)，才能夠更快的響應(yīng)客戶?？蛻舨环謨?nèi)外要做到客戶為尊，服務(wù)至上，不管是對內(nèi)部客戶，還是外部客戶，我們都 應(yīng)該讓客戶達(dá)到滿意。讓客戶達(dá)到滿意，就是要從客戶的角度出發(fā)，主動溝 通，理解客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)，并且在交易過程中主動收集掌握客戶需求信息，分 析并預(yù)估客戶的潛在需求，采取行動，達(dá)到客戶的滿意目標(biāo)，要有“媽媽心”佬 鷹眼”“獅子腿”。很多時候，就一線的技術(shù)工人而言，很容易有這么一個誤解一我只管生 產(chǎn)，客戶與我無關(guān)，我只管技術(shù)，客戶為尊，服務(wù)至上的經(jīng)營理念與我無關(guān)， 我只管產(chǎn)量，客戶需求與我無關(guān)。因?yàn)檫@些誤解，所以在很多技術(shù)工人心里， 除了工作，任務(wù)之外，他們對客戶為尊，服務(wù)至上的價值

9、觀“無能為力”。其實(shí) 客戶為尊，服務(wù)至上這句話存在于每個地方，每一位工人身邊，只是他們不明 白，還沒有發(fā)現(xiàn)而已。就車間而言，我們也有客戶，而且有兩個客戶，一個是 內(nèi)部客戶，一個是外部客戶，我們的內(nèi)部客戶是我們的上級單位，說的更遠(yuǎn)一 點(diǎn)，我們的外部客戶是直接使用關(guān)心我們產(chǎn)品的顧客。為了體現(xiàn)我們對客戶為 尊，服務(wù)至上這句話的理解，我們就應(yīng)該主動去了解客戶的需求，然后去實(shí)踐 它們。其實(shí)在生產(chǎn)車間，也有一些技術(shù)人員用實(shí)際行動在證明自己對這句話的 理解，它們用“媽媽心”關(guān)注每一輛來車的質(zhì)量，大到整車的質(zhì)量，小到每一個 焊點(diǎn)，每一個毛刺；在車間，因?yàn)樗麄冇小袄销椦邸?，所以能發(fā)現(xiàn)車子的質(zhì)量問 題；在車間，會

10、發(fā)現(xiàn)這么一群人，他們是看上去什么都不干，但是常常在各個 班組奔走處理質(zhì)量問題的班長或質(zhì)量員，在地板鏈上用“獅子腿奔跑的交驗(yàn)工 人他們用最快的速度在解決出現(xiàn)問題的根源，在處理出現(xiàn)缺陷的地方，要是 其他人是車體缺陷的發(fā)現(xiàn)者，那么他們就是缺陷的修復(fù)者，從而在車子沒有流 入市場，沒有接觸到客戶之前解決它們，滿足客戶的質(zhì)量需求。車間，也是一 個存在、實(shí)踐客戶為尊，用戶至上的地方，只是很多人并不知道，他的一舉一 動或是正在詮釋這一長安價值觀。我們不能決定交易過程中的對用戶的服務(wù)體 驗(yàn)，但是我們能滿足客戶的質(zhì)量需求。做以客戶為中心的服務(wù)營銷做以客戶為中心的服務(wù)營銷。什么是以客戶為中心的服務(wù)呢，就是事事以 客

11、戶為主，為客戶著想，在現(xiàn)在這個低收入，高物價的年代，時常會出現(xiàn)因?yàn)?業(yè)績對顧客進(jìn)行誤導(dǎo)，因?yàn)殇N量對顧客進(jìn)行欺騙的事情，他們常常打著一切為 客戶著想的旗幟，做的卻是以自我利益為尊的事情，比如淘寶購物時常出現(xiàn)的 與描述不合，商場超市因商品快要到達(dá)保質(zhì)期，對前來的顧客大力宣傳，殊不 知顧客能否在保質(zhì)期內(nèi)是否能夠處理完。市場的發(fā)展規(guī)律告訴我們，像這些沒 有以客戶為中心的服務(wù)營銷，帶來的只是短期的微薄利益，帶走的卻是不再回 頭的顧客，這樣又如何能夠?qū)⒆约旱哪欠菔袌鲎龃笞鰪?qiáng)？以客戶為中心的服 務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是客戶才是主體，是營銷過程中最值得注意的一環(huán)，它要求我們事 事要主動，主動去了解客戶的需求，主動去了解客

12、戶的煩惱，主動去為客戶提 供合適的解決方案，一切圍著客戶轉(zhuǎn)，而不是客戶成天圍著自己轉(zhuǎn)。試想一下，有這么一位客戶來到一家汽車銷售處，同時上來為他服務(wù)的有 三位銷售代表，第一位首先是跟客戶稍稍的寒暄了兩句，問了些想買車么？想 買些什么價位的呢？需要什么類型的呢？然后就幫他推薦了幾款，第二位銷售 代表呢，就直接走上去，也是與客戶寒暄了一句，然后說，我們這里各種檔次 的車型都有，你可以先看看，看哈自己喜歡什么款式的，然后等客人選好了， 他就在旁邊很仔細(xì)的介紹各種細(xì)節(jié)；第三位與前兩位一樣，先都是稍稍寒暄了 兩句，然后他就講顧客引向接待處，和顧客聊了一些關(guān)于顧客的興趣愛好，家 庭情況，比如家里有幾口人呀，

13、是做什么工作的呀，然后在顧客要起身看車的 時候，根據(jù)和顧客聊天中所獲取的情況，他就主動為顧客推薦了兩三款車，并 且跟顧客分析為什么這幾款車比較適合他，通過三個人的不同銷售技巧，其 實(shí)，顧客可能更需要的是第三種類型的銷售代表。其實(shí)，這就是以客戶為中 心，讓客戶感受到自己始終處在被重視，被關(guān)懷的環(huán)境。差異化，超期望的營銷做差異化，超期望的營銷。其實(shí)在與同類產(chǎn)品相互競爭的情況下，往往能 獲得成功的，就是那些最終能在同類產(chǎn)品中，因?yàn)槟骋环N優(yōu)勢最終勝利的產(chǎn) 品，而這種優(yōu)勢，可以是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，外觀設(shè)計(jì)，也可以是產(chǎn)品的用戶體 驗(yàn)，但他們有一個共同的特點(diǎn)是在眾多產(chǎn)品中，他們能脫穎而出，靠的是求同 存異。拿

14、一個很簡單的例子來看，目前，汽車市場競爭十分激烈，國產(chǎn)汽車面 臨很大的競爭壓力，在銷售過程中，比如幾款配置，價位造型都差不多的車的 三包政策，五菱宏光搞三年或5萬公里三包政策，江淮也在搞三年或5萬公里 三包政策，比亞迪同樣在搞三年或5萬公里三包政策，那么將他們拿在一起進(jìn) 行對比，實(shí)際上因?yàn)槎际且粯拥臓I銷策略，所以都不會體現(xiàn)出什么優(yōu)勢，但是 當(dāng)其中一個汽車品牌提出三年或5萬公里可任選一樣的三包政策之后，別人在 買車的時候就會發(fā)現(xiàn)，它的這種三包政策比原來三年或五萬兩滿足其中一個就 不保修的保修政策而言要好許多，對駕車比較少的，和驅(qū)車很頻繁的人都有間 接延長保修期好處。這時因?yàn)榍笸娈惖奶攸c(diǎn)更能夠吸引到更多的客戶。而做 出顧客超期望的營銷，是使顧客在交易中得到驚喜，在驚喜中享受公司對他們 客戶為尊，服務(wù)至上的承諾。在原來承諾的基礎(chǔ)上做出超出顧客預(yù)期的服務(wù)， 雖然來說是一件比較困難的事情，但是當(dāng)一件產(chǎn)品本來在與同類產(chǎn)品的競爭中 就有很大優(yōu)勢時，我們可以采取保留的營銷方式，什么是保留？就是假如本身 產(chǎn)品在與同類產(chǎn)品的競爭中，存在五個方面的優(yōu)勢，而在營銷的過程中，我們 可