售后服務(wù)流程及管理課件(1)

1、售后服務(wù)流程及管理2011-04-28接車預(yù)檢流程1維修及質(zhì)檢23交車與結(jié)算課程內(nèi)容4后續(xù)回訪跟蹤服務(wù)流程圖預(yù)約接待預(yù)約確認(rèn)迎接客戶環(huán)車檢查客戶資料確認(rèn)傾聽故障描述預(yù)檢，開委托書確認(rèn)維修項目預(yù)估維修費用及時間開維修委托書客戶確認(rèn)維修委托書，并簽字引導(dǎo)客戶至休息區(qū)維修作業(yè)查看委托書派工進(jìn)行車輛維修交車陪同客戶驗車解釋相關(guān)維修項目及舊件展示付款并送客后續(xù)跟蹤維修后3日內(nèi)回訪客戶客訴的受理預(yù)約客戶質(zhì)檢車輛檢查試車（遵循ASC試車規(guī)定）支持配件供應(yīng)客訴處理客訴處理客訴處理客訴處理客 戶預(yù)約維修及質(zhì)檢交車結(jié)算后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢貼心服務(wù)流程 迎接客戶 環(huán)車檢查 維修記錄確認(rèn) 維修項目確認(rèn) 制作并確認(rèn)維修

2、委托書接車與預(yù)檢流程客戶到達(dá)售后服務(wù)接待大廳時應(yīng)立刻有人迎接（建議在一分鐘之內(nèi)）在繁忙時，安排接受過禮儀培訓(xùn)的輔助人員接待客戶空閑時服務(wù)專員在售后服務(wù)大廳門口迎接客戶，服務(wù)專員引導(dǎo)停車，為客戶打開車門必要時由服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)大廳的接待協(xié)調(diào)工作接車與預(yù)檢-迎接客戶與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查確認(rèn)以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項，并填寫預(yù)檢表為保護(hù)客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施（建議使用可重復(fù)使用的三件套）向客戶確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場交還客戶建議為客戶提供別克品牌標(biāo)志儲物袋，方便客戶在車輛服務(wù)期

3、間存放個人物品將客戶對故障的描述記錄在預(yù)檢表上如有必要，車間主管應(yīng)陪同服務(wù)專員、客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查和預(yù)檢將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入維修委托書，并請客戶確認(rèn)，同時對不良的部分建議客戶進(jìn)行修理環(huán)車檢查中需做到事先授權(quán)、異常確認(rèn)、書面記錄及客戶簽字接車與預(yù)檢-環(huán)車檢查接車與預(yù)檢-預(yù)檢表范例除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時間應(yīng)在5分鐘以上在客戶描述故障過程中，盡量幫助客戶將故障描述清楚前臺接待人員應(yīng)持續(xù)與客戶保持交流，交流并不局限于本次維修，可以涉及其他一些范圍，例如：車輛使用技巧、車輛保養(yǎng)注意事項、車輛保險等方面接車與預(yù)檢-維修項目確認(rèn)查詢保修手冊和金迪軟件以確認(rèn)車輛維修記錄無記錄的車輛通過口頭詢問，

4、以確認(rèn)客戶所知的車輛維修信息，并在維修委托書上注明制作并確定維修委托書要點打印維修委托書前，再次向客戶復(fù)述一遍，以確認(rèn)所有項目齊全無誤根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時間，作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意按維修費用計算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價，與實際費用誤差不得超過10%，并在維修維修委托書上注明是否屬索賠性質(zhì)。向客戶清楚無誤地解釋將進(jìn)行的維修項目將預(yù)計交車時間、每項施工項目的的工時費用、預(yù)計總費用、客戶的相關(guān)信息、服務(wù)專員的姓名、ASC的電話、客戶選擇的付費方式在維修委托書上用筆劃出或記錄引導(dǎo)客戶在維修維修委托書的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)接車與預(yù)檢-制作并確定維修委托書

5、接待結(jié)束前的交修確認(rèn)重述一次您將采取的行動取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式為客戶做一個概述詢問客戶等待方式感謝客戶安排客戶到預(yù)定地點休息(并向客戶簡介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作)或送走客戶為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)為客戶提供一些娛樂服務(wù)盡快將客戶車輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車間李經(jīng)理派工對于返修車輛，應(yīng)立即將車輛以特殊加以區(qū)分 預(yù)約車輛需有專用車頂牌接車與預(yù)檢-安排客戶休息或送走要點將預(yù)檢單上環(huán)車檢查結(jié)果填寫在車輛損毀標(biāo)志區(qū)域填寫燃油位置、車牌號碼、進(jìn)廠公里數(shù)標(biāo)記隨車工具、點煙器、儀表狀態(tài)標(biāo)記預(yù)約、取回付費更換的舊件、車內(nèi)無貴重物品確認(rèn)洗車、清洗發(fā)動機(jī)回訪確認(rèn)可留到交車時填寫填寫

6、預(yù)計交車時間和預(yù)計金額（工時和配件）將客戶所說的填寫在客戶描述內(nèi)將ASC的診斷結(jié)果填寫在故障原因內(nèi)將實際施工項目填寫在項目名稱內(nèi)（最終體現(xiàn)在結(jié)算單上的項目）索賠項目需標(biāo)注索賠標(biāo)志（S）任何維修都需填寫預(yù)計下次保養(yǎng)里程和預(yù)計下次保養(yǎng)時間（便于主動預(yù)約）客戶委托確認(rèn)處需有客戶簽字接車與預(yù)檢-維修委托書檢核要點預(yù)約維修及質(zhì)檢交車結(jié)算后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢貼心服務(wù)流程 維修作業(yè)開始 維修中檢查 完工 完工檢查 維修質(zhì)量確認(rèn) 洗車維修及質(zhì)檢車間主管視情況進(jìn)行維修委托書分配車間主管合理安排維修工位及技師優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛對于返修車輛,車間主管應(yīng)分析返修原因,根據(jù)問題區(qū)分進(jìn)行派工維修如遇到項目更改、時間或

7、維修進(jìn)度變化時，應(yīng)及時通知車間李經(jīng)理，并通知前臺接待人員在維修作業(yè)過程中前臺接待人員應(yīng)及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問維修及質(zhì)檢-標(biāo)準(zhǔn)說明車間主管及派工人員接收車輛后應(yīng)確保在開單后10分鐘內(nèi)駛離接待車位維修完工時間應(yīng)控制在預(yù)交車時間前10分鐘返工車輛,如非人為原因,應(yīng)優(yōu)先交原維修技師進(jìn)行維修在維修項目及費用變更時,必須請客戶在施維修委托書上簽字確認(rèn),對于通過電話確認(rèn)的需要注明相關(guān)信息車輛在移到交車車位時,車頭必須向外,并在施維修委托書上注明車輛停放的位置車輛維修要開展三級質(zhì)檢工作車輛的一次修復(fù)率在90%以上維修及質(zhì)檢-細(xì)節(jié)說明維修及質(zhì)檢-進(jìn)度通報要點建議部溝通維修進(jìn)程信息，使用 80/2

8、0 的通知原則，化解客戶等待的壓力：在通常情況下，維修進(jìn)程到80%的時候，客戶由于長時間的等待，容易產(chǎn)生不耐煩的感覺。 在這個節(jié)點適時的關(guān)心和問候可以有效地緩解客戶對時間的敏感通過客戶在辦理手續(xù)時選擇的通訊方式與客戶聯(lián)絡(luò)，為等候的客戶更新信息必要時，詢問客戶是否需要針對新工作重新安排時間，在等候時是否需要其它物品選擇技師自檢、班組長互檢、質(zhì)檢員最終檢查開始或結(jié)束時與客戶匯報進(jìn)度，并說明三檢制度，讓客戶放心技師自檢完成后在施工聯(lián)技工欄背面簽字并做維修記錄、班組長互檢完成后在施工聯(lián)背面簽字、質(zhì)檢員最終檢查完成后在負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字處簽字，服務(wù)專員在交車時展示維修維修委托書施工聯(lián)背面，以顯示質(zhì)檢的執(zhí)行到

9、位車間發(fā)現(xiàn)追加項目應(yīng)立即告知開單的服務(wù)專員服務(wù)專員與配件部確認(rèn)是否有配件服務(wù)專員與車間主管確認(rèn)預(yù)計交車時間服務(wù)專員用事先確認(rèn)過的聯(lián)系方式和客戶聯(lián)系服務(wù)專員向客戶提供檢測數(shù)據(jù)或?qū)嵻囎C明追加理由服務(wù)專員對追加項目進(jìn)行估時估價服務(wù)專員與客戶確認(rèn)最終的維修總價和交車時間服務(wù)專員取得客戶授權(quán)后，在DMS和維修委托書上記錄追加項目和工時并修改預(yù)計交車時間和預(yù)計金額，通知車間施工若客戶不愿維修則在DMS和維修委托書上做出書面維修建議請客戶確認(rèn)建議客戶確認(rèn)盡可能采用書面簽字的方式維修及質(zhì)檢-項目追加要點建議對所以完工車輛都要進(jìn)行外部清洗，以給客戶留下良好的印象。車身清潔情況下，強(qiáng)調(diào)下列部位：車輪，煙缸，雨刮片

10、的清潔如有條件可提供車內(nèi)簡易清潔，如：吸塵，清潔腳墊洗車工具應(yīng)及時清潔或更新，避免諸如洗車毛巾上附有小石子等異物造成的車輛油漆損傷車輛清洗完成后需移到交車車位，車頭朝外若客戶沒時間洗車，可提供免費的洗車券，以便于客戶在需要時前來清洗。（體現(xiàn)增值服務(wù)）維修及質(zhì)檢-洗車當(dāng)客戶在維修中心接收維修服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)必須對其車輛就同一問題進(jìn)行二次修理時，他們會對維修中心一線維修人員的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。如果客戶的“返修”問題沒有解決，則他們對維修中心的不滿意度將會增加，因而在CSI調(diào)查問卷時，對您維修中心的支持率通常也將下降。調(diào)查還表明，如果維修人員以樂于幫助且關(guān)切的態(tài)度，快速滿意地解決了客戶的問題，則他們對維

11、修中心的支持率遠(yuǎn)高于那些從未到您維修中心接受維修服務(wù)的客戶的支持率。KPI 公式一次修復(fù)率 （%）= （進(jìn)廠臺數(shù) 返修臺數(shù)）/ 進(jìn)廠臺數(shù)*100%一次修復(fù)率分析指標(biāo)量化方法 備件及時供應(yīng)率（總維修委托書數(shù)-缺料維修委托書數(shù)） / 總維修委托書數(shù) *100% 質(zhì)檢率總質(zhì)檢臺數(shù) / 總竣工臺數(shù) *100%質(zhì)檢合格率質(zhì)檢合格臺數(shù) / 總質(zhì)檢臺數(shù)*100%維修及質(zhì)檢-KPI說明維修及質(zhì)檢-維修質(zhì)量控制要點建議業(yè)務(wù)流程控制關(guān)鍵點記錄與整改接車- 記錄維修委托書時應(yīng)忠實于客戶描述的原意，并注重詢問客戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件- 對服務(wù)專員進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見51頁，關(guān)鍵策略

12、）診斷- 明確判斷故障后，則進(jìn)行維修；- 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持-針對新問題、疑難雜癥或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記 錄，并及時反饋廠家維修- 無維修委托書的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車間;-維修作業(yè)時，技師員應(yīng)在完全了解車輛故障原因的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格 按維修手冊進(jìn)行維修;-樹立質(zhì)量第一的思想，實行上下道工序互檢方式;- 對維修技師進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見49頁，關(guān)鍵策略）質(zhì)檢維修完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)檢工作,車間主任對維修完工車輛進(jìn)行抽驗落實三級質(zhì)檢制度- 維修完成后，車間主管應(yīng)針對一些疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因的分析、記錄，并反

13、饋廠家返工- 發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求的，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理記錄表，隨同原始維修委托書退回維修工位進(jìn)行返修，重新進(jìn)行入維修質(zhì)檢流程- 質(zhì)檢人員對于出現(xiàn)的返工項目予以記錄，每周進(jìn)行匯總上報給車間主任，車間主任做出具體分析返修- 車輛出車間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項目？- 如屬返修項目，應(yīng)開具維修維修委托書(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修處理記錄表交車間維修，服務(wù)專員在車內(nèi)前擋風(fēng)玻璃下放置紅色返修維修編號牌以作識別。如屬非返修項目，則進(jìn)入正常修理流程；- 維修完后，維修維修委托書(應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修處理表交負(fù)責(zé)人審核后方可交車- 返修車處理記錄表存檔,服務(wù)部定期(

14、每周至少1次)與車間主任共同分析返修原因及所采取的對策,并記錄,報服務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。- 車間主管和服務(wù)專員共同召集相關(guān)人員針對未能一次修復(fù)的案例，每周組織一次專項技術(shù)交流。- 服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開會,討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時完工的績效、管理、技術(shù)通報、返修改善的措施，并做好書面記錄。- 車間主管收集返工/返修案例作為內(nèi)訓(xùn)教材。- 車間主管每月匯總填寫返修車月報表預(yù)約維修及質(zhì)檢交車結(jié)算后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢貼心服務(wù)流程 制作結(jié)算單 解釋維修項目 請求付款 交付車輛 恭送客戶交車結(jié)算確認(rèn)維修委托書上所列的維修工作都已完成完檢后車輛處于最佳狀態(tài)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺、時鐘）

15、檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備通知財務(wù)出納準(zhǔn)備結(jié)算表單通知客戶在其方便的時間內(nèi)進(jìn)行交車，并確認(rèn)付款方式由原服務(wù)專員進(jìn)行交車交車結(jié)算-交車前的準(zhǔn)備1. 解釋所做的工作和收費2. 展示所做工作的質(zhì)量3.請客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護(hù)時間,告之客戶在使用中注意事項對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決，同時告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題展示更換的零件及工作效果，使客戶覺得自己的車輛得到了細(xì)心的照料，讓客戶感到物超所值根據(jù)客戶付款方式。不能讓客戶在結(jié)算時等待，收款人員要致謝詢問征求客戶同意在何時進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式（電話/信息）5.送別客戶感謝客戶的光顧，送客戶出門與客戶道別交車

16、結(jié)算-交車步驟及注意事項根據(jù)施維修委托書的實際完成項目制作結(jié)算單 在交車檢驗時，在客戶面前將三件套用取下，以顯示我們對客戶車輛的愛護(hù) 前臺接待人員在向客戶解釋維修項目前,必須自己先確認(rèn)車輛是否符合交車狀態(tài),或邀請客戶共 同檢驗車輛狀況 利用足夠的時間向客戶說明車輛的維修內(nèi)容及費用, 并求得客戶的理解 將客戶引導(dǎo)至竣工車位前,返還舊件、交付車輛，并向客戶致謝同時引導(dǎo)送客 在向客戶提出下次車輛的檢查建議時，應(yīng)充分地說明其理由 向客戶確認(rèn)車輛的再次入廠時間 發(fā)生報價和實價不同的情況，向客戶作出正確的解釋 服務(wù)專員送客戶至車旁與客戶道別, 并表示謝意 結(jié)帳時間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)交車結(jié)算-交車細(xì)節(jié)說明交

17、車結(jié)算-體現(xiàn)服務(wù)價值做好準(zhǔn)備，展示專業(yè)性重點介紹維修保養(yǎng)的好處為客戶提供完整的說明說明增值服務(wù)內(nèi)容及展示詳盡并易于理解的說明，以提高服務(wù)的透明度解說維修成果，舊件展示結(jié)合維修維修委托書說明結(jié)算單相關(guān)項目及其費用當(dāng)結(jié)算費用與原始預(yù)估有出入時，做好說明準(zhǔn)備向客戶說明由于優(yōu)惠、服務(wù)合同或保險委托理賠等無需支付的費用獲得客戶對結(jié)算單的認(rèn)可在諸多導(dǎo)致客戶不滿意的原因中，未能準(zhǔn)時交車是最主要的原因之一。而為了提升準(zhǔn)時交車率，對于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。設(shè)置此KPI是有鑒于某些服務(wù)專員在接待環(huán)節(jié)與車輛交修的過程中所耗費的時間往往超出合理的范圍，影響了車輛的及時維修，以及客戶的等待時間，從而影響

18、了客戶的滿意度。KPI 公式 準(zhǔn)時交車率（%）= 準(zhǔn)時交車臺數(shù) / 總交車臺數(shù)*100%準(zhǔn)時交車率分析指標(biāo)量化方法準(zhǔn)時竣工率準(zhǔn)時竣工臺數(shù) / 總竣工臺數(shù)*100%估價準(zhǔn)確率估價與實際費用誤差小于10%的維修委托書數(shù)/維修委托書總數(shù)* 100%交車結(jié)算-KPI指標(biāo) 電話跟蹤 記錄回訪信息 后續(xù)處理后續(xù)跟蹤預(yù)約維修及質(zhì)檢交車結(jié)算后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢貼心服務(wù)流程后續(xù)跟蹤-流程圖標(biāo)準(zhǔn)維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須在客戶取車后3個工作日內(nèi)或根據(jù)客戶要求但不得超過7天對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問對于有抱怨的客戶應(yīng)及時致歉并詢問抱怨原因每周向服務(wù)經(jīng)理和站長匯報本周的回訪情況并提交回訪周報維修保養(yǎng)兩周后必

19、須做后續(xù)跟蹤回訪每天必須準(zhǔn)備下一個工作日需回訪的的客戶清單后續(xù)跟蹤-標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié) 致電前，先熟悉客戶及客戶車輛的相關(guān)資料，并準(zhǔn)備好如何和客戶交談 對于重要的客戶，跟蹤回訪也可以由前臺接待人員或客戶專員進(jìn)行 及時更新客戶地址和電話號碼 回訪時必須邀請客戶在下一次保養(yǎng)時再次光臨 單個客戶的回訪時間以3分鐘時間為宜對客戶提出的抱怨分類處理，細(xì)分到人根據(jù)回訪情況進(jìn)行內(nèi)部整改例如：某天回訪100名客戶，有20位客戶反映車洗不干凈，則針對洗車流程和實施情況進(jìn)行整改回訪統(tǒng)計落實到個人例如：某位服務(wù)專員接待了50位客戶，回訪結(jié)果顯示，有20為客戶反映車洗不干凈。但是該店在同一時間回訪的300客戶中只有30為客戶反

20、映車洗不干凈，除了針對洗車流程和實施情況進(jìn)行整改，還需檢查該服務(wù)專員，是否解釋過只提供車輛外部清洗服務(wù)及時處理投訴，以客戶滿意為最終目標(biāo)咨詢建議須有后續(xù)反饋電話后續(xù)跟蹤-后續(xù)處理要點KPI影響原因策略有效回訪率-客服人員的工作效率-客戶的意見無法反饋-服務(wù)專員于交車環(huán)節(jié)，沒有詢問 客戶方便的回訪時間與方式。-客服人員，回訪時間與方式不恰當(dāng)。- 要求服務(wù)專員落實執(zhí)行 服務(wù)經(jīng)理每周查核，評分-客服經(jīng)理對部門成員的回訪工作安排與監(jiān)管，每日查核回訪記錄表。KPI指標(biāo)客戶投訴率 = 客戶投訴件數(shù)/總交車臺數(shù) * 100%客戶及時處理率 = 及時處理件數(shù)/客戶投訴件數(shù) * 100%客戶滿意結(jié)案率 = 滿意

21、結(jié)案件數(shù)/客戶投訴件數(shù)*100%跟蹤回訪客戶滿意率 = 跟蹤回訪客戶滿意臺數(shù)/總交車臺數(shù) * 100%有效回訪率=回訪電話接通數(shù)/總交車臺數(shù) *100%后續(xù)跟蹤-KPI指標(biāo)及建議KPI影響原因策略客戶及時處理率 -客戶對企業(yè)的信賴-后期回廠的意愿-客戶滿意度的得分 -未設(shè)置投訴專線，或?qū)＞€未能專人專項處理-客服人員崗位職能熟練不足-客服部門設(shè)置專責(zé)人員負(fù)責(zé)客訴專線的接聽與應(yīng)對。-客訴專責(zé)人員信息傳遞跟進(jìn)追蹤，詳實記錄，逐條復(fù)核。-有效的客戶投訴處理程序客戶滿意結(jié)案率-客戶不滿對其所提要求的處理方式 -個案對公司的處理成本增加-客戶滿意度的得分 -未能正確理解客戶反饋的問題-各級人員沒有明確的處理權(quán)限-客戶期望要求過高-未能及時請求上級支援-客訴專責(zé)人員的提問技巧要能明確客戶的反饋問題重點，相關(guān)專責(zé)人員做出迅速回 復(fù)，與客戶取得處置的共識。-客戶投訴表緊抓客戶反饋問題重點，適時請求協(xié)助。-對客訴處理電話進(jìn)行錄音。-客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)-案例分析和研討 由服務(wù)經(jīng)理或客服經(jīng)理主持，總經(jīng)理列席。定期向客服人員及