客戶關(guān)系管理第一章課件

1、2022-07-241第一章 客戶關(guān)系管理與競爭時代的營銷理念知識目標掌握影響企業(yè)業(yè)績的因素；熟悉營銷理念的演變；理解關(guān)系營銷的概念、特征和目標；掌握提升企業(yè)業(yè)績的途徑；掌握關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程。技能目標能夠從客戶角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績；能夠結(jié)合企業(yè)實際情況制定關(guān)系營銷的實施方案。2022-07-242忠誠的顧客哪里來？靠培養(yǎng)請柬即將畢業(yè)的學生2022-07-243第一節(jié) 提升業(yè)績的新出路（一）企業(yè)所處的外部環(huán)境1.政治環(huán)境2.社會環(huán)境3.技術(shù)環(huán)境4.經(jīng)濟環(huán)境一、影響企業(yè)業(yè)績的因素2022-07-244（二）企業(yè)本身的內(nèi)在素質(zhì)1領(lǐng)導者的素質(zhì)與管理水平2企業(yè)的規(guī)模3產(chǎn)品的創(chuàng)新能力4企業(yè)員工的知識

2、、技能、態(tài)度與行為模式一、影響企業(yè)業(yè)績的因素第一節(jié) 提升業(yè)績的新出路2022-07-245（一）傳統(tǒng)營銷觀念1生產(chǎn)觀念2產(chǎn)品觀念3促銷觀念二、營銷理念的新詮釋2022-07-2461.生產(chǎn)觀念的出發(fā)點諸位，我們生產(chǎn)什么產(chǎn)品好呢？這要看我們有什么技術(shù)看我們有什么樣資源成本低不低廠商2022-07-247經(jīng)營思想我只生產(chǎn)這些，你要不要廠家商家顧客我只有這些賣你要不要唉！沒辦法，沒有別的，只好買我生產(chǎn)什么，商家就賣什么，顧客就買什么2022-07-248關(guān)注要點諸位認為，我們現(xiàn)在要抓什么？成本和費用的降低人員素質(zhì)的提高擴大銷售渠道生產(chǎn)效率和銷售覆蓋面廣告宣傳2022-07-249銷售手段前所未有的震

3、撼每臺只售389元低價、大規(guī)模2022-07-2410追求目標趁現(xiàn)在好賣，給我使勁生產(chǎn)通過大規(guī)模生產(chǎn)來獲取短期利潤2022-07-2411生產(chǎn)觀念的局限性（1）老板，我要退貨天哪！又要退貨忽視產(chǎn)品質(zhì)量、品種與推銷2022-07-2412局限性（2）有紅色的車嗎？沒有！全是黑色的不考慮消費者的需求2022-07-2413局限性（3）無視人的存在消費者2022-07-2414適應場合低收入、無差異、較大顧客群的市場2022-07-2415我生產(chǎn)什么，你就要什么2022-07-24162.產(chǎn)品觀念的出發(fā)點諸位，我們怎樣生產(chǎn)產(chǎn)品呢？增加產(chǎn)品特色努力提高產(chǎn)品質(zhì)量增加產(chǎn)品性能廠商2022-07-2417經(jīng)

4、營思想看看，是不是白玉無暇擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就擁有了購買者制造廠商2022-07-2418關(guān)注要點諸位認為，我們現(xiàn)在要抓什么？抓好質(zhì)量增加花色品種開發(fā)新產(chǎn)品質(zhì)量、品種、性能、品牌樹立品牌2022-07-2419銷售手段高價、小規(guī)模、優(yōu)質(zhì)服務、專賣蒙娜妮莎 專 賣 店2022-07-2420追求目標通過高質(zhì)量的產(chǎn)品來獲取短期利潤獎2022-07-2421局限性（1）產(chǎn)品客戶需求營銷近視癥（Marketing myopic)2022-07-2422局限性（2）公司規(guī)定的質(zhì)量顧客要求的質(zhì)量公司開發(fā)的產(chǎn)品市場需要的產(chǎn)品過分追求完美，忽視市場變化2022-07-2423局限性（3）只要我能生產(chǎn)出最好的，

5、就一定有人來買！忽視消費者活動和推銷活動2022-07-2424適應場合高收入、較大差異、較小顧客群的市場2022-07-2425照葫畫瓢張大胡子酸菜魚劉大胡子酸菜魚王大胡子酸菜魚大大胡子酸菜魚2022-07-24263.推銷觀念的出發(fā)點非渴求商品用什么辦法把這些東西賣掉廠商2022-07-2427經(jīng)營思想快來買啦！廠家大優(yōu)惠啦！買一送一啦！好壞都要靠吆喝2022-07-2428關(guān)注要點哪一招最靈？買一送一買100返100宣傳手冊強力廣告人員推銷展示會有獎銷售示范表演游戲商品組合有效的推銷和促銷工具、產(chǎn)品銷售量2022-07-2429追求目標通過大規(guī)模銷售來獲取短期利潤老板，我們怎么做？我們要

6、把銷售網(wǎng)點建立到每一個村，一個也不放過2022-07-2430局限性（1）來?。≠I?。≠I一套，可到新馬泰旅游忽視消費者需求，注重生產(chǎn)后現(xiàn)有產(chǎn)品的推銷2022-07-2431局限性（2）你娃，敢不要不想活了嗎？強買強賣，損害消費者利益2022-07-2432局限性（3）本藥含有人體需要的維生素A、B、C、D、F、.吃了它，能長生不老，萬壽無疆濫做宣傳，損害企業(yè)自身利益2022-07-2433適應場合天那！怎么賣?。」┐笥谇蟮氖袌?022-07-2434（二）現(xiàn)代營銷觀念1市場營銷觀念2社會營銷觀念3大市場營銷觀念二、營銷理念的新詮釋2022-07-24351.市場營銷觀念出發(fā)點諸位，我們應怎樣做

7、呢？了解消費者需求努力滿足他們的需求讓客戶滿意目標客戶2022-07-2436經(jīng)營思想顧客就是上帝，以顧客為核心??！你是我的太陽是嗎？2022-07-2437關(guān)注要點客戶需要消費者多樣化的需要和欲望，使客戶得到滿足2022-07-2438追求目標你滿意嗎？我永遠都非常滿意通過客戶滿意獲取長期利潤2022-07-2439市場協(xié)調(diào)營銷通過滿足顧客需要獲取利潤顧客需要(b) 市場營銷觀念（outside in）工廠產(chǎn)品銷售與促銷通過銷售獲取利潤起點中心手段目的(a)推銷觀念（inside out） 營銷與推銷的區(qū)別2022-07-2440局限性（1）客戶廠商你怎么啦？你的需求太多了，我沒辦法活了在強

8、調(diào)客戶需求的同時，忽視企業(yè)主動性需要2022-07-2441局限性（2）公共場合成何體統(tǒng)片面強調(diào)目標客戶利益，忽視其它利益的存在小孩！不準看！2022-07-24422.社會營銷出發(fā)點目標顧客、環(huán)境、社會2022-07-2443經(jīng)營思想公司利潤消費者需求社會利益三者的權(quán)衡和滿足2022-07-2444追求目標顧客社會我們滿意我們都滿意我也滿意通過消費者滿意、社會滿意獲取利潤2022-07-2445（三）新舊營銷觀念比較市場觀念出 發(fā) 點手 段目 標生產(chǎn)觀念增加產(chǎn)量降低成本，提高生產(chǎn)效率在銷量增長中獲利產(chǎn)品觀念產(chǎn)量質(zhì)量生產(chǎn)更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品用高質(zhì)量的產(chǎn)品推動銷售增長推銷觀念產(chǎn)品銷售加強推銷和宣傳活動

9、在擴大市場銷售中獲利市場營銷觀念顧客需求運用整體營銷策略在滿足顧客需求中獲利社會營銷觀念社會利益運用整體營銷策略維護社會長遠利益，滿足消費者需求大市場營銷觀念市場環(huán)境運用“4P2P”的整體營銷策略進入特定市場，滿足消費者需求2022-07-24461以滿足市場需求為目標的“4P”理論2以追求顧客滿意為目標的“4C”理論3以建立顧客忠誠為目標的“4R”理論（四）三種典型的營銷理念2022-07-2447（一）提升企業(yè)領(lǐng)導者的素質(zhì)與管理水平1善于把握全局2. 有靈敏的反應3有開創(chuàng)的激情4有表率作用5知人善任，善與人同三、提升企業(yè)業(yè)績的途徑2022-07-2448（二）改變員工態(tài)度，提高員工素質(zhì)1.

10、充實知識2.提高技能3.轉(zhuǎn)變態(tài)度三、提升企業(yè)業(yè)績的途徑2022-07-24491有效地提升客戶價值2提高客戶對企業(yè)品牌的忠誠度3完善客戶價值管理體系4建立快速反應機制，妥善處置客戶抱怨（三）提高客戶價值，擴大企業(yè)績效2022-07-2450第二節(jié) 關(guān)系營銷 關(guān)系營銷指從系統(tǒng)、整體的觀點出發(fā)，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，企業(yè)營銷的核心是正確處理企業(yè)與客戶、競爭者、供應商、經(jīng)銷商、政府機構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間的相互關(guān)系。 一、關(guān)系營銷的含義2022-07-24512022-07-24521信息雙向溝通2戰(zhàn)略協(xié)同合作3謀求互利共贏4滿足情感需求5信息及時反饋二、關(guān)系營銷的特

11、征2022-07-2453三、關(guān)系營銷的目標與客戶的親近度客戶保留獨立性利潤安全關(guān)系的成功營銷的成功2022-07-2454四、關(guān)系營銷的構(gòu)成影響者競爭者企業(yè)內(nèi)部關(guān)系供、銷商客戶2022-07-2455五、關(guān)系營銷的實施（一）市場分析1.客戶分析2.競爭分析3.渠道分析4.產(chǎn)品分析2022-07-24561從市場角度來設(shè)計2從內(nèi)容角度設(shè)計3從實踐角度設(shè)計（二）設(shè)計關(guān)系營銷戰(zhàn)略2022-07-24571人員聯(lián)系2頻繁營銷3俱樂部營銷4數(shù)據(jù)庫營銷5定制營銷（三）制定關(guān)系營銷策略2022-07-24581建立客戶關(guān)系管理機構(gòu)2配置資源3有效溝通（四）執(zhí)行關(guān)系營銷策略2022-07-2459 測試的目的是了解客戶的滿意度、保留率、關(guān)系營銷方案的成功與不足、方案執(zhí)行過程中的成績與問題等。測試不應局限于短期，應經(jīng)常性、長期性地進行，與實施過程同步?？蛻魸M意度測試是關(guān)系營銷