課程顧問工作流程完整

1、課程顧問工作流程（優(yōu)質(zhì)文檔，可直接使用，可編輯，歡迎下載）大美書畫藝術(shù)學(xué)校課程顧問每日工作流程一、接待前1、提前十分鐘到崗，佩戴統(tǒng)一工牌，穿著工裝（周三、周六、周 日）。女生淡妝上班，長發(fā)扎起，禁穿拖鞋。周二至周五（上午：9:0012: 00,下午：14:00-17: 30）;周六至周日（上午：8: 0012: 30,下午：14: 0018:30）2、準(zhǔn)備學(xué)費(fèi)蓋章收據(jù)（四聯(lián)）、活動蓋章收據(jù)（三聯(lián)卜材料蓋 章收據(jù)（三聯(lián)）。（會計）3、查檢來訪登記表、試學(xué)卡、學(xué)生信息表、課程表、活動登記表、學(xué)生報名信息表等相關(guān)表格是否準(zhǔn)備齊全。（課程顧問）4、適當(dāng)準(zhǔn)備50元、20元、10元、5元、1元零鈔。（課程

2、顧問） 二、接待期間1、每天晨會學(xué)習(xí)后，打開來訪登記表跟進(jìn)前天來訪未報名學(xué)員2、客戶進(jìn)門停下手頭工作，禮貌打招呼 （您好!請問有什么可以 我?guī)椭?）3、請客戶坐下，了解客戶需求，對客戶提出的問題進(jìn)行詳盡解 答。（詳見課程顧問培訓(xùn)細(xì)則）4、請客戶填寫來訪表登記表（附表1）knmmdv4 d1al1選未來美術(shù)學(xué)校2014年E月 廣場 校區(qū)來訪登記表序號耒訪時間家K姓名聯(lián)系電話峪華月就蚌投備在L瞪報名魁期n 1的陽帳三0453310KsW。年咽20日希蚊星動兒園1周日上午10:3H史加悌副己腕3誠學(xué)未，睇康寫q1內(nèi)讓屁一也商務(wù)二勖時日上午1。疝出30國工泉雙Z岐目5耒試學(xué)填寫X二汨王五133769

3、65412王一一皿呷三織正大慶路躥下等加:哂7表1（紅色字體由家長填寫，藍(lán)色部分由課程顧問填寫）4。1有試學(xué)需求的客戶，告訴家長學(xué)員試學(xué)目的（可根據(jù)實際情況安排相應(yīng)班級試聽，建議先從初級開始.讓孩子熟悉我們的教學(xué)模式，讓老師了解學(xué)生繪畫水平情況，并根據(jù)試學(xué)情況安排相應(yīng)課程。）安排學(xué)員試學(xué)時，需先根據(jù)課程表開試學(xué)卡（附表 2）P0光未來美術(shù)學(xué)校免費(fèi)試學(xué)卡（憑此卡可免費(fèi)試學(xué)一次）姓名：張小寶 電話目倒云同學(xué)的肌加14年I月18陽光未來美術(shù)學(xué)校上逋.用在跟就工走此號例*屬，轉(zhuǎn)堰 *、TCT+1北、 由物奈用.強(qiáng)計刷量、勵淡、坨曲. 方茂、去粗、包翦、威入海軻M生鑫打：廣地球

4、i ： 3603390二 州k 龍：3487S3S表2 （藍(lán)色字體課程顧問填寫）4.2有試學(xué)需求但今天沒空，做好登記（如表1序號6所示）并詢問空 閑時間，安排試學(xué)。條件允許情況下送客戶到試聽教室門口，將試聽卡交給代課教師，并對雙方進(jìn)行簡短介紹，如:xx媽媽您好，這位是xx老師，本節(jié)課 將由我們學(xué)校最優(yōu)秀的xx老師給我們寶貝上這節(jié)體驗課。老師招呼 孩子與家長告別后帶孩子進(jìn)入教室，課程顧問帶 xx媽媽離開，讓其 在辦公室等候進(jìn)行進(jìn)一步溝通。5、體驗課程結(jié)束后，需主動詢問寶貝試聽情況，如未見到家長, 需在下周四聯(lián)系家長詢問試聽結(jié)果，并告之從老師那里了解的反饋信息，再次了解家

5、長需求，進(jìn)行溝通促進(jìn)報名。6、試學(xué)未報名學(xué)員，做好登記周二詢問老師學(xué)員試學(xué)情況做好備注， 周四打與家長聯(lián)系。7、周五填寫周工作總結(jié)（附表3）并交行政辦.陽光未來美術(shù)學(xué)校課程頤問月工作總堵及安排2m 4年1月二月校區(qū)r壇校區(qū)謨理由同姓名云詁人教3紀(jì)生柒名人較1試學(xué)人希Q老外舞費(fèi)人數(shù)0德的人救筱吟飛入盤1北浦京漢學(xué)三甲耒訪時間學(xué)生封宅照卒應(yīng)括試學(xué)炯信息頗霜i1月29日王五133T996M12必it.同：1 ；源ttr世里未按名信羊試學(xué)時同聯(lián)余電者料目宿一友情處理上案爸在李四i同日上年LO M158563310例章畫1m寸蠟直飛堂不工下周三二寸冉龍迷希 寶艮會加，提升券趣（表3紅色部分課程顧問填寫）

6、新生報名1、請家長閱讀家長須知并進(jìn)行家長疑問解答。（如遇爺爺奶奶需提高音量讀給爺爺奶奶聽，特別是關(guān)于擇師、請假、退費(fèi)環(huán)節(jié)等部 分）家長無疑問后請家長簽名，然后提示家長反過來填寫學(xué)員信息表（附表4）U檸茶工比學(xué)林干“優(yōu)加表陽光舌率工常拿幡，低的加J- 領(lǐng)鼻嶼，翻南甚小鼻鼻- H叱, 曜 花毛3日.京*|11旬同L*1 看勺中早圮 w.4 f羯中s i r. tl.明中才/格d-liA Aw- h .心宜才才寸A4- 4-9 b*4H 4 4 1- -4 Ufe ACfll 歷博同 41布叫國物出船修 Eift/T *,齊 rr * *!(q JKii Max厘冠1白I上竄 ，那JB3 口 + !

7、11*4* *甲口+十號彳 ，卜_ .才. 通 | H 臺中用 t -rt| 看喜/ - 竄E IM r 曰h 4喝- -C 7l sJHi4 feP- 0*口苴干雷片5上日方.麗加土 thJIHg*即 -G ir nip . *n，始.隼!. * J*r 一. U4d|fr.r. = tvisflm1*- 今再守蚓 Nt.VAf it*i.丸 “力成你手匚上，一.taJtT，*R-Ti#ns rTDRj 代用，寸電.輪置*gtdlflftifl *中仍 IE上君耳 “調(diào) lx * * VHM & * 耳 4H* 合 母上II Kr-4P.AH-A4i*V EflWftifiU- qM V4M

8、CVtVl 41H事 jow-4 I in a表4（紅色部分有家長完成填寫，單據(jù)粘貼處：粘貼收費(fèi)藍(lán)色單據(jù)）2、讓家長掃描學(xué)校的二維碼，告訴家長里面有學(xué)校的大型通知 和活動介紹。（附圖5）訂閱號：ygwlmx2006服務(wù)號:ygwlmx2013圖5（訂閱號、服務(wù)號）3、開收費(fèi)單據(jù)時注意（附表 6）:3。1日期填寫學(xué)生姓名（名字一定要寫正確）收費(fèi)項目（學(xué)生所學(xué)的學(xué)科）3。4數(shù)量（一學(xué)期（半年）18+2、兩學(xué)期（一年）36+4）3。5金額（大小寫正確，不得涂改。大寫金額規(guī)范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）備注（填寫上課時間段、老師姓名、 新生）3。7收款人（開單人簽名）3。8刷卡（

9、右上角紅色單據(jù)號上面?zhèn)渥ⅲ?卡HU.| f_等 陽光未來美術(shù)學(xué)校收成單Z 34d7fl3&廣 酬，機(jī)陰 r 一 汽11331 了 553312 膽 3出熱，收款人開用人多至看第一&曾奇.一UL3IM哥工 事兄郭戶. *再（立性表6 （藍(lán)色字體開單人填寫）4、單據(jù)填寫無誤后告知家長價格 （金額），現(xiàn)金收款找零（刷卡家長把家長簽名銀聯(lián)票據(jù)粘貼在第二聯(lián)（紅色）背面 左上角）后，把單據(jù)的第三聯(lián)（黃色）給家長。第四聯(lián)（藍(lán)色）貼在學(xué)生信 息表中間.弁妥善保管，整理好后周二交給各校區(qū)校長。5、登記學(xué)員報名信息表（附表 7）2而入庫1月陽盛未來笑木一校 廣必 咬區(qū)厚生報名信息登記寶序號苧生姓名科目滕系電話那

10、時費(fèi)樂保值行弓但據(jù)單號斫生/花生1王小寶L5B7B+101月18日13+2S50無0003199刷卡,3g表7 （藍(lán)色字體課程顧問填寫）老生續(xù)費(fèi)1、開收費(fèi)單據(jù)時注意（附表 4,注意備注欄有所修改）：1。1日期填寫1.2學(xué)生姓名（名字一定要寫正確）1。3收費(fèi)項目（學(xué)生所學(xué)的學(xué)科）1。4數(shù)量（一學(xué)期（半年）18+2、兩學(xué)期（一年）36+4）1。5金額（大、小寫正確，不得涂改、大寫金額規(guī)范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）1。6備注（老師姓名、老生）1。7收款人（開單人簽名）1。8刷卡（右上角紅色單據(jù)號上面?zhèn)渥?）1。1補(bǔ)交費(fèi)用：交費(fèi)時需要家長帶第一次開單的收據(jù)，弁在 備注欄注明第一

11、次交費(fèi)單號及金額。（如家長未帶，需在學(xué)員報名 登記表上查找，填寫完整后把收據(jù)黃聯(lián)提交家長，費(fèi)用在一個月內(nèi)補(bǔ) 交到收費(fèi)員處，特別是由半年轉(zhuǎn)至一年費(fèi)用的學(xué)員。）2、單據(jù)填寫無誤后告知家長價格（金額），現(xiàn)金收款找零（刷卡家 長把家長簽名銀聯(lián)票據(jù)粘貼在第二聯(lián)（紅色） 背面左上角）后耙單 據(jù)的第三聯(lián)（黃色）給家長。第四聯(lián)（藍(lán)色）妥善保管，整理好后 周二上午交給各校區(qū)校長.3、登記紙版及電子版學(xué)員報名信息表（附表8）廣場學(xué)生信息表2014-4-30. xli Hi aroEoft Office表8（具體內(nèi)容根據(jù)表格情況填寫）4、每月15、30日需將更新過的電子版學(xué)員信息表交行政辦 匯總。（行政辦會根據(jù)教師

12、提交的信息表進(jìn)行核查工作） 購買材料1、詢問學(xué)員所在班級、姓名購買需求。2、找出相應(yīng)材料告知價格。3、材料收據(jù)（附表9）:3。1填寫日期3.2今收到：XXX（老師姓名）班XXX（學(xué)生姓名）XX （材料）數(shù)量XX材料單價金額3。3金額（注：大、小寫正確、不得涂改。大寫金 額規(guī)范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）3。4材料價格參照材料價目單（附表 8）。3.5收款人（開單人簽名）4、單據(jù)填寫無誤后告知家長價格，現(xiàn)金收款找零后，把單 據(jù)的第三聯(lián)（藍(lán)色）給家長。表9 （藍(lán)色字體開單人填寫）校區(qū)收費(fèi)活動1、介紹活動收費(fèi)內(nèi)容2、詢問活動參加人數(shù)3、活動收據(jù)（根據(jù)學(xué)校具體活動規(guī)定填寫）3。1

13、填寫日期3.2今收到：XXX老師班XXX （學(xué)生姓名）參加XX （活動）XX人數(shù)XX （費(fèi)用金額）3。3金額（注：大、小寫正確、不得涂改。大寫金 額規(guī)范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）3。4收款人（開單人簽名）4、單據(jù)填寫無誤后告知家長價格，現(xiàn)金收款找零（刷卡 家長把家長簽名銀聯(lián)票據(jù)粘貼在第二聯(lián)（紅色）背面左上 角）后，把單據(jù)的第三聯(lián)（藍(lán)色）給家長。5、登記活動報名人員信息（課程顧問根據(jù)活動內(nèi)容制作 相關(guān)表格）美團(tuán)用戶1、根據(jù)美團(tuán)用戶來訪登記表填寫信息。（附表10） 預(yù)約: 課程顧問填寫，直接來訪：美團(tuán)用戶自己填寫.陽光未來美術(shù)學(xué)校2011年1月廣場校區(qū)美團(tuán)用戶登記表庠弓唐立

14、時間出乍每月取茶中避就設(shè)學(xué)校你觸上.譚酎網(wǎng)座曲老師用調(diào)課時驗證碼備注i元寶1舞碑io月1日常堂二里同文上牛;妹弘剛云13. arc任費(fèi)68TS舞嶼2（表10紅色部分課程顧問填寫）2、購5.8元（手工課1節(jié)）課程顧問根據(jù)校區(qū)課程安排。3、購18。8元（手工課2節(jié)、繪畫課2節(jié)）由課程顧問根據(jù)課表安排上課，弁由第一任上課老師負(fù)責(zé)后面 4節(jié)課上課時間 及內(nèi)容。4、負(fù)責(zé)老師填寫陽光未來美團(tuán)學(xué)員上課信息回執(zhí)單（附表11）, 4節(jié)課上完后交給課程顧問。陽光未來美團(tuán)學(xué)員上課信息回應(yīng)單學(xué)員坤名亓寶家長籍名宇軒出生年月1掇簾。月1日鞋系方貳1ES71231233就讀學(xué)校希望之星美團(tuán)號0B27 5875 3666初

15、次體驗時間周六_1午10： 30負(fù)責(zé)者師劉云課程內(nèi)等兩節(jié)W湎、兩節(jié)手工評上課時段瞟隹內(nèi)容任憬老師冢長寮名上饌信良反饋1月13日同六二午1 口30T繪畫劉云1月IQ日周日上午1必出T ?工2口手工課劉云月次日闔六上午1 e： 30-12:20繪畫劉云1月笛日周日上午】M 30T出2。手工課劉云（附表11紅色部分課程顧問填寫，藍(lán)色部分負(fù)責(zé)老師填寫）5、美團(tuán)用戶課程體驗結(jié)束后，主動詢問家長及孩子的感受，可告之家長如能在現(xiàn)場給我們 5分20字好評，我們將會送小朋 友一份小禮物表示感謝。在校學(xué)員問題處理1、家長給學(xué)員請假、換時間段課程顧問做好備注等一天工 作結(jié)束后，將記錄告知老師。老師要做好備注安排補(bǔ)課

16、，調(diào)換的時間段學(xué)員已滿，不能調(diào)換，老師做好備注，稍后給家長打 告知這個時間段已滿，如有同學(xué)調(diào)整，我們會及時通知您。2、家長對老師上課不滿意，課程顧問學(xué)會傾聽及時解決問 題。如果問題比較棘手，可以把問題、家長聯(lián)系方式做好備注稍 后請示領(lǐng)導(dǎo)，并跟客戶約定好時間（周二下午）給予解決辦法 下周學(xué)員課程結(jié)束后，詢問家長處理后學(xué)員上課的情況.參與教師上課每周參與一次（2小時）學(xué)員繪畫課程，增加自己對課程 的了解.促進(jìn)更好的與家長溝通，最終達(dá)到簽單的目的.在校學(xué)員 回訪學(xué)校有活動及比賽通知時，每班隨機(jī)抽查12個學(xué)員，以 回訪的方式問起對本次活動及比賽的了解情況并做好備注。配合校區(qū)的其他工作課程顧問每天做好招

17、生接待工作的同時， 各校區(qū)校長分派的 臨時工作也要及時完成。如有問題及時反饋！三、接待結(jié)束整理一天的工作內(nèi)容并做好記錄（來訪登記表、學(xué)生信息表紙版及電子版、活動登記表、學(xué)生報名信息表等一天所接觸的相關(guān)工作）每周二整理上周的工作總結(jié)交予行政處.課程顧問崗位職責(zé)課程顧問崗位主要負(fù)責(zé) 宣傳招生和前臺接待工作。宣傳招生：每周三至周五下午外出進(jìn)行宣傳招生，主要針對附近的小學(xué)及幼兒園每月進(jìn)行 外呼招生,每月不得少于600個每周對微信公眾號、朋友圈內(nèi)容編輯、發(fā)布對外宣或到訪信息進(jìn)行回訪（24小時內(nèi)），安排學(xué)員體驗課時間對體驗課學(xué)員家長進(jìn)行宣講，解答家長疑問，洽談學(xué)習(xí)意向，成功逼單盡量體驗課現(xiàn)場完成逼單，對現(xiàn)

18、場未成交的 ，后期進(jìn)行跟蹤直至明確失敗學(xué)習(xí)體驗課課程，針對各年齡段學(xué)員至少能夠上好一節(jié)體驗課維護(hù)老學(xué)員家長，盡量促進(jìn)續(xù)費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹前臺接待1、每周排老師課表，打印老師課表發(fā)給老師2、接聽，記錄問題，找相關(guān)人員解決3、給沒來上課學(xué)員打回訪4、打掃前臺衛(wèi)生，倒前臺垃圾，夏季檢查獨(dú)立空調(diào)冷凝水情況，飲水機(jī)清洗（每天），及時添加飲水機(jī)用水及料粉5、學(xué)員來上課，給學(xué)員刷卡消課，給學(xué)員開門進(jìn)教室6、統(tǒng)計下周過生日學(xué)員，微信發(fā)工作群，與老師共同制作學(xué)員生日禮7、每周擦一回展示柜，里面和玻璃門，有手印及時擦掉8、每周去插電卡，插完電卡，電費(fèi)余額微信發(fā)給工作群，及時關(guān)注電費(fèi)余額9、接聽 有規(guī)范的禮貌用語，家長跟前

19、臺問事情，前臺需要站起來跟 家長溝通。10、有上門咨詢的家長，前臺登記信息，約體驗課時間11、前臺時刻關(guān)注單位公用微信，有家長說話需要回復(fù)12、前臺提醒家長快沒有課時了，問續(xù)不續(xù)費(fèi)，反饋至工作群13、維護(hù)前臺秩序，有小朋友在前臺休息區(qū)跑跳打鬧的，需要有技巧的制止，以防發(fā)生意外。14、有活動或者節(jié)假日串休等，前臺需要微信，通知家長，15、學(xué)員來上課前臺開監(jiān)控器和音樂，下班把音樂，監(jiān)控都關(guān)掉16、新學(xué)員報名，寫收據(jù)，開會員卡，收款等。17、每節(jié)課需要統(tǒng)計應(yīng)來人數(shù)，實來人數(shù)，請假人數(shù)，請假都是誰，然后發(fā)到群里，每節(jié)課需要填寫沒來上課回訪記錄表， 每周日頭下班 前把一周的回訪記錄表發(fā)到群里。18、微信

20、提前和家長確認(rèn)孩子是否上課，并在上課前通知任課教師。19、其他一些臨時性任務(wù)學(xué)習(xí)總結(jié)雖然進(jìn)入XXXX已經(jīng)十月有余了，但是真正接觸校區(qū)相關(guān)的工作事務(wù)卻是從 去年年底才開始的.短暫的五個月的時間中，我雖然也進(jìn)行過一些咨詢和投訴的工作，但是我始終認(rèn)為自己還是停留在一個不足夠?qū)I(yè)的位置上.所以對于此次去XXXX勺學(xué)習(xí)，我既期待又心懷猶豫，一方面因為學(xué)習(xí)可以提升我的自身能力 而開心，一方面又對自己不夠自信，怕表現(xiàn)不好會給學(xué)校帶來負(fù)面影響。但事實 證明，我把握住這次機(jī)會是正確的選擇，此次去XXXX勺學(xué)習(xí)讓我的內(nèi)化素養(yǎng)于外 化素養(yǎng)均得到了提高，也讓我對課程顧問這個崗位有了更深入的了解.此次學(xué)習(xí)的內(nèi)容我總結(jié)了

21、一下，認(rèn)為主要分為以下幾塊： 1.如何成為一名優(yōu) 秀的課程顧問；2,來電咨詢和 邀約；3。來訪咨詢；4.如何處理客戶投訴；5。 攻單技巧。想要成為一名優(yōu)秀的課程顧問，首先要具備良好的內(nèi)化素養(yǎng)，要有正確的價 值觀、世界觀、人生觀，要會站在家長的角度上為他思考，要學(xué)會讓交流成為享 受、讓執(zhí)行成為動力、讓招生成為愛好，并且在同時具備強(qiáng)烈的成功欲望、對成 功的自信和專業(yè)技術(shù)和流程的認(rèn)知，因為課程顧問的自信指數(shù)影響著家長的信任 指數(shù)及交費(fèi)速度。同時，優(yōu)秀的課程顧問要養(yǎng)成以下幾種禮儀習(xí)慣： 全心的傾聽 以便了解家長所需、必要的記錄以示重視、快速的判斷并作出回應(yīng)、靈活的應(yīng)對 以取得家長信賴、準(zhǔn)確的定位做好課

22、程推介、明確的目標(biāo)為達(dá)成攻單。二專業(yè)知 識是課程顧問不可或缺的職業(yè)基本功，也是衡量課程顧問是否合格的主要標(biāo)準(zhǔn)， 其中包含了客戶信息、課程知識、學(xué)校信息等，如果客戶信息一次留不全，可以 在第一次見到家長時先留下姓名和等關(guān)鍵信息，方便日后完善。關(guān)于來電咨詢和邀約，就我所知，目前XXX各校區(qū)的 主要用于“接”而不是“打”，也就是說來電咨詢較多，而邀約較少，基本上都采用短信平臺的 方式對家長進(jìn)行邀約，收到收不到并不好進(jìn)行確認(rèn)，以后或許可以考慮多進(jìn)行 邀約來提升成功率。關(guān)于來電咨詢，課程顧問需要注意以下幾點(diǎn)：1。接聽 最 好在3聲以內(nèi)，太快或者太慢都會讓家長覺得太突然或者不耐煩；2.保持微笑讓客戶感覺到

23、友好；3。不要在打過程中和旁人說話，否則不禮貌；4?？刂坪寐曇艉驼Z調(diào)，聲音友好，語調(diào)平靜、自信；5。詳細(xì)記錄結(jié)果；6.要確認(rèn)家長掛斷之后再掛,掛 時不要太重來校咨詢對于攻單成功更具優(yōu)勢，來電咨詢和邀約的目標(biāo)也是要造成來校咨 詢，所以課程顧問一定要重視來校咨詢的家長，從心態(tài)到外在到環(huán)境都要做好充 分的準(zhǔn)備。首先，要具備自信的心態(tài)，要注意保持微笑，端正站姿與坐姿，以讓 家長感到職業(yè)化、自信與真誠。其次，要保持環(huán)境的干凈整齊具有條理，要建立舒適和諧的談話環(huán)境，不妨將家長請入座，倒上一杯茶水，讓家長感受到親切 ， 軟化家長的心理。來校咨詢的家長大多是懷著報名的心態(tài)來得，要學(xué)會傾聽家長 的話，了解家長的

24、需求，對癥下藥。這個時候可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用反問的技巧，在家 長猶豫不決或提出負(fù)面問題的時候，反問可以轉(zhuǎn)移話題也可以將難題丟回給家長 讓家長覺得專業(yè)化，更容易達(dá)成攻單。當(dāng)然，傾聽要有耐心，課程顧問需要提升 自己捕捉準(zhǔn)確信息有用信息的能力.推薦課程時重中之重，這就需要課程顧問具 備熟練的專業(yè)知識。在這里可以推薦兩個小技巧：一是宣傳優(yōu)惠報名活動，二是 營造報名名額限制.客戶的投訴是每個企業(yè)、學(xué)校不得不面對的難題。其根本原因在于出現(xiàn)的問 題未被及時察覺或提出的問題未得到及時的解決，而處理好客戶投訴能夠有效的 維護(hù)學(xué)校品牌形象、挽回客戶對學(xué)校的信任和及時發(fā)現(xiàn)解決問題并留住客戶.所以在面對客戶投訴時，作為課程顧問要充滿自信和熱情 ，而不是畏首畏尾，因為 會做出投訴這個舉動的家長都是還對學(xué)校抱有忠誠度的家長，課程顧問對于這樣的家長要積極挽留.處