《通信質(zhì)量管理》PPT課件

1、第九章通信質(zhì)量管理1管理課件9.1 質(zhì)量管理基本概念與通信質(zhì)量9.2 郵政通信質(zhì)量9.3 電信通信質(zhì)量2管理課件9 通信質(zhì)量管理9.1 質(zhì)量管理基本概念與通信質(zhì)量9.1.1 質(zhì)量標準1、ISO9000系列標準(ISO9001ISO9004）2、TL9000：電信行業(yè)質(zhì)量體系管理標準，由QuEST論壇于1997年開始研究，全球每年購買電信產(chǎn)品和服務的數(shù)額超過1250億美元，因質(zhì)量問題導致的成本損失高達100-150億美元。目標是建立和維持一套通用電信質(zhì)量體系要求，減少電信質(zhì)量體系標準的數(shù)量及確定有效成本和基于性能的度量以指導改進和評估質(zhì)量體系的實施效果，它是一個更適合于電信供應商和服務提供商的標

2、準。9.1.2 質(zhì)量環(huán)從識別需要直到評定能否滿足這些需要的各個階段中，影響產(chǎn)品或者服務質(zhì)量的相互作用活動的理論模式。每一個環(huán)節(jié)均處于不斷優(yōu)化之中，形成一個螺旋上升的質(zhì)量環(huán)，保證質(zhì)量始終沿著既定目標不斷進步。3管理課件9.1 質(zhì)量管理基本概念與通信質(zhì)量質(zhì)量螺旋示意圖交換與傳輸工程控制檢測運維市場調(diào)研系統(tǒng)編制軟硬件設備采購系統(tǒng)標準服務項目開發(fā)市場調(diào)研服務開通4管理課件9.1 質(zhì)量管理基本概念與通信質(zhì)量9.1.3 質(zhì)量成本：為了保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意質(zhì)量而造成的損失。9.1.4 質(zhì)量管理：對確定和達到質(zhì)量要求所必需的職能和活動的管理。質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體

3、系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。科學有效的質(zhì)量管理絕非僅限于產(chǎn)品或服務質(zhì)量的事后考核和檢查，而必須是運用一套科學的方法，著眼于生產(chǎn)過程的控制，即包括質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量體系等環(huán)節(jié)的許多具體工作。5管理課件9.1.5 全面質(zhì)量管理的基本工作方式PDCA循環(huán)1）大環(huán)套小環(huán)，相互促進：上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的組成部分和具體保證。2）管理循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周就提高一步，每一次循環(huán)都有新的內(nèi)容和目標3）強調(diào)提高計劃質(zhì)量：傳統(tǒng)觀點質(zhì)量管理的關鍵是處理階段。現(xiàn)代觀點質(zhì)量體系的高效運行在計劃，即事前的精心準備。4）管理循環(huán)是綜合性

4、循環(huán)：四個方面緊密銜接、交叉存在，各個階段的管理工作同時交錯進行。6管理課件9.1.5 全面質(zhì)量管理 核心 建立質(zhì)量指標體系1、建立質(zhì)量體系的作用1）使全面質(zhì)量管理規(guī)范化：質(zhì)量保證模式是企業(yè)為滿足給定情況下的質(zhì)量保證的需要，對質(zhì)量體系要素做的標準化組合。它是企業(yè)向第三方提供質(zhì)量體系的證據(jù)。企業(yè)可以根據(jù)風險、成本和利益，綜合考慮產(chǎn)品設計和制造的復雜性、成熟度、安全性等因素，選擇一個合適的質(zhì)量保證模式。2）是企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進的保證：企業(yè)必須在貫徹相關質(zhì)量標準的條件下，全員參與管理進行持續(xù)的質(zhì)量改進，才能在市場上具有競爭力。而這一工作必須建立在全面的質(zhì)量體系基礎之上。7管理課件9.1.5 全

5、面質(zhì)量管理 核心 建立質(zhì)量指標體系2、建立質(zhì)量體系的步驟 分析質(zhì)量環(huán)：明確各環(huán)節(jié)質(zhì)量職能和實施目標 研究具體的組織結(jié)構(gòu) 形成文件：質(zhì)量手冊、程序文件、各類規(guī)范、質(zhì)量記錄 全員培訓 質(zhì)量體系審核：沒有審核，就沒有質(zhì)量體系的有效運作 質(zhì)量體系復核3、質(zhì)量體系實施的關鍵 領導高度重視，為全員參與做好表率作用 加強審核，從制度上保證全員參與和質(zhì)量目標的實現(xiàn) 持之以恒，全面質(zhì)量管理是一個長期方針。8管理課件9.1.6 通信質(zhì)量質(zhì)量：反映產(chǎn)品或者服務滿足明確或者隱含需要能力的特性總和。廣義的質(zhì)量除了產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的使用價值。服務質(zhì)量是指服務能夠滿足他人的需要所具備的

6、那些特性（迅速、準確、安全、方便、經(jīng)濟）。工作質(zhì)量是為了提高產(chǎn)品或者服務質(zhì)量所作的工作的質(zhì)量。通信質(zhì)量：通信部門提供通信服務的質(zhì)量，廣義的通信服務包括從通信部門為用戶提供使用通信服務的場所（網(wǎng)點）起，一直到實現(xiàn)信息傳遞和用戶消費終結(jié)的全過程。 9管理課件9.2 郵政通信質(zhì)量 9.2.1 確保通信質(zhì)量的意義： 1郵電為社會基礎設施，通過信息的傳遞可以帶來極大的經(jīng)濟效益，提高通信質(zhì)量是提高全社會效益的保證。 2生產(chǎn)過程與消費過程的不可分割，通信質(zhì)量問題帶來的損失超過用戶所付的資費。 3面對現(xiàn)實的外部經(jīng)營環(huán)境，確保通信質(zhì)量，努力提高通信服務水平，對郵政企業(yè)具有特殊的現(xiàn)實意義。 10管理課件9.2.2

7、 郵政服務的全面質(zhì)量管理 1郵政通信質(zhì)量：郵政通信部門為傳遞實物、信息而進行的各項工作的綜合反映，分為： 郵政產(chǎn)品質(zhì)量：郵政通信價值的自然屬性。 郵政服務質(zhì)量：郵政通信價值的社會屬性， 郵政工作質(zhì)量：郵政服務質(zhì)量事故：郵件時限，包件安全 通信事故：干線郵路或者支局以上企業(yè)因故中斷某種業(yè)務24小時以上。分為一般通信事故和重大通信事故。11管理課件9.2.2 郵政服務的全面質(zhì)量管理 2郵政服務質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性 1）郵政服務質(zhì)量環(huán) 由ISO9004.2定義：郵政服務過程為郵寄分發(fā)郵遞交送收取。要求郵政部門樹立質(zhì)量第一的服務宗旨，對郵政服務提供過程實行的全員參與、全過程控制、全國協(xié)作為內(nèi)容的“三全”管

8、理。 2）郵政服務質(zhì)量特性與指標 迅速（規(guī)定時間內(nèi)完成郵件的傳遞）：時限全程時限、階段時限、積壓延誤率 準確（郵件準確投交收件人，原有內(nèi)容不失真、不走樣）：差錯率 安全（信息內(nèi)容的完整和郵件的完好無損，不丟失、不損毀、不失密）：郵件損失率、報刊發(fā)行損失率，機要郵件丟失率 方便：如網(wǎng)點密度、營業(yè)時間、服務態(tài)度、服務方式、營業(yè)員服務水平、業(yè)務種類等12管理課件9.2.2 郵政服務的全面質(zhì)量管理 3）郵政質(zhì)量的分級管理 國家對省局，省局對市、縣局的主要考核: 總包郵件損失：各類總包在傳遞過程中丟失、損毀、被竊后無法找回或者失去效用的損失。 給據(jù)郵件損失：各類給據(jù)郵件在傳遞過程中丟失、損毀、被竊后無法

9、找回或者失去效用的損失。 郵件全程逾限： 郵件處理不合規(guī)格： 機要郵件失密丟損：13管理課件9.2.2 郵政服務的全面質(zhì)量管理3、郵政服務質(zhì)量體系文件a.質(zhì)量手冊b.管理規(guī)范（程序文件）：郵件標識管理規(guī)范、不合規(guī)格郵件控制規(guī)范、不規(guī)范服務控制規(guī)范、特快專遞的收發(fā)和交付規(guī)范、郵政儲蓄管理規(guī)范c.崗位服務與作業(yè)規(guī)范：崗位服務規(guī)范、崗位作業(yè)規(guī)范、管理規(guī)范、技術規(guī)范。d.質(zhì)量記錄：設計質(zhì)量記錄格式，及時、準確、真實、全面填寫活動過程記錄和各類原始記錄、匯總表及專題報告，并按規(guī)定分類、編號、保存和使用。14管理課件9.2.2 郵政服務的全面質(zhì)量管理 4、郵政服務質(zhì)量體系的建立和實施 1）采用先進的通信技

10、術合理配置郵政通信網(wǎng)：郵件分揀運輸，2000年開通的郵政綜合計算機網(wǎng)，形成了全網(wǎng)信息資源最大程度的綜合利用和共享，提高了管理與服務水平，2002年1月，郵政匯兌實行了傳統(tǒng)匯兌向電子匯兌的過渡，提供了“現(xiàn)金現(xiàn)金”24小時電子匯款業(yè)務，極大提高了匯款速度。 2）嚴格執(zhí)行各項業(yè)務規(guī)章制度，杜絕質(zhì)量隱患。（現(xiàn)場管理、封閉作業(yè)） 3）完善企業(yè)生產(chǎn)勞動組織，做好分工協(xié)作，建立明確的質(zhì)量責任制度。（誰負責任） 4）建立質(zhì)量信息反饋，加強質(zhì)量分析研究工作。 三大郵政質(zhì)量信息源：i.查詢和局間驗單及郵件賠償反映，ii.監(jiān)督人員發(fā)現(xiàn)的問題，iii.群眾申告、表揚。15管理課件9.3 電信通信質(zhì)量9.3.1 電信通

11、信質(zhì)量基本概念 1、電信質(zhì)量：電信服務所具有的符合明確的質(zhì)量規(guī)定和滿足顧客明確的和潛在需求的能力的總和。通常理解為電信服務質(zhì)量，包括通信服務質(zhì)量和服務功能質(zhì)量。電信服務質(zhì)量是用戶在使用通信企業(yè)提供的服務時所感到的語音、數(shù)據(jù)等信息的傳遞質(zhì)量。服務功能質(zhì)量指隨用戶使用通信服務，由電信企業(yè)提供用戶的輔助性服務質(zhì)量，包括話費清單的詳細程度、投訴處理質(zhì)量、交費方式等等。2隨著技術、設備的發(fā)展，通信服務質(zhì)量對整個電信服務質(zhì)量的影響越來越小，而服務功能質(zhì)量對整個電信服務質(zhì)量的影響越來越大。16管理課件9.3.2 發(fā)達國家電信服務質(zhì)量分析1通信服務質(zhì)量：電信網(wǎng)絡發(fā)達、技術裝備先進，新技術開發(fā)能力強，網(wǎng)絡呼損小

12、，網(wǎng)絡運行效率高，故障率低，障礙排除快，網(wǎng)絡自愈能力強。發(fā)達國家每百線故障率小于1%。AT&T排除障礙時間：擁塞5秒鐘，交換電路5分鐘，線路報警10-15分鐘，傳輸線路24小時，1小時內(nèi)工程師趕到事故現(xiàn)場。2、服務功能質(zhì)量：用戶滿意水平高，保證對用戶的平等待遇，保護用戶權(quán)益，提供服務迅速，固定電話已經(jīng)基本上消滅了待裝問題。3、發(fā)達國家電信企業(yè)提高電信服務質(zhì)量的措施（以SPRINT 公司為例）質(zhì)量目標：顧客滿意度，富有靈感和創(chuàng)新精神并擁有17管理課件9.3.2 發(fā)達國家電信服務質(zhì)量分析自主權(quán)的員工，給股東出色財務業(yè)績?nèi)矫娴淖罴呀Y(jié)合。實現(xiàn)質(zhì)量管理目標的基本要素： 團隊工作方式：全員參與，調(diào)動每個

13、人的積極性和創(chuàng)造性， 戰(zhàn)略集成：判斷服務和顧客之間的差別，通過改進關鍵過程來彌補差別 持續(xù)的質(zhì)量改進：巨大的進步通常是由無數(shù)細微的努力和突破構(gòu)成實施質(zhì)量管理基本原則： 顧客觀點關注顧客，了解其需要 事實管理以事實為依據(jù)，而非想象進行決策及執(zhí)行 結(jié)構(gòu)化解決問題的方法有組織、有系統(tǒng)地解決問題 尊重員工員工受到尊重后，會有更好的工作表現(xiàn)18管理課件9.3.2 發(fā)達國家電信服務質(zhì)量分析4、幾點啟示：以滿足顧客需求為中心：AT&T認為“商業(yè)競爭意味著滿足顧客和具有持續(xù)地改進的能力”，SPRINT將“顧客滿意程度”作為質(zhì)量管理目標。重視電信服務質(zhì)量，以提高服務質(zhì)量為手段達到顧客滿意：AT&T的全面質(zhì)量管理

14、，SPRINT的“質(zhì)量是公司經(jīng)營之本”等都是為了使服務質(zhì)量能夠滿足顧客要求。利用指標體系，對電信服務質(zhì)量進行系統(tǒng)、規(guī)范的管理：德國電信對業(yè)務受理、裝機服務、用戶故障受理、排除故障時間、付費服等方面制定了具體的質(zhì)量指標。 （P188)德國電信服務質(zhì)量規(guī)范19管理課件德國電信服務質(zhì)量規(guī)范業(yè)務受理：電信網(wǎng)和ISDN服務熱線。裝機服務：電話受理，無初裝費和受理費。最長等待4天，平均3.6天，預約裝機及時率99.64%。故障受理：熱線受理，1小時給以答復，每2小時通報處理情況，維護熱線一次撥通率90%以上，給定時間內(nèi)不能排除障礙給用戶手機代用。故障排除時間：20小時以上（1997年）10小時以內(nèi)。付費服

15、務：免費提供花費清單（本地、長途、信息分列。通過銀行或者支票付款。收到賬單后10日內(nèi)付清。20管理課件9.3.3 我國電信質(zhì)量分析 1、我國電信質(zhì)量現(xiàn)狀裝、移機及電話故障修理超過時限，業(yè)務的熱線電話難打，營業(yè)廳服務人員業(yè)務能力低，電信企業(yè)職工為用戶服務的觀念不強。由于企業(yè)的技術、設備問題造成一段時間局部地區(qū)內(nèi)的業(yè)務發(fā)生癱瘓，企業(yè)之間、地區(qū)間的違規(guī)競爭造成人為阻斷電路，不能互聯(lián)互通。計費問題：多計費、重復計費、超長話單，不正確的信息費、超高話費，業(yè)務宣傳模糊（IP電話）。固定電話服務投訴減少，移動電話服務投訴增加，數(shù)據(jù)業(yè)務質(zhì)量不高，撥號上網(wǎng)困難，網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸速率低，互聯(lián)網(wǎng)接入服務投訴多。21管理

16、課件9.3.3 我國電信質(zhì)量分析2我國電信服務質(zhì)量特殊性電信服務質(zhì)量范圍很廣泛電信是技術含量高的行業(yè)，有的服務質(zhì)量標準難以為普通消費者掌握。如CDMA, WCDMA, TD-SCDMA為當今最先進的技術。我國電信業(yè)仍然是壟斷和寡頭壟斷行業(yè)，消費者處于相對弱勢電信普遍服務的義務未能很好履行，電信業(yè)受到管制，無法自我定價，存在著服務與價格不相稱情況22管理課件9.3.3 我國電信質(zhì)量分析3、我國電信服務質(zhì)量不高的原因：對電信服務質(zhì)量重視程度不夠，沒有確立以顧客需要為中心的概念。偏重于通信服務質(zhì)量，尤其是網(wǎng)絡能力的提高，而忽視服務功能的質(zhì)量。電信服務質(zhì)量的管理缺少嚴格的量化標準。在具體管理實踐中，缺

17、乏嚴格、客觀的標準，人的主觀隨意性占的比重較大，致使管理水平降低。用戶對質(zhì)量指標不很了解。個別企業(yè)弄虛作假欺騙上級管理部門及用戶。23管理課件9.3.4 電信服務的全面質(zhì)量管理1、電信服務質(zhì)量環(huán)服務過程：信息輸出傳輸交換送達2、電信服務質(zhì)量體系文件質(zhì)量手冊電信部門按照ISO90004.2原則規(guī)定，結(jié)合電信服務特點和ISO100013質(zhì)量手冊編制指南編寫質(zhì)量管理手冊。管理規(guī)范針對電信服務質(zhì)量體系的每個要素及其每項活動過程，從電信部門的實際情況出發(fā)，編制若干電信服務方面的管理規(guī)范，并明確提出具體的數(shù)量化管理目標，如市內(nèi)或長途電話接通率，電傳合格率，電信設備完好率，服務滿意率等。24管理課件9.3.

18、4 電信服務的全面質(zhì)量管理技術規(guī)范：編制實施大量的技術規(guī)范，如信息技術設備安全，信息交換用漢字編碼字符集基本集。作業(yè)規(guī)范和服務規(guī)范：a.對設備操作人員，制訂和實施作業(yè)規(guī)程。b.對直接為顧客提供電信服務的營業(yè)員、，線路員和話務員，制訂和實施服務規(guī)范。質(zhì)量記錄：對所有的原始記錄、報表，分析報告應統(tǒng)一規(guī)范設計，并正確、清晰的填寫。3服務質(zhì)量體系的運行和改進全面質(zhì)量管理宣傳教育：電信服務質(zhì)量體系有效運行的關鍵在于人，結(jié)合通信特點，在掌握全面質(zhì)量管理知識的基礎上，進行廣泛的宣傳活動，開展質(zhì)量控制小組活動。其核心是領導重視，帶頭推行。25管理課件9.3.4 電信服務的全面質(zhì)量管理認真執(zhí)行質(zhì)量考核制度，并與

19、經(jīng)濟分配制度掛鉤推行以服務質(zhì)量、設備質(zhì)量為考核內(nèi)容的經(jīng)濟責任制度，使員工的報酬與服務質(zhì)量掛鉤。通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，推動電信服務質(zhì)量體系運行和完善：電信服務質(zhì)量審核，電信服務過程質(zhì)量審核，電信服務質(zhì)量體系審核是電信企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核的內(nèi)容。從經(jīng)濟上評價電信服務質(zhì)量體系的有效性，積極參與電信質(zhì)量競爭：a.經(jīng)驗證明，通過質(zhì)量體系經(jīng)濟性評價可以提供識別無效活動和發(fā)起內(nèi)部質(zhì)量改進活動的手段。26管理課件9.3.4 電信服務的全面質(zhì)量管理b.1997年“全球電信貿(mào)易協(xié)議”對電話、電信以及采用電纜、光纖、電磁波或衛(wèi)星等手段進行的資料和傳輸市場實行開放，在WTO規(guī)則下自由競爭，打破政府壟斷。建立質(zhì)量保證

20、體系：從電信企業(yè)整體出發(fā)，根據(jù)電信質(zhì)量保證的要求，把電信企業(yè)各部門，各環(huán)節(jié)嚴密組織起來，規(guī)定他們在質(zhì)量管理方面的職責、任務、權(quán)限，并建立機構(gòu)和組織協(xié)調(diào)各方的質(zhì)量管理活動，在企業(yè)內(nèi)部形成一個完整的質(zhì)量管理網(wǎng)。 2001.5開始電信服務質(zhì)量報告制度，各業(yè)務經(jīng)營機構(gòu)必須定期報告電信服務質(zhì)量狀況。27管理課件9.3.5 電信質(zhì)量與經(jīng)濟效益的關系 電信質(zhì)量與經(jīng)濟效益之間的關系，從國民經(jīng)濟角度，電信質(zhì)量標準與經(jīng)濟效益的一致性 從企業(yè)角度，電信質(zhì)量與經(jīng)濟效益的不一致性 通信產(chǎn)品的非實物特性及其生產(chǎn)過程與消費過程的統(tǒng)一，生產(chǎn)成果中包含有次品和廢品，電信質(zhì)量問題只承擔直接經(jīng)濟損失，不承擔間接經(jīng)濟損失。 消費過程與生產(chǎn)過程不可分