電子商務(wù)物流管理-第九章-電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)課件

1、模塊九:電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)2022/7/251導(dǎo)入案例:無人零售:物流網(wǎng)絡(luò)本身就是天然的零售方式2017年下半年，無人貨架成為新零售的最典型案例之一：近場零售、蜂窩打法、拿來即走。眾多概念加持下的無人貨架，門檻雖低，運營模式卻千差萬別。爭議不斷，無人貨架會不會被吃垮？這門生意到底怎么做？關(guān)鍵制勝點在哪一個環(huán)節(jié)？與物流、供應(yīng)鏈的融合模式該如何走？小閃科技創(chuàng)始人林孝毅結(jié)合自身在物流和零售行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗，提出“物流即零售”的布局理念，從場景、產(chǎn)品、人群三個維度，闡釋了以無人貨架為代表的新零售、新渠道將在未來十年為中國消費帶來的價值。2022/7/252問題思考“物流即銷售”的新理念有何現(xiàn)實

2、意義？對企業(yè)而言，電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)、物流質(zhì)量管理面臨怎樣的現(xiàn)實挑戰(zhàn)與威脅？什么是物流服務(wù)、物流標(biāo)準(zhǔn)、物流質(zhì)量？在電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)、物流質(zhì)量是如何運作與管控？其發(fā)展趨勢如何？2022/7/253單元一：物流服務(wù)管理一、物流服務(wù)概念1物流服務(wù)的概念物流服務(wù)（Logistics Service）是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)是衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的好壞的尺度，這包括從接收顧客訂單開始到商品送到顧客手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動。物流服務(wù)應(yīng)包括以下三個要點。（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）。（2）可以在顧客所期望的時間內(nèi)送達(dá)

3、商品（輸送保證）。（3）達(dá)到顧客所期望的質(zhì)量（質(zhì)量保證）。2022/7/2542物流服務(wù)對企業(yè)的重要性2022/7/255（1）物流服務(wù)是企業(yè)實施差別化經(jīng)營的重要方式之一。（2）物流服務(wù)水平對物流成本和企業(yè)經(jīng)營績效具有重大影響。（3）物流服務(wù)是獲得顧客忠誠度的重要手段。（4）物流服務(wù)是有效連接供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間的紐帶。二、影響物流服務(wù)的因素2022/7/2561缺貨水平2訂貨信息3信息的準(zhǔn)確性4訂貨周期的穩(wěn)定性5作業(yè)的靈活性 6訂貨的便利性7替代產(chǎn)品三、物流服務(wù)內(nèi)容2022/7/2571物流服務(wù)內(nèi)容（1）基本物流服務(wù)內(nèi)容。基本物流服務(wù)是企業(yè)據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在

4、特定的層次上予以同等對待，提供無差別化的服務(wù)水準(zhǔn)?；疚锪鞣?wù)內(nèi)容包括運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、物流信息處理等服務(wù)，這些內(nèi)容在前面相關(guān)章節(jié)已作介紹，故不再贅述。（2）增值物流服務(wù)（Value-added Logistics Service ）。增值物流服務(wù)是指在基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上為特定顧客提供的各種延伸擴(kuò)展業(yè)務(wù)活動，其本質(zhì)特征是個性化、創(chuàng)新、滿足客戶特殊需求。能否提供增值服務(wù)已成為衡量一個物流企業(yè)是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。2物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)2022/7/258（1）運作指標(biāo)，即衡量物流配送實物操作水平的指標(biāo)。具體包括配送準(zhǔn)時率、錯誤投遞率、破損率、特殊情況服務(wù)水平、代收貨款

5、準(zhǔn)時率、錄單準(zhǔn)確率。（2）倉儲服務(wù)指標(biāo)，即在倉儲管理中對庫存管理、理貨操作等方面的監(jiān)控指標(biāo)。具體包括：訂單處理時間、庫存準(zhǔn)確率、裝卸效率、安全指標(biāo)、作業(yè)正確率、庫存量。 （3）信息指標(biāo)，即對物流服務(wù)中客戶預(yù)約、信息跟蹤反饋、簽收單反饋等信息服務(wù)的監(jiān)控。具體包括電話預(yù)約指標(biāo)、信息反饋率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時率。（4）客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo)，即關(guān)系到客戶直觀感受，由客戶反饋的指標(biāo)。具體包括客戶滿意率、客戶投訴率，即客戶投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。四、物流服務(wù)的實施1物流服務(wù)水平的確定（1）對顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。（2）設(shè)定顧客服務(wù)水平。（3）基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實驗。（4）根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實施物流

6、服務(wù)。（5）反饋體系的建立。（6）業(yè)績評價。（7）基準(zhǔn)與計劃的定期檢查。（8）標(biāo)準(zhǔn)修正。2022/7/2592物流服務(wù)績效的評價和控制在確定了物流服務(wù)水平后，管理層須制定詳細(xì)的物流服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)績效可以從以下四個方面來評價和控制。（1）制定每一服務(wù)要素的績效量化標(biāo)準(zhǔn)。（2）評估每一服務(wù)要素的實際績效。（3）分析實際績效與目標(biāo)之間的差異。（4）采取必要的糾正措施將實際績效納入目標(biāo)水平。2022/7/25103提高物流服務(wù)績效的手段企業(yè)通?？梢酝ㄟ^以下四個活動來提高物流服務(wù)績效。（1）徹底研究顧客的需求。（2）在認(rèn)真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的物流服務(wù)水平。（3）在訂貨處理系統(tǒng)中采用最

7、先進(jìn)的技術(shù)手段。（4）考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效。2022/7/2511五、基于CRM的物流服務(wù)管理1CRM簡介CRM（Customer Relationship Management）是一種新型的管理方法，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它采用各種信息技術(shù)，可以通過Web、呼叫中心、移動設(shè)備等多種渠道，跟蹤和管理與客戶交往的一切活動，它是包含多種功能的一套組合軟件。（1）CRM的基本觀念?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式轉(zhuǎn)變的產(chǎn)物，目前已經(jīng)受到企業(yè)廣泛關(guān)注。（2）CRM的內(nèi)容。CRM是融合了多種功能的組合軟件

8、，主要包括銷售自動化（Sales Automation，SA）、客戶服務(wù)與支持（Customer Service and Support，CS&S）、營銷自動化（Marketing Automation，MA）、呼叫中心（Call Center，CC）等。2022/7/25122物流服務(wù)企業(yè)實施CRM（1）實施必要性分析。（2）審查實施基礎(chǔ)。（3）制定實施目標(biāo)。（4）梳理業(yè)務(wù)流程。（5）進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計。（6）全面實施。（7）績效評價。2022/7/2513六、物流售后服務(wù)的途徑1將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部 2創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化3規(guī)劃好營銷后服務(wù)系統(tǒng)4建立戰(zhàn)略合作關(guān)系5衡量客戶滿意度2

9、022/7/2514單元二 物流質(zhì)量管理一、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理概述1主要術(shù)語質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”（ISO90002000），質(zhì)量的特性包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性等，除了滿足顧客的要求外，還包括滿足其他如社會、投資者、供應(yīng)商和企業(yè)員工等的相關(guān)要求。質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運行的質(zhì)量。 ISO為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，ISO9000為一系列標(biāo)準(zhǔn)，以后將有介紹。 2022/7/2515 小貼士：5A級物流企業(yè)“5A“分別指：Aligned（一致性）、Agile（靈活性）、Adaptive（適應(yīng)性）、Alert（安全性

10、）、Anti-Pollution（環(huán)保性）。依據(jù)物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)（GB/T196802005）國家標(biāo)準(zhǔn)，中國物流與采購聯(lián)合會自2005年開始開展A級物流企業(yè)綜合評估工作。2016年1月29日召開的中國物流與采購聯(lián)合會物流企業(yè)綜合評估委員會第二十一次會議，審定通過第二十一批A級物流企業(yè)232家（包括：升級企業(yè)34家）。其中，5A級企業(yè)9家（包括：4A升5A級企業(yè)5家）；4A級企業(yè)66家（包括：3A升4A級企業(yè)21家,2A升4A級企業(yè)1家）；3A級企業(yè)111家（包括：2A升3A級企業(yè)7家）；2A級企業(yè)42家；1A級企業(yè)4家。審定通過復(fù)核企業(yè)312家，因各種原因放棄復(fù)核企業(yè)46家。2022/7

11、/2516二、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容2022/7/25171商品的質(zhì)量保證以及改善物流的對象是具有一定質(zhì)量的物質(zhì)實體，具有符合客戶要求的性能、尺寸、規(guī)格、外觀等，這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中經(jīng)過工藝加工形成的。在物流過程中，相應(yīng)的質(zhì)量不能被破壞，而應(yīng)得到適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，以實現(xiàn)對客戶的質(zhì)量保證。因此，對客戶的質(zhì)量保證不僅取決于生產(chǎn)領(lǐng)域，同時還取決于物流活動。2物流服務(wù)質(zhì)量物流活動具有服務(wù)的本質(zhì)特性，既要為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程服務(wù)，也要為現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量因不同用戶而要求各異，因而要了解和掌握客戶現(xiàn)實的和潛在的需要：商品狹義質(zhì)量的保持程度；流通加工對商品質(zhì)量的提高

12、程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送量、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸方式的滿足程度；成本水平及物流費用的滿足程度；相關(guān)服務(wù)（如信息提供、索賠及糾紛處理）的滿足程度等。3物流工作質(zhì)量“5S”活動是提高物流工作質(zhì)量的一種方法。“5S”活動是指對物流中心、倉儲現(xiàn)場管理和流通加工等現(xiàn)場各要素所處狀態(tài)不斷進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔和提高素養(yǎng)的活動。具體內(nèi)容和要求如下。（1）整理：區(qū)分現(xiàn)場需要和不需要的物品，將不需要的堅決清理出現(xiàn)場。（2）整頓：對整理后現(xiàn)場所需物品進(jìn)行合理擺放，實行定置管理。（3）清掃：把工作場所打掃干凈，設(shè)備有異常時馬上修理，使其恢復(fù)正常。（4）清潔：認(rèn)真維護(hù)工作現(xiàn)場，保持完美和最

13、佳狀態(tài)。（5）素養(yǎng)：即教養(yǎng)，努力提高員工素質(zhì)，養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)。 5S分別是指Seiri 、Seiton、Seiso、Seikeetsu和Shitsuke 。2022/7/25184物流工程質(zhì)量物流質(zhì)量不但取決工作質(zhì)量，而且還取決于工程質(zhì)量。在物流過程中，將對物品質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人力因素、體制因素、設(shè)備因素、工藝方法因素等）統(tǒng)稱為“工程”。物流工程質(zhì)量對物流活動有著決定性影響。它屬于物流系統(tǒng)設(shè)計的范疇，如物流網(wǎng)點的規(guī)劃設(shè)計等。對物流工程質(zhì)量的管理需要利用系統(tǒng)論的觀點和方法，對物流系統(tǒng)中的相關(guān)因素進(jìn)行分析、計劃和控制。很明顯，提高工程質(zhì)量是進(jìn)行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，提高工程質(zhì)

14、量，就能做到“預(yù)防為主”的質(zhì)量管理。2022/7/2519三、物流質(zhì)量指標(biāo)體系2022/7/25201物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)（1）服務(wù)水平指標(biāo)。 滿足服務(wù)比率 100% 缺貨率 100%（2）交貨水平指標(biāo)。 交貨率 100% 貨物滿足率 100%（3）交貨期質(zhì)量指標(biāo)。交貨期誤差規(guī)定交貨期實際交貨期交貨期誤差結(jié)果為正值時，說明是提前交貨；為負(fù)值時，說明是延遲交貨。 此項指標(biāo)為絕對數(shù)指標(biāo)，其他指標(biāo)大部分為相對數(shù)指標(biāo)。（4）商品完好率和缺損率2022/7/25212倉庫質(zhì)量指標(biāo)2022/7/25223物流運輸環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)2022/7/2523四、物流質(zhì)量體系認(rèn)證 1質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證有以下特點。（1

15、）認(rèn)證的對象是供方的質(zhì)量體系。質(zhì)量體系認(rèn)證的對象不是該企業(yè)的某一產(chǎn)品或服務(wù)，而是質(zhì)量體系本身。當(dāng)然，質(zhì)量體系認(rèn)證必然會涉及該體系覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)，有的企業(yè)申請包括企業(yè)各類產(chǎn)品或服務(wù)在內(nèi)的總的質(zhì)量體系的認(rèn)證，有的申請只包括某個或部分產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量體系認(rèn)證。盡管涉及產(chǎn)品的范圍有大有小，而認(rèn)證的對象都是供方的質(zhì)量體系。（2）認(rèn)證的依據(jù)是質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，往往是供方為了對外提供質(zhì)量保證的需要，故認(rèn)證依據(jù)是有關(guān)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)。2022/7/25242物流企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證物的意義（1）推行ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，可提升物流企業(yè)管理水平，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)競爭力。（2）推行IS

16、O質(zhì)量管理體系認(rèn)證，可使物流企業(yè)盡早融入國際市場，提高國內(nèi)國際范圍內(nèi)的企業(yè)知名度。（3）推行ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，可增強(qiáng)國內(nèi)國際市場上的競爭力。2022/7/25253物流企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證的過程（1）首先是以ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為指南，建立物流質(zhì)量管理體系。建立物流質(zhì)量管理體系要經(jīng)歷四個階段：質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計；質(zhì)量體系文件的編制；質(zhì)量體系的試運行；質(zhì)量體系審核、評審。其中企業(yè)物流質(zhì)量管理體系文件包括：物流質(zhì)量管理手冊；物流質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量計劃；物流服務(wù)規(guī)范；質(zhì)量記錄。（2）第二步是在建立健全質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，向質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證要求。一般要經(jīng)歷：企業(yè)提出認(rèn)證申請，認(rèn)證機(jī)

17、構(gòu)初訪，企業(yè)提供質(zhì)量體系文件，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對質(zhì)量體系文件進(jìn)行評定，質(zhì)量體系現(xiàn)場審核、評價，企業(yè)完善質(zhì)量體系，認(rèn)證管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)注冊和認(rèn)證。2022/7/2526單元三 物流標(biāo)準(zhǔn)化一、物流標(biāo)準(zhǔn)化的概念1物流標(biāo)準(zhǔn)及物流標(biāo)準(zhǔn)化的概念物流標(biāo)準(zhǔn)化是物流現(xiàn)代化的基礎(chǔ)，我國國家標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)準(zhǔn)作如下定義：“標(biāo)準(zhǔn)是指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的?！庇捎谖锪鞅旧硎且粋€復(fù)雜的系統(tǒng)，所涉及的要素必然是紛繁復(fù)雜的。無論從物流的空間范圍，還是從物流的功能，也無論從物流的實現(xiàn)手段，還是從物流的管理和技術(shù)，物

18、流標(biāo)準(zhǔn)必然會包羅萬象。2022/7/25272物流標(biāo)準(zhǔn)的特性2022/7/2528（1）標(biāo)準(zhǔn)種類繁多，涉及面更為廣泛。（2）屬于二次系統(tǒng)。（3）內(nèi)容復(fù)雜，具有非常強(qiáng)的國際性。二、物流標(biāo)準(zhǔn)化的意義2022/7/2529（1）物流標(biāo)準(zhǔn)化是物流管理的重要手段。（2）物流標(biāo)準(zhǔn)化是提高物流作業(yè)效率、加快流通速度的有效途徑。（3）物流標(biāo)準(zhǔn)化是保證物流質(zhì)量的重要手段。（4）物流標(biāo)準(zhǔn)化是降低物流成本、提高物流效益的有效手段。（5）物流標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高技術(shù)水平，推動物流技術(shù)的發(fā)展。三、物流標(biāo)準(zhǔn)的種類2022/7/2530物流標(biāo)準(zhǔn)的制定是物流標(biāo)準(zhǔn)化活動最基本的工作，也是開展物流標(biāo)準(zhǔn)化的前提。按照物流標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)和應(yīng)

19、用性質(zhì)，可以分為以下三類物流標(biāo)準(zhǔn)。1物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)2物流管理標(biāo)準(zhǔn)3物流工作標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)范小貼士物流信息標(biāo)準(zhǔn)化是指在運輸、配送、包裝、裝卸、保管、流通加工、資源回收及信息管理等環(huán)節(jié)中，對重復(fù)性事物和概念通過制定發(fā)布和實施各類標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益（圖9-1）。物流信息標(biāo)準(zhǔn)化要通過簡化、統(tǒng)一化、系列化、通用化、組合化等形式。只有實現(xiàn)了物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，才能在國際經(jīng)濟(jì)一體化的條件下有效地實施物流系統(tǒng)的科學(xué)管理，加快物流系統(tǒng)建設(shè)，促進(jìn)物流系統(tǒng)與國際系統(tǒng)和其他系統(tǒng)的銜接，有效地降低物流費用，提高物流系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。物流信息標(biāo)準(zhǔn)化最終的落實手段日益集中于信息技術(shù)，因而，以物流信息為主線，推動中國物流的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就成為中國物流業(yè)面臨的新課題。2022/7/2531物流信息標(biāo)準(zhǔn)化2022/7/2532四、物流標(biāo)準(zhǔn)化的方法2022/7/25331物流標(biāo)準(zhǔn)化的方法（1）確定物流的基礎(chǔ)模數(shù)尺寸。物流標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)是物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸，基礎(chǔ)模數(shù)尺寸一旦確定以后，物流系統(tǒng)中設(shè)備的制造、設(shè)施的建設(shè)、物流系統(tǒng)總各環(huán)節(jié)的配合協(xié)調(diào)、物流系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的配合就有了依據(jù)。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）已基本認(rèn)定600毫米400毫米為物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)模數(shù)尺寸。（2）確定物流模數(shù)。由于物流標(biāo)準(zhǔn)化的基點是建立在集裝基礎(chǔ)之上的，因此應(yīng)確定物流