客戶關系工作介紹NP課件

1、萬科客戶關系工作介紹2007-7問題1 1.萬科誕生于哪一年？第一個學習的標桿是誰？1984 萬科以貿易起家，嘗試多元化發(fā)展。早期進行的散件引進，國內組裝、銷售等業(yè)務進展順利，使萬科與日本SONY等公司建立了密切聯(lián)系。 SONY也成為了萬科在企業(yè)管理方面學習的標桿。1988，物業(yè)管理萬科進入房地產(chǎn)行業(yè)，借鑒的客戶服務理念，通過售后服務創(chuàng)立品牌的模式，萬科率先在國內房地產(chǎn)業(yè)引入專業(yè)售后服務體系物業(yè)管理。年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花園成立了全國第一家業(yè)主委員會年在深圳荔景導入“酒店式服務”；年在深圳景田城市花園推出“無人化服務” 問題2 2.萬科哪一年將城市居民住宅確立為公司的主導業(yè)務

2、？而此時學習的標桿是誰？1993 萬科開始了做減法的過程，并將城市居民住宅確立為公司的主導業(yè)務 。 在發(fā)展地產(chǎn)業(yè)務的過程中，萬科找到了自己的第二個標桿香港新鴻基地產(chǎn)，學習其開發(fā)理念、項目流程設計甚至公司的組織架構和企業(yè)文化 ，也加深了對客戶關系的理解。1997，客戶年萬科完成了以房地產(chǎn)為主導業(yè)務的轉型，逐步樹立起專業(yè)發(fā)展商的社會形象，并在物業(yè)管理、規(guī)劃設計和營銷策劃等方面具備一定的市場競爭優(yōu)勢。市場上一批以萬科為主要競爭目標的地產(chǎn)公司也在迅速成熟，香港和境外的一批實力雄厚，專業(yè)經(jīng)驗豐富的地產(chǎn)商也加入競爭。 為了在競爭日益激烈的市場中脫穎而出，并實現(xiàn)集團提出的自98年起以30%的速率穩(wěn)定增長的目

3、標，集團將該年的主題定為“客戶年”，要求集團各級管理人員善待客戶，并從善待為客戶提供專業(yè)化服務的員工開始。1998，萬客會 萬科學習新鴻基客戶管理的理念，成立了大陸第一家地產(chǎn)界客戶俱樂部 “萬客會”，為公司與客戶之間的有效溝通起到重要的作用，被媒介譽為引發(fā)地產(chǎn)經(jīng)營革新的舉措。1998，福景業(yè)主群訴氣憤的業(yè)主高舉“萬科地產(chǎn)貨不對板”的橫幅云集在一起，紛紛盲目的裝修、材料亂承諾和趕工期導致的工程質量問題，引起群訴狂潮。要求賠償損失、退房在危機面前，萬科選擇了負責的態(tài)度，迅速采取措施，將福景花園從危機中拉了回來。也就是在這一年，“深圳業(yè)主服務中心”誕生，這也是最早的萬科地產(chǎn)客戶服務組織1998，福景

4、業(yè)主群訴 此后，上海、北京、天津、沈陽的客戶服務部門應運而生 ，2001年，集團成立客戶投訴協(xié)調中心。 隨著人力、物力、財力的投入，火慢慢地在熄滅，遺留問題逐一被解決各地客戶部門也逐漸由救火部門、解決遺留問題的部門衍生為日常的售后服務部門。2001年 萬科對過去17年的經(jīng)營理念進行了梳理，提出了“創(chuàng)造健康豐盛的人生”的核心價值觀體系，在這一體系中“客戶是我們永遠的伙伴”被放在了首要位置，萬科的客戶理念也被賦予了豐富的內涵：、 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。、 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。、 在客戶

5、眼中，我們每一位員工都代表萬科。、 我們的失誤，對于客戶而言，就是的損失。、 衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。、 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 這些現(xiàn)在看似通用的客戶理念，在當時的企業(yè)中卻是非常的先進。2001，投訴論壇 互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，網(wǎng)絡在信息交流上的驚人威力，對企業(yè)的管理及客戶服務意識的提升提出了新的要求。萬科開通了國內第一家“投訴論壇”，形成獨特的“在投訴中完美”的客戶互動文化。 投訴論壇是萬科透明文化與對待投訴態(tài)度的結合 它的出現(xiàn)加快了投訴處理的效率，也成為了客戶與公司溝通的橋梁，更時刻鞭策著公司員工重視客戶問題。萬科引入均衡記分卡作為考核工具200

6、2，引入客戶滿意度調查？ 中國房地產(chǎn)行業(yè)首次由獨立第三方為企業(yè)而做的客戶滿意度調查2004，武漢金口垃圾場事件項目二期2002年9月，銷售2003年8月，交付項目三期2003年10月，銷售2004年6月，交付400M項目一期2002年1月，銷售2002年8月，交付 1100M2004，武漢金口垃圾場事件紅線外的問題，沒有法律責任，我們該不該管？我們與客戶之間并不僅止于契約關系；客戶對萬科的高期望，不僅是后來投訴的原因，也是開始時選擇萬科的原因。我們享受了信任帶來的好處，就要承擔信任的代價。2004，客戶服務中心更名為客戶關系中心 2004 年，公司明確將客戶關系管理列為規(guī)劃設計、工程管理、營銷

7、管理、物業(yè)服務之后的第五大專業(yè)領域。 從今年（2005年）開始，客戶關系部門全面介入項目發(fā)展過程，從客戶角度對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供過程進行監(jiān)控，尤其在項目開盤前進行全面客戶體驗預評估。為了提高工作效率，開發(fā)實施了國內第一個完全基于地產(chǎn)業(yè)務的客戶信息管理系統(tǒng)。為了解客戶感知，改進產(chǎn)品服務，公司第三年開展客戶滿意度調查。由獨立調查機構蓋洛普咨詢有限公司進行的客戶滿意調查顯示，2004 年公司客戶滿意度達81%，較2003 年上升7 個百分點?！?004年萬科年報中專門拿出一個段落來描述萬科的客戶關系：新時期 新工作 新挑戰(zhàn)問題3 3.萬科第三個十年的發(fā)展目標 ？此時學習的標桿是誰？2004萬科第三個

8、十年發(fā)展戰(zhàn)略：有質量增長 占用資源回報率 客戶忠誠度 產(chǎn)品與服務創(chuàng)新率萬科的第三個標桿Pulte Homes 客戶導向缺陷反饋：將客戶需求轉化為產(chǎn)品標準，提升產(chǎn)品的客戶價值避免重復錯誤風險管理協(xié)助客戶風險的預防、管理客戶觸點管理：發(fā)掘客戶觸點制定各觸點的工作標準客戶投訴管理滿意度調查客戶資源管理：萬客會社區(qū)文化建設客戶關懷計劃客戶關系部門的工作 萬科客戶客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理故事：保安“賣”房帕爾迪7步法6、交付23個月質量檢查5、交付11個月質量檢查4、交付3個月后質量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質、使用方式

9、溝通交付后，客戶體驗溝通全過程溝通 主動地解決客戶的問題7、交付35個月質量檢查客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商物業(yè)管理憧憬猶豫擠水簡捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居項目論證傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營銷策劃規(guī)劃設計施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務銷售實現(xiàn)客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理一個中心，兩個基本點一個中心：以客戶需求為中心兩個基本點：信息透明與讓客戶感動研究宗旨 從被動到主動的客戶服務，在設計有競爭力的流程時需要一個基本原則客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷

10、反饋風險管理第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài) 投資價值最大化“錢要花得值” 降低投資風險廣納信息，謹慎決策，防止受騙 和發(fā)展商相比，心理上占主動 預算支出（單價，面積和總價） 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等） 房屋質量（含裝修質量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等） 配套設施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等） 物業(yè)管理服務（安全、社區(qū)文化氛圍等） 地理位置 保值和增值潛力 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等） 開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全） 銷售服務（熱情、專業(yè)、用心）客戶觸點：看樓詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風險做好參謀工作要點說明核心內容：陽光購樓、提醒風險第六步：承擔責任第五

11、步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約客戶關注焦點客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理客戶典型心態(tài)客戶觸點：比較、落定、簽約工作要點說明 心態(tài)轉為被動，有無助感，易焦慮、急躁 防止合同風險 房子和裝修是否可能貨不對版 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益 貸款的申請和審批便捷 房產(chǎn)證的辦理 簽約手續(xù)便捷 認籌方式的公平合理性 定金數(shù)量和退定條件 貸款銀行服務（含銀行的選擇） 貸款保險服務 律師的服務態(tài)度和專業(yè)能力 銷售人員服務態(tài)度告知合同條款方便業(yè)主辦理相關手續(xù)降低業(yè)主無助感告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項目不同

12、的簽約方式核心內容：明確條款、信息透明第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約第二步：喜結連理客戶關注焦點客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理客戶典型心態(tài) 客戶觸點：等待工作要點說明 憧憬未來的美好生活 忐忑不安 是否按期交樓 工程質量(毛坯和裝修) 此前業(yè)主遇到什么問題 樓盤建設進展 區(qū)域內的樓市變化 樓盤及開發(fā)商口碑 考慮裝修設計 家具、電器的購買計劃 收樓程序 了解驗房的專業(yè)方法 入住的費用 搬家計劃樓盤建設進展的溝通規(guī)劃設計變更通報工地開放日核心內容：工地開放、進展通報 第六步：

13、承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約第三步：親密接觸客戶關注焦點客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理客戶典型心態(tài)客戶觸點：交付、裝修、搬遷工作要點說明夢想實現(xiàn)與交樓標準一致，排除隱患裝扮個性化家庭 按期交樓 告知驗房的專業(yè)方法和注意事項 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 工程質量(毛坯和裝修) 需要裝修方面的信息和幫助 裝飾材料的購買 收樓過程應該喜悅 入住后的收費情況說明 有問題通過何種渠道和方式解決 我的鄰居是誰 質量問題多長時間可以解決指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投

14、訴指引核心內容：裝扮家庭、恭賀喬遷 第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約第四步：恭迎喬遷客戶關注焦點客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住核心內容：入住3個月居住回訪 工作要點說明我被持續(xù)被關注鄰里關系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關系 我的鄰居是誰 以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎物業(yè)的收費和繳費我的活動場所社區(qū)有哪些活動詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質量征詢對產(chǎn)品和服務的建議和意見第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第

15、二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約第五步：噓寒問暖客戶關注焦點客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住核心內容：居住一年后的質量檢查 工作要點說明如果被關注，感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務質量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動檢查五金配件的完好性檢查排水設施通暢檢查電氣和燃氣設備的安全性客戶大使的持續(xù)溝通第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約第六步：承擔責任客戶關注焦點客戶觸點管理“服務6

16、+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理工作要點說明核心內容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約+1 一路同行 客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住及時有效解決我的問題安全感我的問題被重視居住的舒適性物業(yè)服務質量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動客戶關注焦點客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理工作要點說明對公共部位和設施進行改善一線結合具體項目開

17、展工作第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約+2 四年之約 交付后4年項目改造客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住如果你能做到對我是奢望小區(qū)的設備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設施需要更新了客戶關注焦點客戶觸點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行+2 四年之約 隨著產(chǎn)品的同質化，服務的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中

18、心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動?？蛻粲|點管理“服務6+2步法”客戶資源管理缺陷反饋風險管理為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻規(guī)范服務流程，讓問題得到妥善解決承諾可兌現(xiàn)處理時限、處理標準過程有始有終接待分派方案派單關閉回訪網(wǎng)絡投訴論壇客戶服務中心設立電話各項目設立服務接待窗口客戶觸點管理客戶投訴管理客戶資源管理缺陷反饋風險管理衡量萬科集團總體以及下屬各個一線公司和各專業(yè)端口(銷售、設計、工程、客服、物業(yè)管理）一年來的工作績效；識別影響客戶滿意度的主要驅動因素，即對于商業(yè)過程中各個環(huán)節(jié)所含因素進行客戶滿意度的測量，找出客戶最為關注的因素和主要影響因素，以及不滿意的主要原

19、因確定萬科為提升客戶關系與滿意度而需要優(yōu)先改善的方面確定萬科的客戶忠誠度，以及滿意度對忠誠度的影響程度，建立客戶忠誠度評價模型，找出提高忠誠度的影響因素識別滿意和不滿意，忠誠和非忠誠客戶的特征結合萬科的客戶滿意度和競爭表現(xiàn)，提出客戶關系管理及商業(yè)過程改進的重點，配合萬科客戶關系管理/商業(yè)過程改進行動計劃萬科客戶滿意度調查的目的客戶觸點管理滿意度調查客戶資源管理缺陷反饋風險管理準業(yè)主（買房未入?。﹤戎赜阡N售過程滿意度，其它為輔核心研究：為什么選擇萬科老業(yè)主（入住兩年）以物業(yè)管理、客戶服務為主，其它為輔核心研究：再購的影響因素磨合期業(yè)主（入住不滿一年）側重于規(guī)劃設計、工程質量、客戶服務核心研究：客

20、戶滿意降低的原因穩(wěn)定期業(yè)主（入住不滿兩年）側重于工程質量、物業(yè)管理、客戶服務核心研究：居住感萬科客戶滿意度調查對象及側重點客戶觸點管理滿意度調查客戶資源管理缺陷反饋風險管理萬科對客戶忠誠度的度量滿意推薦再購買L3 “忠誠的”指標體系度量 L3TM L3 態(tài)度忠誠是三項指標的綜合:總體滿意度再/重復購買的可能性推薦購買的可能性“忠誠” = 對上述三項指標的回答全部是高分客戶觸點管理滿意度調查客戶資源管理缺陷反饋風險管理萬科02年以來的忠誠度表現(xiàn)客戶觸點管理滿意度調查客戶資源管理缺陷反饋風險管理n =5704 5411 3947 2598 2351 重要的年度考核指標07年均衡記分卡考核指標：財務

21、緯度：權重為30客戶緯度：權重為35流程緯度：20 （其中6用客戶滿意來衡量）學習緯度：15實際客戶滿意度和忠誠度所占的權重高達41萬科滿意度調查的結果客戶觸點管理滿意度調查客戶資源管理缺陷反饋風險管理02年調查結果用來試行實施一線公司績效考核03年結果正式用于一線公司績效考核04年結果與各一線公司總經(jīng)理獎金掛鉤05年開始與一線所有員工獎金掛鉤學自“新地會”的萬客會戰(zhàn)略角度管理客戶資源提升信息傳播效率客戶觸點管理客戶資源管理萬客會缺陷反饋風險管理東莞：7000人深圳：53000人廣州：6150人南昌：3520人無錫：14800人南京：1680人上海：4553人武漢：6500人成都：9800人天

22、津：10000人北京： 1800人大連：1900人鞍山：970人沈陽：10000人長春：3500人中山：5150人佛山：300019981999200020012002200320042005“祖國山河萬客會（1）”：從98年深圳萬客會開始，擴展到全國16個城市，會員從幾千人到14萬人，其中業(yè)主會員6萬多人5000以下5000-999910000以上2006鎮(zhèn)江：1000人寧波：建設中杭州：建設中青島：建設中長沙：建設中珠海：建設中客戶觸點管理客戶資源管理萬客會缺陷反饋風險管理社會人集合業(yè)主集合綠色通道項目目標客戶集合潛在客戶集合萬客會戰(zhàn)略儲備客戶潛在客戶群項目目標客戶業(yè)主面向對象For Wh

23、om社會招募（網(wǎng)站、會展、路演等）與其他組織共享銷售現(xiàn)場招募覆蓋業(yè)主、租戶組織會員招募渠道From Where客戶觸點管理客戶資源管理萬客會缺陷反饋風險管理群體相互影響行為目標客戶業(yè)主關注萬科的人？人民群眾再次、多次購買行為的業(yè)主？轉化行為轉化行為群體內部影響行為高成本區(qū)低成本區(qū)萬客會工作價值的群體傳播模式分析客戶觸點管理客戶資源管理萬客會缺陷反饋風險管理深圳第五園在開發(fā)成熟的城市里，萬客會承擔重要的低成本的營銷職能會員到訪：開放日到場 6000人成交客戶認知率：1 其他親友推薦 34%2 萬科業(yè)主推薦 15%3 萬客會雜志、相關活動 12%4 戶外廣告牌 2%5 報紙廣告、軟文 9% 費用：

24、 1 戶外廣告 200萬2 萬客會： 55萬3 報紙廣告、軟文 115萬萬客會成功實踐案例客戶觸點管理客戶資源管理萬客會缺陷反饋風險管理目的避免重復錯誤完善產(chǎn)品品質缺陷收集缺陷反饋制度客戶回訪投訴信息提取專業(yè)部門落實缺陷改進措施將缺陷指導落實后期工程反饋至相關專業(yè)部門缺陷信息形成缺陷反饋預警書缺陷預防專業(yè)委員會巡檢公司信息小組跟蹤反饋分析提取產(chǎn)品需改進信息案例回溯客戶觸點管理客戶資源管理缺陷反饋制度建設風險管理總結案例，制定工作指引04年武漢垃圾場事件 紅線內（外）不利因素公示指引05年北京青青家園班車群訴事件 關于項目交通配套的風險規(guī)避指引05年深圳、武漢等地關于項目配套幼兒園的投訴 關于項目教育配套的風險規(guī)避指引06年天津假日風景延期交付事件 項目交付風險檢查