數(shù)據(jù)分析任務(wù)六-客戶數(shù)據(jù)分析課件

1、任務(wù)六 客戶數(shù)據(jù)分析主講：邵貴平標(biāo)目習(xí)學(xué)1知識目標(biāo)2技能目標(biāo)3基本素養(yǎng)理解掌握客戶分析的概念和指標(biāo)了解客戶分類的常用方法，掌握客戶細(xì)分模型理解和掌握客戶忠誠度分析理解和掌握客戶生命周期分析掌握訪客特征分析和行為分析具備繪制訪客用戶畫像的能力具備基于RFM模型細(xì)分客戶的能力具備SEM營銷中的受眾分析能力具備退貨客戶數(shù)據(jù)分析能力具有數(shù)據(jù)敏感性善于用數(shù)據(jù)思考和分析問題具備收集、整理和清洗數(shù)據(jù)的能力具有較好的邏輯分析能力英國Tesco的忠誠度計劃項(xiàng)目導(dǎo)入英國Tesco的忠誠度計劃思考 請您說說英國Tesco的忠誠度計劃是什么樣的 英國Tesco如何細(xì)分客戶群體？ 請您談?wù)勂放坡?lián)合計劃對參與各方的好處？

2、知識準(zhǔn)備客戶分析概述1客戶分析指標(biāo)2客戶細(xì)分3客戶忠誠度分析4客戶生命周期5訪客特征分析6訪客行為分析7客戶分析概述客戶分析的概念客戶個性化需求分析客戶行為分析有價值的信息分析客戶分析概述客戶分析的主要內(nèi)容商業(yè)行為分析客戶特征分析客戶忠誠分析客戶注意力分析客戶營銷分析客戶收益率分析客戶分析指標(biāo)有價值的客戶數(shù)活躍客戶數(shù)客戶活躍率客戶分析指標(biāo)客戶回購率客戶分析指標(biāo)客戶留存率客戶分析指標(biāo)平均購買次數(shù)客戶分析指標(biāo)客戶流失率客戶細(xì)分客戶分類的常用方法重點(diǎn)客戶AB客戶分類客戶多維分類客戶價值發(fā)現(xiàn)分類客戶價值分類潛在客戶的分類客戶細(xì)分RFM客戶細(xì)分模型客戶細(xì)分客戶價值矩陣模型客戶忠誠度分析情感忠誠行為忠誠客

3、戶生命周期訪客特征分析訪客地域分布訪客時段分布訪客年齡分布訪客性別占比訪客職業(yè)占比訪客特征分析訪客消費(fèi)層級訪客購買頻率訪客會員等級訪客偏好情況新老訪客占比訪客行為分析訪客行為數(shù)據(jù)分類訪客行為分析瀏覽網(wǎng)頁點(diǎn)擊鏈接搜索信息收藏購買導(dǎo)航定位聯(lián)系客服發(fā)帖評論售后投訴任務(wù)發(fā)布繪制訪客的用戶畫像1基于RFM模型細(xì)分客戶2繪制訪客的用戶畫像任務(wù)背景用戶畫像，即用戶信息標(biāo)簽化淘寶一直在倡導(dǎo)的個性化-千人千面淘寶的千人千面是依靠淘寶網(wǎng)龐大的數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建出買家的興趣模型繪制訪客的用戶畫像任務(wù)內(nèi)容收集一家訪客的特征以及瀏覽和購買行為數(shù)據(jù)，繪制訪客的用戶畫像，具體包括客戶的年齡、性別、地域、愛好、消費(fèi)層級、訪問深度、

4、平均訪問時長、新老占比、流量流轉(zhuǎn)和熱點(diǎn)圖等。在此基礎(chǔ)上，總結(jié)訪客的主要特征繪制訪客的用戶畫像任務(wù)安排本任務(wù)是一個團(tuán)隊(duì)任務(wù)，要求隊(duì)員分工協(xié)作完成，完成后上交XXX訪客的用戶畫像，并做好匯報結(jié)果的準(zhǔn)備構(gòu)思5W1H實(shí)現(xiàn)步驟1-6設(shè)計標(biāo)簽權(quán)重運(yùn)作XX訪客的用戶畫像繪制訪客的用戶畫像基于RFM模型細(xì)分客戶任務(wù)背景復(fù)購率，即重復(fù)購買率，是店主非常關(guān)心的一個問題，它直接反映了會員/客戶的粘性復(fù)購率=統(tǒng)計期內(nèi)購買兩次及以上的客戶數(shù)/總購買客戶數(shù)RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段基于RFM模型細(xì)分客戶任務(wù)內(nèi)容某的12位客戶在最近一年的消費(fèi)記錄如表6-1所示，請以表中數(shù)據(jù)為例，基于RFM模型細(xì)

5、分客戶，判別這12位客戶屬于哪種類型?？蛻纛愋鸵蠓殖砂祟?，即重要發(fā)展客戶、重要價值客戶、重要挽留客戶、重要保持客戶、一般發(fā)展客戶、一般價值客戶、一般挽留客戶、一般保持客戶。數(shù)據(jù)采集日期定在12/31表6- 1某客戶交易數(shù)據(jù)記錄ID客戶編號收銀時間銷售金額銷售類型100105128012511月5日55正常100220598012572月20日43正常100312228012623月12日125促銷100410858012514月10日87正常100428368012534月28日40正?；赗FM模型細(xì)分客戶100505608012605月5日99促銷100519738012555月19日1

6、32促銷100617378012526月17日207正常100626188012596月26日63正常100711548012567月11日178促銷100731358012617月31日112促銷100809298012548月9日77正常100820138012588月20日184正常100915438012559月15日82促銷100921378012569月21日90促銷1010081880126210月8日54正常1010122380125310月12日100正常1010182680125810月18日72促銷1010291480126210月29日136正常101102038012

7、6111月2日148正常1011134280125311月13日220正常1011256180125711月25日45正常1012100380125912月10日79正常1012303880125612月30日152正常基于RFM模型細(xì)分客戶任務(wù)安排本任務(wù)是一個團(tuán)隊(duì)任務(wù)，要求隊(duì)員分工協(xié)作完成，完成后上交基于RFM模型的客戶細(xì)分，并做好匯報結(jié)果的準(zhǔn)備基于RFM模型細(xì)分客戶構(gòu)思5W1H實(shí)現(xiàn)步驟1-6設(shè)計RFM分段指標(biāo)運(yùn)作基于RFM模型的客戶細(xì)分任務(wù)拓展SEM營銷中的受眾分析1退貨客戶數(shù)據(jù)分析2SEM營銷中的受眾分析任務(wù)背景受眾分析即企業(yè)從產(chǎn)品和服務(wù)來定位人群，生成人群畫像，根據(jù)畫像投放廣告受眾分析

8、一般有哪些流程呢？第一步：定位人群消費(fèi)者人群畫像第二步：廣告投放設(shè)置消費(fèi)者搜索習(xí)慣第三步：定向設(shè)置消費(fèi)者屬性標(biāo)簽第四步：精準(zhǔn)定向消費(fèi)者人群網(wǎng)站劃分第五步：廣告語定位消費(fèi)者消費(fèi)特點(diǎn)SEM營銷中的受眾分析任務(wù)內(nèi)容在確定SEM營銷的商品后，針對這個商品展開受眾分析，首先繪制人群畫像鎖定目標(biāo)人群，然后分析消費(fèi)者搜索習(xí)慣，再根據(jù)人群畫像和消費(fèi)者行為來標(biāo)注消費(fèi)者的屬性標(biāo)簽，確定消費(fèi)者人群網(wǎng)站，最后針對消費(fèi)者消費(fèi)特點(diǎn)設(shè)計廣告語。SEM營銷結(jié)束后，再利用UV值、轉(zhuǎn)化率、成交金額等指標(biāo)來驗(yàn)證受眾分析是否成功SEM營銷中的受眾分析任務(wù)安排本任務(wù)是一個團(tuán)隊(duì)任務(wù)，要求隊(duì)員采用CDIO的方法分工協(xié)作完成，完成后上交XXX商品SEM營銷中的受眾分析報告，并做好匯報結(jié)果的準(zhǔn)備退貨客戶數(shù)據(jù)分析任務(wù)背景商品銷售出去后卻被退貨，是商家最不希望看到的事情，所以減少損失首先要從減少退貨量開始退貨率是指產(chǎn)品售出后由于各種原因被退回的數(shù)量與同期售出的產(chǎn)品總數(shù)量之間的比率退貨客戶數(shù)據(jù)分析任務(wù)內(nèi)容從生意參謀的交易明細(xì)中收集退貨數(shù)據(jù)，經(jīng)過清理和整理，建立客戶退貨數(shù)據(jù)表，然后分析退貨客戶的地域分布、年齡分布、性別分布，接著分析客戶退貨的商品數(shù)據(jù)和快遞公司退貨率，再分析客戶退貨的原因，最后篩選出客戶退貨的主要因素，并針對退貨的主要因