客戶關(guān)系管理報告正文

1、客戶關(guān)系管理報告一.客戶關(guān)系管理的定義及作用1.1客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企 業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng) 新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶 以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。1.2客戶關(guān)系管理包含內(nèi)容客戶信息管理這里需要把企業(yè)內(nèi)部各部門、各員工接觸客戶所獲得的資料集中起來統(tǒng)一管 理。其中包括對客戶類型的各種劃分、客戶的基本信息、客戶聯(lián)系人信息。企業(yè) 營銷人員進行跟蹤的記錄客戶的狀態(tài)以及合同信息等。市場營銷管理這里需要制訂市場推廣計劃，對各渠道接觸的客戶進行記錄、

2、分類，還要提 供對予潛在客戶的管理。此外還要對市場各種活動進行評價。這里著重在一對一 的微觀營銷上。銷售管理它的功能包括對銷售人員通過電話銷售、現(xiàn)場銷售、網(wǎng)上銷售的管理。需要 支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設(shè)備和筆記本電腦的接入，還需要進一步建立網(wǎng)上 商店，支持網(wǎng)上結(jié)算管理。服務(wù)管理與客戶關(guān)懷其功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)所需檔案以及服務(wù)收費等 的管理，還有對客戶關(guān)懷的支持。由于信息技術(shù)的高度發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提 供了方便迅速的技術(shù)支持，但是客戶關(guān)系管理的注意力不應(yīng)該全部集中在技術(shù) 上，而應(yīng)該把它看作是一種管理的新理念?？蛻絷P(guān)系管理的技術(shù)乃是戰(zhàn)術(shù)層次的 工具，現(xiàn)在確實需要從戰(zhàn)略的高

3、度來考慮，在企業(yè)的愿景、使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略措 施中把客戶關(guān)系管理放在應(yīng)有的地位。1.3客戶關(guān)系管理的作用提高市場營銷效果為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持提供技術(shù)支持的重要手段為財務(wù)金融策略提供決策支持為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)使企業(yè)的資源得到合理利用優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度提高企業(yè)的銷售收入推動了企業(yè)文化的變革銷售漏斗思想二.客戶關(guān)系管理的流程與實施2.1知識庫的建立知識庫是客戶關(guān)系管理的后備資源。也是銷售人員的知識儲備中心。知識庫 的建立，是銷售過程的前期準備，也是客戶關(guān)系管理的前期準備。目前，根據(jù)公 司的實情，暫定知識庫結(jié)構(gòu)如下：案例分享（定期更新）基本

4、銷售流程與技巧的講解產(chǎn)品知識的培訓(xùn)或教材客戶的分類歸檔與分析核心客戶一般客戶潛在客戶2.2客戶的導(dǎo)入以及信息處理公司之前的是模式是用有效信息表的方式導(dǎo)入，里面的客戶信息都比較淺 顯，都是客戶明面上的一些信息，沒有對客戶進行一個分析和整理?，F(xiàn)在我們將 客戶細化?？偣卜譃樗膫€表格來導(dǎo)入：公共潛在客戶表（業(yè)務(wù)員確認不跟進的客戶）潛在客戶表（業(yè)務(wù)員正在跟進的客戶）長期未交易客戶表（一年以上未交易的客戶）現(xiàn)有客戶表（每個業(yè)務(wù)員已經(jīng)成交了的客戶）客戶的評判說明以及評判結(jié)果都會在表格中顯現(xiàn)。同時作為輔助的，我們還建立 了客戶聯(lián)系信息表，售后信息表。2.3客戶達成客戶的達成并沒有太多的要求。在業(yè)務(wù)員與客戶交易條件達到一致以后， 只要將對方的信息確認好就可以完成交易。需要注意的就是出貨明細要導(dǎo)入到出 貨統(tǒng)計表中。2.4客戶的維護客戶在公司交易了以后，針對我們這個行業(yè)來說，并不是一次性的交易。在 技術(shù)上，售后服務(wù)上，還有后期的耗材購買上，都還需要與客戶打交道。所以， 這里就必須要有一套完善的客戶維護跟蹤制度，爭取不漏掉任何一個有效的客 戶。在以上的四個表格中，公司是這樣安排的：長期未成交的客戶中，由李偉每周發(fā)10個給業(yè)務(wù)員去聯(lián)系?，F(xiàn)有客戶和