房縣人民醫(yī)院護理員文明用語及行為規(guī)范 課件

1、房縣人民醫(yī)院護理員文明用語及行為標準護理部2021年10月12日 目標： 病人滿意 社會滿意 政府滿意主要內(nèi)容：溝通護理員的語言標準護理員的儀容儀表崗前護理員的工作守那么一溝通：1、溝通技巧：溝通是人與人之間、人與群體之間的思想與情感的傳遞和反響的過程，以求思想達成一致和情感的通暢。簡單說就是我說什么你能聽懂，并同意我說的內(nèi)容。2、溝通的重要性：良言一句暖三冬，惡語傷人六月寒。受痛苦折磨的患者更加需要關愛。世界上有兩種東西可以治?。阂皇撬幬铩⒍钦Z言3、溝通的效果評價：溝通效果很差-患者很不滿意溝通效果較差-患者不滿意溝通效果一般-患者沒有不滿意溝通效果較好-患者滿意溝通效果很好-患者很滿意溝

2、通效果非常好-患者感動4、護理員與患者的溝通：指醫(yī)療效勞過程中，護理員與患者之間傳遞和交換意見、觀點、思想、情感與愿望，從而到達相互了解、相互認識的過程。二、護理員的語言標準：1、護理員用語要求1.語言的標準性：語言內(nèi)容要謹慎、高尚，符合心理道德原那么，言語要清晰、溫和，措詞要準確、達意，語調(diào)要適中，交代護理意圖要簡潔、通俗易懂。2. 語言的情感性：護理員應滿腔熱忱地面對病人，將對病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在語言中。如：晨間護理，護理員面帶微笑進入病房，向病人說聲“早上好！。針對不同對象談及不同情況，如：“您晚上睡得好嗎？“您感覺好些了嗎？良好的語言能給病人帶來精神上的撫慰。 3.

3、 語言的保密性：護患關系應建立在真誠的根底上。尊重病人的穩(wěn)私權(quán)利，對病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陳述的內(nèi)容不要追問。4、溝通常用的方法：語言性溝通、非語言性溝通語言性溝通-使用文字和語言進行的溝通語言性溝通-詞匯的選擇例如：在護理一位病人很忙時，另一病人在呼喊，護理員答復病人的時候，應該選擇什么樣的詞匯？ 等一會NO 馬上來YES例如：患者張某，因腦堵塞住院，經(jīng)治療好轉(zhuǎn)后留有一側(cè)肢體功能障礙，一天下午，護理員說到：老張，你天天鍛煉，還是這樣？晚上，張某哭著將此事告知家屬，第二天，不肯再起來鍛煉。如果換一種說法，效果會怎樣呢？你走的很穩(wěn)，要堅持下去，效果會更好的。 YE

4、S語言性溝通-耐心、細心 簡單 簡潔 重點突出例如：老年人，他們聽力不好，必須提高聲音，湊近一點，多說幾遍，以便病人能聽清。例如：你看起來不太愉快，請告訴我，看我有什么能幫助你？ YES例如：你今天大便次數(shù)挺多的，是不是不舒服?。?YES例如：你今天怎么老是要上廁所啊，真麻煩！ NO2、護理員效勞工作中的忌語：忌諱出言不遜，惡語傷人忌諱用粗話、臟話忌蔑視性、煩躁性、否認性、斗氣性語言忌諱使用命令性語言忌諱使用質(zhì)問式語言忌諱對病人不愿答復的問題刨根問底忌諱使用方言、土語，口頭禪忌諱與危重病人談論病情1、忌諱出言不遜，惡語傷人：“出言不遜指說話粗暴無禮，態(tài)度惡劣。“惡語傷人就是用惡毒的語言污蔑、傷

5、害人。2、忌諱用粗話、臟話：俗稱罵人的話，提醒大家一下“如果有這種口頭禪的話一定要及時改正，不然不利于工作3、忌蔑視性語言：“有什么了不起？4、忌煩躁性語言：“沒看我正忙？喊什么喊！、“ 你找人？自個到病房去找！5、忌否認性語言：“不知道、“得了這個病死定了、“沒藥醫(yī)，醫(yī)了也浪費錢 ?6、忌斗氣性語言： “隨便你告到哪里，我都不怕7、忌諱使用命令性語言 如：“你快點走、“坐下、“快躺下、“別說了等8、忌諱使用質(zhì)問式語言 如：“這東西是你放這兒的吧？、“水是你弄灑的嗎？、“是你跟護士說的我沒干活嗎？9、忌諱與危重病人談論病情：談論病情不僅會增加病人的心理負擔，而且也會加重病情，護理員應該多和病人

6、談一些愉快開心的事，分散其注意力。3、護理員的日常用語 1、語言標準根本要求：、在工作時間、學術(shù)交流、會議中提倡使用普通話。、文明禮貌用語，工作中要耐心誠懇。、提出請求時“請字在先；獲得幫助后及時致謝；打攪別人時誠心抱歉；首問負責要及時解答。 2、常用文明用語：做到見面問聲“您好,“請字當頭，“謝字不離口。請、你好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。 招呼用語：如“請“請稍候“請別急“謝謝“再見“對不起“謝謝您的協(xié)助等。對病人的稱呼：對病人的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼，語言要和藹可親。對老年病人可稱為；*大爺大伯，*大娘大嬸，*師傅；對中年病人可稱為：*先生，

7、*女士；對青年病人可稱為：*先生，*小姐，也可直接稱呼姓名；對少年病人可稱為：*同學，*小朋友；也可按職務或職稱呼，如*局長，*主任，*教授等。、介紹用語：如“您好！我是*科室的護理員，我叫*，有事請找我。 、 用語：打 應做到有稱呼，如“你好！這里是房縣人民醫(yī)院*科，請問你找誰？請稍等。、“對不起，*護士長不在，我可以幫您轉(zhuǎn)告嗎？、“通知護士長下午三點到護理部開會！好的，護士長回來后我一定轉(zhuǎn)到達，再見！、“對不起，*醫(yī)生去手術(shù)了，大概11點手術(shù)才能完，請您11點以后打來好嗎？。病區(qū)用語：病區(qū)護理員對病人應做到上班一聲問候，下班一聲祝福。如：晨間護理時問候：“早上好!請問您昨晚休息怎么樣？我們

8、現(xiàn)在為您整理床鋪，如能下床的話，請先下床坐一會兒，等我為你整理平整后再到床上休息，謝謝! 、“請問您需要我協(xié)助洗漱嗎？下班時到病房：請您好好休息，我明天再來為您效勞！ 冬天為病人翻開病室窗戶通風，并告知病人：為了保持病室空氣新鮮，需要定時開窗通風，希望您能配合！ 當發(fā)現(xiàn)病人未經(jīng)允許外出時，應誠懇地說：同志，住院期間應自覺遵守醫(yī)院院規(guī)，有什么事要辦，您可以與我們聯(lián)系。休息不好對您的身體恢復不利，希望您以后注意！病人親屬探視時，要熱情招呼，耐心宣傳探視本卷須知，告訴探視者：您探望的病人住在*病室*床。 對沒按探視時間來的同志應說：現(xiàn)在不是探視時間，請您到規(guī)定的時間再來! 對超過探視時間的人應說：您

9、已經(jīng)超過探視時間，下次注意。否那么，會影響病人休息，希望您能理解并配合，謝謝! 當病人提出表揚時，應說:*，你不必客氣，這是我們應盡的義務！當病人送禮物時，應說：同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去，我們的職責就是全心全意為人民效勞，我們的工作還有許多缺乏之處，請您多提珍貴意見！ 如不是本人范圍的工作應耐心解釋說：同志，您反映的意見由*科負責解決，請您到*樓*科找*同志，他會幫您解決的! 當本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時，應停下來或起身詢問：您好!您請坐，請問您有什么事嗎？請問您找誰？ 領導檢查工作時，應停下手中的活，起身熱情招呼：歡送您檢查指導工作！領導離開時應說：謝謝指導，請慢

10、走! 平時見到病人、領導或長輩應主動問好，不應爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應表示歉意:很抱歉，我先走一步!管理用語：* 請協(xié)助我們保持病房環(huán)境衛(wèi)生，謝謝！* 病人該休息了，請下次再來，好嗎？* 對不起，陪伴不能睡病人的床，謝謝合作！* 對不起，為了您和病人的健康，請不要在病房吸煙，謝謝合作！* 對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點將電視音量調(diào)低一點好嗎？* 為了保持病員安靜，我們希望你只留一個陪伴，謝謝支持！* 請不要隨地扔紙屑、果皮、不要往窗外倒水。* 請多提意見，我們將盡力解決！* 請保管好自己的用物，謹防遺失！ * 對不起，請您將*放進衛(wèi)生箱里，謝謝合作!4、正確處理病人的不禮

11、貌語言行為：病人口出臟話時，罵不還口，化解問題病人發(fā)火時，好言相勸，解決問題病人誤解時，耐心解釋，委曲求全病人急躁時，語言和氣，盡快辦理病人的語言極不禮貌，必要時應該向責任護士或護士長報告總之就是應該具有寬廣的胸懷，充分的理解，體諒病人的不禮貌語言行為都是由于身體不適造成的。儀 容1、提倡護理員淡妝上崗，精神飽滿，情緒穩(wěn)定、樂觀、微笑效勞。2、頭發(fā)清潔并梳理整齊，前不過眉后不過肩，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)，長發(fā)應套在發(fā)網(wǎng)內(nèi)或卷到頭上，禁染彩色頭發(fā)或挑染，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過于醒目的發(fā)夾，頭花。3、保持手的潔凈，不得留長指甲，不涂指甲油。 儀 表1、儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，

12、紐扣齊全，不得粘貼膠布、別大頭針，著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應穿肉色絲襪，不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。2、保持鞋面清潔，不得穿拖鞋或響底鞋，鞋跟不得過高。3、工作期間不準帶 、不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝。 4、面帶微笑根據(jù)現(xiàn)場情況，語言文明，自覺使用文明用語，提倡多講普通話，對病人關心，體貼，多使用鼓勵的語言。5、注意走姿、站姿、坐姿，使用好體態(tài)語言，工作場所不得大聲喧嘩，做到四輕走路輕，關門輕，說話輕，取放物品輕、做到五到病人到、敬語到、微笑到、水到、飯到、做到七聲病人初到有迎聲、進行護理有稱呼

13、聲、操作失誤有抱歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接 有問候聲、病人出院有送聲。6、不穿工作服外出買飯、取快遞、上街。 舉 止1、護理員舉止的根本要求：就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。尊稱開口，“您好領先，“謝謝隨后。1工作期間必須舉止端莊、談吐文明、態(tài)度和藹、姿態(tài)良好。2保持良好的站、坐、行姿態(tài)。站立時：挺胸、收腹、下頜內(nèi)收，兩眼平視，兩腿靠攏，雙手自然下垂或在體前交叉。坐立時：上身端正挺直，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，雙膝并攏。雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上，談話時，可以側(cè)坐，此時上身與腳同時向一側(cè)，把雙膝靠緊后收。行走時：精神飽滿，

14、頭正肩平，雙目平視, 挺胸收腹，足尖向前，呈直線行，走步幅均勻，步速適中。 3工作環(huán)境中，不得背手或?qū)⑹植逶谝麓?，不得嘻笑、打鬧、搭肩或在護士站吃東西、玩 、煲 粥、看專業(yè)以外的書。4參加院內(nèi)學習、集會，要按規(guī)定時間提前到會并簽到，遵守會場秩序，保持良好坐姿，不開小會，不隨意講話。舉止: 來有迎聲，走有送聲，站立迎送。 主動問候，微笑效勞，愛心相助。 真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真誠致謝。 面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。言談: 談吐高雅，語言文明，傾聽認真。 語言清晰，語氣親切，語調(diào)適中。 解答問詢，熱情耐心，言簡意明。 接受意見，虛心誠懇，致謝改進。醫(yī)風: 作風正派，言于律己，

15、慎獨守密。 拒收紅包，謝絕吃請，言明守紀。 恪盡職守，團結(jié)協(xié)作，精益求精。 一視同仁，主動效勞，急病人所急，幫病人所需。 尊重病人人格，維護病人權(quán)益，保護病人隱私。護理員在崗期間，要做到語言文明、禮貌待人、舉止端莊、言行標準。“十不準1、工作中做到“四輕，即說話輕、走路輕、操作輕、關門輕，走路時不準手挽手及勾肩搭背。2、衣帽整齊，穿工作鞋、肉色或白色淺襪，夏季穿長襪。3、上崗不戴耳環(huán)、戒指、手鐲、不著濃妝，不準帶 。4、頭發(fā)不過肩、長發(fā)戴發(fā)網(wǎng)、不染彩發(fā)、不留長指甲、不染指甲。5、上班不遲到、早退，不無故請假。6、為病人處置時不接打 ，不干私活、不打電腦游戲，不會客。7、不扎堆聊天，不看電視及與

16、工作無關的雜志、報刊。8、上班時間不脫崗、不睡覺、不準取快遞，在護士站不準吃零食、不準玩 、。9、兩人不同時座一把椅子。10、語言文明，不與患者爭吵、頂撞。崗前護理員的工作守那么 在醫(yī)院中，崗前護理員必須是在護士的指導下，協(xié)助護士對病人進行照料，崗前護理員在工作中必須遵循一下準那么：明確工作范圍著裝上崗，效勞清潔，儀表端莊尊重醫(yī)務人員、病人及家屬堅守崗位工作中發(fā)現(xiàn)病人異?；蛴凶兓?，及時報告責任護士及醫(yī)生工作中保護醫(yī)院及病人的物品，輕拿輕放，不做粗俗動作注意平安措施不翻閱病歷及其他醫(yī)療文件，不私自談論病人的病情不扎堆聊天，不串病房，不辦私事不向病人借錢，不準向病人索要財物不吃病人的食物，不用病人

17、的物品護理員行為標準制度 一、愛黨、愛國、遵紀守法，維護醫(yī)院和患者的利益。二、遵守院規(guī)和各項規(guī)章制度，團結(jié)協(xié)助，重要事情不推脫。三、工作中不弄虛作假，有慎獨精神，不私自調(diào)班，責任心強。四、保護公物，不得喪失醫(yī)療物品、器械、給醫(yī)院造成損失。五、護士上崗著護士服，要求衣、帽整潔，頭發(fā)不過肩，長發(fā)者用發(fā)網(wǎng)束于腦后。六、護士上崗不濃裝艷抹、不留長指甲、不涂指甲油、不佩帶各種首飾、不帶 ，應佩戴胸卡。七、行為舉止穩(wěn)重、走路、關門窗及各種護理操作時輕柔有序。八、工作時間，不干私活、不串崗、不大聲說笑、不穿工作服外出買飯、取快遞。九、不遲到、早退、不擅離職守、按時交接班，發(fā)生問題，虛心接受批評。十、上級領導檢查時，站立迎送，有問必答。護理員懲戒制度 一、上班時間，不濃裝艷抹，不佩帶醒目首飾。二、病區(qū)內(nèi)不大聲說笑、聊天、干私活、睡覺、看小說。三、上班不準帶 、護理操作時接聽私人 。四、遲到、早退、不按時交接班。五、工作時間玩游戲、玩電腦、佩帶mp3播放器。六、穿工作服買飯、取快遞或到院外、私自調(diào)班。七、發(fā)生重大事件不及時報告。八、不服從分配、不能按時完成任務。九、屢教不改、過失不斷、不虛心接受批評。十、違反操作規(guī)程、給病人造成痛苦、給醫(yī)院帶來損失和不良影響。凡以上制度違反者，分別給以口頭勸導、警告、撤職、免職處分