客戶關(guān)系管理湯易兵

1、幻燈片4專題一客戶關(guān)系管理綜述客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的起源及發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理的核心管理思想幻燈片5客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理幻燈片7總結(jié)：客戶關(guān)系管理中的“客戶”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，包括現(xiàn)實客戶和企業(yè)去尋 找和確立的潛在客戶?；脽羝?歸納出以下幾點管理思想：關(guān)系有一個生命周期； 企業(yè)在加強關(guān)系管理的同時，應(yīng)同時關(guān)注行為特征和感覺因素；關(guān)系有時間跨度，企業(yè)培養(yǎng)與顧客之間的關(guān)系不應(yīng)急于求成；對賣方維持關(guān)系時，客戶一般都較為挑剔，企業(yè)應(yīng)加倍小心。幻燈片10管理管理是有目標的，不是為了管理而管理；管理和不管理的區(qū)別在于主動控制目標實現(xiàn)的過程。幻燈片11結(jié)論：CRM可以概括為客戶對

2、企業(yè)來說是重要的，企業(yè)應(yīng)該積累管理經(jīng)驗，使得企業(yè)與客戶 之間的關(guān)系上升到一個較高的層次.幻燈片12CRM的起因何為客戶資產(chǎn)？為什么客戶是資產(chǎn)？I企業(yè)現(xiàn)金唯一入口II衡量企業(yè)競爭力的重要指標III營銷策略幻燈片13 CRM的概念完整定義：CRM是一種以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略；是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體 的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；企業(yè)實M戰(zhàn) 略的本質(zhì)目標是與那些有價值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏關(guān)系，防止它們流向競爭對手， 進而為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢?；脽羝?4CRM的內(nèi)涵理念層體制層技術(shù)層幻燈片18企業(yè)管理信息化及CRM在其中的地位企業(yè)信息化包

3、括：產(chǎn)品信息化（如PLC可編程控制器、IC芯片）、工藝設(shè)計信息化（如 CAD）、生產(chǎn)過程信息化（如自動化生產(chǎn)線X商務(wù)流程信息化（如EC交易系統(tǒng)）和管理信 息化（ERP、CRM、SCM）等方面幻燈片19管理軟件的演變OA-MRP-MRPH-ERP-CRM幻燈片20管理軟件演變包含的管理思想 由企業(yè)內(nèi)部資源的整合轉(zhuǎn)向內(nèi)外部資源的共同整合幻燈片27家庭生命周期理論 單身新婚階段滿巢階段1（0-6月）滿巢階段11（6月-3歲）滿巢階段0（3-大學(xué)畢業(yè)）空巢階段鰥寡階段結(jié)束幻燈片30盈利能力（客戶價值）最大值穩(wěn)定期形成期衰退期高潛在客戶期中考察期低低中高最大值客戶份額幻燈片68為什么要建立顧客數(shù)據(jù)庫幫助

4、營銷人員找出最好的顧客；開發(fā)新顧客，拓展新市場；從顧客身上拓展更多的業(yè)務(wù)；精確鎖定目標顧客群，調(diào)整營銷火力；傳遞與產(chǎn)品交叉銷售，以致販賣附屬產(chǎn)品一致的信息；改進廣告、促銷等營銷溝通的做法提供客戶個性化服務(wù)。幻燈片71顧客數(shù)據(jù)庫的作用帶來競爭優(yōu)勢的顧客數(shù)據(jù)庫鞏固企業(yè)的競爭優(yōu)勢提高顧客的忠誠難以模仿的核心競爭能力提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)的能力強化與供應(yīng)商的關(guān)系幻燈片73顧客數(shù)據(jù)庫挖掘分析技術(shù)市場細分變量地理人口統(tǒng)計心理行為特征幻燈片74尋找最有吸引力的區(qū)域市場幻燈片75生活形態(tài)分析1.消費者態(tài)度、興趣、意見結(jié)構(gòu)（AIO）2.價值觀念和生活方式結(jié)構(gòu)（VALS）4個擁有較多資源群體的主要趨勢：現(xiàn)實者滿足者

5、成就者經(jīng)驗者擁有較少資源的4個群體的主要趨勢：有信仰者斗爭者生產(chǎn)者掙扎者幻燈片76數(shù)據(jù)庫營銷法則RFM被稱作是數(shù)據(jù)庫營銷法則：R，最近一次消費；F，消費頻率；M，消費金額?；脽羝?7消費十等分報告幻燈片78CRM系統(tǒng)功能模塊設(shè)計幻燈片79CRM系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)流程 銷售業(yè)務(wù)流程幻燈片80市場營銷業(yè)務(wù)流程幻燈片81客戶支持與服務(wù)的業(yè)務(wù)流程幻燈片82呼叫中心呼叫中心的基本概念呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構(gòu)?；脽羝?9聯(lián)機分析處理(OLAP,On-Line Analytical Processing)在現(xiàn)代企業(yè)中，制定的決策不外乎是有關(guān)價格、資源部署、選擇供應(yīng)商以及在哪里或

6、在 什么時候進行投資。過去，這些決策的制定經(jīng)常是基于直覺和經(jīng)驗，而不是根據(jù)可靠的 數(shù)據(jù)、分析和已經(jīng)驗證的理論。隨著管理結(jié)構(gòu)、商業(yè)工程和全球化的發(fā)展，對更好的分 析工具的需求變得越來越強烈?；脽羝?00數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘，就是應(yīng)用一系列技術(shù)從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的信 息和知識，這些知識或信息是隱含的、事先未知而潛在有用的，提取的知識表示為概念、 規(guī)則、規(guī)律、模式等形式。幻燈片101知識發(fā)現(xiàn)過程幻燈片102數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)1.相關(guān)分析：分析數(shù)據(jù)庫中字段項(變元)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。(1)簡單關(guān)聯(lián)。如：買面包的顧客中有90%的人買牛奶。(2)時序關(guān)聯(lián)。如：糧食漲價，不久副食品漲價。(3)因果關(guān)聯(lián)。這屬于條件與結(jié)論的依賴關(guān)系?；脽羝?03數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)2.聚類3.概念描述4.偏差檢測5.預(yù)測幻燈片112一對一營銷“一對一營銷”，就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)顧客的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為，這些特殊需求可能是顧客主動提出的，也可能是企業(yè)從各種各樣的渠道搜集到的。幻燈片113一對一營銷給企業(yè)帶來的收益交叉銷售增加降低顧客游離程度顧客滿意度提高交易成本降低、服務(wù)周期縮短幻燈片114一對一營銷四步識別你的顧客對顧客進行差異性分析與顧客保持良性接觸調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個顧客的需求幻燈片115圍欄戰(zhàn)術(shù)幻燈片