溝通概論【ppt課件】-精選

1、管理溝通7/24/20221管理溝通課程框架 第3章 傾聽(tīng)與交談、電話溝通 第4章 非語(yǔ)言溝通 第5章 面談與面試 第6章 演講 第7章 會(huì)議 第9章 危機(jī)溝通 第2章 人際溝通 第1章 溝通概論 第8章 上級(jí)與下級(jí)、下級(jí)與上級(jí)的溝通 第10章 書(shū)面溝通 7/24/20222管理溝通美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%的時(shí)間花在與親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)的溝通活動(dòng)上。一個(gè)人的“智慧” 、“專(zhuān)門(mén)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的15%,其余85%取決于良好的人際關(guān)系和良好的人際溝通效率。7/24/20223管理溝通溝通測(cè)試 請(qǐng)閱讀下面的情景性問(wèn)題，選出

2、你認(rèn)為最適合的處理方法。請(qǐng)盡快回答，不要遺漏。7/24/20224管理溝通 1.你的一位上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個(gè)上司對(duì)此頗為好奇，此時(shí)你會(huì)： A.告訴他詳細(xì)情況 B.不透露蛛絲馬跡 C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性7/24/20225管理溝通 2你正在主持會(huì)議，又一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，為此你： A.要求所有的下屬先別提出問(wèn)題，直到你把正題講完。 B.縱容下屬提問(wèn) C.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問(wèn)題7/24/20226管理溝通 3你跟上司在討論事情，有人打來(lái)長(zhǎng)途電話找你，此時(shí)你會(huì)： A告訴對(duì)方你在開(kāi)會(huì)，待會(huì)在回電話。 B請(qǐng)上司的秘書(shū)代接并說(shuō)你不

3、在。 C接電話，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久。7/24/20227管理溝通4有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時(shí)你會(huì)： A你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。 B今天不行，下午四點(diǎn)我要開(kāi)個(gè)會(huì)。 C我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法7/24/20228管理溝通5你剛被聘為某部門(mén)主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班第一天，你會(huì)： A把問(wèn)題記在心上，但立即投入工作，并開(kāi)始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。 B忽略這個(gè)問(wèn)題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。 C個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。7/24/20229管理溝通6你有位下屬說(shuō)：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒(méi)有聽(tīng)”你會(huì)說(shuō)： A跟公

4、司有關(guān)的事我才有興趣聽(tīng)。 B我不想聽(tīng)辦公室的流言。 C謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。7/24/202210管理溝通評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):A=1B=0C=07/24/202211管理溝通結(jié)果評(píng)價(jià):如果你的得分在02之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強(qiáng)溝通技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。如果你的得分在34之間，說(shuō)明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進(jìn)一步加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，將會(huì)使你受益匪淺。如果你的得分在56之間，表明你具有較強(qiáng)的溝通能力，你能夠與人進(jìn)行有效溝通 。 7/24/202212管理溝通第1章 溝通概論學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求準(zhǔn)確理解溝通的本質(zhì)內(nèi)涵，充分認(rèn)識(shí)溝通的相關(guān)分類(lèi)，掌

5、握溝通的過(guò)程和要素。7/24/202213管理溝通溝通：是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。表達(dá) 傾聽(tīng) 反饋 1.1 溝通的含義 7/24/202214管理溝通1.2 溝通的內(nèi)涵 溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義 溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過(guò)程7/24/202215管理溝通1.3 溝通的意義 （一）人際溝通有助于心理健康與自我完善（二）事業(yè)成功需要溝通（三）有效的溝通能夠提升組織效率7/24/202216管理溝通1.4 溝通的分類(lèi) （1）言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)

6、溝通7/24/202217管理溝通言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通 1.口頭信息溝通 2.書(shū)面信息溝通非言語(yǔ)溝通 1.身體語(yǔ)言溝通 2.副語(yǔ)言溝通 3.物體的操縱7/24/202218管理溝通（2） 正式溝通和非正式溝通 在正式組織中，成員間所進(jìn)行的溝通，可按照其途徑的不同分為正式溝通（formal communication）和非正式溝通（informal communication）。 正式溝通是通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)進(jìn)行的，非正式溝通則是通過(guò)正式系統(tǒng)以外的途徑進(jìn)行的。7/24/202219管理溝通（3） 雙向溝通和單向溝通表11 單向溝通和雙向溝通的比較因 素結(jié) 果時(shí) 間雙向溝通比單向溝

7、通需要更多的時(shí)間 信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高 接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解 滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通 噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多7/24/202220管理溝通（4） 人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通 人際溝通：就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、組織溝通，乃至管理溝通的基礎(chǔ)。 群體溝通：當(dāng)溝通發(fā)生在具有特定關(guān)系的人群中時(shí)，就是群體溝通。 組織溝通：就是涉及組織特質(zhì)的各種類(lèi)型的溝通，它不同于人

8、際溝通，但包括組織內(nèi)的人際溝通，是以人際溝通為基礎(chǔ)的。 跨文化溝通：指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過(guò)程。它是同文化溝通的變體。相對(duì)于同文化溝通而言，跨文化溝通要逾越更多的障礙 。7/24/202221管理溝通1.5 溝通的過(guò)程信息源 編 碼 通 道 解 碼 接受者 發(fā)送者 接收者 信息 信息 信息 信息 反 饋 噪 音 7/24/202222管理溝通（1）信息發(fā)送者和接收者 溝通者如果犯以下錯(cuò)誤，將導(dǎo)致溝通失敗 a.不知道什么信息應(yīng)該被傳遞. b.誤以為接受者擁有知識(shí)和能力.理解這一信息: 如room service,Doctor service c.信息溝通.(如:用

9、商談的口氣,不用命令的口氣 使用命令式口氣使用商量式口氣 d.沒(méi)有考慮從信息接受者那里獲得反饋. e.使用含糊的言辭或容易被曲解的句子.如:請(qǐng)安 排一下這件事(一定問(wèn)清楚再行動(dòng)) 7/24/202223管理溝通（2）編碼和解碼編碼 編碼是發(fā)送者把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的語(yǔ)言、語(yǔ)義規(guī)則翻譯成為可以傳送的信號(hào)。 解碼 解碼是指信息接收者的思維過(guò)程，是信息接收者根據(jù)自己已有的經(jīng)驗(yàn)和參考的框架進(jìn)行解釋的過(guò)程。7/24/202224管理溝通客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！?客：“但是我今天就需要它?！?服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。”

10、 客：“我今天就要它?！?服：“我只能在星期二為你找一個(gè)?！?情景17/24/202225管理溝通客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒(méi)問(wèn)題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！?情景27/24/202226管理溝通溝通四換換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下）換個(gè)角度（看一看）換個(gè)心情（

11、感受一下）換個(gè)念頭（想一想）7/24/202227管理溝通（3）通道表12各種溝通渠道比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞，快速反饋，信息量大傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書(shū)面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低，缺乏反饋非語(yǔ)言聲、光信號(hào)，體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-mail）快速傳遞，信息容量大，一份信息可同時(shí)傳遞給多人，廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見(jiàn)表情7/24/202228管理溝通（4）背景物理背

12、景心理背景社會(huì)背景文化背景 7/24/202229管理溝通（5）反饋 反饋是指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。反饋可以給信息發(fā)送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要調(diào)整信息。 聽(tīng)說(shuō)問(wèn)7/24/202230管理溝通（6）噪音噪音存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié) 影響信息發(fā)送的因素 影響信息傳遞的因素 影響信息理解的因素例如：數(shù)學(xué)老師不理解經(jīng)濟(jì)學(xué)語(yǔ)言編碼 7/24/202231管理溝通造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽

13、略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通7/24/202232管理溝通評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分)比較不同意比較不符合 (3分) 比較同意比較符合(4分)同意/符合 (5分) 非常同意非常符合(6分)測(cè)試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(3)我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的

14、直覺(jué)。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。(8)無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。自我溝通技能診斷7/24/202233管理溝通 (9)在沒(méi)有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。 (10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。 (11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。 (12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)果后再做決定。 (14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。 (16)在每次溝通時(shí)，我總是聽(tīng)主要的看法和事實(shí)。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。 (18)在聽(tīng)的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說(shuō)內(nèi)容的邏輯和理性。 (19)即使我認(rèn)為所聽(tīng)到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽(tīng)下去。 (20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。 自我溝通技能診斷7/24/202234管理溝通 自我評(píng)價(jià)： 將你的得分與兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的