汽車服務(wù)工程考試試題

1、汽車服務(wù)工程考試試題汽車服務(wù)工程A一、填空（每空1 分，共 20 分）1狹義的汽車服務(wù)系指自新車出廠進入領(lǐng)域，直至其使用后各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)。2 服務(wù)理念就是廠商對待服務(wù)工作的態(tài)度， 是服務(wù)工作的，是廠商經(jīng)營哲學(xué)在服務(wù)工作上的具體反映， 或者說是汽車廠商的在服務(wù)工作上的具體化。 3 汽車維護是為了汽車完好技術(shù)狀況或而進行的作業(yè)。4全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照 “P 、 、C、 ”管理循環(huán)的方式進行運作的。5舊機動車的交易證件是指證明舊機動車的書面證明，具體包括舊機動車的來歷憑證、 、 車輛號牌、 車輛運輸證、 交易雙方的身份證明等。6汽車金

2、融公司是一種從事汽車的專業(yè)機構(gòu)。7 汽車租賃是指在約定時間內(nèi)租賃不提供 的經(jīng)營方式。8汽車停車場是指從事汽車、存放，并可進行加注、充氣和清潔的。 9 汽車美容源于西方發(fā)達國家， 指對汽車的 10 品 牌延伸是指利用已取得成功的使投放市場后獲得原有品牌的優(yōu) 勢支持。二、選擇題（每題 1 分，共 2 分）11 廢舊汽車的回收解體，涉及的服務(wù)工作主要有：A、廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策 B、廢舊汽車拆卸、廢舊 零件分類、舊件重復(fù)利用 C、廢棄物資移送D、相關(guān)的保管物 流服務(wù) 12 制定汽車企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略時， 首先要考慮的因素有：A、汽車服務(wù)活動的內(nèi)容B、企業(yè)的經(jīng)營理念C、服務(wù)的傳遞方式 D 、企業(yè)文化

3、三、 名詞解釋 （每題 3 分， 共 18 分） 13 服務(wù)補救 14 定 期檢測15 商圈16 舊機動車的識偽檢查17 重置成本法18 配建停車場四、簡答（每題 5 分，共 30 分） 19 簡述汽車服務(wù)工程的分類。 20 簡述服務(wù)企業(yè)競爭環(huán)境的特點。 21 簡述汽車保養(yǎng) 的主要任務(wù)。22 請簡述備件倉庫作業(yè)區(qū)的劃分及任務(wù)。23 簡述特許連鎖的內(nèi)涵與特征。24請說明舊車交易價格評估前提的內(nèi)涵和一般內(nèi)容。五、論述（每題 10 分，共 30 分）25請說明如何確定舊機動車的成新率26 請分析加入 WTO 對我國汽車服務(wù)業(yè)的影響。 27 請分 析汽車廠商售后服務(wù)的風(fēng)險及對策。試題標(biāo)準(zhǔn)答案及評分標(biāo)準(zhǔn)

4、用紙課程名稱：汽車服務(wù)工程（ A 卷）一、填空（每空1分，共 20分）.狹義的汽車服務(wù)系指自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)。 服務(wù)理念就是廠商對待服務(wù)工作的態(tài)度， 是服務(wù)工作的，是廠商經(jīng)營哲學(xué)在服務(wù)工作上的具體反映， 或者說是汽車廠商的經(jīng)營觀念或營銷觀念在服務(wù)工作上的具體化。 3 汽車維護是為 了全面質(zhì)量管理中， 質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照 “P 、 C、 管理循環(huán)的方式進行運作的。5舊機動車的交易證件是指證明舊機動車來歷憑證、機動車行駛證、車輛號牌、車輛運輸證、交易雙方的身份證明等。6汽車金融公司是一種從事汽車7 汽車

5、租賃是指在約定時間內(nèi)租賃將租賃汽車交付承租人使用， 收取租賃費用， 不提供 駕駛勞務(wù)的經(jīng)營方式。8汽車停車場是指從事汽車保管、存放，并可進行加注、充氣和清潔的作業(yè)場所。 9 汽車美容源于西方發(fā)達國家，指對汽車的。 10 品牌延伸是指利用已取得成功的來推出新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)，使投放市場后獲得原有品牌的優(yōu)勢支持。二、選擇題（每題 1 分，共 分）廢舊汽車的回收解體，涉及的服務(wù)工作主要有：A 、 廢舊汽車回收、 兌現(xiàn)國家政策B、 廢舊汽車拆卸、 廢舊零件分類、舊件重復(fù)利用C、廢棄物資移送D、相關(guān)的保管物流服務(wù) 12.制定汽車企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略時， 首先要考慮的因素有：A 、 汽車服務(wù)活動的內(nèi)容B、企業(yè)的經(jīng)營

6、理念C、服務(wù)的傳遞方式D、企業(yè)文化三、名詞解釋（每題 3 分，共 18 分） 13 服務(wù)補救：狹義的服務(wù)補救是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時和主動性反應(yīng) ,主要強調(diào)及時性和主動性這兩個特點。廣義的服務(wù)補救則是指針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施,它不僅包括失誤的實時彌補,也涵蓋了對服務(wù)補救需求的事前預(yù)測與控制,以及對顧客抱怨和投訴的處理。廣義的服務(wù)補救強調(diào)的是從服務(wù)全過程,通過有效實施服務(wù)補救策略,來重視提高整個服務(wù)系統(tǒng)運作水平的目標(biāo)。定期檢測：通過現(xiàn)代化的技術(shù)手段，定期正確判斷車輛的技術(shù)狀況。它包含兩重含義，一是對所有在用車輛視其類型、老舊程度

7、、 使用條件和使用強度等制定定期檢測制度， 使其在行駛一定里程、時間后，按時進行綜合性能檢測。到 20XX 年底全國綜合檢測站達1200 多個， 年完成檢測量達1200 多萬輛次。 二是定期檢測結(jié)合維護進行， 確定維護附加作業(yè)項目， 掌握車輛技術(shù)狀況變化規(guī)律， 同時通過對用車輛的檢測診斷和技術(shù)鑒定， 確定車輛是否需要大修，以便實行視情修理。 商圈： 指經(jīng)營某種產(chǎn)品或服務(wù)的某家或某類企業(yè)的顧客分布的地理區(qū)域， 是商店的服務(wù)輻射范圍， 進行商圈調(diào)查和分析可幫助投資者了解該位置的市場概況、 計算該區(qū)域內(nèi)經(jīng)營網(wǎng)點的飽和程度和競爭狀況， 為投資者的營銷活動和經(jīng)營重點確定方向。 舊機動車的識偽檢查： 是指

8、通過對交易車輛的有關(guān)手續(xù)文件和實際車況進行檢查以判斷其是否具 有合法的交易資格，主要是杜絕各種被盜車輛、走私車、拼裝車混入舊車交易，損害消費者利益。 17 重置成本法：是指以評估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成 本（即完全重置成本，簡稱重置全價），減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價格的一種評估方法。18 配建停車場： 又稱建筑物附設(shè)停車設(shè)施。 是新建面積在達到一定規(guī)模以上的建筑物（如住宅、辦公樓、商業(yè)場所、餐飲娛樂場所、 影院、 醫(yī)院、 旅館、 學(xué)校 ）依據(jù)相關(guān)條例在此建筑物或者其附屬范圍內(nèi)必須建設(shè)的停車場，另外，如劇場、百貨商店和其它特

9、定用途的停車需求量較大的場所。 即使面積末達到一定規(guī)模也要遵從有關(guān)條例、有義務(wù)附設(shè)停車設(shè)施。四、簡答（每題 5 分，共 30 分） 19 簡述汽車服務(wù)工程的 分類。答： 依據(jù)各種汽車服務(wù)的具體特征， 可以對汽車服務(wù)工程包括的服務(wù)體系進行一定分類。 （ 1 ）按照服務(wù)的技術(shù)密集程度，汽車服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。 （ 1 分） （ 2 ） 按照服務(wù)的資金密集程度， 汽車服務(wù)可以分為金融類服務(wù)和非金融類服務(wù)。 （ 1 分） （ 3）按照服務(wù)的知識密集程度，汽車服務(wù)可以分為知識密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)。 （ 1 分）4 ）按照服務(wù)的作業(yè)特性，汽車服務(wù)可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型

10、的服務(wù)和實體經(jīng)營型的服務(wù)。 （ 1 分）5 ）按照服務(wù)載體特性，可以分為物質(zhì)載體型的服務(wù)和非物質(zhì)載體型的服務(wù)。（ 1 分）20 簡述服務(wù)企業(yè)競爭環(huán)境的特點。答：服務(wù)企業(yè)競爭呢個環(huán)境的特點有：（ 1 ）總體進入障礙較低（0.5 分）（ 2 ）難以達到規(guī)模經(jīng)濟（ 0.5 分） （ 3）不穩(wěn)定的銷售波動（0.5分）（ 4） 與購買者或供應(yīng)商交易時， 在規(guī)模上沒有優(yōu)勢（ 0.5 分）（ 5）產(chǎn)品替代（0.5 分） （ 6）顧客忠誠（ 0.5 分） （ 7）退出障礙（ 0.5 分） 綜合論述（ 1.5分）簡述汽車保養(yǎng)的主要任務(wù)。 答：清潔（ 1 分） 調(diào)整（ 1分）潤滑（1 分）緊固（ 1 分） 綜合展

11、開（ 1 分）請簡述備件倉庫作業(yè)區(qū)的劃分及任務(wù)。答：分區(qū)（ 2.5分）任務(wù)（2.5）簡述特許連鎖的內(nèi)涵與特征。答：內(nèi)涵（ 3 分） 特征（ 2 分） 請說明舊車交易價格評估前提的內(nèi)涵和一般內(nèi)容。 答：內(nèi)涵（ 1 分）繼續(xù)使用前提（ 3 分） 公開市場前提（ 3 分） 處置清算前提（ 3 分）五、論述（每題 10 分，共 30 分）請說明如何確定舊機動車的成新率答：成新率的內(nèi)涵1 分） 使用年限法（ 3 分） 技術(shù)鑒定法（ 3 分） 綜合分析法3 分） 請分析加入WTO 對我國汽車服務(wù)業(yè)的影響。 答： WTO規(guī)則有關(guān)汽車服務(wù)的規(guī)定（ 5 分） 影響分析 （機遇與挑戰(zhàn)并存）（ 5 分）請分析汽車廠

12、商售后服務(wù)的風(fēng)險及對策。答：風(fēng)險來源分析（ 5 分） 對策分析（ 5 分）網(wǎng)絡(luò)資源 - 試題二汽車服務(wù)工程試卷一、填空（每空1 分，共 20 分）1、 按照服務(wù)的知識密集程度， 汽車服務(wù)可以分為 服務(wù)和 服務(wù)。 2 、 服務(wù)市場營銷環(huán)境是指存在于企業(yè)市場營銷管理功能以外的各個 和 的組合。3、邁克爾波特論證了三種一般競爭戰(zhàn)略的存在：、 和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。 4 、就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在 ，也可能在 ，但更多的是在車輛售出后進行的質(zhì)量保修、維護、技術(shù)咨詢及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。5、視情修理必須經(jīng)過和 ，而不能認(rèn)為只聽車輛所有者或使用者的意見來隨便確定修理時間和項目。.汽車保養(yǎng)分為和 兩

13、大類。.連鎖店可分為三種類型：、自由連鎖、 。.機動車的識偽檢查是指通過對交易車輛的有關(guān)和實際車況進行檢查以判斷其是否具有 。 9.配建停車場： 又稱 。 是新建面積在達到一定規(guī)模以上的建筑物（如住宅、辦公樓、 商業(yè)場所、餐飲娛樂場所、 影院、 醫(yī)院、 旅館、 學(xué)校）依據(jù)相關(guān)條例在此建筑物或者其 必須建設(shè)的停車場。.汽車銷售服務(wù)管理部門的基本組織形式有、 、 地區(qū)專業(yè)化和市場專業(yè)化。 二、選擇題（每題 1 分，共 2 分） 11 、汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)具有 的特點。A 服務(wù)門類多 B 產(chǎn)業(yè)規(guī)模大C 就業(yè)機會廣 D 服務(wù)對象少 12 、目前汽車維修的基本制度是。A 用戶自愿 B 強制維護 C 強制檢測

14、D 視情修理 三、名詞解釋（每題 3 分，共 18 分） 13、服務(wù)戰(zhàn)略14、配件消耗件15 、視情修理16 、商圈17 、公開市場前提18 、汽車美容四、簡答（每題 5 分，共 30 分）19 、汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容有哪幾個方面？20 、汽車廠商的售后服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？ 21 、汽車服務(wù)企業(yè)如何應(yīng)用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略？22 、 請簡述汽車產(chǎn)品質(zhì)量賠償?shù)墓ぷ髁鞒碳案鳝h(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。 23 、請簡述我國汽車配件流通的行業(yè)特點。24、請簡述如何確定舊機動車價格評估中重置成本。五、論述（每題 10 分，共 30 分）25 、新型汽車服務(wù)體系發(fā)展趨勢怎樣？、 請簡述舊機動車價格評估方法各自得特點和使用

15、的領(lǐng)域。、請簡述我國加入WTO 簽署的有關(guān)協(xié)議中對我國汽車產(chǎn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定及其對我國汽車工業(yè)的影響汽車服務(wù)工程試卷一、填空（每空一分，共20 分）汽車文化產(chǎn)品包括產(chǎn)品和 產(chǎn)品。2、 按照服務(wù)的資金密集程度， 汽車服務(wù)可以分為 服務(wù)和 服務(wù)。3、顧客從可靠性、相應(yīng)性、 、保證性五個方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較， 最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷。4、服務(wù)站的類型一般有兩種：、。5 、質(zhì)量保修的工作內(nèi)容主要有二： 、。 6 、汽車維修按其經(jīng)營性質(zhì)可分為 和 兩種。7、店鋪外觀設(shè)計的目的是招攬客戶，主要包括：，如停車場、店前空地等； ，如外觀、招牌、門面、商品陳列等。.舊車交易的價格評估是指由專門

16、的或機構(gòu)在接受委托的條件下，按照特定的目的，遵循標(biāo)準(zhǔn)和程序，運用科學(xué)的方法對舊機動車進行手續(xù)檢查、技術(shù)鑒定和價格估算的過程。.常用的停車需求預(yù)測方法主要有、類比法和 。.售后服務(wù)的工作內(nèi)容包括、 、 備件供應(yīng)、 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理、企業(yè)形象建設(shè)。二、選擇題（每題 1 分，共 2 分） 11 、服務(wù)業(yè)具有 的共同特點。A 成果的不可度量性 B 過程的即時性C 產(chǎn)品的無形性D顧客的參與性12 、備件營銷的現(xiàn)代化管理方法有。A 統(tǒng)一倉庫設(shè)計B 科學(xué)預(yù)測需求C 應(yīng)用條碼技術(shù)D 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù) 三、名詞解釋（每題 3 分，共 18 分） 13 、汽車服務(wù)業(yè)14、配件易損件15、總成修理16、 “磁石 ”理論

17、 17、重置成本18 、汽車保有量四、簡答（每題 5 分，共 30 分）、簡述我國的汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程。20 、汽車服務(wù)業(yè)有哪些特點？21 、汽車服務(wù)企業(yè)如何應(yīng)用差異化戰(zhàn)略？22 、請簡述汽車維護和汽車修理的異同。23、簡述智能停車管理系統(tǒng)的工作流程。24 、 配件交易市場集中經(jīng)營相對于一般經(jīng)營模式都有哪些優(yōu) 點？五、論述（每題 10 分，共 30 分）25、請簡述汽車廠商售后服務(wù)的風(fēng)險及其應(yīng)對措施。26 、 請分析我國先后頒布的兩個汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策的異同及其對我國汽車工業(yè)發(fā)展的影響。27、影響汽車維修質(zhì)量的因素有哪些？汽車服務(wù)工程試卷一、填空（每空1 分，共 20 分）1、 按照服務(wù)的技術(shù)

18、密集程度， 汽車服務(wù)可以分為 服務(wù)和 服務(wù)。 2 、造成服務(wù)失誤的原因非常復(fù)雜，大體上可從 、服務(wù)系統(tǒng)以及 的影響這三方面來分析。3、服務(wù)傳遞系統(tǒng)可分為四個管理要素，即服務(wù)接觸、能力與需求的管理、 。4、完善的售后服務(wù)應(yīng)具備兩大基本功能：、 。5、服務(wù)站選點主要考慮的是、 ，同時對發(fā)展中的目標(biāo)市場和主要競爭對手的重點市場加以傾斜。6、 按照交通部的有關(guān)規(guī)定， 車輛維修要實行 “三級檢驗 ”制度，即：進廠檢驗、 和 。7、汽車零配件零售網(wǎng)點的選址流程簡單的來看，主要包含商圈調(diào)查、確定 、選擇大體位置的備選方案、 和最終確定店址 五個步驟。.路試應(yīng)盡可能選擇在、 ，利于路試者不斷改變車輛行駛狀況的

19、路段上進行。.汽車租賃的實質(zhì)是在將汽車的與 分開的基礎(chǔ)上，通過出租汽車的 而獲取收益的一種經(jīng)營行為。.汽車銷售服務(wù) “四位一體 ”通常包括 、 備件供應(yīng)和信息反饋。二、選擇題（每題1 分，共 2 分） 11 、影響顧客期望的因 TOC o 1-5 h z 素有。A 服務(wù)商的口碑 B 顧客的個人需要C 顧客的消費經(jīng)驗D服務(wù)商的服務(wù)項目 12 、質(zhì)量保修的特點有。A 政策性強 B 競爭性強 C 技術(shù)性強 D 贏利性強 三、名詞解釋（每題 3 分，共 18 分） 13、功能質(zhì)量14、配件肇事件15、汽車保養(yǎng)16、特許連鎖17、破產(chǎn)清算前提18、服務(wù)補救四、簡答（每題 5 分，共 30 分）、請簡述汽

20、車裝飾美容特許連鎖店的加盟程序。20、汽車服務(wù)企業(yè)如何應(yīng)用集中戰(zhàn)略？21 、備件的定價的有哪幾種策略？各有何特點？ 22 、汽車保養(yǎng)的主要任務(wù)哪些？23 、請簡述影響配件零售網(wǎng)點制定商品計劃的因素。 24 、請簡述舊機動車技術(shù)狀況鑒定中的靜態(tài)檢查的內(nèi)容。五、論述（每題 10 分，共 30 分）25 、簡述國際汽車服務(wù) 業(yè)的形成與發(fā)展26 、 請分析質(zhì)量差距模型的內(nèi)涵及其對汽車服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的意義？ 27 、請簡述智能停車管理系統(tǒng)的構(gòu)成。汽車服務(wù)工程試卷一、填空（每空1分，共 20分）.狹義的汽車服務(wù)系指自新車出廠進入領(lǐng)域，直至其使用后 各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)

21、。.服務(wù)理念就是廠商對待服務(wù)工作的態(tài)度，是服務(wù)工作的，是廠商經(jīng)營哲學(xué)在服務(wù)工作上的具體反映， 或者說是汽車廠商的在服務(wù)工作上的具體化。3.汽車維護是為了汽車完好技術(shù)狀況或 而進行的作業(yè)。.全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照 “P 、C、 ”管理循環(huán)的方式進行運作的。.舊機動車的交易證件是指證明舊機動車的書面證明，具體包括舊機動車的來歷憑證、 、 車輛號牌、 車輛運輸證、 交易雙方的身份證明等。.汽車金融公司是一種從事汽車 業(yè)務(wù)并提供相關(guān)汽車的專業(yè)機構(gòu)。 7.汽車租賃是指在約定時間內(nèi)租賃將租賃汽車交付承租人使用，收取租賃費用，不提供 的經(jīng)營方式。 8.汽車停車9.汽場是指從事汽車、 存放， 并可進行加注、 充氣和清潔的