服務(wù)與訪談技巧

1、服務(wù)與訪談技巧20101埃里克森的人格發(fā)展八個階段按照時間順序，將人一生的發(fā)展分為八個階段：1、信任對不信任（01歲）第一階段這是嬰兒期。埃里克森認(rèn)為，信任是人對周圍現(xiàn)實 的基本態(tài)度，是健康人格的根基。它在第一年就開始形成，而后逐漸發(fā)展。新生嬰兒必須依靠別人滿足自己的基本需要，如果能從父母及他人那里獲得滿足，就會對現(xiàn)實、對人生產(chǎn)生信任感。如果，沒人理睬，需要不能得到滿足，就會產(chǎn)生不信任感。如果這種不信任感擴(kuò)展下去，就會形成缺乏安全感、猜疑、不信任、不友好等人格品質(zhì)。22、自主對羞怯（23歲）第二階段是幼兒前期。該階段開始行走和學(xué)習(xí)語言，孩子要求自己探索周圍環(huán)境，開始擺脫過去的依賴狀態(tài)，產(chǎn)生了自

2、主的欲求，許多事情都想自己動手，不愿別人干預(yù)，如想自己穿衣、吃飯、行走、大小便等。如果父母或成人允許并支持孩子做力所能及的事，表揚鼓勵孩子，那么，孩子將體驗到自己的能力和對環(huán)境的影響力，逐漸養(yǎng)成自主、自立的人格特征。相反，如果對孩子過分溺愛和限制，什么事都由成人代做，孩子將體驗不到自己的能力，覺得自己不能獨立、沒用，產(chǎn)生羞怯、疑惑等。33、主動性對內(nèi)疚（45歲）第三階段是幼兒后期。這時兒童開始發(fā)展自己的想象力，知覺動作能力也得到較快發(fā)展。因而，兒童特別好奇，好問，主動探索的欲望很強(qiáng)，善于提出各種設(shè)想和建議。如果成人能耐心對待并細(xì)心回答他們的問題，適當(dāng)評價鼓勵他們的活動和建議，就可發(fā)展他們的判斷

3、能力，形成大膽地創(chuàng)造精神。反之，成人急躁、粗暴，不耐心對待他們提出的問題或設(shè)想，甚至過分限制、譏笑，就會形成膽怯、懊悔、內(nèi)疚等人格特征。44、勤奮對自卑（611歲）第四階段是學(xué)齡期。進(jìn)入小學(xué)，兒童追求自己學(xué)習(xí)上獲得成功和得到贊許。若通過勤奮學(xué)習(xí)而獲得了成功與贊許，他們就會繼續(xù)勤奮努力，樂觀進(jìn)取，養(yǎng)成勤奮學(xué)習(xí)，勤奮工作的品質(zhì)。如果屢遭失敗，就會喪失自信和進(jìn)取心，形成冷漠、自卑的人格特征。55、同一性對角色混亂（l118歲） 第五階段是青年初期，形成自我同一性的時期。自我同一性是在前四個階段發(fā)展的基礎(chǔ)上對自己心理面貌的整合，即自己究竟是一個什么樣的人，自己與別人的異同，以及認(rèn)識自己的過去、現(xiàn)在和將

4、來在社會生活中的關(guān)聯(lián)方式。如果在前四個階段建立起信任、自主、主動、勤奮等，所想所做的符合自己的實際身份，就能獲得或建立起同一性，可以順利地進(jìn)入成年期。相反，在前四個階段形成過多的不信任、羞怯、內(nèi)疚、自卑，就會產(chǎn)生同一性混亂或角色混亂，陷入無所適從。如對自己的自我評價與社會評價不一致，懷疑自己，嘗試扮演各種角色但都沒有找到一個適合于自己的角色。由于沒有建立起自我同一性，經(jīng)常處于猶豫狀態(tài)，缺乏自信，導(dǎo)致生活節(jié)奏緩慢，做事拖拉，沒有活力，甚至極度孤僻。66、親密對孤獨 （ 18 30歲）第六階段是青年晚期，成人初期，是形成親密對孤獨的時期。這一時期，青年人已走向社會，進(jìn)入人與人之間的新關(guān)系之中。他們

5、需要與伴侶、朋友、同事等建立愛情、友誼、團(tuán)結(jié)與親密的關(guān)系。如果發(fā)現(xiàn)自己不能與別人建立起友愛、親密的關(guān)系，就會感到孤獨，產(chǎn)生不愿與人接近的孤獨感。77、創(chuàng)造性對自我專注賠3055歲） 第七階段是成年期，是形成創(chuàng)造感或自我專注（停滯感）的時期，。這一階段正是成家立業(yè)之后，一方面自己承擔(dān)著社會任務(wù)，有工作，有事業(yè)，要求為社會創(chuàng)造價值，發(fā)揮創(chuàng)造性；另一方面又有家庭，有孩子，需要照顧料理家務(wù)和孩子。如果能利用自己的能力，為社會、為事業(yè)而發(fā)揮創(chuàng)造力，就可獲得創(chuàng)造感，進(jìn)一步創(chuàng)造、再創(chuàng)造。如果只關(guān)心個人的需要與舒適，飽食終日，無所事事，陷入自我專注狀態(tài)，就會產(chǎn)生停滯感。88、完善對絕望（約60歲以上） 第八階

6、段是晚年期，是自己一生為之奮斗的事業(yè)趨于完成和進(jìn)行反省的時期。當(dāng)對自己的一生作肯定的評價，覺得沒有虛度時光，未竟事業(yè)由下一代接替延續(xù)，對一生不存在奢望時，就會產(chǎn)生一種完善感。相反，當(dāng)回顧一生，覺得一事無成，走過的道路充滿坎坷，后悔當(dāng)初的選擇，重新開始又為時已晚，于是就充滿悔恨、悲哀、絕望。9服務(wù)和訪問對象服務(wù)和訪問對象大多是生活在交通不便、信息閉塞、生活貧困這一特定環(huán)境下的山區(qū)農(nóng)民群眾，由于受多方面因素的影響，他們對陌生人的介入有一定的“戒備”心理定勢。10服務(wù)對象心理特點一、農(nóng)村留守兒童及青少年心理特點調(diào)查表明,因父母雙方或一方外出打工而由祖父母、親戚或其他人代為撫養(yǎng)的孩子,在各地農(nóng)村不少于

7、千萬。農(nóng)村留守青少年成長狀況是怎樣呢?在1000萬農(nóng)村留守兒童中,不少孩子存在著諸如安全問題、學(xué)習(xí)問題、行為問題甚至違法犯罪問題另一項調(diào)查發(fā)現(xiàn),近65%的農(nóng)村留守青少年存在心理問題,60%的農(nóng)村留守青少年不愿意與帶養(yǎng)人進(jìn)行心靈溝通,其中28%甚至很少與帶養(yǎng)人交談,還有10%的留守青少年直言恨自己的父母。11一、農(nóng)村留守兒童及青少年心理特點(一)孤獨無助留守青少年大多性格內(nèi)向,不開朗;時常在作文、周記和日記中流露出寂寞與苦悶。(二)焦慮不安研究還發(fā)現(xiàn),留守青少年焦慮程度普遍高于正常兒童。他們擔(dān)憂自己的財物,擔(dān)憂自己的安全,擔(dān)憂自己的學(xué)習(xí)與交往,擔(dān)心自己的前途和命運等。12(三)敏感脆弱留守青少年

8、敏感情緒比較嚴(yán)重,他們非常在意他人對自己的看法,有時甚至把別人的關(guān)心當(dāng)作有意的挖苦;心理也異常脆弱,容易受到傷害,當(dāng)應(yīng)激事件發(fā)生時,多選擇哭泣、逃避或自我傷害等。(四)自卑自閉農(nóng)村留守青少年或因家庭困境自感低人一等,不愿與人交往,或因?qū)W業(yè)困難、行為不良交往遭受拒絕。同時,許多心理話無人訴說,心理日趨封閉和對外排斥。他們寡言少語,對集體活動漠不關(guān)心,為人處事孤僻,不合群。13(五)逆反敵對一些留守青少年具有強(qiáng)烈的逆反和盲目反抗心理,總感別人在欺負(fù)他,一點小事就計較、當(dāng)真,言行與他人對立。與人交流時充滿警惕、敵意。對教師、監(jiān)護(hù)人、親友的管教和批評產(chǎn)生較強(qiáng)的逆反心理,更有甚者出現(xiàn)憎恨、仇視的畸形心態(tài)

9、以及暴力傾向。(六)早戀傾向心靈的孤寂,使一些留守青少年容易在異性同伴中尋找情感補(bǔ)白。留守孩子中,早戀現(xiàn)象比普通孩子多得多。另外父母一方長期在外導(dǎo)致的女孩“戀父情結(jié)”、男孩“戀母情結(jié)”,有可能影響到留守青少年日后的感情生活。14解決之道對留守青少年他助的同時,還要注重其自助能力的培養(yǎng)。(1)使留守青少年懂得困境總是難免的,它既是一種挫折,也是一種挑戰(zhàn),更是自我成長的契機(jī);(2)教會他們疏通負(fù)面情緒。當(dāng)面臨心理危機(jī)時,通過向親人傾訴,向老師求助,寫日記及體育鍛煉方法宣泄郁悶,和同伴玩耍轉(zhuǎn)移注意力;學(xué)習(xí)簡單的放松技術(shù),如調(diào)節(jié)呼吸或放松肌肉來減輕心理緊張和焦慮。15解決之道(3)掌握應(yīng)對各種事件的具

10、體策略。譬如,特別想念父母的時候怎么辦,和監(jiān)護(hù)人溝通的方法有哪些,怎樣化解同伴沖突,如何戰(zhàn)勝考試焦慮等等。(4)注重正面反饋。對能夠做出自我心理調(diào)節(jié)的留守青少年及時發(fā)現(xiàn),宣傳表揚,以感染和帶動其他留守青少年及全體學(xué)生。16二、孤寡老人心理特征孤寡老人除了具有老年人共有的“健康的喪失、工作能力的喪失、智能的喪失”等不幸以外，更喪失了家庭、親人、經(jīng)濟(jì)來源。無論是在生理還是心理上，孤寡老人需要更多的援助。（一）精神生活狀況。老年人對于精神生活的滿意度不僅與老年人的精神安慰有關(guān)，而且也關(guān)系到老年人的日常娛樂及社會參與，但孤寡老人家庭精神生活缺乏，且山區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相當(dāng)落后，沒有為老年人提供娛樂活動的場所，老年人除了在一起打打牌、看看電視以外，基本處于一種空虛孤獨的狀態(tài)。17（二）社會支持系統(tǒng)根據(jù)國家的相關(guān)政策，農(nóng)村孤寡老人絕大多數(shù)應(yīng)納入五保戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)村級行政組織應(yīng)開辦敬老院等福利事業(yè)，保障其生活，對此國家頒布了相關(guān)的法律對其實施主體做出了相關(guān)的規(guī)定。根據(jù)國家法律規(guī)定，為農(nóng)村孤寡老人提供社會支持的主體是村集體和鄉(xiāng)鎮(zhèn)級政府。18解決之道（一）只有解決了支持主體的能力問題，完善農(nóng)村孤寡老人社會支持的內(nèi)容才成為可能。完善其內(nèi)容應(yīng)做到兩點，即充足物質(zhì)性支持，大力加