小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和范圍(全面完整版)

1、小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和范圍（全面完整版）（可以直接使用，可編輯 全面完整版資料，歡迎下載）小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和范月日常服務(wù)：客戶服務(wù)：為創(chuàng)建安全、文明、高雅、舒適的居住環(huán)境，物業(yè)管理中心特設(shè) 立：客戶服務(wù)、投訴及接待中心（以下簡稱服務(wù)處）。安全防范和交通疏導(dǎo)服務(wù)：服務(wù)處為小區(qū)主入口設(shè)立24小時(shí)值守和不定期巡視，以及時(shí)發(fā) 現(xiàn)和排除隱患，確保小區(qū)安全；為維護(hù)小區(qū)正常的生活秩序和良好的 交通秩序，實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能囕v管理制度，小區(qū)內(nèi)車輛限速5mk/時(shí)；機(jī) 動車輛憑出入證出入。日常供電服務(wù)：為確保小區(qū)的正常供電，服務(wù)處負(fù)責(zé)各類電力控制柜、公共照明、 亮化系統(tǒng)的運(yùn)行管理、維護(hù)和保養(yǎng)。業(yè)主自有電表、電源控制箱

2、、開關(guān)、插座及供電線路的更換和維 修服務(wù)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)、承擔(dān)維修費(fèi)用；如有愿意委托服務(wù)處服務(wù)的， 屬于特約服務(wù)，須另行收費(fèi)。日常給、排水服務(wù)：本小區(qū)為多層商住房，供水系統(tǒng)由自來水公司直接供水，服務(wù)處 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)主干管道、維護(hù)和保養(yǎng)；同時(shí)負(fù)責(zé)主排水系統(tǒng)、流泥井、 化糞池的定期或臨時(shí)疏通；各業(yè)主戶內(nèi)主供水開關(guān)后的水表、管道、閥門、龍頭及主排水管 道之前的排水設(shè)施，即屬于業(yè)主自有部分的給、排水設(shè)施，由業(yè)主負(fù)責(zé)；如有意委托服務(wù)處服務(wù)，屬于特約服務(wù)，須另行收費(fèi)。消防、對講門系統(tǒng)、監(jiān)控防范系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)服務(wù)：服務(wù)處負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、停車場車輛出入管理系統(tǒng)、對 講門的正常使用。日常清潔、綠化

3、服務(wù)：為確保小區(qū)環(huán)境整潔，給業(yè)主提供一個舒適、整潔、溫馨的居住、 生活場所，服務(wù)處提供公共區(qū)域的日常保潔和綠化服務(wù)，并負(fù)責(zé)公共 場所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放點(diǎn)及垃圾站的垃圾及時(shí)清運(yùn)。無償服務(wù)協(xié)助業(yè)主辦理入住手續(xù)，享受快捷驗(yàn)房等物業(yè)管理服務(wù)。代辦收訂報(bào)刊雜志、特快專遞等服務(wù)。義務(wù)宣傳家庭安全用電常識、消防知識。特約服務(wù)自有部分的保潔、維修維護(hù)屬于特約有償服務(wù)范圍，服務(wù)處按低 于市價(jià)為廣大業(yè)主服務(wù)。維修費(fèi)用根據(jù)約定實(shí)行即時(shí)維修支付。鑫禺物業(yè)服務(wù)管理中心小區(qū)物業(yè)管理方案、公司情況介紹物業(yè)管理公司成立于年初，屬于股份，注冊資金萬元，各類專業(yè)人員多人。提供全方位 的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服

4、務(wù)、維修服務(wù)、家政服務(wù)及會所服務(wù)。我公司不 斷追求一流的進(jìn)取精神。全體員工勤奮工作和對員工系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，為顧客提供高水準(zhǔn) 的服務(wù)，是我們的工作目標(biāo)。、公司的管理架構(gòu)圖：圖1公司管理架構(gòu)圖我公司采用總經(jīng)理負(fù)全權(quán)責(zé)任的垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)職能結(jié)合起來，既保證 了公司一把手對各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局情況，把握主力方向，正確決策，又 能夠放手授權(quán)給公司各管理層去操作具體工作的進(jìn)行。而作為基層作業(yè)層的各個管理處，則 能夠在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確的目標(biāo)和要求具體工作。在實(shí)際工作中， 本公司還非常重視各類有效會議的召集，如職能部門每月底的例會，各管理處主管每周的例 會等。

5、會上，反映情況，匯報(bào)工作，討論問題，制定措施；會下，監(jiān)督檢查，了解情況，捕 捉信息，觀察動向，細(xì)微周密科學(xué)的管理體制時(shí)刻把握著公司正常運(yùn)作的脈搏。向管理要效益是本公司是做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點(diǎn)，也是公司生存和發(fā)展的客觀 要求。我們積極走向市場，適應(yīng)社會、適應(yīng)市場，以市場機(jī)制來調(diào)節(jié)我們的行為。不斷修正 我們的管理方式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益，并且堅(jiān)持三個效 益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在內(nèi)部管理上，我們始終堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰的競爭原則?！捌狡降褪清e， 無功就是過”是我們判斷員工合格與否的標(biāo)準(zhǔn)。每個主管以上干部必須同時(shí)擔(dān)負(fù)三項(xiàng)工作， 否則就是不稱職。競爭機(jī)制的引入，為公司終以健康向

6、上、一往無前的精神風(fēng)貌發(fā)展壯大， 提供了人力資源保障。概括地說，本公司的運(yùn)行機(jī)制包括以下內(nèi)容：1、樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“無功就是過，平平淡淡就是錯”的企業(yè)人才觀， 堅(jiān)決摒棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否為企業(yè)、為公司多創(chuàng) 效益，包括社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。2、建立有效的激勵機(jī)制，努力提高員工的整體素質(zhì)。公司把對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在公司發(fā)展的重要位置。每年都制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，包括內(nèi) 部培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、外送培訓(xùn)。規(guī)定主任主管都要持證上崗，必須會操作電腦。3、建立有效的激勵機(jī)制，努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神

7、風(fēng)貌。激勵機(jī)制包括三種，一是榮 譽(yù)激勵，二是參與激勵，三是物質(zhì)激勵。公司召開的由各管理處主任參加的行政例會， 經(jīng)常邀請各級主管和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計(jì)劃、目標(biāo)、存在的問題、 發(fā)展規(guī)劃等，平時(shí)節(jié)氣組織員工聯(lián)誼活動，每年春節(jié)都要宴請全體員工，并進(jìn)行座談、 評選先進(jìn)個人、先進(jìn)集體。4、努力塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。公司非常重視社會形象宣傳，凡對外 宣傳之事都由公司領(lǐng)導(dǎo)親自抓，在規(guī)范企業(yè)形象上堅(jiān)持從大處著眼，從小事做起。從策 劃對外宣傳上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場上，甚至對員工著裝、接聽 用語、行走站立姿勢、 與住戶講話語氣語調(diào)態(tài)度上、進(jìn)入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有

8、明確 的行為規(guī)范要求，公司通過教育，既培養(yǎng)了員工的素質(zhì)，以向社會公眾展示了 “我們物 人”的精神風(fēng)貌。公司倡導(dǎo)的是“以人為本，偶管理于服務(wù)”的思想。“以人為本”的思想所熏陶的企業(yè) 公司是一個強(qiáng)化的溫室社會，處身期其間的個人，逐步被培養(yǎng)起類似天家庭意識的社團(tuán)意識， 具有克已、忠誠、服務(wù)、合作及效忠精神，愿把自己與公司結(jié)合起來，大多數(shù)人能為公司的 利益和個人的尊嚴(yán)而努力工作。1、對待住戶重視第一印象，因?yàn)槟芊衽c住戶建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶 入住或進(jìn)入小區(qū)時(shí)的第一印象。2、把住戶的責(zé)備批評投訴當(dāng)成神佛之聲，不論責(zé)備什么，都要欣然接受，“要聽聽住戶的 聲音”是公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，

9、傾聽之后，要即刻有所行動，這是搞好對住戶管 理工作的重要條件。3、對待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達(dá)理或刻薄刁蠻的住 戶、臨時(shí)租房的住戶、公司戶等。因?yàn)槊恳粋€不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來 相同的正面或負(fù)面影響。4、不在住戶及來往客人面前斥責(zé)員工。因?yàn)樽屚馊丝吹筋I(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)、爭吵的場面，會使他們 感到厭惡難受和蔑視.同時(shí)，也維護(hù)了員工的基本尊嚴(yán)。5、以節(jié)約為榮，視浪費(fèi)為恥。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不充許浪費(fèi)， 告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比如油刷、電腦用紙等。6、培養(yǎng)住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對住戶及來客的防范式管理轉(zhuǎn)換為疏導(dǎo)式。

10、 比如，在我們的小區(qū)內(nèi)，沒有一塊“禁止隨地吐痰.違者罰款”等字樣的警告牌，清 潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責(zé)，這種跟蹤式清掃，令客人不 好意思再亂扔亂吐。這就是一種自律，就如同你走進(jìn)金碧輝煌、明亮映人的五星級大酒 店大堂，人人都不由自主地產(chǎn)生這種自律，絕對不好意思也不忍去破壞它。7、重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。一個企業(yè)要成為強(qiáng)者，就要依靠群體的作用，依靠團(tuán)結(jié) 奮斗和拼搏的企業(yè)精神支撐。公司每做出一項(xiàng)重要決定及決策，都是經(jīng)過集體討論而確定的，盡量避免出現(xiàn)偏差。本公司經(jīng)過不斷的探索、發(fā)展、完善，建立制度化、科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。在未來發(fā) 展方面，我們將密切關(guān)注顧客之需求，加

11、強(qiáng)員工培訓(xùn)，借此不斷提高服務(wù)素質(zhì)，以創(chuàng)造更好 的經(jīng)濟(jì)底閥及社會效益。三、擬采取的管理方式1、管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖（圖2）管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖（圖2）2、機(jī)構(gòu)設(shè)置小區(qū)管理處將采取業(yè)主管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線制的領(lǐng)導(dǎo)形式。 由于管理處的編制精干、簡單、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員領(lǐng)導(dǎo)，即 集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。各項(xiàng)工作的安排 及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由經(jīng)理直接安排，各主管下屬人員直接向其主管負(fù)責(zé)，各主管及各職 位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、運(yùn)作機(jī)制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的做法，

12、即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)動。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散， 沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá) 后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理作出校正、 判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以 糾正，做到有布置、有檢查、在總結(jié)，從而保證了管理的有效性。4、工作流程（圖3）本公司及遂寧物業(yè)管理分公司將嚴(yán)格按照公司針對遂寧苑區(qū)的具體情況所制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍，環(huán)環(huán)相扣、 節(jié)節(jié)相連，從根本

13、上保證本公司的服務(wù)管理質(zhì)量。針對日常物業(yè)管理工作，我們編制了 詳盡全面的質(zhì)量體系文件，相信我們在遂寧苑區(qū)的管理繼續(xù)參照程序文件，因地制宜， 一定能夠取得良好的成績。圖3工作流程圖5、信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制所述，信息反饋是非常具有鑫天禹物業(yè)管理模式特點(diǎn)的，這個環(huán)節(jié)包括 硬件和軟件兩方面。硬件方面，要是嚴(yán)格按照公司制定的質(zhì)量體系進(jìn)行過程控制。比如，在 對住戶方面，我們有與顧客溝通的程序，在此文件中規(guī)定了管理處每年至少召開一次顧 客懇談會，另外每年公司要對顧客進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。在對內(nèi)部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會、 每周五的每班組

14、班務(wù)會，每月一次的公司經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信 息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式， 透過這種“人情化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài)，將員工在言等中表露 出來的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的工 作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，管理處將強(qiáng)調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：（1）結(jié)合每位員工心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人 的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人 們對工作有“不樂意”的情感時(shí)

15、，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活 動能力和工作效果。同時(shí)，還要根據(jù)每個人當(dāng)時(shí)的個性心理人？向有針對性地做思 想工作，使每個人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。（2）利用群體的心理去做。我們還將在管理處這個集體中多組織群體成員相互接觸，包 括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行 健康的心理活動的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上， 正氣得到上升邪氣受到壓制。6、管理工作的控制方式（1）科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（2）嚴(yán)格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3）及時(shí)細(xì)致的

16、思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5）另外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。比如我們制定了不合格服務(wù)的識 別及處理程序并填寫不合格報(bào)告。同時(shí)，依照糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序 加以處理，還制定了保安員巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。管理處還建立 了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在 小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時(shí)征集住戶的廣泛意見。針對遂寧苑區(qū)物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低的情況，管理處擬通過優(yōu)質(zhì)的各種家庭服務(wù)增加維修服務(wù) 等收入以彌補(bǔ)管理費(fèi)收入的不足。制定各項(xiàng)開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，增收節(jié)支，以最 終達(dá)到收支平

17、衡。四、管理人員的配置1、管理人員4人；（1）物管處主任1名；（2）管理員3名；2、保安部（1）設(shè)保安主管1人；（2）設(shè)保安班長3人；（3）設(shè)保安員21人；共分早、中、晚三班，其中每個班門崗4名，苑區(qū)巡邏3人，休息1人。3、房屋維修部（1）、設(shè)主管1人（兼）；（2）、維修工2人；4、保潔部（1）、設(shè)主管1人（兼）；（2）、設(shè)清潔工6人；5、綠化部（1）、設(shè)主管1人（兼）；（2）、設(shè)綠化工2人；五、管理規(guī)章制度本公司將以管理的寬松和諧與法治嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一，在小區(qū)實(shí)施管理過程中，管理處依然將 按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅(jiān)決貫徹業(yè)主自治專業(yè)服務(wù)相結(jié) 合的路線。常言說“沒有規(guī)矩，

18、不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使 小區(qū)的管理和服務(wù)走上正軌，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎(chǔ)抓起，而建 立健全的經(jīng)營管理制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司 的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，并在多年的實(shí)踐中反復(fù)補(bǔ)充修改，逐步健全完善和 提高，概括地講，這些制度包括兩大方面：一是公司內(nèi)部管理制度，這是公司自身運(yùn)作的章 程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類人員和各部門的職能、職責(zé)、言行舉止、著裝等，這一 制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊(duì)伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。二是公眾管 理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準(zhǔn)則?？傮w上講，規(guī)章

19、制度的制定有以下幾方面：（1） 公眾制度部份，（2）崗位責(zé)任制部份，（3）管理運(yùn)作制度部份，（4）考核標(biāo)準(zhǔn)部份。六、本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理。1、在遂寧苑區(qū)管理處，我們將分小區(qū)工程）建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料 三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。2、在本公司進(jìn)駐遂寧苑區(qū)后，我們希望能從原管理單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料， 這些應(yīng)包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人中變化 情況等，這部分資料主要以3、日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人中檔案、公用設(shè)備設(shè) 施檔案、

20、社區(qū)文化活動檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個檔案、與上級往來文件、顧客意見調(diào)查表、 服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。七、遂寧苑區(qū)各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施根據(jù)本公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，為管理服務(wù)好遂寧住宅小區(qū)特制定以下管理指標(biāo)及 措施（摘要）：（詳見各工作手冊）第一部份物管費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及其它1、住宅物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為元/平方米，2、營業(yè)房物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為元/平方米，以上均按產(chǎn)權(quán)面積計(jì)算。第二部份房屋及維修管理1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修和保養(yǎng)記錄完整；2、根據(jù)房屋使用年限，檢查房屋公用部位

21、的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的及時(shí)組 織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè) 主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期進(jìn)行維 修，記錄完整；4、對小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和 相關(guān)行政主管部門。5、各棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。第三部份公用設(shè)施設(shè)備管理1、對公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，工作記錄完整（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除 外）。具體做法：（1）定期對綠化柵欄及各園大門進(jìn)行油漆；（3）定期對各園的坐椅等建

22、筑小品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；（4）定期對樓道扶手進(jìn)行維護(hù)，對損壞部份及時(shí)予以修復(fù)；（5）2、建立公用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺賬），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄完整。3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，作好巡查記錄，需要維修，屬小修范圍的，及時(shí)組織修 復(fù)；屬大、中修的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和信房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會或業(yè) 主委員會提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決議，組織維修或更新改造。5、在消防設(shè)施管理方面，落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行， 并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。路燈、樓道燈完好

23、率不低于 90%。6、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備 故障有應(yīng)急方案。第四部份公共秩序維護(hù)1、小區(qū)24小時(shí)值勤。2、公布業(yè)主投訴及求助 。3、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡邏一次。4、大門門崗室保持潔凈。5、公共秩序維護(hù)隊(duì)員統(tǒng)一做裝，佩戴工作牌。6、文明用語。7、各項(xiàng)工作記錄完整。8、消防實(shí)行管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé) 日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。第五部份清潔綠化1、為方便住戶，適當(dāng)增加小區(qū)垃圾桶數(shù)量，生活垃圾做到日產(chǎn)日清，至少每天清運(yùn)1次。2、 小區(qū)公共場所每日清掃1

24、次；樓道每日清掃1次，每兩日拖洗一次；共用部位玻璃每 月清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。3、小區(qū)內(nèi)公共雨、污管道每半年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清 掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)清掏。4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。5、定期對小區(qū)的植物進(jìn)行修剪，灑藥、除草等。第六部份物管處工作1、管理人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。2、文明用語，虛心聽取業(yè)主及業(yè)主委員會的意見和建議。3、定期向業(yè)委會匯報(bào)工作，每年終與業(yè)主委員會召開茶話會，匯報(bào)總結(jié)本年度工作。4、每逢大的節(jié)假日對小區(qū)進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓?jié)日布置（比如國慶節(jié)在各小區(qū)大門擺放鮮花、春節(jié)在 各小區(qū)大門

25、掛大紅燈籠，每個單元張貼對聯(lián)等等）。第七部份社區(qū)文化1、利用空置的物業(yè)用房為中老年住戶開設(shè)活動場所。（如棋牌室）2、為業(yè)主委員會所提供適當(dāng)?shù)臒o償服務(wù)。（可具體協(xié)商）3、每年重陽節(jié)組織敬老活動。4、積極配合街道辦事處及居委會的工作。八、便民服務(wù)為了方便苑區(qū)居民的生活，體現(xiàn)物業(yè)管理公司“服務(wù)至誠、精益求精、熱情奉獻(xiàn)、溫暖 萬家”的質(zhì)量方針，滿足居民的需求，特設(shè)立特約有償服務(wù)等項(xiàng)目。物業(yè)管理年月日小區(qū)物業(yè)管理方案 小區(qū)物業(yè)管理方案（一）：一、項(xiàng)目概況地理位置該項(xiàng)目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。2.項(xiàng)目 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)二、物業(yè)管理資料物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓

26、管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶帶給 全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為六項(xiàng)管理、三類服務(wù)，即房屋及 設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理；常 規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、 多層次的綜合服務(wù)）。1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、 外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行管養(yǎng)合一主要落實(shí)在以下幾個方面：A、工作的主動性管理職責(zé)人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)

27、，執(zhí)行房屋修繕 標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、持續(xù)房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多樣性根據(jù)房屋的完損狀況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點(diǎn)修 繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。Cx作的針對性在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特 定條件采取有針對性的服務(wù)措施。1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè) 施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)

28、施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備 的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。到達(dá)設(shè)施設(shè)備齊全、功能正 常、運(yùn)行良好。1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大 中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案 并實(shí)施。透過有序的工作使其到達(dá)功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。1.4智能化設(shè)施設(shè)備范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對射 報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系

29、統(tǒng)等。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成狀況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管 理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、 系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能 指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，透過嚴(yán)格管理保證 智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。2、環(huán)境衛(wèi)生管理在jt我們遵循高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的環(huán)境衛(wèi)生管理和高質(zhì)量、高頻度的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施 環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。2.1衛(wèi)生管理是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)到達(dá)環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全

30、，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃 保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。透過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制， 確保向住戶帶給高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。2.2環(huán)境管理jt的環(huán)境管理為小區(qū)禮貌潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健 全、生活舒適便捷，構(gòu)成環(huán)保意識，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。3、綠化管理綠化的功能是美化環(huán)境。透過我們的管理到達(dá)綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化 的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的 主要資料是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。4、治安消防管理治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹預(yù)防為

31、主、防治（消）結(jié)合的方 針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。5、車輛交通管理對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車 輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。6、公共管理6.1住戶裝修管理在jt物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工 程貼合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程貼合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保 障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育

32、、預(yù)防犯罪等 方面的工作。7、常規(guī)性公共服務(wù)即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶帶給的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi) 住戶都能夠享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住 區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給給業(yè)主及住戶。8、委托性特約服務(wù)是為某些住戶群體帶給的服務(wù)，如為高層住戶14小時(shí)開啟電梯、24小時(shí)高層供水、水 泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶帶給舒適便利的生活環(huán)境。9、經(jīng)營性多種服務(wù)即向業(yè)主及住戶帶給便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努 力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)思考，以點(diǎn)

33、點(diǎn)滴滴的積累和平凡的 小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在jt 這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并 不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。小區(qū)物業(yè)管理方案（二）：為落實(shí)市十三屆人大三次會議審議透過的關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案，進(jìn)一 步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實(shí)維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根 據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，特制定本方案：一、指導(dǎo)思想以國家物業(yè)管理?xiàng)l例為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導(dǎo)，以落實(shí)關(guān)于 依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)

34、管理的議案為重點(diǎn)，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進(jìn)一步 加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。二、目標(biāo)和范圍（一）目標(biāo):1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率到達(dá)90%；對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時(shí) 維修，維修及時(shí)率到達(dá)90%。2、新建住宅小區(qū)推行招投標(biāo)率到達(dá)100%； 2021年新進(jìn)入市場的樓盤，在商品房銷售前 要100%簽訂前期物業(yè)管理合同和業(yè)主臨時(shí)公約。3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100%取得物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書。4、強(qiáng)化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率到達(dá)100%，并建 立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。5、大力推行物業(yè)管

35、理，年底前對具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅小區(qū)物業(yè)化率到達(dá)100%。6、加強(qiáng)業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要到達(dá)80%以上成立業(yè)主大會和 業(yè)主委員會。（二）范圍：對全市實(shí)行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進(jìn)行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進(jìn)行清理 整頓，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理行為。三、工作資料（一）完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)配套法規(guī)、 規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實(shí)際狀況，透過調(diào)研，同時(shí)借鑒國內(nèi)先進(jìn)城市取得的成功經(jīng)驗(yàn)，盡快 頒布實(shí)施沈陽市物業(yè)管理規(guī)定，依法加強(qiáng)我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。（二）全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實(shí)承擔(dān)起職責(zé)，按照 規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工標(biāo)準(zhǔn)

36、，對住宅小區(qū)存在的問題從新進(jìn)行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門， 按照各部門職責(zé)，落實(shí)到職責(zé)單位，做到誰的問題、誰負(fù)責(zé)、誰解決。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留 問題的住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。個性是存在工程 質(zhì)量問題的房屋要確保及時(shí)維修，年底前房屋維修職責(zé)要全實(shí)到單位、到個人，維修及時(shí)率確 保在90%以上。同時(shí)，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度， 杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。（三）加大對物業(yè)市場的監(jiān)督。四、物業(yè)費(fèi)的成本測算1、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。2、清潔衛(wèi)生費(fèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)測算表（04）3、保安費(fèi)：保安費(fèi)測算表（

37、05）小區(qū)物業(yè)管理方案（三）：社區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案為深入推進(jìn)我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作，改善人居環(huán)境，爭創(chuàng)人民滿意城市，特制定本方案。一、指導(dǎo)思想以省物業(yè)管理?xiàng)l例和市建立禮貌滿意城市實(shí)施辦法為依據(jù)，在鞏固禮貌建立各項(xiàng) 成果的基礎(chǔ)上，按照居民自治、因地制宜、便民利民的原則，和三先三后的工作思路，深入開 展我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)體系，有效提升居民對社區(qū)管理和 服務(wù)的滿意度。二、服務(wù)范圍社區(qū)物業(yè)服務(wù)要以社區(qū)公共部分的管理和服務(wù)為重點(diǎn)，以完善社區(qū)功能、提升管理水平為 目標(biāo)，包括以下幾個方面：（一）公共秩序管理。加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)的流動攤擔(dān)、店外經(jīng)營、車輛停放的規(guī)范管理。（二）公共環(huán)境

38、衛(wèi)生維護(hù)。做好社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)（維護(hù)作業(yè)標(biāo)段以外）公共場所、道路的 清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟、門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務(wù)等工作。（三）公共安全防范。協(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共秩序的同時(shí)，搞好轄區(qū)內(nèi)的治安巡查。（四）公用設(shè)施管理。做好棟間道路、樓棟下水管網(wǎng)、化糞池、垃圾果皮筒、公共亮化、 文體器材等公用設(shè)施的日常管理和維護(hù)。（五）公共綠化維護(hù)。做好轄區(qū)內(nèi)公共綠地的修剪、澆灌、施肥、除蟲、補(bǔ)栽補(bǔ)種等綠化 養(yǎng)護(hù)工作。（六）其他。其他需要協(xié)調(diào)解決的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。三、基本原則（一）居民自治的原則。物業(yè)服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分，要參照物業(yè)管理?xiàng)l例, 在居民自治與政府引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，充分聽取

39、居民意見，透過無償或低償服務(wù)以及非贏利性經(jīng)營， 優(yōu)化整合資源配置，逐步理順和規(guī)范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系，創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)新機(jī)制， 力求解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。（二）因地制宜的原則。充分發(fā)揮街道和社區(qū)在推進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，根 據(jù)各個社區(qū)的實(shí)際狀況，制定包括費(fèi)用收取和服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)章程，并按章程具 體實(shí)施，不斷促進(jìn)社區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。在不同社區(qū)或同一社區(qū)的不同小區(qū)、樓盤 之間，可采用多種模式進(jìn)行分類分層次管理。（三）便民利民的原則。要將推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)作為為民辦事的一項(xiàng)德政工程、民心工 程，透過推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，建立健全社區(qū)市容衛(wèi)生維

40、護(hù)體系、社區(qū)治安保障體系、4050 人員就業(yè)體系和居民生活服務(wù)體系，在凈化市容的同時(shí)，努力擴(kuò)大社區(qū)就業(yè)，提高服務(wù)水平， 提升市民對社區(qū)環(huán)境的滿意度。四、工作任務(wù)按照禮貌建立的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化城市管理的要求，把我區(qū)農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)納 入社區(qū)物業(yè)服務(wù)推行計(jì)劃。今年實(shí)施的10個社區(qū)（小區(qū)）是:觀沙嶺街道金嶺農(nóng)民安置小區(qū)、 觀沙嶺街道黃泥塘農(nóng)民安置小區(qū)、咸嘉湖街道白鶴嘴社區(qū)安塑小區(qū)、咸嘉湖街道荷葉塘社區(qū)麗 臣小區(qū)、西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)南片、西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)北片、望岳街道道坡農(nóng) 民安置小區(qū)、望岳街道上堆坊農(nóng)民安置小區(qū)、岳麓街道洋海塘農(nóng)民安置小區(qū)東片、岳麓街道洋 海塘農(nóng)民安置小區(qū)西片。

41、五、工作思路在推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作中，確定三先三后的工作思路。（一）先整治后管理。按照整治在先，管理長效的原則，對先期實(shí)施物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)進(jìn) 行牛皮癬、綠化設(shè)施、溝渠、圍墻、路燈、地面、化糞池、晾衣架等多項(xiàng)設(shè)施的專項(xiàng)整治，再 透過物業(yè)化服務(wù)的實(shí)施對其進(jìn)行長效管理。（二）先宣傳后實(shí)施。透過廣泛深入的宣傳動員，加深居民對社區(qū)物業(yè)化的了解，取得居 民對社區(qū)實(shí)行物業(yè)化管理的理解與支持，為后續(xù)工作營造良好的群眾氛圍。（三）先服務(wù)后收費(fèi)。根據(jù)社區(qū)居民中失地農(nóng)民、破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多，人均收入較低 的現(xiàn)狀，實(shí)行先服務(wù)后收費(fèi)低償服務(wù)原則，先帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓社區(qū)居民切實(shí)感受到實(shí)施物 業(yè)服務(wù)所帶來的好處，再收

42、取必須的服務(wù)費(fèi)，保證物業(yè)服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。六、組織領(lǐng)導(dǎo)成立全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：副組長：辦公室主任：辦公室副主任：成員單位：區(qū)政府辦、區(qū)綜治辦、區(qū)發(fā)改局、區(qū)財(cái)政局、區(qū)城管局、區(qū)民政局、區(qū)住房城 鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)工商分局、區(qū)市政公司、區(qū)園林公司、區(qū)環(huán)衛(wèi)公司及各街道辦事處。各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。七、職責(zé)分工區(qū)政府辦：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決企業(yè)辦社會職能分離的歷史遺留問題；區(qū)綜治辦：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和支持做好治安防控工作；區(qū)發(fā)改局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)確定社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；區(qū)財(cái)政局：負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌工作； 區(qū)城管局：負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作;區(qū)民政局：協(xié)助做

43、好特困、低保人員的就業(yè)工作；區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)工作；區(qū)工商分局：負(fù)責(zé)對成立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審批帶給支持；區(qū)市政、園林和環(huán)衛(wèi) 在社區(qū)專業(yè)維護(hù)上給予指導(dǎo)、支持和配合；各街道辦事處：組織社區(qū)實(shí)施社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。八、方法步驟（一）準(zhǔn)備階段1、2月份對全區(qū)未實(shí)施物業(yè)服務(wù)的農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)全面調(diào)查摸底，確定推 行物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）名單。2、3月上旬組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會，專題研究開放式居民社區(qū)推行物業(yè)化服務(wù)工作。3、3月下旬組織召開工作部署會。（二）實(shí)施階段1、4月份對今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)，由街道統(tǒng)一組織，重點(diǎn)拆除違法建筑，改善治 安，交通現(xiàn)狀，整治老舊建筑的外

44、墻，整修圍墻，道路、綠地、路燈、供排水等設(shè)施，改善社 區(qū)基本狀況，強(qiáng)化小巷、小區(qū)、小院、小店四小管理，辦好四件實(shí)事，重點(diǎn)解決路燈不亮，下 水不通，路面不平，環(huán)境不潔的問題，為實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)。2、5月上旬組織參觀，學(xué)習(xí)其他單位經(jīng)驗(yàn)做法。3、5月下旬全力推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。（三）考核驗(yàn)收階段1、將開放式居民社區(qū)推行物業(yè)服務(wù)工作作為對街道全年績效考核的一項(xiàng)重要資料。2、6月份組織相關(guān)社區(qū)進(jìn)行交流講評。3、8月份由區(qū)城管局牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，將以社區(qū)（小區(qū)）實(shí)施物業(yè)服務(wù)后臟 亂現(xiàn)象是否得到根本改變，市容衛(wèi)生是否得到顯著提升，周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依 據(jù)，社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式

45、是否可持續(xù)、社區(qū)居民群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)，對社區(qū)居民上門問卷調(diào)查， 滿意度未到達(dá)85%以上的社區(qū)一律要求補(bǔ)課，不予驗(yàn)收，扣除政府獎勵資金和相應(yīng)的績效考核 分值。九、工作要求（一）高度重視，充分認(rèn)清推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的重要好處推行社區(qū)物業(yè)服務(wù)，是鞏固禮貌建立成果、建設(shè)人民滿意城市的基礎(chǔ)工程，是提升社區(qū)城 市管理水平、改善宜居創(chuàng)業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區(qū)要高度重視，把它作為推進(jìn)社區(qū)城 市管理水平、建立禮貌城區(qū)的一個重要抓手。要召開班子會，專題研究和部署此項(xiàng)工作。要統(tǒng) 一思想，充分認(rèn)清開展好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區(qū)居民群 眾生活質(zhì)量的重要途徑，是加強(qiáng)社會治安、增強(qiáng)群眾

46、安全感的重要手段，也是加快推進(jìn)建設(shè)人 民滿意城市的基本要求。（二）充分準(zhǔn)備，為全面實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)一是要有充分的思想準(zhǔn)備。各街道要把搞好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，完成任務(wù)指標(biāo)，作為今年一 項(xiàng)重要工作去抓，要明確職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，要克服一切畏難情緒，不等不靠，充分發(fā)揮主觀能動性， 把此項(xiàng)工作抓緊抓實(shí)，抓出成效。二是要搞好宣傳發(fā)動。要進(jìn)行廣泛宣傳，努力爭取居民的認(rèn) 可和參與。要廣泛發(fā)動轄區(qū)內(nèi)的民間組織、單位、團(tuán)體和社區(qū)志愿者出資出力共同參與社區(qū)物 業(yè)服務(wù)工作，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理的常態(tài)化。三是要制定方案，落實(shí)職責(zé)。各街道要制定切實(shí) 可行的工作實(shí)施方案，細(xì)化工作職責(zé)，要把職責(zé)落實(shí)到具體事、具體人身上，要有具

47、體要求和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（三）全力支持，為順利實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)帶給保障一是人員要落實(shí)。各街道和部門要明確專人抓此項(xiàng)工作，確定專責(zé)。二是經(jīng)費(fèi)要保證。每 個實(shí)施物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）明確經(jīng)費(fèi)10萬元，區(qū)和街道各安排5萬元。區(qū)和街道先期各 拿2萬元，作為啟動經(jīng)費(fèi)，保證社區(qū)物業(yè)化服務(wù)前期工作的正常、快速運(yùn)行，驗(yàn)收合格后，全 部經(jīng)費(fèi)到位。要動員廣大社區(qū)居民用心參與社區(qū)物業(yè)管理，自覺繳納相應(yīng)費(fèi)用，并使之逐步成 為社區(qū)物業(yè)管理主要經(jīng)費(fèi)來源。三是合力要構(gòu)成。要努力構(gòu)成齊抓共促的機(jī)制，牽涉到的各種 專業(yè)問題各部門要通力協(xié)作，給予足夠的支持。小區(qū)物業(yè)管理方案（四）：小區(qū)物業(yè)前期管理方案根據(jù)安置房的特點(diǎn)及島外物業(yè)管理

48、的物點(diǎn)，制定本，將為廣大業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)， 為企業(yè)打造物業(yè)品牌。一、了解小區(qū)樓盤的基本概況如服務(wù)合同資料、考核標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)場實(shí)地查看（所處位置、人 文環(huán)境、面積、入口、設(shè)施設(shè)備等）。二、服務(wù)處組織框架根據(jù)現(xiàn)場查看的狀況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及思考管理成本的狀況下，組建小區(qū) 服務(wù)處人員組織框架，并對服務(wù)處人員進(jìn)行相關(guān)的一系列培訓(xùn)，布置小區(qū)服務(wù)處的簡易裝修、 米購辦公物品等。三、準(zhǔn)備接管驗(yàn)收樓盤的工作包括內(nèi)業(yè)資料的移交工作：1、資料的接管驗(yàn)收資料。如規(guī)劃許可證、土地使用合同等。2、綜合竣工驗(yàn)收資料。如竣工圖、機(jī)電設(shè)備的資料、供水合同等。3、 業(yè)主資料。如已分配業(yè)主的房號、號碼等。小區(qū)房屋主體的接管驗(yàn)收：1、

49、對小區(qū)公共部位進(jìn)行驗(yàn)收包括樓道、公共樓面、天臺、地下室等。2、戶內(nèi)的驗(yàn)收。3、園林綠化的驗(yàn)收。4、工程設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。包括消防系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、電梯、二次供水、監(jiān)控系統(tǒng)，道閘系 統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、排水管道、避雷針、化糞池等。5、鑰匙的接管。包括設(shè)備房和戶內(nèi)的鑰匙，并進(jìn)行核對。6、公共水電表、戶內(nèi)水電表的讀數(shù)的確認(rèn)。工程接管驗(yàn)收流程：1、按照小區(qū)產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料進(jìn)行移交，確認(rèn)簽字。對缺少的資料應(yīng)當(dāng)記錄在相關(guān)表格 中。2、房屋本體現(xiàn)狀接管驗(yàn)收，確認(rèn)簽字，接管鑰匙，把驗(yàn)收過程中不合格項(xiàng)記錄在相關(guān)表格 中。3、機(jī)電設(shè)備的現(xiàn)狀接管驗(yàn)收，把驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄在相關(guān)表格中。4、匯總接管驗(yàn)收過程發(fā)現(xiàn)的不

50、合格項(xiàng)，分類登記、整理、存檔。5、將發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)反饋給施工單位和開發(fā)商，確定在規(guī)定的期間內(nèi)整改。6、整改后，在對不合格項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，并記錄，確認(rèn)簽字、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)四、對小區(qū)公共部分進(jìn)行拓荒保潔工作及綠化修剪工作，使小區(qū)持續(xù)良好的外觀形象迎接 新業(yè)主的入住。五、做好迎接新業(yè)主的準(zhǔn)備工作現(xiàn)場交房處的布置、鑰匙的分類、業(yè)主檔案袋的準(zhǔn)備、交房資料的準(zhǔn)備（房屋驗(yàn)收表住宅 使用公約業(yè)主手冊裝修管理辦法裝修管理協(xié)議保管鑰匙委托書保管鑰匙承諾書鑰匙簽收表業(yè)主 信息表入住資料簽收表入住須知等）。根據(jù)實(shí)際需要選取表格使用。入住程序：1、業(yè)戶辦妥手續(xù)后到服務(wù)處辦理入住手續(xù)。通知交房的部門能夠通知

51、業(yè)主帶本人身份證原 件及復(fù)印件、入住通知書。如果是委托交房還應(yīng)當(dāng)有委托協(xié)議書及委托人的身份證原件及復(fù)印 件。2、服務(wù)處接待人員審核業(yè)主入住通知書、業(yè)主身份證。3、服務(wù)接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)狀況，與業(yè)主簽訂住宅使用公約、裝修管理協(xié)議 等文件。根據(jù)實(shí)際需要填寫表格。4、服務(wù)處接待人員向業(yè)主發(fā)放入住文件并請業(yè)戶簽收。入住文件包：入住須知業(yè)主手冊住 宅使用公約裝修管理協(xié)議。根據(jù)實(shí)際需要發(fā)放文件。5、服務(wù)處接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗(yàn)房合格后辦理收房、鑰匙交付 簽收手續(xù)。填寫房屋驗(yàn)收單，驗(yàn)收不合格限期整改。6、將入住通知書業(yè)主身份證復(fù)印件、住宅使用公約、裝修管理協(xié)議、房屋驗(yàn)收 單、入住

52、資料簽收表等文件放入業(yè)主檔案袋，進(jìn)行歸檔。7、整理在驗(yàn)收過程中，業(yè)主提出的相關(guān)問題，分類整理歸檔，并送至施工單位和開發(fā)商， 進(jìn)行整改。8、整改后，通知業(yè)主前來進(jìn)行驗(yàn)收查看。并在相關(guān)表格進(jìn)行確認(rèn)簽字。六、二次裝修管理階段1、業(yè)主向服務(wù)處提出裝修，應(yīng)當(dāng)攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù) 印件到各服務(wù)處填寫住宅裝修表與施工人員登記表。2、服務(wù)處接待人員向業(yè)主和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定。例如裝修時(shí)間、土頭堆放點(diǎn)等。3、服務(wù)處在理解裝修申請后，經(jīng)服務(wù)處管理人員和工程人員審批合格后，方可施工。4、在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證。由施工人員負(fù)責(zé)人持施工人員 身份證或暫住證及照

53、片，到服務(wù)處辦理施工人員臨時(shí)出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施 工人員出入證工本費(fèi)10元/張。裝修完后能夠退款。5、現(xiàn)場跟蹤：管理人員務(wù)必每一天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工狀況并做好記錄， 必要時(shí)請工程人員同往。維序人員及管理人員應(yīng)當(dāng)每日對小區(qū)公共部份進(jìn)行檢查。6、裝修完畢后，經(jīng)服務(wù)處管理人員及工程人員驗(yàn)收后，在裝修申請表上填寫裝修驗(yàn)收狀況 并簽名。7、在跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫違 規(guī)整改通知單、現(xiàn)場拍照等，以備留用與歸檔。8、違章處理辦法，對違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施：9、告知、規(guī)勸、責(zé)令停工整改、上報(bào)相關(guān)執(zhí)法部門。10、對于

54、材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具管理、土頭垃圾的管理。業(yè)主的裝修材料搬 運(yùn)出小區(qū)時(shí)，務(wù)必由業(yè)主親自到服務(wù)處辦理物品放行條，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材 料帶出小區(qū)。辦理臨時(shí)施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)務(wù)必由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來服務(wù)處辦 理，其它人不得辦理。進(jìn)入的材料務(wù)必在兩天運(yùn)往業(yè)主家中，不得在小區(qū)公共部份堆放過長。 土頭垃圾應(yīng)當(dāng)定點(diǎn)堆放，如果有地下室應(yīng)當(dāng)將土頭運(yùn)往地下室堆放。土頭垃圾應(yīng)當(dāng)每日進(jìn)行清 運(yùn)。11、服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查10次裝修管理狀況。七、入住后的管理階段服務(wù)處追求的目標(biāo)：1、房屋建筑的完好率到達(dá)98%以上；2、報(bào)修及時(shí)率到達(dá)100%；3、清潔管理無盲點(diǎn)；4、設(shè)備設(shè)施完好

55、率到達(dá)98%以上；5、小區(qū)路燈完好率到達(dá)100%；6、管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)職責(zé)事故；7、有效投訴處理率100%；8、服務(wù)滿意率達(dá)95 %以上；9、綠化完好率到達(dá)98%以上；10、道路完好率到達(dá)98%；11、各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100%；12、全年無服務(wù)安全事故發(fā)生。為到達(dá)以上目標(biāo)，服務(wù)處將制定以下：1、完善各項(xiàng)管理制度和管理規(guī)定。包括維序人員管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、機(jī)電設(shè)備管理 規(guī)定等一系列管理制度和管理規(guī)定。2、保潔施行外包監(jiān)管制定。即服務(wù)處全體人員（含維序人員都有監(jiān)管的權(quán)力）做到清潔環(huán) 境衛(wèi)生無死角，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的機(jī)制。保潔人員應(yīng)當(dāng)要求統(tǒng)一裝著。垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行 衛(wèi)生消

56、殺工作。并根據(jù)現(xiàn)場制定保潔工作流程。（保潔日計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃）二次供水水箱 按規(guī)定清洗，水質(zhì)貼合衛(wèi)生要求。3、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)、定期清除綠地雜草、雜物、定期預(yù)防 花草、樹木病蟲害。4、管理人員及機(jī)電工作人員要求持證上崗。并對服務(wù)處人員進(jìn)行后續(xù)的相關(guān)培訓(xùn)，進(jìn)一步 提高全體人員的綜合潛力和服務(wù)意識。規(guī)范禮貌用語等。5、建立來電來訪登記記錄。要求如實(shí)完整填寫，及時(shí)反饋給相關(guān)職責(zé)人，相關(guān)職責(zé)人調(diào)查 后將處理狀況及時(shí)反饋給來訪來電人員。管理人員應(yīng)當(dāng)每一天下班前對來電來訪資料進(jìn)行查看， 服務(wù)處經(jīng)理每兩天對來電來訪進(jìn)行檢查，并每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析相關(guān)案例。對未能及時(shí)處理的 事項(xiàng)應(yīng)

57、當(dāng)建立相關(guān)的報(bào)告制度進(jìn)行備案。6、建立工程報(bào)修處理及時(shí)制度。房屋小修、零修、及時(shí)率100%，零修24小時(shí)內(nèi)完成， 急修但是夜。小修合格率達(dá)100%，水電維修不超過24小時(shí)、土建不超過3天。中修，持續(xù)房 屋外觀完好，無破壞立面。維修工程返修率不得超過1%。7、管理人員應(yīng)當(dāng)每一天對自己所管理的片區(qū)進(jìn)行檢查包括（裝修戶、公共樓道衛(wèi)生及公共 設(shè)施的完全好性、綠化狀況等），并記錄相關(guān)狀況。（嚴(yán)禁在公共綠地養(yǎng)雞養(yǎng)鴨和種菜的行為）。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要立即制止和勸導(dǎo)8、小區(qū)實(shí)施封閉式管理，業(yè)主出入實(shí)施刷卡，外來人員進(jìn)行身份證登記好方可進(jìn)入。小區(qū) 內(nèi)車輛實(shí)施刷卡進(jìn)入，外來車輛實(shí)行臨時(shí)取票進(jìn)入。非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)

58、停車過夜。出 租車（除特殊狀況下）不得駛?cè)胄^(qū)。9、維序人員實(shí)施24小時(shí)值班制度。定時(shí)和不定時(shí)相結(jié)合對小區(qū)進(jìn)行巡邏檢查，并進(jìn)行記 錄。對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)停放10、客戶投訴的相關(guān)處理。區(qū)分有效投訴和無效投訴，反饋給相關(guān)職責(zé)人進(jìn)行落實(shí)處理， 并及時(shí)將相關(guān)狀況反饋給業(yè)主。服務(wù)處應(yīng)當(dāng)對有效投訴進(jìn)行防止類似狀況在發(fā)生。11、 建立24小時(shí)值班制度。設(shè)立服務(wù)，理解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修，求助，推薦、 問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。12、建立各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措 施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；13、建立考

59、核制度。對全體人員進(jìn)行有效的考核。14、社區(qū)文化活動。根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際狀況每年定期開展社區(qū)文化活動，宣傳精神禮貌建設(shè)（能 夠宣傳廈門市十不準(zhǔn)備相關(guān)方面的資料和物業(yè)服務(wù)概念等資料）.15、便民服務(wù)。便民服務(wù)活動是管理處體現(xiàn)業(yè)主至上、為業(yè)主服務(wù)的宗旨的重要一環(huán)例如 能夠透過與有關(guān)部門聯(lián)系，力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦 、煤氣開戶、有線電視，代訂 報(bào)刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等，職責(zé)部門為服務(wù)處。16、每季度做好考核的準(zhǔn)備工作及每年年底開展業(yè)主滿意度調(diào)查。小區(qū)物業(yè)管理方案（五）：社區(qū)物業(yè)管理實(shí)施方案為切實(shí)加強(qiáng)我街道老舊小區(qū)物業(yè)管理工作，努力構(gòu)建與城市管理水平相適應(yīng)的物業(yè)管理新 機(jī)制，進(jìn)一步完善小區(qū)公

60、共配套設(shè)施，提升小區(qū)居住環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理活動，提高居民安居 樂業(yè)的滿意度，根據(jù)區(qū)政府關(guān)于加強(qiáng)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的有關(guān)要求，結(jié)合我街道實(shí)際，特 制定本方案。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以體制機(jī)制創(chuàng)新為核心，按照行業(yè)管理與屬地管理相結(jié)合、物業(yè)管 理與社區(qū)管理相結(jié)合、業(yè)主自主管理與社區(qū)自治相結(jié)合的三結(jié)合原則，強(qiáng)化屬地管理職能，理 順物業(yè)管理體制，擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面，建立健全規(guī)范、穩(wěn)定、有效、和諧的物業(yè)管理長效機(jī)制，不斷鞏固禮貌城市建立成果，進(jìn)一步促進(jìn)禮貌社區(qū)與和諧寧南建設(shè)。二、職職責(zé)務(wù)（一）強(qiáng)化屬地管理，建立責(zé)權(quán)明確的工作體系按照重心下移、屬地管理的原則，建立街道物業(yè)管理辦公室領(lǐng)導(dǎo)下的兩站一