微笑服務(wù)培訓(xùn)-PPT課件

1、 微笑服務(wù)培訓(xùn)的目的在工作中充滿快樂和微笑身邊的員工被您所感染，也愛上微笑微笑帶來高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源您為樂園創(chuàng)造更多的利潤與更高的聲譽(yù)開心工作，做個快樂的夢幻海人課 程 內(nèi) 容微笑服務(wù)什么是微笑？如何訓(xùn)練微笑?為什么要推行微笑服務(wù)?如何做好微笑服務(wù)? 微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作一：什么是微笑？微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會因此貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到

2、、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。二：如何訓(xùn)練微笑？微笑練習(xí)法自然微笑法： 試著對鏡子說“（衣）”，輕輕淺笑減弱“（衣） ”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個動作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好處。瑜伽微笑法自然微笑法微笑的三結(jié)合 與語言的結(jié)合需要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合每次和小朋友說話都會跪下來，這樣孩子們才會感覺真正被關(guān)心到。 迪士尼的例子：萬一有小朋友走丟，爸爸媽媽在游客中心再看到他（她）的時

3、候，孩子的臉上必定是掛著笑容的。與身體的結(jié)合恰當(dāng)?shù)奈⑿θ何覀優(yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，游樂業(yè)的競爭更多取決于服務(wù)的競爭優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步也是不可缺少的一步？微笑是屬于顧客的陽光著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方。”因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：“你今天對顧

4、客微笑了沒有？” 四：什么是微笑服務(wù)？所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求及精神得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。 怎樣微笑才是最美？Smile球星羅納爾多的微笑甜美的微笑世界小姐冠軍的微笑四：如何做好微笑服務(wù)強(qiáng)烈的服務(wù)意識微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力微笑服務(wù)能力微笑服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)調(diào)節(jié)自己情緒 控制不良情緒，對事不對人，不要把不良的情緒帶到工作

5、中來。與客戶情感同步 傾聽 了解顧客的痛苦（情感鏈接） 恢復(fù)顧客信心 立即處理改正錯誤 重建顧客忠誠度 首先解決對客戶的感情問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。顧客永遠(yuǎn)是對的 尊重每一位客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。維持微笑服務(wù)的秘訣Smile Secret經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。受部門“笑容滿面”的影響。公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。 微笑管理一：管理也可以微笑1：管理團(tuán)隊(duì)是由一群致力于達(dá)成既定目

6、的人組合而成。2：這群人是企業(yè)中最重要的構(gòu)成要素，是直接決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。3：在管理中微笑的面對上級，同級，下級是不可缺少的必要因素。微笑管理的作用 有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理讓公司成為我們的溫馨家園！ 許多成功的人，是因?yàn)樗镊攘?、個性、和親和力。而個性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。行動比語言更具說服力，一個親切的微笑正告訴別人：“我喜歡和你交流，你使我愉快，我很高興見到你?！?經(jīng)常帶著微笑的管理者，到處都會受到歡迎。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對人，是全年無休的！ 經(jīng)常的微笑能使你在企業(yè)的工作中輕松，自在，能感受到家與親人的溫暖。 讓微笑服務(wù)傳遍水上樂園交接班時，員工須互相問好，微笑著說：“您好！”或“早上好！”，進(jìn)入愉快的心境。部門經(jīng)理每天詢問員工：“今天你微笑了嗎？”員工笑答：“我一見你就微笑！”，進(jìn)入自由微笑狀態(tài)。部門經(jīng)理重申微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要性，提醒時刻進(jìn)行微笑訓(xùn)練。每周部門對微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表揚(yáng)服務(wù)突出的員工，批評和鼓勵表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在下周改進(jìn)。Never stop smiling, even