木地板培訓手冊(共44頁)

1、MU CHEN 木臣 PAGE PAGE 72強 化 地 板 產(chǎn) 品 知 識 培 訓 手 冊第一(dy)部分地面裝飾(zhungsh)材料分類常用地面裝飾材料(cilio)包括：實木地板、多層實木地板、竹地板、軟木地板、強化木地板、塑膠地板、瓷磚、大理石、地毯等。強化木地板基礎知識1.強化木地板的定義強化木地板（Laminate floor covring）也叫復合地板，其學名為：浸漬紙飾面層壓木質地板。它是以一層或多層專用紙浸漬熱固性氨基樹脂，鋪裝在刨花板、中密度纖維板(MDF)、高密纖維板(HDF)等人造板基材表層，背面加平衡層，正面加耐磨層，熱合貼面（熱壓）而成的地板。（1）早期的強化木

2、地板是以中密度纖維板、刨花板為基材，以裝飾用防火板為面層和平衡用防火板為底層的三層復合板（防火板是一種全部以浸漬紙層壓而成的板材）。因其生產(chǎn)時需要熱壓較高（大于70KG/CM2），這種生產(chǎn)方式屬高壓法，即HPL(Hight Pressure Laminate)，也叫連續(xù)層壓法，即CPL(Continuous Pressure Laminate)。高壓法或連續(xù)層壓法的生產(chǎn)成本較高，現(xiàn)在己較少采用。新型強化木地板90年代初，以基材（DF）、耐磨層、裝飾層、平衡層為生產(chǎn)材料的新型強化木地板研制成功，因其生產(chǎn)時所需的熱壓較低（30KG-45KG/ CM2），這種生產(chǎn)方式屬于低壓法，即LPL（Low P

3、ressure Laminate），也叫直接層壓法，即DPL(Diyect Pressure Laminate)。正因為強化木地板對基材的要求很高，所以其基材大部分是由專業(yè)的纖維板生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)?；闹饕遣捎萌斯に偕闹圃欤粫斐蓪μ烊涣值耐{和破壞，所以符合綠色環(huán)保的國際潮流，對于保護全球生態(tài)平衡、天然林保護工程可以起到積極的作用。從發(fā)展的角度、長遠的眼光預測，強化木地板的主要原料因為是人造速生材和其加工剩余物，且木材的利用率極高，從資源可持續(xù)發(fā)展性戰(zhàn)略來看是最有前途的。（2）強化地板發(fā)展史1985年由奧地利的刨花板生產(chǎn)商和瑞典的生產(chǎn)商聯(lián)合研制而成。自研制成功之日起，就顯示出了強大的生命力

4、，以其獨特的綜合優(yōu)點受到了趆來趆多的顧客青睞。1998年歐美地區(qū)產(chǎn)銷量己經(jīng)突破1億平方米，1999年全球銷量為2.22億，2000年則為3.51億，增長58%。1995年強化地板進入中國市場，作為起步階段，截至到1997年年銷量約為600萬平方米，而老百姓大多不知何為強化地板，從事生產(chǎn)的企業(yè)少于10家，銷售品牌少于30個，無特別系統(tǒng)的品牌推廣策略，也沒有成熟的大規(guī)模的生產(chǎn)企業(yè)出現(xiàn)。第一片國企強化地板誕生于上海中遠匯麗，民企是湖南康派。1998年2000年為強化地板高速發(fā)展階段，3年間強化地板市場由600萬增長到4800萬，增長7.5倍。從事生產(chǎn)的企業(yè)迅速增至50家之多，品牌達100多個。隨著強

5、化木地板的強勢企業(yè)和品牌的浮現(xiàn)，產(chǎn)品平均銷售價格下降，產(chǎn)品出現(xiàn)低價競爭，國際的跨國集團產(chǎn)品多方滲透到市場。2000年2005年為強化地板的市場成熟階段，2000年銷售4800萬，增長50%；2001年6500萬，增長35%；2002年8500萬，增長31%；2003年12000萬，增長25%；2005年16000萬增長7%。2.強化(qinghu)木地板的結構強化地板一般(ybn)分為四層：表層（耐磨層）、裝飾層、基材層以及底層亦叫平衡(pnghng)層。第一層：強化木地板的表層，又叫耐磨層 它是采用三氧化二鋁（金屬氧化物、藍寶石成分、鉆石硬度）或碳化硅覆蓋在透明紙上，要求用于表面涂層的三氧化

6、二鋁極細，在工藝上既不遮蓋裝飾層上的花紋和色彩，又要均勻而細密地附著在裝飾層的表面。常說的強化木地板的耐磨轉數(shù)（耐磨系數(shù)）直接取決于其表層三氧化二鋁或碳化硅的用量。適宜于普通家庭使用的，表層三氧化二鋁的用量多為38g/（AC2級歐標）或為45g/（歐洲標準AC3級即家用頂級商用末級），而表面涂層使用三氧化二鋁的量達到49g/或62g/的地板，常用于人流量較大的公共場所。第二層：裝飾層也就是電腦仿真制作的印刷紙 由于是電腦模仿，可仿真制作各類材種的木材花紋，甚至可以纂仿石材的紋路以及創(chuàng)造出一些獨特的圖案。利用三聚氰胺浸過的電腦圖案裝飾紙，具有強抗紫外光的優(yōu)點，經(jīng)過長期照射不會褪色。第三層：基礎層

7、 多采用高密度纖維板、中密纖維板或特殊形態(tài)的優(yōu)質刨花板。高密纖維板的密度應該在0.82G/CM3以上,由于強化木地板品質的優(yōu)劣很大程度上取決于基材層的質量,所以一般對基材的要求很高,主要有以下幾點:(1)基材的膠合強度要高；(2)表層平整、密度均勻；（3）游離甲醛的含量較少；（4）基材靜曲強度高；（5）彈性模量高；（6）防潮性能好。強化木地板對基材的要求很高，雖然目前國內的強化木地板生產(chǎn)企業(yè)有近百條生產(chǎn)線，但真正能夠自己生產(chǎn)基材的企業(yè)并不多，僅有可數(shù)的十幾家，大部分地板生產(chǎn)企業(yè)是從專業(yè)的中高密度纖維板生產(chǎn)企業(yè)訂制的。如今，我國的中高密度纖維板生產(chǎn)能力達到277萬m3以上，僅次于美國，是世界排名

8、第二的生產(chǎn)國家。由于強化木地板的基材層是采用人工速生材制造，不會造成天然林威脅和破壞，所以符合綠色環(huán)保的國際潮流，對于保護全球生態(tài)平衡、天然林保護工程可以起到積極的作用。不僅如此，培育人工速生林，也為廣大農(nóng)民提供了更多的就業(yè)機會。第四層：底層(d cn)，也叫防潮(fngcho)平衡層 一般采用一定強度(qingd)的厚紙在三聚氰胺中浸漬，可以阻隔來自地面的潮氣與水分，從而保護地板不受地面潮濕影響，進一步強化了底層的防潮功能。同時，底層也起到了平衡的作用。這種設計，不僅提高了木地板的強韌性，外觀平整性和尺寸穩(wěn)定性，而且在耐磨、阻燃、防潮等方面有了很大突破，使用強化木地板己成了當今世界地材的發(fā)展

9、潮流。3.強化地板現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢中國是一個森林資源相對貧乏的國家，人均森林占有面積僅為0.13h，為世界人均占有量的1/5,人均森林蓄積量也僅有9.048 m3，僅為世界人均蓄積量的1/8。因此，按照科學發(fā)展觀的要求，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，發(fā)展速生林、提高林木綜合利用率、加快建立資源節(jié)約型社會，就顯的尤為重要和迫切。強化木地板是一種利國利民的綠色環(huán)保產(chǎn)品，也是符合國家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的產(chǎn)品。經(jīng)過10年的發(fā)展，中國強化木地板產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)了十分喜人的景象，形成了一批令世界矚目的生產(chǎn)基地，出現(xiàn)了一批與國外著名企業(yè)實力相當?shù)拿褡宓钠髽I(yè)，造就了一批國外知名品牌，建立和完善了一套具有中國特色的產(chǎn)品質量標準，培育起一

10、個潛力巨大的消費市場。4.強化地板的特性強化木地板具有以下特點：款式豐富、耐磨、抗沖擊、抗變形、耐污染、阻燃、防潮、環(huán)保、不褪色、安裝簡便、易打理、可用于地采暖地面等。5.強化地板的產(chǎn)品發(fā)展優(yōu)勢 強化木地板作為一種新型環(huán)保建材產(chǎn)品，在市場競爭中顯現(xiàn)出其他建材類產(chǎn)品不可比擬的競爭優(yōu)勢。（1）政策優(yōu)勢：強化木地板符合國家可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，符合國家環(huán)境保護相關政策，因此，強化木地板是國家重點支持的產(chǎn)業(yè)。（2）產(chǎn)品優(yōu)勢：強化木地板將繼續(xù)以耐磨、美觀、環(huán)保、防潮、阻燃、防蛀、安裝便捷、易清潔護理、經(jīng)濟實用等諸多優(yōu)點而獲得更多消費者的青睞：強化木地板品質不斷提高，產(chǎn)品更加藝術化、個性化、更時尚、美觀、

11、更環(huán)保，表面處理技術更趨先進和多樣化，更能滿足不同市場的需求。（3）市場優(yōu)勢：國家擴大內需的政策將進一步推動中國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展；“申奧”成功帶來新的經(jīng)濟發(fā)展機遇；強化木地板消費市場因此進一步擴大，將由大、中城市逐步進入小城市，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)；強化木地板正成為大眾化家裝消費品，它將在整個鋪地材料中取得更多的市場份額；目前，國內己經(jīng)形成了幾個較具生產(chǎn)規(guī)模和綜合實力的強化木地板企業(yè)，并引領著這個行業(yè)繼續(xù)發(fā)展，更多跨國企業(yè)和國外品牌進入中國市場，將催化中國強化木地板行業(yè)的迅速發(fā)展。（4）品牌優(yōu)勢：強化木地板企業(yè)歷來重視品牌培育，己經(jīng)形成一些強勢品牌；強勢品牌的配送，銷售服務、市場研發(fā)、促銷推廣等系統(tǒng)將逐

12、步以高效率、低成本、專業(yè)化的信息流、物流、資金流而在競爭中取得優(yōu)勢。推廣品牌營銷概念與當前中國百姓逐步成熟的消費心理相吻合，品牌形象良好與綠色環(huán)保的地板將受到更多消費者的歡迎。（5）成本優(yōu)勢：強化木地板規(guī)?；?、集約化的生產(chǎn)帶來了價格和成本上的優(yōu)勢，更大程度的滿足了廣大消費者不同層次的需求。三、強化地板(dbn)分類新型(xnxng)木地板介紹1、靜音(jn yn)地板 軟木吸音型，底層軟木吸音層腳感更軟、更靜，軟木的多重性能使地板更防潮保濕； EPE吸音型底層EPE吸音層，腳感更軟、更靜，軟木的多重性能使地板更防潮保濕；2、戶外地板 化學防腐、物理防腐，木塑地板（擠出）塑膠、純塑（中空）地板。

13、3、衛(wèi)浴地板 松木（桑拿板）、小規(guī)格（實木）地板、防水強化地板（塑封、臘封）、中空純塑及戶外地板。4、抗菌地板 光觸媒經(jīng)過光的照射后，發(fā)揮其觸媒的特性，將四周的能量轉換，但并不使用自身的能量，就如同鐵會導電的特性一樣，鐵只是將電從一方傳導至另一方，自身并不發(fā)電，因此，光觸媒的作用可以說是永久的?？咕h(huán)保原理 光觸媒納米地板表層涂附納米光觸媒抗菌層。二氧化鈦的超氧化能力（氫氧自由基），可以破壞病毒的細胞膜，使其細胞質流失死亡。凝固細菌的蛋白質，使其失去活性從而達到捕捉，殺除空氣中的浮游細菌，殺菌能力極高，光觸媒（二氧化鈦）超氧化能力（氫氧自由基），能對有機物和有害氣體進行氧化還原反應，將其轉化為

14、無害的水和二氧化碳，從而達到凈化環(huán)境和空氣的功效。銀系納米地板多層涂附技術 納米銀系抗菌系統(tǒng)通過微量銀離子與菌體接觸后，穿透細胞壁進入細胞內并與疏基（-SH）反應，使蛋白質凝固，破壞細胞合成酶的活性，細胞喪失分裂增殖能力而死亡；銀離子還能破壞微生物電子傳輸系統(tǒng)，呼吸系統(tǒng)和物質傳輸系統(tǒng)，當菌體失去活性后，銀離子又會從菌體中游離出來，重復進行殺菌活動，因此其抗菌效果持久，在光的作用下，銀離子起到催化活性中心的作用，激活水和空氣中的氧產(chǎn)生羚基自由基（-OH）和活性氧離子（02），活性氧離子具有很強的氧化能力，在短時間內破壞細菌的增殖能力而使細菌不再生長。什么是納米物質？ 納米是一個長度單位，指10-

15、9米，納米物質是采用納米科學技術即用單個原子、分子制造的物質，一般是指尸寸在1100mm間的粒子，納米材料又稱為超微顆粒材料，由納米粒子組成。納米粒子也叫超微顆粒，處在原子蔟和宏觀物體交界過渡區(qū)域。納米(n m)科學的概念是什么？ 納米科學技術是以許多現(xiàn)代先進科學技術為基礎的科學技術，它是現(xiàn)代科學（混沌物理、量子力學、介觀物理、分子生物學）和現(xiàn)代技術（計算機技術、微電子和掃描隧道顯微鏡技術、核分析技術）結合的產(chǎn)物，納米科學技術又將引發(fā)(yn f)一系列新的科學技術，例如納米電子學、納米材科學、納米機械學等，納米科學技術被認為是世紀之交出現(xiàn)的一項高科技。納米材料(n m ci lio)有何奇異性

16、質？ 從通常關于微觀和宏硯的觀點看，這樣的系統(tǒng)既非典型的微觀系統(tǒng)亦非典型的宏觀系統(tǒng)，它具有表面的效應，小尸寸效應的宏觀量子隧道效應。當人們將宏觀物體細分成超微量顆粒（納米級）后，它將顯示出許多奇異的特性，即它的光學、熱學、電學、磁學、力學以及化學了方面的性質和大塊固體時相比將會有顯著的不同。5、地熱地板地熱地板是“通過 HYPERLINK /view/1551508.htm t _blank 地板輻射采暖，室內溫度均勻，溫度從地面向上輻射，由下而上遞減?！睋?jù)相關專家分析，地板輻射采暖將成為未來主要的采暖方式。國內的地采暖裝修從上世紀九十年代中后期開始興起，到現(xiàn)在也有十年了。此外還有：DIY花樣

17、拼裝地板，巴洛克復古風格地板、（洛可可）流派設計派系列藝術地板、保健地板（BIO）、靜音地板（膠、軟木）、防水地板、真木地板（皮真木）、防腐地板、秸桿地板、均質地板、鏡面地板、漆面地板、高光亮面（LG紙噴粉）、設計派實木地板、三層二層實木地板、側壓地板（立木實木多層）、護條地板、視覺V型槽地板（幻影）（雕式面分類、倒角型分類）、積木地板、真木、軟木地板、石紋地板、抗菌地板、特種基材地板，模壓花邊地板、獵醛地板（AF、FCF），鋁鉑地板、亞麻地板。第二部分一、產(chǎn)品基礎知識強化木地板的主要技術指標：1.密度，這是指強化木地板基材質量 強化木地板的基材是中、高密度板，這種板是由木纖維及膠漿經(jīng)高溫、高

18、壓壓制而成。密度趆高，基材的抗沖擊、抗壓能力等質量就趆好。2.表面耐磨（R）：利用專用砂紙來磨設計派地板(dbn)表層，并以地板出現(xiàn)磨損時的砂輪轉數(shù)值來衡量地板的耐磨性能。它有三個值，即初始耐磨值IP，最終耐磨值FP，平均耐磨值AT=（IP+FP）/2。用不同檢測方法測出的指標往往有較大的差異。歐洲測定耐磨的新標準(biozhn)為EN13329，而中國標準為GB/T18102-20003.甲醛釋放(shfng)量：指游離甲醛釋放量。這是一個環(huán)保指標，國家標準中合格為40mg/100g，而A級（優(yōu)等）為9mg/100g。對于甲醛釋放量，消費者不必談虎色變，其實在家庭裝潢中，到處都含有游離甲醛的

19、材料，如油漆、涂料、家具、地板、三合板、膠水等。這些材料的甲醛釋放量只要符合國家標準就是合格產(chǎn)品。4.靜曲強度（Mpa）：這是檢測地板抗彎曲變形能力的一項指標，也是強化木地板性能的重要指標之一。這一指標的數(shù)值趆高，地板的抗彎曲變形能力就越強。內結合強度是指地板基材的木纖維粘接強度的一項指標，內結合強度與表層結合強度趆大趆好。內結合強度是指表層與基材、平衡層與基材之間的粘接強度。5.吸水厚度膨脹率（%）：可以說，這是測試地板最重要的技術指標之一。強化木地板與實木地板相比，最明顯的優(yōu)點便是耐磨和不易變形。而吸水厚度膨脹率的高低正是決定地板受潮后是否會變形的重要因素。在相同檢測條件下及方法下，吸水膨

20、脹率高，地板防潮能力就差，受潮后變形變大；吸水厚最度膨脹率低，地板遇潮后變形就小、抗潮能力就強、產(chǎn)品質量就好。6.含水率（%）：這項指標幾乎可以忽略不計，指標在410%以內的產(chǎn)品都符合標準，強化木地板的含水率一般是相當?shù)?。表面耐香煙灼燒：這項測試結果無具體數(shù)值，以表面有無黑斑、裂紋、鼓泡等為標準，也是檢測地板品質要求之一，能否阻燃、耐香煙灼燒。7.表面耐沖擊性能（mm）：這也是地板品質的重要指標之一。這是指在相同的條件下，被測地板承受鋼球沖擊后留下痕跡的直徑大小。這一數(shù)值趆小。說明該產(chǎn)品抗沖擊能力越強。加工精度標準在這方面有多種指標，如：公差、直角度、邊緣不直度、翹曲度、拼裝離封、高低差等。在

21、這項檢測指標中，較為重要的，最能直接說明地板質量好壞的重要指標是：吸水厚度膨脹率、甲醛釋放量、表面抗沖擊性能、靜曲強度、加工精度。耐磨值。消費者應該詳細了解各種品牌地板的技術指標、檢測指標、綜合的進行選擇、比較。二、強化木地板重要標志與各項認證1、目前國內強化地板重要認證及標志有：A、ISO9001；9002質量認證體系；B、ISO14000環(huán)境認證體系；C、木地板生產(chǎn)許可證；D、環(huán)境標志認證（十環(huán)認證）。2、重要稱號有：A、（國家免檢、中德免檢）；B 、（中國名牌、省級名牌、市級名牌）；C、馳名商標（中國馳名商標、省級馳名商標）3、行業(yè)內對各自產(chǎn)品特點的標志有：A、質保年限（10年、15年、

22、20年）；B、適用地熱標志；C、阻燃標志；D、耐磨等級標志（AC1、AC5）；E 、環(huán)保等極標志（EO、E1）。4、進口地板(dbn)標志：A、歐洲(u zhu)標準EN13329的指標(zhbio)規(guī)定：強化木地板分為兩個類別，六個等級，歐洲標準要求在包裝商標上注明類別和等極；B、世界最嚴格環(huán)保產(chǎn)品標志藍天使標志。三、木地板的鋪設方法一、鋪設方法懸浮式鋪設法基層表面要求平整、干燥、干凈，有凹凸處用鏟刀產(chǎn)平，產(chǎn)平后若坡度或凹凸度明顯，可用石膏粘接劑拌30%的粗沙抹平，待干后掃起表面浮灰和其他雜質，使其不留任何灰塵和雜物于地面。安裝時墊層的方向與地板的方向垂直，加設防潮薄膜時應重疊200mm。鋪

23、設方向通常與房間長度方向一致或自左向右逐行鋪裝。凹槽向墻，地板與墻之間放入木楔，保證伸縮縫為8-12mm。1.膠粘懸浮鋪設法此法與懸浮鋪設法比較，更簡單、易行，尤其適用于臨時場所。此法最大優(yōu)點是拆裝便利，待再度喬遷時，仍可做地面裝飾用，不至于損失過多。可以自己動手鋪設，若使用中出現(xiàn)地板拱、干裂等，修復極其方便。缺點是使用可能會出現(xiàn)裂縫，板面平整度稍差，腳感并非最佳。2.地板墊底法許多地面平整度、牢固強度較差，運用此法，可以得到充分補救，腳感彈性、保溫、保濕、隔音得到改善。缺點是毛地板質量好壞，明顯影響施工質量和使用壽命，并且成本稍有提高。鋪設時地面要做防水處理，毛地板主要選用中密度纖維板或機拼

24、細木工板，忌用刨花板，最新產(chǎn)品鋪墊更佳。毛地板鋪設完后，更加設防潮薄膜防濕。二、鋪設木地板施工工序1、木臣專營商所指定的安裝小組或專業(yè)地板安裝服務人員。2、自己動手時必須仔細閱讀安裝說明，按操作要求施工。（由于施工程序復雜，建議誰安裝，誰負責）3、安裝地板前后注意事項A、木臣地板在啟封之前，必須要在室溫下平放48小時，拆包之后地板須在當日鋪完，以免有受潮變形情況。B、鋪設地平之表面必須平整，每平方米表面高低差必須小于2mm，如果地表面不平度大于安裝要求，請用泥刀、砂輪等工具進行修整。C、鋪設地平之表面必須干燥，鋪設溫度以1518為宜，空氣濕度在50%-70%為宜，鋪設板塊的房間請勿通風。D、地

25、板安裝完畢等待24小時后使用效果更佳。4、安裝(nzhung)步驟地板防潮地墊鋪展方向與地板條的方向相垂直(chuzh)。將第一塊地板頭向墻面，從任意墻角起鋪設。板與墻之間應預留810mm的膨脹(png zhng)空間，依次鋪設3排，如果墻面不直，應根據(jù)墻面狀況對第一排進。鋪設地板時應用專門地塊和釘錘輕敲地板，嚴禁直接敲擊地板或大力敲擊。因此產(chǎn)生的損壞木臣將不負任何責任。依次鋪設剩余地板，準確最后一排地板的寬度（注意留下膨脹空間），鋸去多余地板，用拉鉤鋪設，如果房間長度超過12米或者寬度超過8米必須使用專用扣條。5、日常清潔及保養(yǎng)清潔每天只需用吸塵器，干濕布和溫和的家用清潔劑就能保持地板的干凈

26、清爽，用少許酒精能擦去污垢和斑跡，保持光亮如新，使美麗光澤自然持久。6、友情提醒 木臣地板系木質品，凡木制品浸泡后都會變形。所以木臣地板不適合于鋪設在浴室、桑拿蒸汽房、廚房等長期受潮的房間或者殘余水分過高之水泥地面。四、常見問題處理強化木地板鋪設事故（一）強化地板板面起拱1、原因（1）墻邊伸縮縫留的不夠；（2）地面潮氣太大；（3）水泡；（4）房間的尺寸大于1010m；（5）門邊和暖氣片下面沒留夠伸縮縫；（6）地板太干。2、處理方法（1）擴大伸縮縫至12mm；（2）返工，作防水處理；（3）嚴禁水泡；（4）中間隔斷作過橋；（5）增補鋸邊，留伸縮縫；（6）提高室內空氣流通量。（二）接縫上翹1、原因（

27、1）施膠太多；（2）拖地時含水量太大；（3）雨淋水泡沒有及時擦干；（4）密度太高0.96。2、處理(chl)方法（1）擴大(kud)伸縮縫至12mm；（2）返工，作防水(fn shu)處理；（3）嚴禁水泡；（4）中間隔斷作過橋；（5）增補鋸邊，留伸縮縫；（6）提高室內空氣流通量。（三）縫隙過大（應0.2mm）1、原因（1）膠合強度不好，施膠不夠，膠的質量差；（2）安裝時沒拉緊；（3）及時擦干，接縫處刮臘；（4）安裝時沒有槌緊縫隙。2、處理方法（1）更換優(yōu)質膠粘劑；（2）施工完后用拉力帶拉緊兩小時以上；（3）養(yǎng)護12h以上，室內不準走動；（4）安裝時盡量槌緊縫隙。（四）板面不平（應0.2mm/m

28、）1、原因A、地面不平；B、安裝時槌緊力不夠；C、地面強度不好，下沉；D、泡沫墊重疊。2、處理方法A、修補地面；B、提高施工水平；C、返工改用龍骨鋪設；D、泡沫拆除重疊；E、提高保養(yǎng)水平。（五）反彈腳感太軟1、原因（1）地面不平，地板下有空隙；（2）地板下鋪的龍骨節(jié)距太大，使用的毛地板太??；毛地板質量太差，沒有擴抗彎能力；（3）欆槽配合太松。2、處理方法（1）平整地面；（2）減少龍骨間距，提高毛地板質量和厚度；（3）提高欆槽。（六）走路有響聲1、原因（1）地面不平，地板(dbn)下面有明顯空隙；（2）地板欆槽結合不嚴密，膠合強度(qingd)不好；（3）所用龍骨毛地板沒有連接(linji)結實

29、。2、處理方法（1）平整地坪，減少空隙；（2）提高欆槽結合力度，更換強度好的膠；（3）采取措施，使龍骨連接牢固。（七）板面破損1、原因：使用不當，重物從高處下落沖擊地板，引起地板面破損。2、處理方法：換板或用修補液修補。（八）拼接高度差（應2mm）1、原因：（1）地板制造精度不夠；（2）局部受潮。2、處理方法：（1）選用高質量的地板；（2）更換地板。（九）關于踢腳板1、起拱：原因：天氣潮濕或墻面潮濕，使踢腳板無伸縮空間。2、接口不平：原因：地面不平或安裝不仔細造成的接口高度不一致。3、與墻面、柜子等立面有空隙 原因：墻面不平、釘子太少、未打膠水都會出現(xiàn)此狀況。4、與地面有縫 原因：地面不平 維

30、修方法：起下題腳板，重新處理安裝，補膩子（十）關于扣條1、松動：原因：施工不當或扣條螺絲與底座不配套。 處理方法：更換螺絲或處理扣條底座。2、斷裂翹曲：原因：扣條的質量較差 處理方法：更換質量好的扣條3、與門套不平：原因：安裝不當或消費者留的位置不平行。 處理方法：重新安裝處理。木 臣 地 板 導 購 培 訓作為營銷工作的終端(zhn dun)，專賣店是實現(xiàn)銷售的中心環(huán)節(jié)，必須以品牌營銷(yn xio)為出發(fā)點，一切工作都要做到高起點，高標準，高要求，高檢驗。作為(zuwi)木臣事業(yè)的一名員工，要有愛崗敬業(yè)的自豪感，同時不斷學習新的業(yè)務知識和營銷技巧，這種精神素質的培養(yǎng)要持之以恒。一、顧客喜歡

31、什么樣的導購代表外表整潔、有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態(tài)度能夠提供快捷的服務，竭誠全力為客戶服務能回答所有的問題，傳達準確無誤的信息詳細介紹所挑選產(chǎn)品的特點，能提出建設性意見幫助顧客作出正確的選擇耐心地傾聽客戶的意見和要求記住老客戶的喜好二、導購代表的職責1、導購員必須掌握6類基本知識A、了解企業(yè)、行業(yè)和專業(yè)術語。要充分了解木臣木業(yè)有限公司的基本情況，包括公司的歷史、實力、行業(yè)地位、品牌內涵、形象特征、各種榮譽和證書、售后服務承諾內容，以及公司未來發(fā)展方向等，了解行業(yè)的演變過程和現(xiàn)狀，還有各種專業(yè)術語，如耐磨轉數(shù)、甲醛釋放量、吸水膨脹率，對各種證書和標志要熟練掌握。B、要懂得產(chǎn)品知識。應對產(chǎn)

32、品的生產(chǎn)原理、技術要求、工藝流程、名稱、種類、特性、規(guī)格、功能、原材料、優(yōu)勢、賣點、保養(yǎng)方法、所有款式花色都要熟悉，還要知道能給消費者帶來什么樣的利益。C、了解競爭品牌的情況，并將這些情況及時向上級匯報。包括：品種、暢銷花色、陳列展示、促銷方式、價格(jig)導購的特點和方式、顧客。D、透徹了解(lioji)工作職責與工作規(guī)范。E、了解顧客的特性和購買(gumi)心理F、銷售服務的技巧。2、專賣店形象生動化，做好產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標準化陳列。3、宣傳品牌，導購代表不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎上介紹的品牌價值，介紹一種品牌承

33、諾，讓顧客不僅僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，導購員要做好以下工作：A、在專賣店派發(fā)本產(chǎn)品的各種宣傳資料和促銷品。B、通過在專賣店與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。4、產(chǎn)品銷售，利用各種銷售手段和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多銷售。5、收集信息，導購員要利用直接和顧客、競爭品牌打交道的有利條件，進行多方面的信息收集并向公司及時反饋。A、顧客對產(chǎn)品的期望和建議，要及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。B、競爭品牌的產(chǎn)品，價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。C、根據(jù)專賣店的銷售情況對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報。D、隨時知道專賣店的銷售

34、、庫存情況和補貨要求，及時向主管匯報。6、遵守各項紀律和規(guī)章制度。7、填寫報表，完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管，完成主管交辦的各項臨時任務，定期召開例會，隨時分析總結問題，相互促進提高。三、導購禮儀銷售是90%的準備和10%的介紹，導購員的儀容、儀表、舉止風度都會對顧客產(chǎn)生很大的影響，導購員在一定意義上也是一名演員，作為木臣品牌運作的重要內容，木臣導購形象非常關鍵；1、導購代表的精神面貌首先是愛崗敬業(yè)的良好心態(tài)的表現(xiàn)，只有真正用心才會有最美最自然的禮儀，同時嚴格的自我訓練也是必須的。2、微笑是導購禮儀的首要技巧，自然真誠的笑容是與顧客溝通最好(zu ho)的武器

35、。3、儀容、儀表是無聲的宣傳，最好的廣告，木臣導購代表(dibio)要求做到。A、統(tǒng)一木臣服裝(fzhung)，不穿拖鞋，不卷袖口，服裝要整潔干凈。B、忌濃妝艷抹，女導購員可適當化妝。C、佩帶木臣工號卡，個人衛(wèi)生要搞好，如；頭發(fā)、手、指甲、耳朵、牙齒。4、導購代表在工作過程中要注意言行舉止，拿取商品、結帳、包裝等方面要落落大方、熱情穩(wěn)重、干凈利落，帶給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺。5、導購代表要有自信，對木臣產(chǎn)品和自己的實力有信心，平時訓練有素，在導購過程中才具有說服力。6、導購代表要保持開朗的心情，不要把個人情緒帶到工作中去。7、對顧客要體諒，只要他們來到了木臣專賣店就是對木臣品牌的認同

36、，是我們的潛在消費者，有了這樣的想法之后，導購代表自然會對顧客流露出體諒的微笑。8、還有一些導購利益中的細節(jié)，應該加強注意：A、顧客進店或咨詢時，保持端正的姿態(tài)，面帶微笑，彬彬有禮。B、顧客來了，應道聲：“你好，歡迎光臨木臣地板專賣店?！盋、接待顧客時態(tài)度要真誠熱情，語調清晰溫和，將目光集中于顧客，不得左顧右盼。D、介紹產(chǎn)品時注意站在顧客左側70100cm處，這樣的姿態(tài)很自信，既方便咨詢也不會給顧客造成心理壓力，不要站在顧客的對面或背后。E、回答時應耐心細致、不急不躁。F、回答咨詢時應盡量避免出現(xiàn)詆毀同行的語言和行為。G、任何情況下都不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。H 、不要扎堆，不要閑聊。I 、不要抱胳

37、膊，不要把手插在口袋里。J 、不要當面化妝。K 、不要把身子伏在桌子上或靠在展架上。L、咳嗽或打噴嚏時要轉過臉去，或用手帕遮掩。M、不得在店內吸煙、吃東西(dngx)、織衣服等，不允許(ynx)做任何(rnh)與工作無關的事情。N、不得在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙等動作。O、不要時不時甩頭，用手梳理頭發(fā)。P、不得以貌取人，對任何進店的客人要平等相待。Q、對沒有購買的客戶，仍要保持熱情和尊重。R、不得嘲笑說方言的顧客，或對其顯示不耐煩。S、當顧客己經(jīng)進店觀看時，不要在背后冒然大聲打招呼，可靈活接近顧客。四、導購代表的工作流程早晨安排當天各種導購準備，布置展廳、整理展架、接待客戶、介紹企業(yè)文化、產(chǎn)

38、品特色，對于有意向的顧客，上門免費設計、收取定金、簽定家裝合同、送貨上門、安裝施工、交付尾款、開具發(fā)票、顧客簽字認可。1、每天早上由專賣店負責人對當天工作進行安排，然后導購回到各自歸崗開始營業(yè)前的工作準備。檢視店內外各種設施和裝飾物的情況，宣傳用品是否到位，要保持店內清潔衛(wèi)生，燈光設備要明亮，樣板擺設要精致，并能突出重點，能夠增加商品魅力。檢查商品價格標簽是否正確，洽談桌要保持整潔，宣傳資料、名片盒擺放整齊。視聽設備應常常播放木臣宣傳片或優(yōu)美舒緩的經(jīng)典曲目，店內要養(yǎng)植綠色植物，同時做好所有設施的保養(yǎng)維護，導購代表要換上工作服并佩帶工作牌，精神飽滿地迎接一天的工作。2、顧客進入專賣店，導購引領顧

39、客參觀展廳，依次觀看不同區(qū)域，如產(chǎn)品展示區(qū)，企業(yè)榮譽區(qū)。介紹客戶服務流程，分別向客戶詳細介紹企業(yè)的經(jīng)營理念、產(chǎn)品特征、售后服務等，引起客戶的興趣。3、對于無法做出決定的客戶，拿出顧客信息表，請客戶填寫姓名、聯(lián)系方式、預購時間及數(shù)量等相關資料，然后向其贈送部分宣傳資料，加深顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的認識。接著，導購代表應做好后續(xù)跟進工作，定期打電話或上門拜訪，向客戶傳達公司最新的產(chǎn)品及促銷信息，同時對產(chǎn)品再次做詳細的介紹，直至最終達成業(yè)務成交。4、對于有意向購買的客戶，導購代表帶齊并備好家裝合同和收據(jù)，陪同客戶一同至家中查看現(xiàn)場，根據(jù)顧客的樓層、家具的顏色及個人喜好等因素與樣板花色進行現(xiàn)場對比，幫助客戶

40、最終確定花色品種。同時免費為顧客進行拼花設計，使顧客真正感受到木臣品牌的真誠服務。5、當用戶決定購買后，當場與客戶簽定家裝合同，收取訂金，開具收據(jù)，測量實際面積，檢查地坪，墻裙是否符合安裝要求，并約定具體安裝時間。6、導購代表回店后將訂金及合同交于負責人，并通知安裝工人根據(jù)約定的安裝時間做好安裝計劃。等到安裝時有專職搬運工人隨同安裝工人同將地板送到顧客家中，將出庫單及安裝通知書交于用戶待安裝完畢后，安裝工按照實際安裝面積與用戶結算地板余額。并開具發(fā)票，同時要求用戶在安裝服務卡上簽署對安裝質量和服務的意見。7、當導購代表(dibio)帶齊樣板到用戶(yngh)家中進行免費設計，用戶不能當場確定購

41、買時，可將地板(dbn)樣品暫時留在用戶家中，請對方打個收條，待其家庭成員充分商議后再確定。在此期間，導購可以通過電話或登門拜訪的形式保持與用戶的溝通，直至最終業(yè)務成交。類別具體表現(xiàn)正確的待機姿勢站姿雙手自然輕松垂放，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直朝前坐姿雙腿并攏，收腹挺腰，背部貼靠椅，雙手輕放于桌面不正確的待機姿勢五、導購開始 導購代表要站在店門口對路過顧客首先主動招呼，請他們光臨木臣專賣店，做到自然、親切、大方。如果消極地縮在店內等待可以，就會流失60%以上銷售機會。品牌營銷并不是店大欺客，作為木臣的員工要始終保持積極進取的精神面貌。六、導購代表有多種方式接觸顧客并引入導購話題1、除了主動

42、迎接顧客時要大方自然，導購代表在店內等待時也有注意事項2、顧客進店后，特別是對陌生的客戶，不要立刻展開攻勢，以免使對方產(chǎn)生緊張、排斥情緒，然后通過巧妙的接近法與其交流，迅速消除陌生感，接近彼此的距離，為下一步介紹做好鋪墊。個人接近法對曾經(jīng)見過的顧客用較自然的接近方法。“劉小姐，早上好，我見您第二次來看地板了，我可以再為您介紹一些情況；”對顧客來說，導購代表能認出自己，會感到高興，認為自己受到重視而產(chǎn)生好感。商品接近法顧客正凝神看商品時最有效的方法。“你好，現(xiàn)在你看的是公司最新推出的新款，它的特點”這樣自然獲得與顧客繼續(xù)交談的機會。服務接近法職業(yè)性的友好服務用語向顧客提供幫助，“你好，我來向你介

43、紹木臣最新的這幾個系列，好嗎？”顧客如不喜歡被人打擾：“我只是隨便看看?！睂з彛骸昂玫?，要幫忙請隨時吩咐。”3、一般以詢問顧客的需求信息和裝修意向為宜，語調親切自然，像朋友交談一樣，在開始導購時不要流露出強烈的推銷意圖，要報著為顧客服務的心態(tài)。即使顧客不買也是這樣，這就是木臣品牌的水準。介紹木臣品牌時不要像背書一樣滔滔不絕，而是要將這些要點巧妙的穿插在與顧客的交流中。七、顧客情況分析 強化木地板與其他地面裝飾材料相比具有大眾時尚性，經(jīng)過許多品牌的市場運作，已被廣大消費者接受，其產(chǎn)品類別也由最初的“富麗、尊貴、超前”的象征轉變?yōu)槿缃竦摹氨憷r尚、大眾”形象，其價格定位也趨于平民化，成為普通公眾

44、均可消費的地面裝飾材料，所以，強化木地板的目標客戶群為：年齡在2045歲、中低收入以上，追求時尚的消費群體。導購代表應重點掌握消費主力軍里面中、青年顧客的心理需求和變化。按年齡(ninlng)劃分劃分類別特點實際應對老年顧客對新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度，不易受廣告宣傳影響，挑選仔細，喜歡問長問短，對導購人員的態(tài)度反應敏感一定要尊重對方，耐心解釋，突出產(chǎn)品的質優(yōu)價廉，結實耐用中年顧客多屬理智購買，比較自信，注重產(chǎn)品使用價值一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才有可能被接受青年顧客具有生活的情趣，追求，檔次。求美，求新，購買力強，具沖動性突出品派良好形象，盡量推薦新花色 按性別(xngbi)劃分劃分類別特點

45、實際應對男性多數(shù)為有目的和理智型購買，注重產(chǎn)品質量性能，價格因素作用較弱，比較自信，不太喜歡導購代表過分熱情，碟碟不休。導購代表的介紹簡短、自信、專業(yè)、使對方徹底折服女性具主動性、沖動性、情緒化，購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，對產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)十分仔細，價格因素作用較強，樂于接受導購代表的建議應熱情主動，盡量關心對方，留意對方的喜好，對關鍵環(huán)節(jié)應著重強調，突出品質+服務價格的表述，使之能夠樂意接受現(xiàn)有的地板價格顧客(gk)的購買心理過程1、注視顧客如果想買一件產(chǎn)品，他一定會先“注視”這件商品，當他經(jīng)過專賣店門口時，被店內的色彩、品位、文化氛圍和陳列的產(chǎn)品所吸引，然后進入店內反復觀看，或者這位

46、顧客走進店內瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一款自己中意的產(chǎn)品，就會駐足觀看。2、興趣有些顧客注視了產(chǎn)品以后，便會對他產(chǎn)生興趣，此時他們注意到部分包括產(chǎn)品的花色、光澤、包裝、價格等，當顧客對一件商品發(fā)生了興趣后，他不僅會以自己注視的感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。3、聯(lián)想顧客如果對一款地板產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會停留在“注視”的階段，他會產(chǎn)生用手觸摸地板的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，然后會聯(lián)想自己家如果鋪裝這樣的地板會是什么樣子，把感興趣的地板和自己的生活聯(lián)想在一起，因此，在顧客選購地板時，導購員應適度的提高他的想象力，這也是成功銷售的秘訣。4、欲望顧客如果對地板產(chǎn)生了

47、聯(lián)想之后，他就開始需要這款地板了，這就是欲望產(chǎn)生的階段，但是當他產(chǎn)生了擁有這款地板的愿望時，他就又會產(chǎn)生一種懷疑。這款地板鋪到我家會不會合適？是不是還有比這更好的地板，等懷疑和愿望，但卻不會立即購買，而是將心境轉入下一個“比較檢討”的對象。5、比較當顧客對一款地板產(chǎn)生了愿望時，他就開始需要這款地板了，這就是欲望產(chǎn)生的階段權衡這款地板放在我房間好看嗎？顏色協(xié)調嗎？有沒有更合適的呢？等等，于是顧客會觸摸、會詳細觀看，甚至會在腦海中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看到過的同類地板進行比較。6、確信顧客做足了這種比較，會覺得不錯，便會對產(chǎn)品產(chǎn)生信心，顧客的信心可能來源于三個因素：相信品牌、信賴導購員、認同店面形象和產(chǎn)品形象

48、，相信產(chǎn)品本身的特性技術和賣點。7、決定購買購買的關鍵在于能不能抓住顧客的購買動機，假如能夠把握這個動機，便能很快的把地板銷售出去，如果失去了這個機會，就可能使原本有希望的地板仍滯留在店內。8、滿足這里的滿足是一種對于購買了稱心的地板和導購員的親切服務還有一種是地板使用過程中的滿足感。其他以上就是顧客購買心理過程的八個階段，八個階段包括了在購買地板時的心理變化過程，按照整體的銷售取樣調查，一般購中高價位檔次的地板時，顧客購買心理很復雜，有的顧客心理甚至會重復某個階段，但是即使這些特殊的心理變化過程，也不會脫離或者超越這八個階段，因此，導購員只要了解和掌握了這八個階段就等于完全掌握了顧客的購買心

49、理。八、顧客購買的七個階段(jidun)及應對方法階段顧客心理顧客行為導購代表的應對獲取信息發(fā)現(xiàn)商品，產(chǎn)生好奇，但對營銷人員心存戒備在專賣店表現(xiàn)為進來瀏覽或盯著看某一款式觀察顧客表現(xiàn)，判斷顧客類型激發(fā)興趣希望進一步了解，滿足好奇心觸摸商品或看宣傳資料，也可能召喚導購代表過來接近顧客，實施開場白產(chǎn)生聯(lián)想思考該商品是否適合他，是否滿足他的需要仔細看商品介紹商品，把握顧客需求，發(fā)現(xiàn)顧客喜好，聆聽顧客提問，推薦產(chǎn)品款式，陳述賣點，現(xiàn)場演示或提示使用方法引發(fā)欲望初步認同商品，有購買念頭與同伴交流，或進一步詢問商品的性能，特點或自己查看權衡比較關心價格是否合理，思考有沒有比這更好的同類商品，購買念頭不穩(wěn)定

50、，隨時可能離開探討價格，回憶曾經(jīng)用過的其他品牌的同類產(chǎn)品，拿其他品牌來對比，也會表現(xiàn)為到其他門店去觀看實施說服技巧，包括富有自信地勸購，強調產(chǎn)品符合顧客的需求，相關資料或成功例子作證，說明商品附加利益，說明服務保障等心理認同認同商品本身也基本認同價格可能再次要求讓價，或者思考，顯露想買的表情觀察顧客表現(xiàn)，判斷顧客類型購買決策決定購買，但可能思考買后會不會后悔，對上司或家人是否好交代要求開單付款或交訂金把握時機，促成交易，不要拖泥帶水九、十三種不同個性顧客(gk)及應對方法類型個性特點應對方法冷靜思考型這類人表現(xiàn)很深沉，喜歡思索和推敲，不輕易表態(tài)迎合他的節(jié)拍，誠懇交流，不要急于成交，并努力讓他們

51、說出他的看法斤斤計較型喜歡討價還價，用價格、質量服務等理由老拖延成交，以考驗營銷人員的耐心你千萬要有耐心，其次你不妨強調該商品即將漲價，或即將斷貨，讓他緊張一下發(fā)泄積怨型愛抱怨、數(shù)落他人，似乎有點無理取鬧你應該表現(xiàn)地大度，讓他發(fā)泄個痛快，并適時地對他表示理解和同情自以為是型表現(xiàn)欲很強，自認為對商品的認識很專業(yè)，喜歡打斷導購代表的講解不要講得太詳細，給他留思考時間滔滔不絕型喜歡說，不喜歡聽，愿意發(fā)表意見，口若懸河注意聆聽，適當恭維，滿足其虛榮心，但要注意引導話題，別成閑談和拉家常內向沉默型性格內向，個性成熟，理智，喜歡思考和獨自判斷態(tài)度溫和，說話有分寸，切忌夸大其詞，用熱情和微笑打動他好奇沖動型

52、喜歡詳細了解商品的特征及相關信息，一旦合意，會沖動地成交適度熱情，談話風趣輕松，調動他的情緒，并以打折等刺激他借故拖延型明顯想成交，但要求他成交時，他在猶豫不決針對他的理由，予以回答吹噓炫耀型喜歡吹噓自己很有錢，買這點東西不在話下，事實上未必有錢贊美他的事業(yè)成功，生活有品味，同時顧全其面子，可以建議其先交訂金虛情假意型只想看不想買，表現(xiàn)出要買的樣子，真讓他買，又閃爍其詞確認他實在不愿意買或沒有支付能力，就放棄，不要浪費時間自主決策型他們不喜歡導購代表的打擾，常常一開始就聲明自己只是看看，不打算買先給他時間和空間，讓他看看，同時觀察他，當他表現(xiàn)出購買意圖時，再熱情地上前招呼，贊美他有眼力等多疑猶

53、豫型總是懷疑這懷疑那，想買又下不了決心，表現(xiàn)出求助的表情熱誠或耐心的詢問他的顧慮在那里，然后真誠地一一化解果斷干脆型說一不二，買則買，不買則不買，無需多說。盡量不要饒舌，選重要的要點提示他，如果他在你詳細介紹之前，已經(jīng)決定購買了，你就要立即打住，趕快成交十、導購過程中的方法(fngf)之一商品提示法要點是不僅僅把樣品展示給顧客看，還要把產(chǎn)品的特點和內涵向顧客說清楚，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望。1、介紹產(chǎn)品本身特點，如地板的結構、耐磨轉數(shù)、甲醛含量、使用特性和維護方法等。在介紹過程中，盡量鼓勵顧客用手觸摸地板，充分感受工藝的精湛，加深對產(chǎn)品的印象?？钍交ㄉ苯佑绊懙綐I(yè)務的成交，因此根據(jù)對

54、方的喜好確定幾個花色重點說明，不可介紹過多的花色，否則會令顧客眼花繚亂，猶疑不決。 2、介紹市場行情，通過市場行情的介紹凸現(xiàn)自身產(chǎn)品的優(yōu)勢，導購代表可向顧客介紹其他同行的產(chǎn)品銷售情況、價格、安裝及售后服務質量等，相等條件下，我方所具的優(yōu)勢3、介紹時引用例證，強有力的證據(jù)是使顧客信服的利器，一般可以引用IS09001質量管理認證，ISO14001環(huán)境管理認證、中國環(huán)境標志認證（十環(huán)標志）等相關證書。在有理有據(jù)的介紹下，顧客會逐漸產(chǎn)生認同，簽定合同的機率也大增。十一(ShY)、導購過程中的方法之二了解(lioji)需求法盡快(jnkui)了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的產(chǎn)品，都夠代表向

55、顧客做產(chǎn)品展示的目的也在于此：1、觀察購買意向，通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到購買意愿產(chǎn)生的線索，顧客是拿起樣板仔細看，還是漫不經(jīng)心的閑逛，是認真傾聽導購代表的介紹，還是心不在焉，如是后者。說明顧客并無多大購買誠意，在觀察時，切忌以貌取人，開奔馳和騎永久的顧客要一視同仁，導購代表不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。 2、積極推薦產(chǎn)品，通過向顧客推薦產(chǎn)品，觀看其反應，以此了解對方的愿望。3、巧妙詢問，提問要有技巧、適度，以不傷害顧客的感情為原則，避免過多詢問無關緊要的問題或接連不斷的提問，使顧客產(chǎn)生“被調查”的感覺，給后面的產(chǎn)品推薦造成障礙。在實際進行時，要將詢問與產(chǎn)

56、品展示交替進行。4、介紹產(chǎn)品時的注意：A、針對顧客的需求來介紹，在產(chǎn)品介紹時有側重點，假如不顧及顧客的需求就冒然介紹，有時非但不能使顧客產(chǎn)生信賴，反而會弄巧成拙。B、注意調動顧客的情緒，導購代表不要一味的自我表演，而是與顧客展開良好的對話與溝通，讓顧客參與到交流中來，讓其發(fā)表意見。導購代表在適當時機主動提問并回答問題，就會提高顧客接受的程度。C、語言要交流，避免口頭禪，說話要流利大方，不要說啊、大概、差不多、可能等口頭禪或含糊不清的語言，否則會產(chǎn)生業(yè)務不熟悉的感覺。十二、導購過程中的方法之三顧問式推薦法顧客的“比較權衡“是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，在這一階段，導購代表要把握機會，提

57、供一些有價值的建議給顧客，供其做參考，影響到后續(xù)的介紹。應把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其做參考，影響到后續(xù)的介紹。1、什么是顧問式服務？就是導購代表要真誠地幫助顧客，盡量站在顧客立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們內有價值的咨詢和建議上的幫助，使他們能放心，愉快的購物。2、幫助顧客比較產(chǎn)品，利用各種例證充分說明所推薦的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處，并對顧客特別強調此產(chǎn)品的優(yōu)點在哪里，例如強化木地板與其他輔助材料對比，水晶面與高光面等之間的比較，以及價格、花色的對比等。3、讓產(chǎn)品自我推薦，把產(chǎn)品本身的特點展示給顧客看，效果會更好，例如，介紹地板的防火性時，可讓顧客用打火機灼燒樣品片刻，

58、看顧客親手拿抹布擦拭進行對比，產(chǎn)生直觀的印象，介紹地板工藝精湛時，可拿出2塊樣板對拼，通過細微的拼縫加以說明。4、說明產(chǎn)品(chnpn)優(yōu)缺點的順序，在實際推薦中對特殊環(huán)節(jié)應把握“先缺點(qudin)，后優(yōu)點”的順序(shnx)原則。十三、木臣銷售的是什么？不僅僅是商品，更是給顧客帶來的利益。問題它是什么有什么用給顧客的好處有哪些它由什么制成的由四層結構經(jīng)高溫高壓合成，表面為三氧化二鋁耐磨層所以它堅固，耐磨性好不怕劃良痕，抗沖擊，易打理，使用壽命比較長那里生產(chǎn)的由木臣公司出品，生產(chǎn)基地在上海最新引進國際先進技術和生產(chǎn)線的企業(yè)有技術與質量保證，產(chǎn)品可信其它重要特征是什么公司通過ISO9001質量

59、管理認證、ISO14001環(huán)境管理認證、中國環(huán)境標志認證（十環(huán)標志）等各種認證安裝工人經(jīng)過系統(tǒng)嚴格規(guī)范的培訓管理產(chǎn)品質量有保證、是綠色、環(huán)保、健康、安全的產(chǎn)品安裝質量好對人體不會造成健康危害，品質卓趆，使用放心使用起來不會出現(xiàn)高低差、起拱等問題十四、處理異議的方法銷售都要從異議開始，只有把顧客心中的所有異議都化解了，顧客才會訂貨，要想挖掘出更多的異議，使用限制性提問是唯一的好方法。1.首先要能識別“潛臺詞”，如：A、顧客：我只是隨便看看。潛臺詞：你能說服我，我還是可以買，如沒有說服，我就轉轉。B、顧客：我原來的地板還行，現(xiàn)在不想換新的。潛臺詞：想讓我買新的也可以，前提是新的能夠給我?guī)砀嗟暮?/p>

60、處。C、顧客：這個牌子我沒有聽說過。潛臺詞：想讓我買，除非讓我覺得這種牌子是可信賴的。D、顧客：我認為賣的太貴了。潛臺詞：除非你能證明它物有所值。 2.能過針對異議最好的操作有：A、詢問法：對顧客的異議直接問“為什么”由此可了解顧客在想什么，也可分辨其說的是借口，還是真意。顧客：你們報價太高了。導購代表：你認為高多少？B、例證法：引用成功的交易，用老顧客影響新顧客。顧客：“我不知道這款是否適合我們”，導購代表：“像你們這個情況的a、b、c都用這款，效果很好，一定適合你們的?！盋、肯定轉折法：先接受對方，然后慢慢轉到我的立場上來。顧客：我們裝修時間還長著呢，暫不考慮買地板。導購代表：是的，工期還