銷售效勞流程及行為標準標準

1、銷售效勞流程及行為標準標準培訓小貼士手機調(diào)至振動或靜音,保持教室安靜。按時參加培訓，不允許遲到、早退。保持教室衛(wèi)生，不得亂扔雜物，垃圾隨手帶走；離開時，請將桌椅恢復原樣?？毡膽B(tài)，100%的投入?yún)⑴c，認真做好筆記！什么是服務? 服務：發(fā)自內(nèi)心為顧客提供顧客需要乃至額外的幫助。 為什么要強調(diào)服務？服務的重要性 DELL公司總裁兼創(chuàng)始人-邁克爾.戴爾“我們不是賣電腦的公司，是幫助我們客戶如何買到一臺最適合他電腦的公司”1.因為食客很多，經(jīng)常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；2.免費飲料、零食和水果。3.并且服務員來自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務，態(tài)度很熱情。4.在進餐過程中，我們手機

2、放在桌上，服務員會很細心問你要不要幫你把手機用熟料帶包起來，不要被油脂農(nóng)臟了。 4.服務周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。導購員服務八大步驟準 備迎 賓了 解 需 求商 品 介 紹試 穿 異 議 處 理 促 成 交 易美 程 服務87654321貨場一.準備工作賣場1.調(diào)整好陳列 （鞋帶系好放入鞋內(nèi)。鞋內(nèi)的紙不得外露。皮具正面朝向顧客，標價簽塞包內(nèi)） 2. 及時出樣保證貨品齊全3. 賣場衛(wèi)生保持整潔（陳列道具需要擦拭，出樣的樣品需要及時更換和保養(yǎng)）貨場一.準備工作各種信息1. 銷售業(yè)績2. 貨品的齊碼率，商品折后價3. 競爭對手的活動情況，商品結(jié)構(gòu)貨場一.

3、準備工作儀容儀表1.發(fā)型規(guī)范： 員工頭發(fā)要梳理整齊，不得散落遮面。及肩長發(fā)必須扎起，向上盤起，用發(fā)帶綁住。2.妝容規(guī)范：女員工要淡妝上崗口紅應接近唇色為宜。 3.指甲規(guī)范：不留長指甲，不得涂太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。4.飾品規(guī)范：員工只能配戴一副耳釘。 5.個人衛(wèi)生：口氣清新自然，嚴禁體味上崗。貨場一.準備工作心態(tài)太好了，這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，又給了我一次學習的機會，凡事的發(fā)生必有其因果，比有助于我！二.迎賓 招呼位置：門口 您好！ 二.迎賓1.不許頭和身子靠在大門上3.不許多人在店入口迎賓2.不許在門口迎賓時玩手機二.迎賓站姿頭正頸直雙肩展開放松收腹立腰提臀兩腿并攏膝蓋挺直雙臂

4、自然下垂右手搭在左手上四指并攏拇指交叉腳尖呈“V”型腳跟并攏我們該如何同顧客打招呼？主動 個人特色 迎賓二.迎賓二.迎賓顧客進入1-3米范圍內(nèi)時（視街鋪店與商場店位置不同而有區(qū)分），門迎應與顧客有目光接觸，行15微鞠躬禮。同時以門迎用語進行問候，在說引導性話語時，應抬起靠近店內(nèi)側(cè)的手臂指引顧客（要求臂型舒展，小臂與大臂大約成直角，手指并攏，手心與垂直方向約成30角），以示歡迎。二.迎賓 迎賓三要點1.迎賓語中含品牌名稱2.迎賓語中含活動內(nèi)容3.做到全員迎賓 顧客進店了，我們 緊緊跟隨？ 立即展開話題？ 完全不理會顧客？三.了解需求三.了解需求 觀察顧客 穿衣打扮 左右觀看，尋找店員幫助顧客與同

5、伴商量的時候?qū)⑸唐贩磸偷哪闷鸱畔轮苯诱泻魧з徎蛟儐柈a(chǎn)品仔細觀察鞋子將鞋直接放在地上，準備試穿三.了解需求當 顧 客 需 要 幫 助 觀察顧客 目光著落 行為動作 三.了解需求 觀察顧客 穿衣打扮 觀察顧客 目光著落 行為動作 尋找合適的破冰機會 非銷售話話題式 提問式詢問 贊美式 產(chǎn)品介紹式 提供好處式 主動接觸顧客的方法 三.了解需求你看的邊的貨架全部八折優(yōu)惠！這個貨架上都是剛到的新款。正價貨品滿XX元就送箱子一個!三.了解需求 提供好處式 您是想選一雙上班穿的鞋子嗎？你是自己穿還是給別人買？您是想選高跟還是平跟？三.了解需求 詢問式 這是我們這一季賣的最好的款式 這是我們的XX系列您看到的

6、這款共有三種顏色三.了解需求 產(chǎn)品介紹式 贊美原則：真誠、具體、分清主次您真有眼光！您現(xiàn)在看的是我們目前最暢銷的款式。您的帽子真漂亮！您穿這個鞋子，它一直是我們的熱銷系列！三.了解需求 贊美式 非銷的概念 非銷的目的 銷售 銷售 銷 售 銷售 銷售 三.了解需求 非銷售話題式四.商品介紹了解顧客的需求后，要怎樣針對顧客的需求介紹貨品呢？四.商品介紹-FAB給個買“它”的理由先！F A B 商品介紹法產(chǎn)品能為客人帶來的好處產(chǎn)品的特征、性能產(chǎn)品的優(yōu)點F （features）A （advantages）B（benefits）四.商品介紹-色彩命名法色彩命名法1.植物命名法：玫瑰紅（浪漫），薄荷綠（清

7、爽）2.動物命名法：孔雀藍（優(yōu)雅高貴）3.天，地命名法：天空藍（清爽，自由），大海藍（清涼，舒心）4.礦石命名法：祖母綠（高端，大氣）,金屬灰（品質(zhì)感）5.情緒命名法：活力橙,激情紅，浪漫粉 在店里讓顧客參與并作出購買決定的最佳時機就是在試穿時!試穿環(huán)節(jié)試穿前五.試穿環(huán)節(jié)-試穿前五.試穿環(huán)節(jié)-試穿前 主動 規(guī)范行為 五.試穿環(huán)節(jié)-試穿前 行為規(guī)范2.取貨前告知顧客:：“我現(xiàn)在馬上去為您取，請稍等“，取貨 必須小跑前進，每次取貨時間不超過60秒。3.在導購取鞋同時，手頭上沒有顧客的導購可以幫忙招呼顧客，倒水或者是陪顧客聊天4.在取完鞋子后以最快的速度到顧客面前，并對顧客說：“對不起，讓您久等了”

8、5.一定要幫顧客拉開鞋子的拉鏈或者解開鞋子的鞋帶（采取蹲式服務）。6.用手觸摸鞋內(nèi)看看鞋內(nèi)有沒有異物。7.拿鞋給顧客一定要雙手，一手拖鞋底，一手扶鞋身。1.目測碼數(shù)，當你問顧客您穿多大碼?你的服務就已經(jīng)開始打折了。五.試穿環(huán)節(jié)-試穿前1.靠著柜臺3.和其他同事聊天4.玩手機，刷微博，微信2.雙手叉腰，抱胸，背后五.試穿環(huán)節(jié)-試穿前 語言交流 五.試穿環(huán)節(jié)-試穿中，后尋找替代 邀請試看 進行贊美 整理細節(jié) 開發(fā)語言吧五.試穿環(huán)節(jié)-贊美 具體 真誠 結(jié)合顧客夸的就是你！六.異議處理顧客試穿后直接買單直接走掉提出異議你希望？六.異議處理 嫌貨人才 是買貨人！拒絕 異議 =銷售機會六.異議處理未能即時

9、作決定對產(chǎn)品、款式、顏色等有意見顧客信心不足 真誠有效的贊美熟練的專業(yè)知識合理的價格拆分及產(chǎn)品說明巧妙的運用銷售技巧覺得價格貴 傾聽，贊同，再說理由巧妙答疑及時調(diào)整銷售方案顧客不在乎你說什么，在乎你怎么說技巧六.異議處理 試穿結(jié)束 及時促成 成交我看你挺喜歡這件的，就是它吧我給你裝起來吧？您喜歡這件紅的還是白的？您是穿著走還是打包？您是刷卡還是付現(xiàn)？勇于成交，它會提升你10-30%的銷售業(yè)績！七.促成交易 唱收唱付 購買后及時告訴顧客保養(yǎng)方法八.美程服務1. 請笑著歡迎我，我很敏感，能感覺到你的情緒，我和你一樣，喜歡開心地生活； 2. 我喜歡被尊重，我喜歡被人記住姓名， 也希望知道你是誰； 3. 請不要急著推銷你的產(chǎn)品，請先了解我到底需要什么，我會買的； 4. 我的問題不多，但請你真誠地幫我解決，你幫助了我，我是很容易就信任你的； 5. 如果我在為我的親人選擇產(chǎn)品，希望你和我一樣多關心他，那樣我會被感動； 6. 打小就知道王婆賣瓜，所以我也不喜歡自我的標榜，我相信切實的數(shù)據(jù)和無可辯 駁的第三方證據(jù)； 7. 如果，我暫