跨部門溝通與協(xié)作培訓(xùn)教材課件

1、跨部門溝通與協(xié)作目錄溝通的基本認知跨部門溝通的障礙跨部門溝通的技巧上下級溝通的技巧溝通技巧的再提升在任何一家企業(yè)內(nèi)80%以上的事與溝通有關(guān)80%以上的障礙由于溝通不暢引起什么是溝通？為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人和群體間傳遞，并達成協(xié)議的過程。溝通要素 發(fā)送者 接收者 信息及其編碼與解碼 通道 反饋 障礙 背景溝通是管理者們必須做的實際工作，通過溝通，可以： 獲得及時的信息 推動工作 化解矛盾 構(gòu)建關(guān)系 獲得對個人想法的支持 溝通的作用溝通障礙地位影響語義問題感覺失真文化差異 環(huán)境混亂 對主題不了解信息渠道選擇不當無反饋 時間限制發(fā)出的信息不完整、不準確表 達傾 聽反 饋溝通的三個環(huán)

2、節(jié)7%55%38%關(guān)于表達的方式肢體語言語調(diào)內(nèi)容高效表達的原則 談行為，不談個性 確保對方唯一理解 尊重對方 推介利益，少談自己 表達要做充分的準備 表達內(nèi)容做邏輯性強5W1H 傾聽并不簡單 “聽”比“說”更能表現(xiàn)人的勢和度 傾聽自身就是語言 傾聽能增進友誼和信任 傾聽能準確的了解真象 善聽才能善言 傾聽能激發(fā)對方的談話欲 傾聽才能納諫會說的不如會聽的傾聽傾聽的好處傾聽的要點 準確了解對方 彌補自身不足 善聽才能善言 激發(fā)對方交流欲望 獲得友誼和信任不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 不同意也不立即打斷對方 先讓對方說完 邊聆聽邊做記錄傾聽(設(shè)身處地)專注傾聽過濾性地聽(有選擇地聽)無心地聽(假

3、裝在聽)聽而不聞 積極聆聽 善于聆聽 選擇環(huán)境 選擇時機（時間、地點） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格(距離遠/近、聲音高/低、浪 漫/幽默) 當面傾聽 視覺型、聽覺型、觸覺型 耳眼并用傾聽的技巧（1）專注的神情不分散精力（關(guān)掉電視、不看手表、少接電話）不僅僅聽你想聽的內(nèi)容不要過多的打斷不要虛假的點頭、微笑傾聽的技巧（2）排除情緒 排除個人情緒，情緒不好時不溝通 排除對事的偏見 例：心里想：這本來就是你的錯，別狡辯了 排除對人的偏見 例：此人一貫言過其實，吹牛不上稅，不可信。 排除先入為主，自以為是例：沒等對方說完，忙說：好了，這事我知道了。傾聽的技巧（3） 設(shè)身處地，學(xué)會發(fā)問 從說話者的角度來理解問題 不

4、要隨意聯(lián)想 關(guān)注表情、語調(diào)、神態(tài) 不時地問一些細節(jié)和深層次的問題傾聽的技巧（4）不用殺手詞語和殺手動作你的觀點不對根本不是這回事你不是在開玩笑吧不要扯蛋了，現(xiàn)實點吧這個問題我調(diào)查過了，不要再蒙我你懂什么 傾聽的技巧（5）假笑莫名其妙地搖頭打哈欠溝通中信息接收方向信息發(fā)出者作出回應(yīng)予以確認的行為信息發(fā)出者信息接收者表達 傾聽 反 饋再 反 饋反 饋完整的溝通過程：反饋的要點 反饋的必要性 反饋的內(nèi)容 表示已經(jīng)收到信息 確認信息 給予激勵和贊許 給出修正性意見 針對對方內(nèi)容 針對對方需求 把握時機 集中在對方的可控范圍 對事不對人,使用描述性語言重復(fù)總結(jié)確認提問 對定義取得一致的理解 把握反饋的時

5、機 反饋要具體 確認對方反應(yīng)不反饋 將表達（發(fā)表意見）當成反饋 消極反饋 當面不說，背后亂說常見的問題：目錄溝通的基本認知跨部門溝通的障礙跨部門溝通的技巧上下級溝通的技巧溝通技巧的再提升跨部門溝通障礙原因一:中層經(jīng)理過高的看中自己部門的價值， 忽視其他部們的價值原因二:不能設(shè)身處地對待其他部們的工作原因三:失去了權(quán)利的強制性原因四:職權(quán)劃分的問題原因五:人性的弱點-盡可能把責(zé)任推給別人原因六:部門之間的利益沖突目錄溝通的基本認知跨部門溝通的障礙跨部門溝通的技巧上下級溝通的技巧溝通技巧的再提升跨部門溝通的三種模式(1)水平溝通退縮模行為式的含義 平級溝通中的退縮行為模式是指平行溝通中不敢爭取自己

6、的權(quán)利、需要與愿望，或表達不當，因而無法引起他人的重視，進而自己感到愧疚壓抑的一種交往模式。水平溝通的退縮模式跨部門溝通的三種模式 (2)水平溝通退縮行為的出發(fā)點 -別人的需求與愿望比自己的更為重要 -別人有享有的權(quán)利 -你可以貢獻自己的才智，對方卻比你強的多 由此可見，退縮行為的目的是為了取悅他人。水平溝通的退縮模式跨部門溝通的三種模式 (3)水平溝通退縮行為的特點 -深怕因積極而招致惡果 -回避問題 -說話拖泥帶水 -經(jīng)常為自己找借口 -話句中常常出現(xiàn)抱歉及征詢對方意見的用語 -經(jīng)常使用約束自己的字眼 -放棄自己的愿望水平溝通的退縮模式跨部門溝通的三種模式 (1)侵略行為模式特征 -懂得維

7、護自己的權(quán)利，但使用的方法卻 侵略了別人 -忽略或否定他人的需要、愿望、意見、 感受與信念水平溝通的侵略行為模式跨部門溝通的三種模式(2)侵略行為的出發(fā)點 -自己需要、愿望與意見比別人重要 -自己應(yīng)享有的權(quán)利，別人沒有 -自己的能力非常高，別人都比不了自己水平溝通的侵略行為模式跨部門溝通的三種模式 (3)侵略行為屢禁不止的原因 原因一：有“甜頭” 原因二：出于認為“攻擊是最好的防御措施” 的心理 原因三：忍無可忍水平溝通的侵略行為模式跨部門溝通的三種模式(4)侵略性言辭 -關(guān)于自我標榜 -以威脅性的語氣質(zhì)問對方 -用命令、甚至威脅的口吻提出自己的要求 -不是鼓勵對方改正錯誤，而只是一味怪罪別人

8、水平溝通的侵略行為模式跨部門溝通的三種模式 (1)水平溝通積極模式的含義 水平溝通的積極模式是指，在不侵略其他部們其他人權(quán)利的前提下，敢于維護本部門和自己的權(quán)利；用直接、真誠和比較適宜的方式，表達自己的需求、愿望、意見、感受和信念。水平溝通的積極模式跨部門溝通的三種模式(2)積極行為模式的出發(fā)點 -你必須堅持原則 -你必須捍衛(wèi)最重要的權(quán)利和利益 -你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。 -別人的任何行為都是值得尊重的 -雙方的溝通有共同的目的：把工作做好 -一定會有雙贏的解決問題的辦法水平溝通的積極模式跨部門溝通的三種模式(3)積極行為模式人經(jīng)常使用的語言 -多以“我”，“我們”作為一句

9、話的開頭。 -說話簡潔扼要 -區(qū)別事實與意見 -在表達時將解釋的部分與其他的內(nèi)容區(qū)分開來， 在解釋理由、原因和后果的時候，會加上“因 為”、“所以”等表述原因和結(jié)果的詞語。 -提供不帶強制性的建議 -提出對事不對人的批評 -詢問他人的想法、意見和期望。水平溝通的積極模式跨部門溝通的原則 -原則必須堅持! -不堅持原則不會產(chǎn)生積極性行為! -不堅持原則會助長歪風(fēng)邪氣，破壞一個組織 的和諧。 1堅持原則，維護權(quán)利跨部門溝通的原則 -開誠布公采取直截了當?shù)膽B(tài)度 -簡明扼要，不費心找借口 -說明請求對方辦事的理由 -不要利用別人的友誼和善意 -不要認為拒絕、爭執(zhí)，是不給面子是跟 自己過不去2積極提出要

10、求跨部門溝通的原則 (1)拒絕是一個兩難的選擇 -開口拒絕會使對方生氣或難過 -拒絕會影響雙發(fā)的關(guān)系 -拒絕在別人看來是自私和莽撞的表現(xiàn) -我這次拒絕了別人，就意味著放棄了日后 尋求援手的機會 -別人的需要比我的需要更重 -我無法拒絕3積極的拒絕跨部門溝通的原則(2)拒絕是必須的選擇 要點一:直接禮貌地回絕 要點二:說明拒絕的原因 要點三:不必連連道歉 要點四:說明你對此事的分析 要點五:請求對方給予進一步說明3積極的拒絕跨部門溝通的原則要點一：明確的相對方表示反對要點二：積極懇切地表示懷疑要點三：說明你反對的理由要點四：承認他人的觀點要點五：清楚的表明你贊成的反對的 4積極地表明不同意見第一

11、招：增加人際關(guān)系賬戶 三大法寶 三種行為 三個特征第二招：換位思考換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。第三招：提升內(nèi)部服務(wù)意識8-1=0內(nèi)部也是服務(wù)誰也不想耽誤自己客戶眼中看的是“你們公司”深深的理解幫他人就是幫自己能在一個企業(yè)工作一生是一種幸福第四招：知己知彼優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他她對其他 部門運作的了解。優(yōu)秀的財務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他她對其 他部門運作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他她對其 他部門運作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡

12、事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點怎樣才能去真正了解其他部門運轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高 一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項目小組委員會等進行工作互派主管到其他部門兼職崗位輪換最有效的方式崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩

13、克斯的“理想” ：一個人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑第五招：樹立共同的目標10%5%25%戰(zhàn)略目標部門目標個人目標項目目標第六招：梳理模糊地帶示例：人力與非人 分享：兩個人都管，集體免責(zé) 分享：三不管地帶第七招：完善跨部門流程客戶申請YN否 決部門經(jīng)理審查經(jīng) 理審 批助理整理資料客戶經(jīng)理撰寫報告審查員審 查YYN業(yè)務(wù)調(diào)查判 斷YNY審批資料反饋副總經(jīng)理審批NN客戶經(jīng)理修改報告分享：定期的流程發(fā)布會第八招：開好跨部門高效會議第九招：搭建跨部門溝通的橋梁表單接口人特別通道申訴通道溝通面對面定期的會議內(nèi)網(wǎng)聯(lián)誼監(jiān)督者 小輪崗?fù)ㄓ嵲O(shè)備企業(yè)文化活動分享：各部門負責(zé)人之間溝通太少我發(fā)現(xiàn)：比

14、較好的自下而上的溝通機制和渠道思考：我們應(yīng)該建立什么樣的溝通渠道。第十招：完善溝通制度綜合案例：與難溝通的人如何溝通 李總出身技術(shù)，近來對管理產(chǎn)生的濃厚的興趣。在與李總溝通時總是要么發(fā)信息不回，發(fā)郵件也不回，要么一直在開會，沒有時間溝通。好不容易與李總面對面溝通，他的思維又非常跳躍，經(jīng)常接聽電話，且又非常堅持他的觀點，讓你無法表達你要與他溝通的內(nèi)容。在會議中他要么不發(fā)言，要么一言堂，討論時經(jīng)常發(fā)火，會議不歡而散；在重要文件簽定后，有時過幾天他又改變，提出新的想法。請問你應(yīng)該如何與李總溝通。目錄溝通的基本認知跨部門溝通的障礙跨部門溝通的技巧上下級溝通的技巧溝通技巧的再提升 相信領(lǐng)導(dǎo)是正確的 績效

15、是關(guān)鍵 了解上級的需求 配合上級工作模式 認清職責(zé)堅決執(zhí)行命令與上級溝通的原則 障礙之一:上級習(xí)慣單項溝通 障礙之二:沒有時間 障礙之三:對下級不信任來自上司的障礙 報憂不報喜 報喜不報憂 揣摩上司 你不找我我不找你 歸罪于外 上下級關(guān)注的問題不同 上下信息部對稱來自于下級的障礙1命令的三個要素: (1)做什么及結(jié)果? (2)怎么做? (3)何時完成?職業(yè)指南: 在接受指令時，要確保這三個要素清晰明了。 存在不明確的地方，提出疑問，使自己弄明白。 不接受模糊的命令,因為不會有好的執(zhí)行結(jié)果。 大多數(shù)情況下，任務(wù)中的“做什么”與“何時完成” 兩個部分是明確的，我們常常在做的是在“怎樣做” 方面花費

16、精力。與上級溝通形式一、接受指示2接受指示的原則(1)傾聽(2)積極反饋,向上司確認命令(3)就資源與上司達成一致(4)就怎么做可以溝通(5)除非上司認可,否則不要在公開場合與上司進行討論爭辯與上級溝通形式一、接受指示3指示不明確怎么辦?案例:總經(jīng)理說:“公司最近風(fēng)氣不好,你們總辦要把這個問題抓一下?！笨傓k主任現(xiàn)在遇到的難題是:總經(jīng)理說的“風(fēng)氣不好”到底指的是什么?？偨?jīng)理下達的這個指示,是不明確的,含糊的。職業(yè)指南:要就以下問題進行確認! (1)風(fēng)氣不好究竟指的是什么？ (2)那些地方要予以糾正？ (3)要達到什么目的 (4)何時該項完成任務(wù)堅決不接受模糊不清的命令,模糊不清的命令不會友好的執(zhí)

17、行結(jié)果!與上級溝通形式一、接受指示1匯報的一般做法?溝通前要就:表達目的、主要內(nèi)容、如何表達做充分準備。溝通時要強調(diào)重點。匯報時還應(yīng)該時刻檢討聽眾是否明白了你所表達的內(nèi)容。與上級溝通形式二、匯報2上司與中層經(jīng)理期望的差異 (1)出發(fā)點的差異: 上司: 工作完成了沒有? 簡明扼要說結(jié)果。 中層經(jīng)理: 敘述如何完成的任務(wù)，遇到了什么困難。 自己如何克服困難。 希望上司多一點時間，多聽自己的匯報。 希望上司能夠體諒自己多表揚自己。與上級溝通形式二、匯報上司重結(jié)果，中層經(jīng)理重過程。中層經(jīng)理埋怨上司:只重結(jié)果不重過程不體恤下級辛勞上司卻埋怨下級:羅羅嗦嗦沒干什么卻把自己說成花我就是這么干過來得沒什么好炫

18、耀的與上級溝通形式二、匯報2上司與中層經(jīng)理期望的差異 (1)出發(fā)點的差異: (2)評價差異: 上司容易發(fā)現(xiàn)下級在工作中的不足，特別容易對自己所期望的地方更為關(guān)注，如果下級沒達到預(yù)期目標，得到的評價會很低。一般情況下，只關(guān)注結(jié)果，而很少對過程加以關(guān)注。 中層經(jīng)理對自己的結(jié)果給予較高的評價，希望從上司那里得到公正的評價。所謂公正是指，即使自己在某些地方?jīng)]做好，或沒達到預(yù)期的結(jié)果，也希望對自己的工作態(tài)度和努力予以較高的評價。與上級溝通形式二、匯報2上司與中層經(jīng)理期望的差異(3)表達中的差異: 工作評價中，上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：“好， 總的來說不錯?！?上司對你的工作匯報，點了點頭說：“好，

19、總的來說不錯?！?上司說：“好，你的工作總的來說還不錯啊!”第一種是肯定、鼓勵性 第二種是不偏不倚、中性的 最后一種是話里有話，表示的是負面評價 與上級溝通形式二、匯報2上司與中層經(jīng)理期望的差異要點一：向上級匯報只講結(jié)果，并要客觀準確，不要突 出個人和自我評價色 彩，以免引起上司反感。 不恰當?shù)? 恰當?shù)?總辦主任:“經(jīng)過我們總辦的努力，我們徹底清除了公司這種風(fēng)氣不正的的現(xiàn)象?！笨傓k主任:“領(lǐng)導(dǎo)的支持各部門的配合和全體員工的努力，我們總辦完成了這次糾正公司風(fēng)氣不正的任務(wù)?！迸c上級溝通形式二、匯報3向上級匯報的要點要點二：匯報的內(nèi)容一定要與公司原定的計劃一致。例: 不恰當?shù)? 總辦主任:“這次不

20、僅糾正了公司風(fēng)氣不正的問題， 而且還把公司各部門的流程和工作關(guān)系理順了”注:原定計劃中根本不包括理順工作流程和工作關(guān)系的務(wù)， 這些和本次匯報沒有關(guān)系。與上級溝通形式二、匯報3向上級匯報的要點要點三：不要單向匯報 一些中層經(jīng)理認為匯報就是向上司介紹自己的工作 和想法，很少尋求反饋，也很少確認自己的匯報， 上司是否清晰的接受了。 不恰當?shù)? 恰當?shù)? “我的工作匯報完了，請您指示?！睂嶋H這時首先要確認上司是否準確的聽取了匯報，中間是否有歧義的地方，模糊的地方?！拔业墓ぷ鲄R報完了，有不清楚的地方請您指出來。與上級溝通形式二、匯報3向上級匯報的要點要點四：關(guān)注上級的期望 對上級關(guān)注的重點，應(yīng)重點和詳細

21、的進行匯報。 從上級的角度看待工作和評價 盡量和上級看問題的角度保持一致 以上級的評價作為最終的評價結(jié)果 適應(yīng)上級的工作方式例:總經(jīng)辦主任:“在公司的不良風(fēng)氣中，最突出的是下午不按時上班，很多人總要晚10來分鐘的現(xiàn)象，我們對此采取了以下措施”這個現(xiàn)象是上司深惡痛絕的，并在計劃中畫出重點提出的。與上級溝通形式二、匯報3向上級匯報的要點要點五：及時反饋對上司作出的工作評價，有不明白之處應(yīng)當場反饋、加以確認，從而獲知上司評價的真實意思，這樣就不會出現(xiàn)上司不滿意你的工作，而卻自確認為得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，誤解造成了溝通的障礙。例:中層經(jīng)理:“我們的工作您認為還需要加以改進嗎?”與上級溝通形式二、匯報3向上

22、級匯報的要點(1)未完成的原因(2)對策(3)何時完成職業(yè)指南:作為管理者，必須知道工作的進展情況，知道你要達到的目標，以及如何達到這些目標。常常令高管理層感到失望的管理者是那種好象不知道應(yīng)該如何處理各種情況的主管。與上級溝通形式二、匯報4未按時完成工作如何匯報(1)中層經(jīng)理可能的狀態(tài):-正合我意?！肮局械娘L(fēng)氣早就應(yīng)該抓一抓了?！?抵 觸?！肮撅L(fēng)氣不是一直很好嘛，我怎么就沒有發(fā)現(xiàn)問題”-沒有準備?！笆裁?公司的風(fēng)氣怎么啦”-揣 測?！袄峡傇趺刺岬搅斯镜娘L(fēng)氣問題”與上級溝通形式三、商討問題1上司主動找下級商討問題(2)上司主動找下級商討問題時的溝通的原則:重大問題事先約定。例:老總拋出問題

23、：“老李，公司最近的風(fēng)氣可不太好啊，你看我們怎么辦”這樣重大的問題事先沒有約定，你可以說：“這件事是否可以讓我考慮一下，您希望最晚什么時候和我溝通這件事”討論問題時對事不對人。注意形成決定時的權(quán)限。若當場形成決議決議應(yīng)該按照各自的權(quán)限作出決定?？赡苓@種場合常常由上司作決定，或請示上司決定，若職責(zé)不清會造成相互埋怨。與上級溝通形式三、商討問題1上司主動找下級商討問題(1)上司可能的狀態(tài): -沒有準備。 -我現(xiàn)在很忙，另外再找個時間談把。 -正合我。 -聽。 -反感?！霸趺从职堰@件事題提出來了”與上級溝通形式三、商討問題2下級主動找上司商討問題上(2)中層經(jīng)理主動找上司商討問題時溝通的原則: -重

24、大事情事先約定。 -上司不愿意討論時不免強。 -注意當場形成決議的嚴密性。 -就事論事。與上級溝通形式三、商討問題2下級主動找上司商討問題上上司滔滔不絕，變成一言堂上司將商討問題變成了下達指示中層經(jīng)理將商討問題變成了“吐苦水”中層經(jīng)理將商討問題變成了工作匯報中層經(jīng)理將商討問題變成了接受指示與上級溝通形式三、商討問題3導(dǎo)致商討問題失敗的因素分析平等、互動、開放正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。 上司不要過分關(guān)注本該由下級處理的具體問題切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀?指示、對下級工作進行評價，或下級進行工作匯報事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準備如果當場作出決定，事后一

25、定要確認，避免由于時間 匆忙、考慮不周出現(xiàn)偏差與上級溝通形式三、商討問題4討論問題的原則中層經(jīng)理對一個指示、一件事情有不同意見要表達時，最容易出現(xiàn)溝通障礙。傾向之一:強加于人一些中層經(jīng)理也會犯強加于人的錯誤，把自己的意見強加于自己的上司，如果上司不同意，不接受，就會不滿，發(fā)牢騷，或采取各種辦法迫使上級接受。例:總 經(jīng) 理：“你們說的最近公司風(fēng)氣不好的事情沒有那么嚴重吧”總辦主任：“老總，你不可能不支持我們的工作，這個問題再不解 決，我們總辦干脆解散算了，要我們還干什么”與上級溝通形式四、表示不同的意見傾向之二:辯論特別是一些有高學(xué)歷、技術(shù)出身的中層經(jīng)理在發(fā)表不同意見時，最容易出現(xiàn)的：不是我的對

26、就是你的對，非得辯個是非黑白；看真理在誰手里。例：總辦主任:“老總您這件事說的不對，公司的風(fēng)氣還不重??？這直接關(guān)系到公司的發(fā)展和在客戶心中的形象問題，不嚴重的這種看法本身就是問題?！边@樣作很容易在好壞、對錯、是非、同意還是反對之間劃一個鴻溝，造成上司與下屬之間的對立。本來交流不同意見是為了增進上下級之間的溝通，這樣作則會事與愿違。與上級溝通形式四、表示不同的意見傾向之三:反正我說了“我說了，聽不聽是上司的事情?！弊约旱膱蟾姹簧霞壓雎赃^或技術(shù)性的思維和沒有責(zé)任感的思維會這樣說。我們的責(zé)任是必須提出對這件事的看法，無論是否會得到上級的反饋。與上級溝通形式四、表示不同的意見傾向之四:情緒化例:公司復(fù)

27、印紙用量很大，并有浪費現(xiàn)象。銷售部劉經(jīng)理把這件事向上級做了反映。過了兩個月公司才召開部門經(jīng)理會，希望大家多提建議，會上劉經(jīng)理一肚子火說：“還提什么，上次提了兩個月沒有人答理我，我再也不提什么意見了?！眲⒔?jīng)理這種想法到底對不對？上級處理問題會有不同考慮:一種是官僚主義，對下面意見不重視一種情況上司考慮全局，這個問題不是當務(wù)之急，可以放在以后再說 另一種情況，領(lǐng)導(dǎo)認為這是總經(jīng)辦的職責(zé)，他布置總經(jīng)辦處理此事， 沒有向你反饋。 理性不情緒化，有責(zé)任提升自己的情商。與上級溝通形式四、表示不同的意見中層在表達不同意見時應(yīng)該遵循的原則:表達意見應(yīng)當確切、簡明扼要和完整，要有重點，不要拖 泥帶水，要對事不對人

28、注意自己的位置和心態(tài)，反映超出部門或自己職責(zé)范圍以外的事情，不期望上司一定會給自己反饋。不要強加于人不要形成辯論與上級溝通形式四、表示不同的意見目錄溝通的基本認知跨部門溝通的障礙跨部門溝通的技巧上下級溝通的技巧溝通技巧的再提升喬哈里窗口喬哈里窗口喬.哈里窗口表明怎樣客觀地認識他人和認識自己開放區(qū)域: 自我了解、同時也被別人了解的地方盲目區(qū)域: 別人了解，而自我一無所知的地方，而他人 并不告訴我們秘密區(qū)域：自我知道，卻向別人隱瞞的地方未知區(qū)域：自我和他人都不了解的地方初次與人見面，一般不愿過多暴露自己，縮小開放區(qū)域。為有效溝通，我們需要與他人合作，擴大開放區(qū)域、縮小盲目區(qū)域和秘密區(qū)域，我們可以自

29、我透露、坦率地對對方提供自己的信息，減少秘密區(qū)域。來自對方的反饋又可縮小盲目區(qū)域，互相作用有助于縮小未知區(qū)域，表現(xiàn)出欲溝通的動機。溝通黃金定律東方溝通黃金定律:己所不欲，勿施于人。己欲之而立人設(shè)身處地西方溝通黃金定律:由管理指導(dǎo)和教育等行為導(dǎo)致對方順從和尊敬行為由友好和建設(shè)性建議等行為導(dǎo)致接受和信任行為由贊同、合作和友誼等行為導(dǎo)致協(xié)助和友好行為由尊敬、贊揚和求助等行為導(dǎo)致愉快和幫助行為怯懦、禮貌和服從等行為導(dǎo)致傲慢和控制等行為由反抗、懷疑和厭倦等行為導(dǎo)致懲罰、批評和拒絕行為由反抗、懲罰和責(zé)罵行為導(dǎo)致仇恨和反抗行為由夸張、拒絕和自我炫耀行為導(dǎo)致不信任不合作或自卑行為 交換理論是西方人交往的行為機

30、制 想收獲什么種什么（支點）卡耐基溝通定律卡耐基：一個人事業(yè)上成功，百分之十五由于他的專業(yè)技術(shù)，另外百分之八十五要靠人際關(guān)系，要靠溝通。打動人最佳方式是，跟他談?wù)撍钫滟F的事物。當你這樣做時，不但會受到歡迎，也會使生命獲得拓展你遇到的每一個人，都認為他的某一方面比你優(yōu)秀；而一個絕對可以贏得對方歡心的方法是，以不落痕跡方法讓他明白，他是個重要人物成功的交談，并沒有什么神秘，專心注意哪個對你說話的人，是非常重要的。再也沒有比這么做更具恭維效果了一個人的面部表情，比穿著更重要，笑容能照亮所有看到他的人，象穿過烏云的太陽給人溫暖卡耐基溝通定律卡耐基：一個人事業(yè)上成功，百分之十五由于他的專業(yè)技術(shù)，另外百

31、分之八十五要靠人際關(guān)系，要靠溝通。如果你明天要造就一種歷數(shù)十年，直到死亡才消失的反感，只要輕輕吐出一句惡毒的評語就夠了人類天性中最深切的沖力就是“作個重要人物的欲望”，請對方幫你一個忙，不但能使他自覺重要，也能贏得友誼和合作將自己的熱忱與經(jīng)驗融入談話中，是打動人的方法，也是必要條件。如果你對自己的話不感興趣，又怎能期望他人感動？我們只有四種手段與人溝通；我們做什么：我們看起來是什么樣子：我們說些什么：我們怎么說希爾的智慧希爾的智慧：成功學(xué)的開山鼻祖1、希爾說：“試想想，全美最富有的人要我為他工作二十年而不給我一點報酬。如果是你，你會對此說YES或者NO”？”跟著成功人士你一定成功！跟著溝通高手

32、你一定會成為溝通精英。2、建立完美的人格，溝通才能成功。3、“一切的成就、一切的財富，都始于一個意念?！睖贤ㄒ踩绱?。你是溝通的主宰，你是溝通的舵手。4、“自我暗示是意識與潛意識之間相互溝通的”經(jīng)紀人“暗示可以令你意識里面最具力量的意念轉(zhuǎn)化入潛意識里面，成為潛意識一部分?！睗撘庾R就象一座肥沃的田園。如果我們不去播下美麗果實的種子，那么雜草就會在這里蔓延。自我暗示就好象一個控制站，我們可以有意識地運用創(chuàng)造性想象力播下積極性種子，收獲成功。5、影響力的第一步就是溝通。希爾的智慧6、傾聽每個人的談話，但很少開口。7、與人溝通，最難的是理解對方的觀點、背景和思維方式。知道這幾點后，你就可以避免許多溝通困

33、難。8、有經(jīng)驗的人明白，多說不是解決問題的辦法。人們最常見的溝通障礙是不懂得?？?，讓對方有足夠的時間發(fā)言。9、十之八九，爭論的結(jié)果會使雙方比以前更相信自己絕對正確，你贏不了爭論。要是輸了，當然是你輸了；如果你贏了，還是你輸了。永遠避免跟人家正面沖突。10、如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你的觀點；而如果你錯了，就要迅速而熱情的承認，這要比為自己爭辯有效和有趣的多。11、“一滴蜜比一加侖膽汁，能捕到更多的蒼蠅”，人也是如此，如果你要別人同意你的原則，就先使他相信你是他最忠實的朋友，用一滴蜜贏得他的心，你就能使他走上理智大道。希爾的智慧12、溝通以一種友善開始。太陽能比風(fēng)更快地脫掉你的外衣；以仁厚、友善的方式，以及贊揚，比任何暴力更容易改變別人的心意。13、在一開始交談時，立即讓對方說“是的、是的”，他就會忘記爭執(zhí)，并很樂意接受你的建議。14、如果你要得到仇人，就表現(xiàn)的比你的朋友優(yōu)越吧；但如果你要得到朋友，就要讓朋友表現(xiàn)的比你優(yōu)越。15、沒有人喜歡被強制行事，如果你要贏得別人的合作，就要征詢其意見，使之出于自愿16、試著去了解別人，從他的觀點來看事情，能創(chuàng)造生活奇跡，使你得到友誼和有效溝通。17、通常，在我們聽到別人對我們的某些長處贊揚之后，再去聽一些比較令人不痛快的批評，總要好受的多。18、要讓別人樂意照你希望