《新編現(xiàn)代禮儀實(shí)用教程》第五章【已查】課件

1、新編現(xiàn)代禮儀實(shí)用教程第四部分 服務(wù)禮儀目 錄CONTENTS123常規(guī)服務(wù)禮儀店面服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀4導(dǎo)游服務(wù)禮儀5空中乘務(wù)服務(wù)禮儀第五章空中乘務(wù)服務(wù)禮儀空中乘務(wù)服務(wù)禮儀概述0102空中乘務(wù)服務(wù)禮儀要求03空乘人員服務(wù)用語空中乘務(wù)員簡(jiǎn)稱空乘，指的是按照民航服務(wù)的相關(guān)要求和內(nèi)容，專門為飛機(jī)航班的乘客提供熱情周到服務(wù)的工作人員。女性空中乘務(wù)員俗稱為空姐?？战忝利?、端莊、大方的外表給人們留下了很好的印象。那么，作為一名合格的空姐，怎么樣才能形成自己的形象特征呢？首先要明確，空姐的專業(yè)化形象是在日常的生活中學(xué)習(xí)和養(yǎng)成的，不能認(rèn)為上幾節(jié)培訓(xùn)課，做幾天練習(xí)，就能夠?qū)⒆约号囵B(yǎng)成氣質(zhì)出眾的空姐。第五章空中乘

2、務(wù)服務(wù)禮儀02空中乘務(wù)服務(wù)禮儀要求03空乘人員服務(wù)用語空中乘務(wù)服務(wù)禮儀概述01學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的在于塑造和樹立空乘的良好形象，這包括內(nèi)在和外在兩個(gè)方面的內(nèi)容，內(nèi)在的內(nèi)容包括素質(zhì)的提高、優(yōu)良思想品德的養(yǎng)成、為人處世技巧的學(xué)習(xí)等等；外在的提高包括儀容儀表、口頭表達(dá)、行為舉止等等。外在形象作為本身素質(zhì)的體現(xiàn)，是以素質(zhì)為基礎(chǔ)的，所以只有加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，才能做到“內(nèi)慧外秀”，真正樹立起空中乘務(wù)員的美。空中乘務(wù)服務(wù)禮儀慨述空中乘務(wù)服務(wù)禮儀指的是空乘在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，即空中乘務(wù)員在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機(jī)，保證乘客人身財(cái)產(chǎn)安全，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提

3、供特殊服務(wù)等都有一整套空乘的行為規(guī)范?？罩谐藙?wù)服務(wù)禮儀慨述國(guó)內(nèi)航空公司面試指南1航空公司面試空乘服務(wù)人員的形象要求和其他報(bào)名條件：年齡、五官、身材、身高、學(xué)歷、病史、簡(jiǎn)單英語等。2報(bào)考人員的著裝要求 應(yīng)著職業(yè)裝，同時(shí)不要化濃妝，應(yīng)著淡妝。男性最好穿長(zhǎng)褲。3應(yīng)聘人員的站、坐姿要求 站姿應(yīng)端正，兩眼目視對(duì)方，應(yīng)隨時(shí)保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠(yuǎn)凝視對(duì)方，坐時(shí)身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。國(guó)內(nèi)航空公司面試指南4語言表達(dá)要求：吐字清楚，語言簡(jiǎn)練5常被問到的問題：你的年齡、學(xué)校、學(xué)歷、家庭住址、家庭成員、特長(zhǎng)等6面試程序：交報(bào)名表-分組面試-復(fù)試-筆試-體檢-等結(jié)果第五章空中乘務(wù)服務(wù)禮儀03

4、空乘人員服務(wù)用語空中乘務(wù)服務(wù)禮儀要求02空中乘務(wù)服務(wù)禮儀概述01（一）儀容衛(wèi)生一、職業(yè)化的形象儀容衛(wèi)生主要包括以下5個(gè)方面：（1）面容清潔（2）口腔清潔（3）鼻腔清潔（4）頭發(fā)清潔（5）手的清潔（二）化妝一、職業(yè)化的形象化妝就是通過運(yùn)用豐富多樣的化妝品，采取合乎規(guī)則的步驟和技巧，對(duì)面部進(jìn)行恰到好處的描畫，以強(qiáng)調(diào)和突出人所具有的自然美，減弱或掩飾容貌上的不足，從而達(dá)到美容的目的。（二）化妝一、職業(yè)化的形象化裝的基本程序（1）凈面護(hù)膚。洗凈臉上的污物，清潔皮膚后，要涂以護(hù)膚品，防止化妝品與皮膚直接接觸，起到保護(hù)皮膚的作用。（2）抹粉底。以遮蓋彌補(bǔ)面部瑕疵，調(diào)整皮膚顏色。（3）撲臉粉。定狀，防止化妝

5、脫落。（4）修飾眼睛。強(qiáng)調(diào)眼睛立體感。（5）描眉。眉毛是面容修飾的重要部位。（6）涂腮紅。既能調(diào)整臉形（7）涂口紅?？梢约由钭斓妮喞蛊渖鷦?dòng)潤(rùn)澤、富有魅力。（8）涂睫毛膏。（三）發(fā)型一、職業(yè)化的形象（四）微笑一、職業(yè)化的形象（五）體態(tài)一、職業(yè)化的形象（五）語言表達(dá)一、職業(yè)化的形象（一）熱愛本職工作，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)二、良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德作為空乘人員，首先要熱愛空乘這個(gè)職業(yè)和崗位，這樣才能夠強(qiáng)化自身的服務(wù)理念，很好地為乘客服務(wù)。著裝六戒（二）良好的思想政治素養(yǎng)二、良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德民航運(yùn)輸是國(guó)家對(duì)外展示形象的窗口，這就對(duì)空乘提出了很嚴(yán)格的政治要求?？粘巳藛T要有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)，在對(duì)外

6、服務(wù)方面堅(jiān)持做到友善熱情、不卑不亢。（三）給乘客以安全感二、良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德工作中，空乘要表現(xiàn)出鎮(zhèn)定自若、坦然從容的氣質(zhì)，給乘客以信賴感，讓乘客感到安全，消除空中恐懼感。除此之外，乘務(wù)員必須具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，能夠用有說服力的語言來解答乘客在旅途中提出的疑問，讓乘客感覺到你是受過嚴(yán)格專業(yè)訓(xùn)練的，是值得信任的，這樣他才能放心地乘坐。（四）尊重乘客二、良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德要主動(dòng)熱情地關(guān)心和幫助乘客，不論他來自哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)地區(qū)，也不管他的種族、膚色、宗教信仰、消費(fèi)水平如何，在飛機(jī)上他們都是客人，都應(yīng)該得到一視同仁的尊重。（五）做好服務(wù)二、良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德空乘最佳服務(wù)是用心、用情

7、服務(wù)。主動(dòng)熱情、周到、有禮貌地為旅客服務(wù)，在工作中做到“五勤”、“四好”、“三不怕”。同時(shí)注意服務(wù)中的細(xì)節(jié)，面帶微笑、舉止文雅、語言有禮。對(duì)旅客提出的要求，能做到的情況下應(yīng)盡量滿足，不能做到時(shí)應(yīng)耐心解釋，不得怠慢。應(yīng)允的事情一定要落實(shí)，不得言而無信。三、較高的綜合素養(yǎng)現(xiàn)代空乘人員，要不斷地增強(qiáng)自身的科學(xué)文化水平，積累多領(lǐng)域多學(xué)科的知識(shí)，了解更多國(guó)家、地區(qū)的民情民俗，以便更好地為乘客服務(wù)。平時(shí)就要多注意身邊的專業(yè)與商業(yè)知識(shí)，從而增長(zhǎng)業(yè)務(wù)上的知識(shí)。只有這樣才能準(zhǔn)確把握客人的意圖，以積極的態(tài)度，迅速正確地處理問題。三、較高的綜合素養(yǎng)最好的方法是盡你最大的限度讀書。培養(yǎng)自己對(duì)身邊事物的興趣，不僅要對(duì)你

8、自己感興趣的事物關(guān)注，還要對(duì)你不感興趣的事物發(fā)生興趣。這一點(diǎn)很重要。要養(yǎng)成看書、看報(bào)紙、看電視新聞的習(xí)慣，彌補(bǔ)因空中飛行所導(dǎo)致的信息不足。四、超強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力每一位合格的空乘人員都務(wù)必掌握基本的航空服務(wù)知識(shí)，形成較強(qiáng)的客艙服務(wù)技能。此外，還要不斷增強(qiáng)自己的心理承受能力與應(yīng)變能力飛機(jī)上其實(shí)是一個(gè)小社會(huì)，什么樣的人都有，這就要求乘務(wù)員具備良好的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)與品質(zhì)不良的乘客溝通。一方面要能充分地觀察對(duì)方，了解對(duì)方，另一方面要學(xué)會(huì)在短暫的飛行服務(wù)中有效地控制對(duì)方的情緒，回避對(duì)方的心理和品質(zhì)弱點(diǎn)，給對(duì)方以熱情周到的服務(wù)，化解和避免矛盾的發(fā)生四、超強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力此外，要提高與特殊乘客溝通的能力。特殊乘客指的

9、是因?yàn)樯矸荨⒌匚?、年齡、身體等情況而需要給予特殊照應(yīng)的乘客。它主要包括貴賓（如國(guó)家領(lǐng)袖、政府要員、外交使節(jié)等等）、嬰兒、兒童、老人、孕婦、殘障人士等類型的乘客。這些類型的乘客需要空乘服務(wù)人員更多的關(guān)心和照顧。第五章空中乘務(wù)服務(wù)禮儀空中乘務(wù)服務(wù)禮儀概述0102空中乘務(wù)服務(wù)禮儀要求空中乘務(wù)服務(wù)用語03一、常用服務(wù)用語1您好，歡迎！2請(qǐng)！3是，對(duì)！4是，馬上就去！5抱歉，對(duì)不起！6讓您久等了！7是您叫我嗎？8打擾了！9知道了（不知道）。10是，馬上給您拿來！11不清楚，馬上查詢！12謝謝！13不客氣！14托您的福。15祝您旅途愉快。一、常用服務(wù)敬語1請(qǐng)系好安全帶！2請(qǐng)扣好小桌板！3對(duì)不起，請(qǐng)您收起腳

10、蹬！4請(qǐng)調(diào)直您的座椅靠背！5請(qǐng)問我能為您做些什么嗎？6這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的報(bào)紙，請(qǐng)您閱讀！7這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的牙具包、拖鞋！8我們馬上就要提供正餐（點(diǎn)心），現(xiàn)在我為您鋪上桌布，好嗎？9這是今天的餐譜，請(qǐng)選擇您喜歡的熱主菜！10今天我們的午（晚）餐有_和_，請(qǐng)問您需要哪一種呢？一、常用服務(wù)敬語11您預(yù)訂的牛排需要幾成熟？12今天為您準(zhǔn)備了飲料和酒類（果仁），歡迎您選用！13請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么飲料？14今天為您提供了熱面包，請(qǐng)您隨意選用！15這是您預(yù)訂的_，請(qǐng)您選用，祝您好胃口！16這是您要的飲料，請(qǐng)慢用！17現(xiàn)在我們?yōu)槟峁┲ナ?，您喜歡哪種芝士？需加哪些配料？18我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了水果，請(qǐng)您品嘗！19我們

11、還為您準(zhǔn)備了甜品，請(qǐng)您品嘗！20我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了咖啡、茶，您喜歡喝點(diǎn)什么？一、常用服務(wù)敬語21我們還為您準(zhǔn)備了酒，歡迎您品嘗！22今天的餐食合您的口味嗎？23請(qǐng)問您用完餐了嗎？我可以收走_(dá)嗎？24您還需要添加其他飲料嗎？25我可以收回毛巾嗎？我可以收走杯子嗎？26我去確認(rèn)一下，馬上給您答復(fù)！27謝謝您對(duì)_航空公司的關(guān)愛，我會(huì)向我的主管轉(zhuǎn)達(dá)您的建議。28謝謝您的建議，我會(huì)在以后的工作中加以改進(jìn)。（一）歡迎詞女士們，先生們：歡迎您乘坐中國(guó)_航空公司_航班，由_前往_（中途降落_）。由_至_的飛行距離是_，預(yù)計(jì)空中飛行時(shí)間是_小時(shí)_分。飛行高度_米，飛行速度平均每小時(shí)_公里。為了保障飛機(jī)導(dǎo)航及通訊系統(tǒng)

12、的正常工作，在飛機(jī)起飛和下降過程中請(qǐng)不要使用手提式電腦，在整個(gè)航程中請(qǐng)不要使用手提電話、遙控玩具、電子游戲機(jī)、激光唱機(jī)和電音頻接收機(jī)等電子設(shè)備。飛機(jī)很快就要起飛了，現(xiàn)在客艙乘務(wù)員進(jìn)行安全檢查。請(qǐng)您在座位上坐好，系好安全帶，收起座椅靠背和小桌板。請(qǐng)您確認(rèn)您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李架內(nèi)或座椅下方。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請(qǐng)不要吸煙。）本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)將協(xié)同機(jī)上_名乘務(wù)員竭誠(chéng)為您提供及時(shí)周到的服務(wù)。謝謝！三、常用廣播用語（二）起飛后廣播女士們，先生們：我們的飛機(jī)已經(jīng)離開_前往_，沿這條航線，我們飛經(jīng)的省份有_，經(jīng)過的主要城市有_，我們還將飛越_。在這段旅途中，我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了_餐，

13、供餐時(shí)我們將廣播通知您。下面將向您介紹客艙設(shè)備的使用方法：今天您乘坐的是_型飛機(jī)。您的座椅靠背可以調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)時(shí)請(qǐng)按座椅扶手上的按鈕。在您前方座椅靠背的口袋里有清潔袋，供您扔置雜物時(shí)使用。在您座椅的上方備有閱讀燈開關(guān)和呼叫按鈕。如果您需要乘務(wù)員的幫助,請(qǐng)按呼喚按鈕。在您座位上方有空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，可調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)動(dòng)通風(fēng)口。洗手間在飛機(jī)的前部和后部，在洗手間內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。三、常用廣播用語（三）餐前廣播三、常用廣播用語女士們，先生們：我們將為您提供餐食（點(diǎn)心餐）、茶水、咖啡和飲料。歡迎您選用。需要用餐的旅客，請(qǐng)您將小桌板放下。為了方便其他旅客，在供餐期間，請(qǐng)您將座椅靠背調(diào)整到正常位置。謝謝！女士們，先生們：歡迎您乘坐中國(guó)_航空公司航班，為了幫助我們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，敬請(qǐng)留下寶貴意見，謝謝您的關(guān)心和支持！謝謝?。ㄋ模┮庖娍ㄈ?、常用廣播用語（五）預(yù)定到達(dá)時(shí)間廣播三、常用廣播用語女士們，先生們：本架飛機(jī)預(yù)定在_分鐘后到達(dá)_機(jī)場(chǎng)，現(xiàn)在地面溫度是_，謝謝?。┫陆禃r(shí)安全檢查廣播三、常用廣播用語女士們，先生們：飛機(jī)正在下降。請(qǐng)您回原位坐好，系好安全帶，收起小桌板，將座椅靠背調(diào)整到正常位置。所有個(gè)人電腦及電子設(shè)備必須處于關(guān)閉狀態(tài)。請(qǐng)您確認(rèn)您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我們將調(diào)暗客艙燈光。謝謝（七）到達(dá)終點(diǎn)站三、常用廣播用語女士們，先生們：飛機(jī)已經(jīng)降落在_機(jī)場(chǎng)，外面溫度_攝氏度，飛機(jī)正在滑行，為了您