客戶信息服務(wù)人員

1、客戶信息服務(wù)人員：基于計(jì)算機(jī)智能與電話集成技術(shù)，通過電話傳真電子郵件互聯(lián)網(wǎng)視頻圖像 短信數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代綜合信息處理手段，為企業(yè)客戶提供信息服務(wù)的相關(guān)人員、等級：初級（客戶信息服務(wù)員，國家職業(yè)資格五級）中級（高級客戶信息服務(wù)人員，國家職業(yè) 資格四級）高級助理客戶信息服務(wù)師，三級技師級（客戶信息服務(wù)師，二級）職業(yè)能力特征：熟練掌握計(jì)算機(jī)技能;具有良好的理解能力、判斷觀察學(xué)習(xí)自我控制能力：具有 較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力道德：依靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、教育和人的信念的力量去調(diào)整人與人、人與社會之間關(guān)系的 一種特殊的行為規(guī)范社會主義道德：指社會主義社會對人的一種道德規(guī)范和要求，是在社會主義基本的指導(dǎo)下。依

2、靠社會主義社會的輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、教育和人的信念，來調(diào)整社會主義社會中人與人，以及個(gè) 人與社會之間關(guān)系的一種特殊行為規(guī)范。道德特征：1道德具有特殊得到規(guī)范性2具有滲透社會生活的廣泛性3具有發(fā)展的歷史繼承性3具 有精神內(nèi)容和實(shí)踐內(nèi)容的統(tǒng)一性（區(qū)別是實(shí)踐精神）4具有階級性道德社會作用：1一個(gè)社會的主體道德，對經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的形成、鞏固和發(fā)展有巨大的推動(dòng)作用2先 進(jìn)道德對于發(fā)展科學(xué)技術(shù)和社會生產(chǎn)力有促進(jìn)作用3道德在階級社會是階級斗爭的重要工具，不 同的階級有不同的道德，每一個(gè)階級的道德都是為本階級利益服務(wù)的4道德對于調(diào)整人際關(guān)系， 維護(hù)正常的社會秩序具有重要作用職業(yè)道德：就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職

3、業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道 德品質(zhì)的總和特征：行業(yè)性、廣泛性、實(shí)用性、時(shí)代性職業(yè)道德的特點(diǎn)：1具有適用范圍的有限性2具有發(fā)展的歷史繼承性3表達(dá)形式的多樣性4強(qiáng)烈的 紀(jì)律性職業(yè)道德社會作用表現(xiàn)：1調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系（基 本職能是調(diào)節(jié)職能）2有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)3促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展4有助于提高全社會的 道德水平客戶信息服務(wù)人員職業(yè)守則：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會職業(yè)：指由于社會分工而形成的具有特定專業(yè)和專門職責(zé)，并以所得收入作為主要生活來源的 工作職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的原則：1確定志向2自我評估3職業(yè)生涯機(jī)會的評估4職業(yè)的選擇5設(shè)

4、定職業(yè)生涯目 標(biāo)6制定行動(dòng)計(jì)劃與措施7評估與回饋客戶：廣義上是在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶，狹義上講指那些直接從你的工 作中獲益的人或組織客戶的分類：1按照客戶所處位置，內(nèi)部客戶（水平支援型、上下源流型、小組合作）和外部客 戶2按客戶所處時(shí)間狀態(tài)（過去、現(xiàn)在、將來客戶）3按客戶表現(xiàn)類型（要求型客戶、困惑型、 激動(dòng)型客戶）客戶服務(wù)：是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱客戶服務(wù)作用：1建立競爭優(yōu)勢2服務(wù)業(yè)是廣告促銷客戶服務(wù)內(nèi)容：提供技術(shù)支持、提供投資咨詢、受理客戶訂單、受理客戶投訴業(yè)務(wù)空間：是你在公司的計(jì)劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問題個(gè)人空間：指你與客戶進(jìn)行非

5、業(yè)務(wù)范圍的溝通（平衡好這倆個(gè)因素，是人性化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶服務(wù)類型：1冰冷型的客戶服務(wù)2工廠型3有好動(dòng)物園型3高質(zhì)的客戶服務(wù)客戶服務(wù)意識：是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識客戶服務(wù)意識起源：1客戶創(chuàng)造了市場2客戶創(chuàng)造了利潤3創(chuàng)造了質(zhì)量4創(chuàng)造了機(jī)遇5客戶的利益觀 念6優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造了顧客樹立良好的客戶服務(wù)意識：1以客戶需求為導(dǎo)向（便利的需求、對價(jià)格的參與需求、對專業(yè)信息 的及時(shí)需求、對舒適環(huán)境的需求、對情感上獲得理解和認(rèn)同的需求）2一切為了客戶（客戶至上、 客戶永遠(yuǎn)是對的、一切為了客戶）客戶滿意：是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感客戶期望值：客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前

6、，總會有一個(gè)預(yù)期值，預(yù)想其購買的產(chǎn)品或服務(wù)會 達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值稱為客戶預(yù)期值客戶滿意含義：舒適的、理解的、微笑的、感謝的、有選擇的、記憶的、教育的、解決的 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略：1滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需要（按照客戶需要經(jīng)營商品、維護(hù)客戶利益）2開發(fā)客 戶的潛在需求 需要（A要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品B要善于改變客戶的消費(fèi)觀念，刺激 客戶的需求欲望）3適應(yīng)客戶需求的變化4小心100-1= 0的等式原則5讓客戶感覺到賓至如歸 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考：1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)2重視內(nèi)部客戶3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考 核4推行現(xiàn)場管理客戶滿意度：指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度客戶忠誠：指

7、客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種 心理傾向客戶保留度：指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)程度客戶貢獻(xiàn)度：也稱為客戶利潤貢獻(xiàn)度，指客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度（保險(xiǎn)業(yè)提高5%的忠誠度，獲利激增60%，服務(wù)業(yè)提4%，增21%，銀行業(yè)提5%，增40%）客戶滿意與客戶忠誠區(qū)別：企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望 值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或提供的；客戶忠誠指可提供給客戶的產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品服務(wù)影響客戶忠誠度的因素：1客戶約束力的影響2服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊憣τ诜莻€(gè)人消費(fèi)客戶

8、，服務(wù)工作人員應(yīng)了解；客戶的組織機(jī)構(gòu)。產(chǎn)品或服務(wù)使用部門及主要人員 和高層管理者的基本情況，客戶對同類產(chǎn)品或者服務(wù)的需求情況，客戶所在行業(yè)的基本情況， 客戶的營業(yè)情況和業(yè)績情況，庫戶的競爭對手，競爭的主要方面、對于個(gè)人消費(fèi)客戶，應(yīng)了解：何種職業(yè)、工作單位以及在單位的職務(wù)情況，專業(yè)背景和畢業(yè)院 校，個(gè)人愛好和專長，個(gè)人偏好，個(gè)人的發(fā)展和志向，計(jì)劃構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫的要點(diǎn)：1客戶的專業(yè)，個(gè)人、家庭檔案2客戶的社會動(dòng)態(tài)檔案3客戶與行為產(chǎn)品、 企業(yè)關(guān)系檔案4客戶的其他有關(guān)檔案客戶導(dǎo)向：任何為客戶服務(wù)所做的努力，在很大程度上都取決于企業(yè)的高層管理者究竟失如何 看待客戶的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：有形性、可靠性、

9、回應(yīng)性、真實(shí)性、同情性如何幫助客戶：1提供信息和選擇2有效的客戶服務(wù)與7R標(biāo)準(zhǔn)（合適的時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、方式、 客戶、產(chǎn)品和服務(wù)、合適的需求）客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要求：1安全可靠2反應(yīng)快捷高效3獲得專業(yè)化的知識和服務(wù)4真誠相待5 動(dòng)機(jī)（社會地位和特別身份的象征、好奇或者追趕潮流、娛樂的欲望、感官的需要、追求舒適 生活的需要、提高效率的動(dòng)機(jī)、特殊愛好）與客戶情緒溝通的要點(diǎn)：時(shí)機(jī)2思維習(xí)慣3方式4分寸5真誠6關(guān)注細(xì)節(jié)7體驗(yàn)客戶的情緒客戶情緒管理注意的問題：1客戶情緒的管理就是察言觀色，哄客戶開心嗎2對客戶情緒的關(guān)注 到購買階段即告結(jié)束了嗎3企業(yè)與客戶是對立的角色嗎4企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿

10、意嗎5要 讓客戶滿意，就讓一切聽顧客的嗎帕累托定律：只要控制重要的少數(shù)，即能控制全局優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特征：態(tài)度、知識、技巧提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧：1服務(wù)過程的一些箴言2在客戶服務(wù)中學(xué)會緩解自己的壓力3理解服務(wù) 的3A法則（態(tài)度、手段、表現(xiàn)）男性客戶服務(wù)技巧：果斷、自尊心、怕麻煩、追求貨真價(jià)實(shí)女性服務(wù)技巧：追求時(shí)尚、重實(shí)用、議論多、購物精打細(xì)算、購買目標(biāo)模糊、渴望他人贊揚(yáng) 沉默客戶服務(wù)技巧：誘導(dǎo)法、沉默對沉默、捕捉對方的真實(shí)意圖、循循善誘健談型客戶：不怕苦，不膽怯、適當(dāng)傾聽，適時(shí)恭維、嚴(yán)格限制交談時(shí)間客戶互動(dòng)渠道的目的：是讓客戶能隨時(shí)隨地對公司和業(yè)務(wù)有良好的感受和體驗(yàn)，使用戶能不斷 的向企業(yè)反饋新的

11、建議和意見；而企業(yè)通過多元化的渠道也可以獲得更多滿意的客戶企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)渠道：1建立高效的客戶渠道體系（A全面實(shí)施大客戶精力值，構(gòu)建大客戶 營銷渠道B建設(shè)客戶服務(wù)中心，構(gòu)建電話營銷服務(wù)渠道。標(biāo)本兼治，完善營業(yè)廳窗口營銷渠道）2 建立緊密的業(yè)務(wù)伙伴渠道3建立簡潔有效的代理商機(jī)制4其他輔助渠道傳統(tǒng)客戶互動(dòng)渠道；指以代理分銷制為代表的產(chǎn)品和服務(wù)推廣渠道傳統(tǒng)渠道的困惑：1遭受廠家的冷落2傳統(tǒng)渠道商之間的競爭更加無序3消費(fèi)者的信任危機(jī)4自身 跟不上市場發(fā)展的節(jié)奏優(yōu)勢：1資金支付的優(yōu)勢2操作簡單，易于控制3滲透力強(qiáng)，覆蓋范圍廣4傳統(tǒng)渠道可以分擔(dān)庫存 風(fēng)險(xiǎn)5傳統(tǒng)渠道商擁有較大的人脈6擁有倉儲、物流方面

12、的優(yōu)勢現(xiàn)代客戶互動(dòng)渠道：以電子商務(wù)為特色，通過信息流、資金流和物流的有效整合，通過電子化 的手段達(dá)成交易1電子商務(wù)的基礎(chǔ)在于有效整合信息流2呼叫中心是電子商務(wù)信息流的整合平臺電子商務(wù)的功能：交易中心、客戶中心、渠道中心呼叫中心與傳統(tǒng)的商業(yè)渠道模式的優(yōu)點(diǎn)：1突破了地域的限制2突破時(shí)間的限制3個(gè)性化服務(wù)4提 升企業(yè)競爭力呼叫中心是實(shí)現(xiàn)渠道組合的重要載體：1多媒體呼叫中心是信息渠道整合的重要體現(xiàn)（優(yōu)點(diǎn)：提 供自動(dòng)與人工服務(wù)，對坐席進(jìn)行技能分組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型的數(shù)據(jù)庫，支持多種信 息源的接入）2呼叫中心是信息渠道優(yōu)化的關(guān)鍵載體呼叫中心業(yè)務(wù)類型：售后服務(wù)、咨詢和信息服務(wù)、電話營銷、企業(yè)內(nèi)部技術(shù)

13、支持和信息服務(wù) 呼叫中心在客戶互動(dòng)渠道管理中的作用：1提高客戶的滿意度和忠誠度2降低服務(wù)成本，有效的 管理資源3提高服務(wù)人員的工作效率4保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源5為企業(yè)提 供市場分析數(shù)據(jù)6呼叫中心在CRM地應(yīng)用（CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)可，對信息的統(tǒng)計(jì)分析、 處理、采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、過去交往記錄、客戶 愛好等信息，可以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，節(jié)省通話時(shí)間，可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也 提高客戶滿意度）CRM轉(zhuǎn)變目的：提高成本收益，增加市場份額和覆蓋面，最終增加凈利潤溝通的步驟:1羅列表達(dá)內(nèi)容2選取合適的信息3讓對方做好準(zhǔn)備4發(fā)送信息5

14、對方收到6對方分解 信息7你確認(rèn)信息被對方理解溝通中的障礙：1個(gè)人層面中的噪音2組織層面中的噪音3程序?qū)用嬷械脑胍?如何克服溝通中存 在的噪音（提供正確的數(shù)據(jù)以避免謠言、對放出的訊息要加倍留意、做好的傾聽者、要設(shè)身處 地、以不同的說話方式對不同的人、數(shù)據(jù)充足性及媒介種類適合性）溝通中的表達(dá)：介紹、內(nèi)容、總結(jié)溝通信息的元素：言語占7%、音調(diào)38%、非言語55%有效溝通客戶的重點(diǎn)環(huán)節(jié)：1了解客戶2要維系客戶3關(guān)懷客戶4感動(dòng)客戶客戶服務(wù)禮儀3T原則：機(jī)智、時(shí)間的選擇、寬恕客戶服務(wù)禮儀的具體要求：充滿愛心、相互諒解、品德高尚、吸取經(jīng)驗(yàn)、靈活運(yùn)用客戶服務(wù)禮儀的重要性：1市場經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)競爭激烈，客戶滿意

15、度決定我們能否生存2細(xì)節(jié)決 定我們的競爭優(yōu)勢3商務(wù)禮儀是公司形象的一種體現(xiàn)4員工形象是公司整體組織形象的縮影5清 楚認(rèn)識職業(yè)人與自然人的區(qū)別客戶信息服務(wù)人員聲音形象的塑造：準(zhǔn)確傳遞信息、積極交流感情、恰當(dāng)控制情緒共情：失理解別人的感受和問題的能力同理心：指的是一種模仿行為，同理心源自身體上模仿他人的痛苦，從而引發(fā)相同痛苦感受 客戶的基本心理：1動(dòng)機(jī)2人格3態(tài)度4社會文化影響下的客戶心理客戶基本性格類型：和平型、力量型、完美型、活潑型客戶表現(xiàn)形式的類型：紊亂需求型、遮掩需求型、需求不明型、浮躁需求型、攻擊需求型、虛 假需求型、好奇需求型、其他類型客戶信息服務(wù)人員工作壓力來源：工作條件、職業(yè)角色、

16、人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)、家庭社會影響壓力緩解與心理調(diào)試：壓力控制、生理放松、認(rèn)知重建、時(shí)間管理、行為控制 培養(yǎng)積極的心態(tài)：1建立樂觀心態(tài)2適當(dāng)心理宣泄3有效情緒管理4維持心理平衡 呼叫中心：指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí) 現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)呼叫中心的信息服務(wù)系統(tǒng)：在提供服務(wù)的某個(gè)電話號碼的背后，運(yùn)行著一個(gè)采用先進(jìn)的通訊技 術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及二者集成技術(shù)的、龐大的系統(tǒng)呼叫中心作用：1減少向用戶提供所需信息的時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量2服務(wù)數(shù)量的提高3無需增加服 務(wù)人員，便提高服務(wù)等級，提高業(yè)務(wù)代表利用率4減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)時(shí)間5減少對紙張工作的依 賴

17、性5增強(qiáng)用戶對企業(yè)的滿意率6增加企業(yè)收入7簡化了復(fù)雜的商業(yè)運(yùn)作呼叫中心的分類：1采用不同接入技術(shù)分為基于交換機(jī)的呼叫中心和基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中 心（倆者區(qū)別：在于前臺接入技術(shù)，基于交換機(jī)的方式由交換機(jī)將用戶呼叫接入后臺坐席人員: 基于計(jì)算機(jī)語音板卡的方式則由通過語音處理板卡完成對用戶呼入的過程）2呼叫的類型（A呼 入型呼叫中心8呼出型。呼入呼出混合型）3按規(guī)模分類1大型呼叫中心超過100個(gè)2中型，人工坐 席在50-1000 3小型，50以下4按功能分類，分為電話呼叫中心，WEB呼叫中心，IP呼叫中心， 多媒體呼叫中心，視屏呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心5按使用性質(zhì)分為自建自用型呼叫中心，外 包

18、服務(wù)型，ASP型呼叫中心，（指由應(yīng)用服務(wù)提供商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺，而由租用 平臺的企業(yè)自己招募坐席員和進(jìn)行日常運(yùn)營管理的呼叫中心）6按分布地點(diǎn)分類分為單址和多址 呼叫中心呼叫中心起源北美，形成于20世紀(jì)70年代呼叫中心特點(diǎn)：操作方式簡單、業(yè)務(wù)種類豐富、服務(wù)專業(yè)化、智能化、實(shí)時(shí)顯示用戶特點(diǎn) 呼叫中心發(fā)展方向：基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心、多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心亞太國家呼叫中心的發(fā)展環(huán)境：中國：缺乏稱職的坐席人員，印度：基礎(chǔ)設(shè)施不如人意，澳大 利亞：法規(guī)限制過多，美國：免電話推銷侵?jǐn)_的別打電話來注冊中國呼叫中心市場規(guī)模及發(fā)展：1技術(shù)市場的基礎(chǔ)格局已初步形成2集成商更專注于行業(yè)縱深得 發(fā)

19、展3運(yùn)營管理成為用戶最大的需求4外包服務(wù)市場開始成熟5管理咨詢服務(wù)市場空前活躍6第三 方行業(yè)服務(wù)組織醞釀產(chǎn)生（技術(shù)、設(shè)備提供商，集成商，外包運(yùn)營商、咨詢服務(wù)商、培訓(xùn)服務(wù) 提供商）近年來呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r：1行業(yè)應(yīng)用勢頭強(qiáng)勁2外包呼叫中心蓬勃發(fā)展3呼叫中心行業(yè)的整 體趨勢4技術(shù)市場趨于成熟5行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的探索6職業(yè)教育體系建設(shè)取得初步成就7咨詢體 系日趨完備8CRM發(fā)展進(jìn)入成長期呼叫中心發(fā)展展望：第一代以人工為主的呼叫中心，第二代以PC板卡為核心的計(jì)算機(jī)輔助中心， 增加語言自動(dòng)應(yīng)答功能和客戶呼入呼叫，第三代以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)為核心的呼叫中心，把 計(jì)算機(jī)的功能與電話交換網(wǎng)技術(shù)融合在一起，第

20、四代基hTI技術(shù)和電腦的現(xiàn)代呼叫中心 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)：1運(yùn)營部門主要職責(zé)負(fù)責(zé)呼叫中心日常運(yùn)行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客 戶的目的，并開展電話行銷開發(fā)新客戶，同時(shí)對服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效的監(jiān)控2人力資源及培 訓(xùn)部門主要職責(zé)負(fù)責(zé)為運(yùn)營部門提供高素質(zhì)的人員，以滿足運(yùn)營需要，并提供運(yùn)營所需求的新 員工入職培訓(xùn)3客戶關(guān)系管理部門職責(zé)在市場部門的配合下設(shè)計(jì)執(zhí)行客戶忠誠度計(jì)劃，并控制 客戶忠誠度計(jì)劃項(xiàng)目的進(jìn)度來提高客戶忠誠度、提高客戶回頭率和客戶關(guān)系，同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分 析，挖掘客戶的購買能力進(jìn)行升級銷售和交叉銷售4市場及銷售部門職責(zé)是設(shè)計(jì)電話行銷、DM、 數(shù)據(jù)庫行銷的銷售策略，并通過運(yùn)營部得以實(shí)施，獲得新客

21、戶呼叫中心功能：提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，降低成本，達(dá)到客戶滿意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部價(jià)值， 捕捉市場信息并反饋給相關(guān)部門呼叫中心未成熟原因：1客戶滿意度低2成本效益低3管理問題呼叫中心坐席員工作裝備：話機(jī)、配套耳機(jī)、話筒、運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC、計(jì)算機(jī)終端 呼叫中心坐席員工作空間因素：姿勢、椅子、辦公用具擺放、光線、噪音 呼叫中心坐席安置方式：矩陣式、旋轉(zhuǎn)木馬式、波浪式、組合式呼叫中心服務(wù)時(shí)間：5*8、7*14、7*24大多問題升級：指當(dāng)呼叫中心坐席員面對與工作有關(guān)的問題時(shí)，尋求幫助的渠道呼入電話在呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用：受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報(bào)名登記受理、受理訂 單、客戶服務(wù)熱線、財(cái)務(wù)查詢

22、、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小企業(yè)虛擬商務(wù)中心 呼叫中心呼出服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用：電話預(yù)約、建立數(shù)據(jù)庫、尋找目標(biāo)客戶、推廣、市場調(diào)查、客戶 回訪、客戶關(guān)系管理、賬單繳費(fèi)呼出電話業(yè)務(wù)內(nèi)容：1客戶資料確認(rèn)，數(shù)據(jù)庫管理2市場信息搜集、潛在客戶挖掘及服務(wù)滿意度 回訪3電話營銷、服務(wù)升級管理、預(yù)約服務(wù)、客戶關(guān)系、催繳服務(wù)、電話調(diào)查人力預(yù)測因素：歷史趨勢、近期促銷或廣告活動(dòng)、大致用戶基礎(chǔ)、客戶特別服務(wù)水平、培訓(xùn)要 求、工作臺數(shù)量、服務(wù)時(shí)間、員工素質(zhì)要求、項(xiàng)目進(jìn)度、運(yùn)用厄蘭計(jì)算公式來預(yù)測勞動(dòng)力 安全控制流程：1保護(hù)雇員的生命和安全（對恐嚇電話處理、貴重物品儲存、胸卡丟失及歸還、 關(guān)鍵入口、處理未授權(quán)人員進(jìn)入、

23、緊急事件）2保護(hù)用戶資料（來自用戶本身的要求、媒體，政 府的要求、客戶資料的流程和保護(hù)）3保護(hù)客戶資料環(huán)境4保護(hù)公司的利益，財(cái)產(chǎn)安全（使用者 密碼服務(wù)、退出系統(tǒng)、名單更新、設(shè)備和電腦設(shè)置、關(guān)閉電腦、處理未知郵件、個(gè)人軟件安裝、 未經(jīng)授權(quán)的電腦使用）呼入電話中的步驟及服務(wù)技巧：1親切的問候、通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍3有效掌握通話的 主動(dòng)權(quán)4采取行動(dòng)客戶投訴：與客戶滿意相反，當(dāng)客戶購買商品后，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望 和期盼，這些愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會失去心里平衡，而產(chǎn)生的抱怨和討說法行為 消費(fèi)者對服務(wù)的需求：熱情友好的、個(gè)性化、自發(fā)的、互動(dòng)的、一致的、高效的、真實(shí)的、主 動(dòng)

24、的、專業(yè)的客戶投訴原因：1提供商品不良2所提供的服務(wù)不佳正確處理顧客投訴的方法步驟：1接受投訴2平息怨氣3澄清問題4探討解決方案5采取行動(dòng)6感謝 客戶處理客戶抱怨方法：平息怒氣法、委婉否認(rèn)法、轉(zhuǎn)化法、承認(rèn)錯(cuò)誤法、轉(zhuǎn)移法、幽默感 談判準(zhǔn)備事項(xiàng)：1考慮本身立場2先高估客戶實(shí)力3適度讓對方了解你的實(shí)力4穩(wěn)住陣腳5讓客戶了 解你準(zhǔn)備和他溝通的內(nèi)容6充分了解實(shí)際情況7不可輕信謠言如何談判成功：1排除萬難2創(chuàng)造完美結(jié)局3化為復(fù)合問題的對立4配合極限5消除不滿6化解對峙 呼出電話服務(wù)在呼叫中心運(yùn)營中包括：電話銷售、電話調(diào)查、客戶資料確認(rèn)及訪問預(yù)約、客戶 查詢及投訴回復(fù)（區(qū)別于呼入電話服務(wù)的特點(diǎn)在于，電話由呼

25、叫中心主動(dòng)打出、服務(wù)方在服務(wù) 的時(shí)間、內(nèi)容和方式等方面較主動(dòng)）營銷：是將客戶的需要與我們營銷的貨品做出互相配合的藝術(shù)，是賣者和買者的交易，是雙方 建立商業(yè)關(guān)系的過程，是雙贏的局面市場營銷原則：1需求創(chuàng)造原則（核心）2目標(biāo)訴求原則3非價(jià)格競爭原則（就是為客戶提供更好、 更有特色，或更能適合各自需求的產(chǎn)品和服務(wù)的一種競爭）4流通網(wǎng)絡(luò)化原則（指在從上游的制 造商到下游的消費(fèi)者的路徑過程中，制造商、流通業(yè)者與消費(fèi)者在連接點(diǎn)的有機(jī)聯(lián)系，形成網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)，積極開展相互間的協(xié)作）5企業(yè)主體性原則6科學(xué)認(rèn)識原則7全面營銷原則8推拉結(jié)合原 則（推進(jìn)策略：指制造商派營銷人員作用于批發(fā)商，促進(jìn)產(chǎn)品交易，批發(fā)商再向零售

26、商營銷產(chǎn) 品，零售商再向消費(fèi)者營銷產(chǎn)品，從上游到下游，一個(gè)階段一個(gè)階段的進(jìn)行信息傳遞和溝通， 并轉(zhuǎn)移其產(chǎn)品：拉引策略：指制造商直接作用于消費(fèi)者，喚起消費(fèi)者的興趣，引導(dǎo)其到商店尋 購其產(chǎn)品，零售商再向批發(fā)商，批發(fā)商再向制造商詢問或訂購產(chǎn)品）9社會化原則10創(chuàng)新原則 營銷誤區(qū)：1客戶拒絕購買2沒有需求、需求不明3客戶的異議終止銷售電話營銷：是通過電話或傳真等通信技術(shù)對某一目標(biāo)客戶或目標(biāo)市場進(jìn)行一對一互動(dòng)式的營銷 模式。目的：1提高公司形象2擴(kuò)大企業(yè)知名度與顧客群3提高顧客滿意度4維系客戶關(guān)系的手法 電話營銷特性：1電話營銷只靠聲音傳遞信息2電話營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的 興趣3電話營銷

27、是種你來我往的過程4電話營銷是感性銷售而非全然理性銷售電話營銷4P理論：產(chǎn)品、價(jià)格、流程、人才（核心）成功電話營銷要素：1準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶2準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫3良好的系統(tǒng)支持4各種媒介的 支持5明確的多方參與的電話銷售流程6高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍電話營銷員3C原則：坦白、關(guān)心、競爭能力專業(yè)電話營銷員具備要素：1專業(yè)知識2正確的心態(tài)3良好的營銷技巧4良好的習(xí)慣5高活動(dòng)量 專業(yè)營銷人員的態(tài)度：享受營銷、積極進(jìn)取、設(shè)身處地、充滿自信、有耐心、職業(yè)操守電話營銷中的關(guān)鍵信息：1判斷客戶的資格2了解客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求3確定決策人4探討預(yù) 算5注意時(shí)間期限6及時(shí)簽字成交7向客戶提供自己的信息電話營銷目

28、標(biāo)設(shè)定的原則：明確性、可實(shí)現(xiàn)性、合理性、公開性、可比較性目標(biāo)設(shè)定方法：主要目標(biāo)（1根據(jù)你銷售商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否為真正的潛在客戶2訂下 約訪時(shí)間3銷售出某種預(yù)訂數(shù)量或金額的商品或服務(wù)4確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定5讓準(zhǔn)客戶 同意接受商品服務(wù)提案）次要目標(biāo)（1取得客戶的相關(guān)資料2銷售某種并非預(yù)訂的商品或服務(wù)3 定下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間4引起客戶的興趣5得到其它感興趣者的介紹）電話營銷的優(yōu)劣：優(yōu)點(diǎn)（1用戶比較喜歡，省時(shí)省力2用戶感覺較舒服，無需在意銷售人員的表 情等3用戶將電話視為社交方式4比較隨意5較自信6充分展現(xiàn)自己的才華）缺點(diǎn)：（1國內(nèi)用戶暫 時(shí)不習(xí)慣利用電話營銷2部分用戶沒有時(shí)間接

29、聽電話，無法對產(chǎn)品做深刻理解3用戶認(rèn)為眼見為 實(shí)4用戶持有一定的懷疑度5在交流過程中，無法保證用戶投入全部精力）腳本撰寫技巧：1把握電話開始前15秒2適當(dāng)稱呼客戶3運(yùn)用一些客戶所在行業(yè)的名詞4感知客戶 的生活背景和文化背景并做出相應(yīng)的呼應(yīng)5準(zhǔn)備一些符合我們生活現(xiàn)實(shí)的購買案例電話營銷步驟：1開始交往2了解需求3做出提議展示商品4完成交易5最后印象電話營銷的速效貼士： 1情感營銷2把自己的聲音錄下來3在開始之前盡量收集資料4銷售本產(chǎn)品 或服務(wù)的賣點(diǎn)5有爭議時(shí)暫緩銷售關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）：指通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端和輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取 樣、計(jì)算及分析，用以衡量流程績效的一種目標(biāo)式量

30、化管理指標(biāo)關(guān)鍵績效考核特點(diǎn)：1町1來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指標(biāo)2 是對重點(diǎn)經(jīng)營活動(dòng)的衡量，而非對所有操作過程的反應(yīng)3KPI是可衡量的4KPI是組織上下認(rèn)同 的，是一個(gè)完整的系統(tǒng)關(guān)鍵績效考核原則：1目標(biāo)導(dǎo)向原則2SMART原則（具體的、可度量的、可實(shí)現(xiàn)的、現(xiàn)實(shí)的、有 時(shí)限的）3執(zhí)行原則KPI在呼叫中心作用：1讓客戶和管理層更清楚呼叫中心的運(yùn)作情況及問題所在2是整體質(zhì)量體系 中的重要檢測手段3可建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，把員工的利益和呼叫中心的利益結(jié)合起來4可帶領(lǐng) 呼叫中心邁向更專業(yè)化的呼叫中心運(yùn)營管理引入町【目的：1設(shè)定明確的服務(wù)指標(biāo)2加強(qiáng)管理層和一線員工對服務(wù)質(zhì)量的責(zé)

31、任感3幫助管理層 客觀的評估運(yùn)作表現(xiàn)4利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預(yù)防措施5降低運(yùn)作成本 關(guān)鍵績效指標(biāo)包括：服務(wù)水平（=98%）、放棄呼叫率（=2%、平均處理呼叫時(shí)間（45S）、投 訴率（=0.1%）還包括，客戶滿意率、客戶服務(wù)代表工作滿意度、話務(wù)成本、話務(wù)收益、預(yù)算工 作量與實(shí)際工作量的偏差、預(yù)算工作人員與實(shí)際工作人員的偏差客服人員績效評估項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)：生產(chǎn)力、服務(wù)質(zhì)量、技能和知識確認(rèn)（衡量指標(biāo)：出勤率、準(zhǔn) 時(shí)出勤率、坐席利用率、平均處理時(shí)間、每天處理電話數(shù)、交易監(jiān)測、重大錯(cuò)誤率、客戶投訴 率、技能和知識確認(rèn)）團(tuán)隊(duì)績效評估標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目：1服務(wù)效率（衡量指標(biāo)：服務(wù)水平指某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)應(yīng)

32、答電話數(shù) 量與呼叫中心接入電話的百分比重要指標(biāo)呼叫總數(shù)、平均通話時(shí)間、平均處理時(shí)間、轉(zhuǎn)接 呼叫率、呼叫放棄率、平均放棄等待時(shí)間、平均應(yīng)答速度、平均延遲時(shí)間、遠(yuǎn)程解決率、一次 性解決問題的呼叫率、年呼叫率）2資源效率（坐席占用率呼叫中心成本控制的指標(biāo)，衡量工 作負(fù)荷的指標(biāo)電話系統(tǒng)實(shí)際可利用率）3服務(wù)質(zhì)量（客戶滿意率、培訓(xùn)滿意率、感謝信數(shù)量、 平均監(jiān)聽分?jǐn)?shù)、客戶投訴率）4成本收益（平均單呼成本指某段時(shí)間內(nèi)呼叫中心的全部費(fèi)用除 以這段時(shí)間接聽的所有電話數(shù)平均培訓(xùn)成本）運(yùn)營績效評估項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)：1積壓管理（案例總量、總體解決率、平均解決周期、案例響應(yīng)周期、 案例響應(yīng)總量）2知識管理I,培訓(xùn)（新增文檔數(shù)、

33、文檔覆蓋范圍、文檔解決率、文檔吸收率、 培訓(xùn)小時(shí)數(shù)）3效率（流程層次效率、問題解決率、問題升級率、本月未解決總題總量，詳細(xì)內(nèi) 容）4人員（內(nèi)部員工滿意率、坐席人員流失率（指離開呼叫中心的坐席代表人數(shù)在全職工作總 人數(shù)的比例）5成本收益（單位案例成本、平均人力成本、平均單呼成本）呼叫中心行業(yè)流動(dòng)率大的原因：坐席話務(wù)員工作壓力大，工作單調(diào)且時(shí)間不穩(wěn)定、KPI考核實(shí)施：1必須以優(yōu)化流程、組織結(jié)構(gòu)和培脈?1企業(yè)文化為前提2通過績效考核，建立良 性考評關(guān)系3重視KPI指標(biāo)的創(chuàng)新，時(shí)刻保持管理優(yōu)化理念自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)ACD：是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志， 也是決定呼叫中心規(guī)模及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分（核心）排隊(duì)機(jī)作用:：將外界