管理策略（二）--核心客戶管理--學(xué)生

1、客戶關(guān)系管理第五章 管理策略（二）：核心客戶管理編輯ppt第一節(jié) 核心客戶概述編輯ppt一、核心客戶的內(nèi)涵核心客戶 ？對于某一確定企業(yè)，其客戶群中能夠給企業(yè)帶來利益的并不是全部，只有小部分客戶支撐著企業(yè)的生存和發(fā)展。核心客戶（KA）是指與企業(yè)關(guān)系最為密切，對企業(yè)價值貢獻最大的那部分客戶群體。編輯ppt核心客戶管理的含義：一是它定義了客戶范圍：產(chǎn)品/服務(wù)的最終用戶，還包括企業(yè)供應(yīng)鏈上的任何一個環(huán)節(jié)，如供應(yīng)商、分銷商、經(jīng)營商、批發(fā)商和代理商、內(nèi)部客戶等成員；二是它明確了客戶的價值：不同客戶對企業(yè)利潤貢獻差異很大，具體是指那些為企業(yè)創(chuàng)造超過超額利潤而只占企業(yè)所有客戶很小比重的一部分客戶。編輯ppt二

2、、核心客戶類型潛在價值直接價值潛在核心劣質(zhì)直接客戶價值矩陣圖編輯ppt三、核心客戶管理對企業(yè)的意義有助于企業(yè)開展新業(yè)務(wù)增加附加價值降低開發(fā)成本和服務(wù)成本有助于防范風(fēng)險擴大品牌，搶占先機編輯ppt第二節(jié) 核心客戶分析編輯ppt一、核心客戶的識別客戶細分/客戶選擇 VS. 客戶識別 傳統(tǒng)營銷理論是以選擇目標(biāo)市場為著眼點，對整個客戶群體按照不同因素進行細分，最后選擇企業(yè)的目標(biāo)市場?？蛻糇R別是在已確定好目標(biāo)市場的情況下，從目標(biāo)市場的客戶群體中識別出對企業(yè)最有意義的客戶，作為企業(yè)實施核心CRM的對象。編輯ppt核心客戶特征核心客戶是對企業(yè)的銷售額高，潛力大，影響大的客戶核心客戶有一定的進入壁壘核心客戶是

3、構(gòu)成未來競爭的重要環(huán)節(jié)核心客戶是未來主營業(yè)務(wù)發(fā)展的主營市場基礎(chǔ)技術(shù)起點高，項目復(fù)雜，周期長，組織個人素質(zhì)高由核心客戶而衍生的大訂單，大項目可能成為企業(yè)主要收入的來源核心客戶具有良好的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展方向把握。編輯ppt二、核心客戶的識別方法1. 利潤率和成本利潤最大化誤區(qū)！是否需要繼續(xù)投入更高的服務(wù)和維修成本“客大欺店” 是否按期付款？編輯ppt2. 生命周期 考察期形成期穩(wěn)定期退化期時間投入產(chǎn)出客戶產(chǎn)出企業(yè)投入退化期二次開發(fā)穩(wěn)定期延伸Customer Relationship Life Cycle編輯ppt2. 生命周期（續(xù)）較高的當(dāng)前價值，還有較高的潛在價值生命周期的上升階段編輯ppt3.

4、客戶忠誠度客戶忠誠度每上升5個百分點，利潤上升幅度將達到25-28個百分點！核心客戶具有較高的客戶忠誠度習(xí)慣于長期重復(fù)和交叉購買并有一定的價格忍耐力口碑宣傳、吸引新客戶編輯ppt4. 戰(zhàn)略維度規(guī)模拓展市場開拓技術(shù)拓展知識拓展成本領(lǐng)先戰(zhàn)略核心客戶領(lǐng)導(dǎo)地位核心客戶促進技術(shù)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力編輯ppt5. 管理維度是否可以幫助企業(yè)有效節(jié)省成本有效組織資源提升企業(yè)管理效率和技術(shù)水平編輯ppt三、影響核心客戶交易行為的因素核心客戶交易行為交易的重要性和緊迫程度交易成本交易收益客戶購買決策的程序產(chǎn)品的技術(shù)含量銷售員的推動力量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)利與影響力交易

5、自身類交易技術(shù)類組織和參與者類編輯ppt第三節(jié) 核心客戶管理編輯ppt學(xué)會 與核心客戶溝通與核心客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟基于4P 的個性化策略培育潛在核心客戶核心客戶管理工作流程編輯ppt一、學(xué)會與核心客戶溝通1.了解核心客戶2. 做好同核心客戶的談判3.重視核心客戶體驗編輯ppt二、戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟：企業(yè)間有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系,雙方企業(yè)在各個級別層次上都有重要的接觸；雙方有著重大的共同利益,投入巨大資源在各方面緊密合作,達到無邊界管理；競爭對手進出已形成聯(lián)盟的領(lǐng)域?qū)⒋嬖谥鴺O大的障礙。企業(yè)在制定生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略時，需要把核心客戶考慮在內(nèi)。編輯ppt三、基于4P的個性化策略產(chǎn)品服務(wù)價格策略渠道策略

6、促銷策略編輯ppt四、培育潛在核心客戶促進高潛在價值客戶向核心客戶轉(zhuǎn)化促進高當(dāng)前價值客戶向核心客戶轉(zhuǎn)化有區(qū)別地處理劣質(zhì)客戶潛在價值直接價值潛在核心劣質(zhì)直接客戶價值矩陣圖編輯ppt五、核心客戶流失的原因編輯ppt(1)公司管理人員的變動導(dǎo)致核心客戶的流失，尤其是高級營銷管理人員的離職；(2)競爭對手奪走核心客戶大客戶(3)企業(yè)與核心客戶情感交流不足導(dǎo)致核心客戶離去 (4)企業(yè)缺乏誠信，導(dǎo)致核心客戶的流失 編輯ppt(5)核心客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整市場收縮戰(zhàn)略：經(jīng)營業(yè)務(wù)方向調(diào)整、業(yè)務(wù)范圍縮小或轉(zhuǎn)讓部分產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)致需求減少或不再需求;市場擴張戰(zhàn)略：大客戶進入上游領(lǐng)域，而與原有供貨商終止合作或逐步終止合作。 (6)核心客戶的問題或投訴得不到妥善解決 編輯ppt六、核心客戶流失的預(yù)防措施編輯ppt（1）在企業(yè)內(nèi)建立核心客戶管