銀行大堂服務(wù)實(shí)訓(xùn)-項(xiàng)目一-營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備課件

1、項(xiàng)目一營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一 營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目目標(biāo) 1、掌握大堂環(huán)境衛(wèi)生的基本要求; 2、學(xué)會銀行大堂環(huán)境的安全事項(xiàng)及操控技能; 3、初步樹立銀行服務(wù)的職業(yè)意識。大堂環(huán)境準(zhǔn)備大堂設(shè)施準(zhǔn)備12大堂環(huán)境準(zhǔn)備任 務(wù) 一銀行環(huán)境分析大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督安全檢查營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng) 目 一任務(wù)一 大堂環(huán)境準(zhǔn)備 任務(wù)導(dǎo)入 錢一文，北京商貿(mào)銀行西城支行新招進(jìn)的大堂經(jīng)理，上崗前接受銀行培訓(xùn)師裴娜的培訓(xùn)。 通過培訓(xùn)，錢一文要學(xué)會：銀行大堂經(jīng)理工作的具體內(nèi)容，擺正心態(tài)，做好正確的角色定位，每天銀行營業(yè)前做好安全及衛(wèi)生檢查等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。工具準(zhǔn)備：胸卡、監(jiān)控器、報(bào)警器職業(yè)意識：安全、規(guī)范、快捷。營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng) 目

2、一任務(wù)一 大堂環(huán)境準(zhǔn)備 知識準(zhǔn)備一、銀行環(huán)境分析 客戶的活動總要在某一特定的環(huán)境中進(jìn)行，銀行應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)以及客戶需要提供這種環(huán)境。這種環(huán)境既包括銀行服務(wù)的硬件環(huán)境，也包括銀行服務(wù)的軟件環(huán)境，銀行環(huán)境是客戶服務(wù)的基本條件。1、銀行外部環(huán)境2、銀行內(nèi)部環(huán)境規(guī)范營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng) 目 一任務(wù)一 大堂環(huán)境準(zhǔn)備 知識準(zhǔn)備二、安全檢查1.當(dāng)好環(huán)境清潔員 負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。2.當(dāng)好安全檢查員 密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng) 目 一

3、任務(wù)一 大堂環(huán)境準(zhǔn)備 知識準(zhǔn)備三、大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督 1、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)2、門前三包崗位職責(zé) 所謂“門前三包”是指臨路（街）所有的單位、門店、住戶將擔(dān)負(fù)的市容環(huán)境責(zé)任三包，簡單地說就是 “包衛(wèi)生、包秩序、包綠化”。 大堂設(shè)施準(zhǔn)備任 務(wù) 二營業(yè)前設(shè)施準(zhǔn)備內(nèi)容服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng) 目 一任務(wù)二 大堂設(shè)施準(zhǔn)備 任務(wù)導(dǎo)入 北京商貿(mào)銀行大堂經(jīng)理助理才贠早上營業(yè)前來到銀行大堂，在完成安全檢查、做好衛(wèi)生后，先整理了書報(bào)架，接著把填單臺的各種單據(jù)擺好、補(bǔ)齊，最后將電子顯示屏、排隊(duì)取號機(jī)等電子設(shè)備接好電源、打開，完成一天的營業(yè)設(shè)施準(zhǔn)備工作。工具準(zhǔn)備：胸卡、監(jiān)控器、報(bào)警器職業(yè)意識：安全、規(guī)范營業(yè)前

4、環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng) 目 一任務(wù)二 大堂設(shè)施準(zhǔn)備 知識準(zhǔn)備一、營業(yè)前設(shè)施準(zhǔn)備內(nèi)容項(xiàng)目檢查內(nèi)容要求業(yè)務(wù)設(shè)備（1）叫號機(jī)、自助設(shè)備、電子顯示屏如圖1-4所示，是否正常運(yùn)行；（2）自助電話線路是否通暢。宣傳品（1）宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放；（2）折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足；（3）宣傳告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；（4）客戶意見簿、意見箱是否健全。辦公用品與文件（1）柜臺、填單臺的簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足；（2）名片、大堂經(jīng)理工作日志、工作夾手冊、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等是否齊全。大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格等要整齊有序擺放；（2）提倡采用大堂經(jīng)理工作夾制度；（3）班前準(zhǔn)備時(shí)

5、，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)申請表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。服務(wù)設(shè)備飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備的擺放是否合規(guī)。營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng) 目 一任務(wù)二 大堂設(shè)施準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備二、服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放1.咨詢引導(dǎo)區(qū)物品的擺放（1）咨詢引導(dǎo)區(qū)物品的擺放營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng) 目 一任務(wù)二 大堂設(shè)施準(zhǔn)備 知識準(zhǔn)備2.客戶等候區(qū)物品的擺放 客戶等候區(qū)主要配備等候椅、液晶電視、公告欄、海報(bào)、指示牌、營銷宣傳柜等設(shè)施物品?？蛻舻群騾^(qū)設(shè)施物品配備應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，設(shè)施物品擺放應(yīng)簡潔、明快。 營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng) 目 一任務(wù)二 大堂設(shè)施準(zhǔn)備 知識準(zhǔn)備3.自助服務(wù)區(qū)設(shè)施物品的擺放 自助服務(wù)區(qū)是向客戶提供便利、全面的自助業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)的區(qū)域。 主要為小額現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、查詢、代繳費(fèi)等業(yè)務(wù)需求的客戶提供快速辦理業(yè)務(wù)的通道，起到分流客戶、減輕柜面壓力