某移動公司促進客戶體驗持續(xù)提升的遞進式服務(wù)質(zhì)量管控體系資料

1、促進客戶體驗持續(xù)提升的遞進式服務(wù)(fw)質(zhì)量管控體系中國移動山東(shn dn)公司2012年4月共三十七頁目錄(ml)31成果背景4應(yīng)用與推廣創(chuàng)新點成果(chnggu)內(nèi)容2共三十七頁市場競爭形勢對持續(xù)提升客戶體驗(tyn)提出新的要求全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來形成了新的競爭格局08年電信行業(yè)重組(zhn z)，聯(lián)通和電信在獲得3G拍照后，迅猛拓展移動通信業(yè)務(wù)，與我公司核心移動通信業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)同質(zhì)化競爭，同時托其固網(wǎng)、寬帶優(yōu)勢以全業(yè)務(wù)捆綁方式與我公司爭奪移動通信客戶，導(dǎo)致我公司移動通信業(yè)務(wù)市場份額持續(xù)下降；移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來，智能終端的發(fā)展和普及不但為用戶提供了豐富的應(yīng)用和更好的交互體驗，還

2、打破了運營商對移動增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的壟斷，SP可以尋求終端廠商主導(dǎo)或者第三方開放的App Store發(fā)布、推廣增值業(yè)務(wù)應(yīng)用，移動互聯(lián)網(wǎng)帶來增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的巨變正在迅速侵蝕我公司增值業(yè)務(wù)發(fā)展空間；客戶滿意度徘徊不前市場占比持續(xù)下降數(shù)據(jù)來源：經(jīng)分系統(tǒng)移動市場份額%83.77%80.75%78.52%77.87%75%80%85%2008年2009年2010年2011年持續(xù)提升客戶體驗是應(yīng)對新的競爭環(huán)境的重要手段運營商之間展開全業(yè)務(wù)競爭，面對移動通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化，需要通過構(gòu)造服務(wù)體驗差異增強我公司競爭優(yōu)勢，在固網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)處于劣勢的情況下，更需要打造客戶體驗優(yōu)勢；移動互聯(lián)網(wǎng)時代，智能終端和新生代應(yīng)用抬高

3、了客戶體驗要求，參與移動互聯(lián)網(wǎng)時代增值業(yè)務(wù)競爭，必須持續(xù)提高客戶體驗；移動互聯(lián)網(wǎng)時代，不僅要針對最終用戶提升體驗，在多個產(chǎn)業(yè)合作平臺共存的競爭環(huán)境下，合作伙伴也是競爭的資源，也需要對合作伙伴持續(xù)提升服務(wù)體驗；增值業(yè)務(wù)成長受阻數(shù)據(jù)來源：市場經(jīng)營分析會材料共三十七頁當(dāng)前管控體系對實現(xiàn)客戶體驗持續(xù)提升(tshng)存在的困難 為提升業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，達到使內(nèi)、外部客戶滿意度持續(xù)(chx)提升的目標(biāo)，各省進行了多項關(guān)于運營質(zhì)量管控手段的嘗試，但卻面臨如下難題：重點難以聚焦主動服務(wù)能力弱系統(tǒng)間關(guān)聯(lián)性差維護難度較大運營質(zhì)量管理現(xiàn)狀主動服務(wù)能力弱沒有建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準，且服務(wù)響應(yīng)滯后于客戶響

4、應(yīng)，無法主動且有針對性的提供支撐服務(wù)。維護難度較大系統(tǒng)平臺缺乏自動化的管理維護手段，并多集中在某些人中。維護困難使支撐人員，無法將精力集中在業(yè)務(wù)運營的提高方面重點難以聚焦現(xiàn)有的管控手段重在關(guān)注系統(tǒng)本身運行質(zhì)量，難以按照“以客戶為根，以服務(wù)為本”理念做到的深度聚焦內(nèi)外部客戶感知。系統(tǒng)間關(guān)聯(lián)性差服務(wù)質(zhì)量管控平臺分散到多個系統(tǒng)中，甚至無系統(tǒng)可支撐。而建成的系統(tǒng)間又幾乎沒有關(guān)聯(lián)，造成“信息孤島” ，無法實現(xiàn)高效、聯(lián)動的端到端管控。共三十七頁響應(yīng)公司戰(zhàn)略明確服務(wù)質(zhì)量管控工作發(fā)展方向(fngxing)和舉措李躍總裁對業(yè)務(wù)管理方面的要求：要狠抓質(zhì)量與服務(wù)提升(tshng)，確保質(zhì)量全面領(lǐng)先，并明確提出了業(yè)務(wù)

5、支撐工作的愿景是“成為同行業(yè)乃至服務(wù)業(yè)中的高質(zhì)量低成本的典范”。1、業(yè)務(wù)服務(wù)能力3、業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管控保證系統(tǒng)完好性基礎(chǔ)上提高業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性水平。確保服務(wù)不中斷。建立服務(wù)質(zhì)量評估模型。有效評估服務(wù)質(zhì)量情況。主動管控服務(wù)質(zhì)量。客戶為根服務(wù)為本2、提升全渠道的客戶體驗建立全渠道客戶接觸體驗的服務(wù)質(zhì)量評價體系。以持續(xù)提升客戶體驗為目標(biāo)的遞進式服務(wù)質(zhì)量管理體系共三十七頁目錄(ml)成果(chnggu)內(nèi)容2成果背景1創(chuàng)新點3應(yīng)用與推廣4共三十七頁理論基礎(chǔ)：以客戶體驗為導(dǎo)向(do xin)的四層遞進式服務(wù)質(zhì)量水平定義可預(yù)測易用連續(xù)可用正確、準確關(guān)注自身功能關(guān)注客戶體驗確保持續(xù)發(fā)展這一階段的業(yè)務(wù)質(zhì)量管控

6、關(guān)注對外服務(wù)的基本功能是否正確和準確在實現(xiàn)基本功能正確、準確的基礎(chǔ)上，追求優(yōu)化客戶使用體驗管控工作重點從優(yōu)化投產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)為關(guān)注服務(wù)全生命周期，尤其是對新發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測分析為解決當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量管控工作中存在的問題，山東公司基于客戶體驗持續(xù)提升(tshng)為目標(biāo)，率先提出了四層遞進式服務(wù)質(zhì)量水平定義。服務(wù)質(zhì)量要求：最基本的要求是“正確、準確”，在正確準確的基礎(chǔ)上更高的要求是“連續(xù)可用”，再高階的是保障客戶“易用”，最高水平是不但投產(chǎn)的服務(wù)質(zhì)量好，新業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是“可分析、可預(yù)測”；企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的的追求是持續(xù)的，從低層次向高層次不斷演進；共三十七頁遞進式服務(wù)質(zhì)量管控(un kn)體系構(gòu)建

7、過程和構(gòu)建方法：雙管齊下、閉環(huán)管控(un kn)、全生命周期完善的管控體系按照如下過程和方法進行構(gòu)建：全生命周期：質(zhì)量管控體系覆蓋系統(tǒng)運維、業(yè)務(wù)開發(fā)、需求(xqi)和設(shè)計等閉環(huán)管控：應(yīng)通過設(shè)置指標(biāo)、檢查度量、比較分析、優(yōu)化提升雙管齊下：管理技能提升和管控體系建設(shè)并重設(shè)置指標(biāo)檢查度量優(yōu)化調(diào)整比較分析系統(tǒng)運維應(yīng)用開發(fā)需求和設(shè)計管理技能提升管控體系建設(shè)共三十七頁創(chuàng)新的服務(wù)質(zhì)量管控體系整體框架(kun ji)視圖山東公司通過整合省市、其他部門資源，搭建統(tǒng)一的客戶服務(wù)質(zhì)量保障和管理體系，從業(yè)務(wù)服務(wù)能力、全渠道客戶體驗、業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理、自動運維和主動服務(wù)等方面進行(jnxng)了積極探索，初步建立了以客

8、戶體驗提升為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量管控體系。全渠道用戶體驗管理用戶體驗探測分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)能力管理統(tǒng)一管理平臺指標(biāo)體系管理業(yè)務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)質(zhì)量評估模型質(zhì)量分析監(jiān)控自動運維管理知識庫規(guī)則庫主動服務(wù)自動協(xié)同運維服務(wù)質(zhì)量管控體系架構(gòu)用戶體驗指標(biāo)BOSSCRMBASSPBOSS容災(zāi) /應(yīng)急網(wǎng)管ESOPOSS共三十七頁相關(guān)管理(gunl)保障措施 管控體系所需的管理保障措施： 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管控工作的常態(tài)化運作機制，建立健全組織保障機制、快速響應(yīng)機制和定期分析通報機制，使得服務(wù)質(zhì)量管控工作得以持續(xù)高效(o xio)開展和有效落地。組織保障機制快速響應(yīng)流程企業(yè)級信息視圖1.省市兩級架構(gòu)2.領(lǐng)

9、導(dǎo)/工作小組3.公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥4.組織責(zé)任明晰5.虛擬專家團隊簡化流程：扁平化2.矩陣式管理機制3.明確服務(wù)問題流程4.明確反饋期限5.明確責(zé)任到人服務(wù)質(zhì)量管控體系相關(guān)保障機制打通各信息系統(tǒng)孤島 2.工單跨部門流轉(zhuǎn)3.服務(wù)情況的周報、月報制度共三十七頁五大創(chuàng)新(chungxn)成果及其在遞進式服務(wù)質(zhì)量管控體系中的定位可預(yù)測易用連續(xù)可用正確、準確基于(jy)自動化運維的服務(wù)質(zhì)量管控機制業(yè)務(wù)能力管理零中斷業(yè)務(wù)連續(xù)性全渠道用戶體驗管理可預(yù)測的服務(wù)質(zhì)量模型五大成果共三十七頁成果內(nèi)容一：建立以資源和業(yè)務(wù)(yw)能力指標(biāo)為核心管理模型的業(yè)務(wù)能力管理機制建立指標(biāo)體系：資源能力指標(biāo)：建立運行指數(shù)和能力指數(shù)反映當(dāng)

10、前系統(tǒng)資源的提供情況.改變傳統(tǒng)資源利用率指標(biāo)僅反映單一時間點的弊端，充分考慮到指標(biāo)的深度和廣度（一段時間整體情況），和資源配置、需求情況相結(jié)合。業(yè)務(wù)能力指標(biāo)：反映系統(tǒng)(xtng)能提供的業(yè)務(wù)能力水平運行指數(shù)本月最忙日白天CPU占用率超過XX分鐘數(shù)/720分鐘（白天12小時）能力指數(shù)（規(guī)劃當(dāng)前TPCC實配TPCC）/規(guī)劃當(dāng)前TPCC/(1運行指數(shù)）*(0.5+規(guī)劃利用率）其中規(guī)劃利用率：營業(yè)：50 帳務(wù)60 信用70 計費查詢80 結(jié)算100(按照影響客戶服務(wù)大小定)越高表示越忙，取自最忙一天數(shù)據(jù)運行指數(shù)正數(shù)表示低于基準值配置，越大低的越多，表示系統(tǒng)還有較大的擴充空間，運行好于預(yù)期。負數(shù)表示高于

11、基準值配置，系統(tǒng)資源已經(jīng)超過規(guī)劃配置，運行低于預(yù)期能力指數(shù)業(yè)務(wù)能力管理業(yè)務(wù)能力指標(biāo)：服務(wù)基線定義：SLA：內(nèi)部和外部集團規(guī)范壓力測試結(jié)果作為基線對外服務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)中斷業(yè)務(wù)時間要求繳費后開機時長繳費、開戶3秒查詢等30分鐘2、容災(zāi)側(cè)資源閑置3、SRDF、PPRC等技術(shù)1、應(yīng)急切換時間 RTO30分鐘2、動態(tài)資源管理技術(shù)3、 SRDF、PPRC等技術(shù)雙活并行管理并行處理A中心B中心2011年開始，單系統(tǒng)試點，RTO0，雙活熱備，2012計劃推廣到關(guān)鍵系統(tǒng)生產(chǎn)生產(chǎn)容災(zāi)容災(zāi)生產(chǎn)容災(zāi)生產(chǎn)容災(zāi)生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)傳統(tǒng)方案：“主備”模式或“互備”雙中心模式山東特色：率先創(chuàng)新建立“雙活并行處理”模式，做到0切換 零

12、中斷業(yè)務(wù)連續(xù)性共三十七頁成果(chnggu)內(nèi)容三：以客戶為中心，適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展模式，率先建立涵蓋各渠道的用戶使用體驗管理在實現(xiàn)業(yè)務(wù)能力管理之后，我們追求端到端客戶真實使用(shyng)體驗。SLA服務(wù)水平管理 = 客戶體驗管理 + IT能力管理改善用戶體驗是IT系統(tǒng)運營管理的起點和終點互聯(lián)網(wǎng)和全業(yè)務(wù)運營下提出的新的挑戰(zhàn)：用戶隨時隨地、全業(yè)務(wù)渠道等特點構(gòu)建平臺：山東公司通過主動獲取各個渠道的用戶使用體驗，率先實現(xiàn)了智能化運維監(jiān)控手段，獲取用戶感知和體驗的第一手數(shù)據(jù)?？蛻趔w驗系統(tǒng)架構(gòu)和實現(xiàn)原理圖全渠道用戶體驗管理共三十七頁成果內(nèi)容(nirng)三：以客戶為中心，適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展模式，率先建立涵蓋各

13、渠道的用戶使用體驗管理建立指標(biāo)：主要考慮因素：提升用戶感知，是保障品牌忠誠度、提高業(yè)務(wù)收入的前提。性能和體驗上的延遲，造成的損害(snhi)巨大。 成果核心：山東公司通過對用戶感知指標(biāo)進行量化，將“快”、“慢”等傳統(tǒng)的量化方式優(yōu)化為具體的業(yè)務(wù)體驗標(biāo)準，例如包括“響應(yīng)速度小于2秒、5秒、10秒”等。應(yīng)用：目前已經(jīng)實現(xiàn)針對39個關(guān)鍵業(yè)務(wù)和渠道的用戶體驗指標(biāo)的監(jiān)控。傳統(tǒng)指標(biāo)山東公司真實體驗指標(biāo)響應(yīng)速度快響應(yīng)時間小于2秒響應(yīng)速度慢響應(yīng)時間小于5秒響應(yīng)速度很慢響應(yīng)時間大于10秒業(yè)務(wù)好用失敗率小于1%業(yè)務(wù)不好用失敗率大于10%.全渠道用戶體驗管理 根據(jù)Google、雅虎、Bing(微軟)的研究結(jié)果表明：

14、1秒鐘的性能延遲，會導(dǎo)致：用戶轉(zhuǎn)化率降低7%；頁面瀏覽量下降11%；用戶滿意度下降16%。共三十七頁成果內(nèi)容三：以客戶為中心，適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展模式，率先(shuixin)建立涵蓋各渠道的用戶使用體驗管理閉環(huán)優(yōu)化：優(yōu)化方法：通過制定基線版本和SLA響應(yīng)時間等情況，獲得四種前臺業(yè)務(wù)典型應(yīng)用場景，作為優(yōu)化和主動(zhdng)服務(wù)的基礎(chǔ)按響應(yīng)時間等指標(biāo)進行業(yè)務(wù)最快最慢排名，查出最慢的業(yè)務(wù)優(yōu)化例子：以客服系統(tǒng)為例，通過比對一段時間前后的系統(tǒng)響應(yīng)速度，考察用戶體驗頁面響應(yīng)時間情況對比，超出一定比例，即表示需要優(yōu)化。（左側(cè)為當(dāng)前響應(yīng)速度，右側(cè)為基線響應(yīng)速度）全渠道用戶體驗管理共三十七頁成果內(nèi)容四：以服務(wù)(fw

15、)為中心，率先嘗試實現(xiàn)面向可預(yù)測可分析的服務(wù)(fw)質(zhì)量評估體系依托業(yè)務(wù)能力指標(biāo)體系以及客戶體驗數(shù)據(jù)，可以(ky)建立面向可預(yù)測可分析的業(yè)務(wù)運營質(zhì)量管理模型體系。業(yè)務(wù)運營質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)體系：通過分析用戶體驗的評價維度KQI，映射業(yè)務(wù)關(guān)鍵性能指標(biāo)KPI，構(gòu)建可精確量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，作為預(yù)警、分析及主動服務(wù)的基礎(chǔ)。KQIKPI可預(yù)測的服務(wù)質(zhì)量模型共三十七頁成果(chnggu)內(nèi)容四：以服務(wù)為中心，率先嘗試實現(xiàn)面向可預(yù)測可分析的服務(wù)質(zhì)量評估體系業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)模型(mxng)：KQI：效率、可靠性、易用性、完整性等維度。KPI：頁面響應(yīng)時長、繳費開機及時率、業(yè)務(wù)辦理時長等。數(shù)據(jù)源：用戶體驗、

16、網(wǎng)管、經(jīng)分等其他系統(tǒng)匯聚和建模方法：加權(quán)、曲線擬合、差值等數(shù)據(jù)采集層用戶體驗指標(biāo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能力指標(biāo)數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)匯聚層將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生成每類KPI指標(biāo)每個KPI對應(yīng)多個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)分析建模層針對各個KPI指標(biāo)分析建模獲得KQI指標(biāo)KQI和KPI為一對多的關(guān)系計算每個業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量分值可預(yù)測的服務(wù)質(zhì)量模型共三十七頁成果內(nèi)容四：以服務(wù)為中心，率先嘗試實現(xiàn)面向可預(yù)測可分析(fnx)的服務(wù)質(zhì)量評估體系可知、可控、可分析預(yù)測是我們追求業(yè)務(wù)(yw)服務(wù)質(zhì)量的最高目標(biāo)。內(nèi)部業(yè)務(wù)類：基于數(shù)據(jù)預(yù)測的經(jīng)驗曲線業(yè)務(wù)量類：基于上期和歷史經(jīng)驗曲線，用求平均擬合歷史數(shù)據(jù)運行質(zhì)量類：基于上期和歷史經(jīng)驗曲線，歷史經(jīng)驗曲線加

17、入用戶增長比例權(quán)重紅色線：當(dāng)前指標(biāo)。黃色線：上一周期經(jīng)驗曲線。藍色線：歷史經(jīng)驗曲線當(dāng)紅色線與任一經(jīng)驗曲線偏離幅度超過設(shè)定值時，自動進行告警。可預(yù)測的服務(wù)質(zhì)量模型山東公司針對13個業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，結(jié)合當(dāng)前和歷史模型數(shù)據(jù)，初步形成可分析預(yù)測的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系。共三十七頁固化自動(zdng)運維經(jīng)驗，形成的專家經(jīng)驗庫排隊機隊列(duli)綠色開機通道停機限閥器主動服務(wù)前臺響應(yīng)慢應(yīng)用鎖詳單、工單積壓業(yè)務(wù)擁塞涵蓋日常運維工作場景核心2、扁平化、跨部門的高效虛擬專家團隊核心1：自動快速，抽象總結(jié)12大類業(yè)務(wù)自動運維場景模型場景視圖對要求快速響應(yīng)的場景盡量納入，減少人工干預(yù)服務(wù)質(zhì)量管控機制核心3、構(gòu)建企業(yè)

18、級統(tǒng)一服務(wù)信息視圖成果內(nèi)容五：以提升客戶體驗為目標(biāo)，建立自動化運維、主動服務(wù)為手段的保障機制共三十七頁保險絲過載保護。5分鐘停機數(shù)超1500，自動停止(tngzh)停機指令發(fā)送，等待人工干預(yù)。某停機隊列(duli)5分鐘內(nèi)停機數(shù)繳費充值/應(yīng)急繳費帳務(wù)銷帳 余額管理營業(yè)產(chǎn)生開通工單主/備服務(wù)開通信用控制人工或自動置位，立即啟動開機綠色通道開機綠色通道。在正常繳費開機任何環(huán)節(jié)發(fā)生故障時，啟動綠色通道直接進行開機。自動化運維平臺場景例子： 對客戶最敏感的錯誤停機、繳費無法開機，采用自動化管控手段將風(fēng)險降低到最小。 可管：“開機綠色通道”：當(dāng)正常繳費各環(huán)節(jié)發(fā)生故障時，直接對繳費客戶進行開機。 可控：“

19、停機保險絲”策略：短時間大量停機指令時自動阻止，類似保險絲的過載保護。服務(wù)質(zhì)量管控機制成果內(nèi)容五：以提升客戶體驗為目標(biāo)，建立自動化運維、主動服務(wù)為手段的保障機制共三十七頁成果內(nèi)容五：以提升(tshng)客戶體驗為目標(biāo)，建立自動化運維、主動服務(wù)為手段的保障機制短信中心信息技術(shù)中心BOSS1、BOSS下發(fā)短信2、短信中心應(yīng)答3、下發(fā)至用戶4、用戶接收結(jié)果反饋5、短信中心反饋用戶接收回執(zhí)信息網(wǎng)絡(luò)部6、BOSS根據(jù)回執(zhí)信息判斷是否需重新發(fā)送自動化運維平臺場景例子： 1、通過與通信網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)管系統(tǒng)的聯(lián)動，追蹤系統(tǒng)發(fā)送給用戶的短信、彩信等信息，對于發(fā)送不成功、與用戶客戶端不匹配等問題(wnt)自動分析和處理，

20、避免了大量用戶投訴。 2、主動服務(wù)例子： 實時定位影響客戶體驗的環(huán)節(jié)，主動解決： 發(fā)現(xiàn)響應(yīng)時間最慢的業(yè)務(wù)、地點等。服務(wù)質(zhì)量管控機制共三十七頁目錄(ml)34應(yīng)用與推廣創(chuàng)新點成果(chnggu)內(nèi)容2成果背景1共三十七頁全國(qun u)率先國內(nèi)首創(chuàng)以客戶為中心(zhngxn)的服務(wù)質(zhì)量評估體系全國率先自動化運維的服務(wù)質(zhì)量管控手段國內(nèi)首創(chuàng)實現(xiàn)被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變服務(wù)零中斷的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理機制主要創(chuàng)新點概覽共三十七頁創(chuàng)新點一：管理觀念的創(chuàng)新- - -率先實現(xiàn)由被動服務(wù)到主動(zhdng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變山東公司通過搭建統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管控體系和平臺，率先實現(xiàn)由被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變(zhunbin)

21、，初步踐行集團公司“我要做”精神要求。逐步從技術(shù)管理型向業(yè)務(wù)運營管理型轉(zhuǎn)變(zhunbin)，以適應(yīng)日益涵蓋企業(yè)方方面面的工作要求。 按需支撐基于系統(tǒng)本身的監(jiān)控和服務(wù)，非基于客戶、服務(wù)為出發(fā)點不能主動發(fā)現(xiàn)深層次的基于客戶體驗的服務(wù)質(zhì)量問題傳統(tǒng)做法山東做法共三十七頁創(chuàng)新點二：管理指標(biāo)的創(chuàng)新- - -率先(shuixin)建立精確量化的以客戶為中心的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估體系全國率先建立(jinl)以客戶中心的精確衡量內(nèi)外部客戶感知以達客戶預(yù)期的標(biāo)準化服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建模式。業(yè)務(wù)層設(shè)備層慢節(jié)省工期、人力用戶層服務(wù)層業(yè)務(wù)層設(shè)備層用戶對某種業(yè)務(wù)、應(yīng)用的主觀感受，如新業(yè)務(wù)受理一次成功，頁面響應(yīng)及時等制定面向用戶

22、感知的服務(wù)級別，針對不同級別的服務(wù)進行預(yù)警和主動關(guān)懷。對每業(yè)務(wù)、應(yīng)用約定的表征服務(wù)數(shù)進行選擇與定義：繳費開機時長、業(yè)務(wù)連續(xù)性等將業(yè)務(wù)參數(shù)轉(zhuǎn)換成為設(shè)備機制能夠理解和實現(xiàn)的參數(shù)，進行表達和實現(xiàn)，例如主機資源利用率，指令進程積壓筆數(shù)等。原業(yè)務(wù)管理指標(biāo)體系新服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建模式，從用戶感知為入口，拓展的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；各項指標(biāo)綜合計算值之間具有客觀性、可比性，使指標(biāo)體系更加科學(xué)和標(biāo)準化。逆向環(huán)共三十七頁創(chuàng)新點三：管理(gunl)方式的創(chuàng)新- - -率先建立基于自動化運維的服務(wù)質(zhì)量管控手段全國率先(shuixin)在業(yè)務(wù)網(wǎng)試點實現(xiàn)了自動化運維的管理方式。傳統(tǒng)方式：人工，人海戰(zhàn)術(shù)山東公司：通過試點固化專

23、家經(jīng)驗，結(jié)合信息化手段，實現(xiàn)自動化運維和主動服務(wù)，最終部分實現(xiàn)了自動的閉環(huán)優(yōu)化流程。共三十七頁創(chuàng)新點四：管理機制的創(chuàng)新- - -率先試點實現(xiàn)無服務(wù)(fw)中斷的全業(yè)務(wù)連續(xù)性管理機制全國首創(chuàng)：通過搭建應(yīng)急保障統(tǒng)一管理平臺，在多級應(yīng)急保障體系的基礎(chǔ)上，山東公司率先實現(xiàn)了無服務(wù)中斷(zhngdun)的業(yè)務(wù)連續(xù)性保障能力。業(yè)務(wù)服務(wù)無影響無需分析決策無需執(zhí)行切換期間業(yè)務(wù)無法辦理T1+T2+T3T4+T5+T6+T7+T8T9期間業(yè)務(wù)無法辦理期間業(yè)務(wù)無法辦理響應(yīng)決策執(zhí)行切換業(yè)務(wù)驗證革命性提升故障下需要分析決策、執(zhí)行切換、業(yè)務(wù)驗證時間長，風(fēng)險高團隊協(xié)作全自動0干預(yù)0影響以前現(xiàn)在共三十七頁目錄(ml)4應(yīng)用與

24、推廣成果(chnggu)內(nèi)容2成果背景1創(chuàng)新點3共三十七頁服務(wù)管理成熟度水平(shupng)提升 該成果的實施幫助山東移動IT信息化實現(xiàn)從被動式服務(wù)（LEVEL1）到主動式服務(wù)（LEVEL2），再到資源管理（LEVEL3）的轉(zhuǎn)變，為IT提供更好的業(yè)務(wù)(yw)價值（LEVEL4）打下基礎(chǔ)，企業(yè)IT管理水平大幅度的提升。31Level 4被動式主動式監(jiān)控性能 分析趨勢設(shè)置閾值預(yù)測問題自動化成熟的資產(chǎn)和變更 管理流程Best effort滅火式資源文檔記錄問題 管理流程告警和事件.監(jiān)控可用性 定義服務(wù)清楚費用設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)承諾 SLAs監(jiān)控和報告服務(wù)容量規(guī)劃服務(wù)價值0 維護配置1 服務(wù)和 帳戶管理Le

25、vel 1Level 2Level 32 服務(wù)流程建設(shè)混亂無序型Ad-hoc沒有文檔沒有預(yù)測多個 help desks最小限度的 IT運維用戶電話通知Level 0Source: GartnerIT 和業(yè)務(wù)指標(biāo)建立連接提供不同價格的服務(wù)類選擇基于策略的配置.自服務(wù)工具IT 提高業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)價值4 “利潤” 管理3 資源管理IT管理發(fā)展階段（Gartner IT 成熟度模型）當(dāng)前水平共三十七頁客戶服務(wù)質(zhì)量提升(tshng)效果“一清二楚”1、質(zhì)量分析：總體上升，下降(xijing)的地市有臨沂、青島、威海滿意度最差的工號滿意度最好的工號系統(tǒng)最慢的工號2、預(yù)警投訴，有針對性回訪。3、全省頁面加載速度分析4、全省網(wǎng)絡(luò)性能分析5、客服工作流針對性優(yōu)化效果共三十七頁經(jīng)濟(jngj)、社會效益顯著1、用戶投訴率大幅下降，內(nèi)外部客戶(k h)滿意度提升效果明顯。2、經(jīng)濟效益顯著，每年直接節(jié)支2.8億元?？蛻魸M意度持續(xù)提升山東公司投訴率不斷下降節(jié)約及收益節(jié)支： 1、實施雙活并行管理模式，可節(jié)約原容災(zāi)系統(tǒng)資產(chǎn)2.5億元 2、實施主動服務(wù)，每年挽回1000位潛在離網(wǎng)用戶，晚回損失1000萬增收：每月因客戶滿意度提升，預(yù)計帶來10000位用戶