服務顧問培訓一級gr考試new tsa21結業(yè)

1、New TSA21 一級 GR 培訓測驗規(guī)則1. 回答所有試題。2. 請將答題紙上正確的框內涂黑。（舉例 ）指示，不得翻開本頁。3.4. 確認已將個人信息填寫到答題紙上。將試題帶出考場，務必將試卷交還監(jiān)考。5.6. 建議先回答難度較低的試題，然后回答難度較高的試題。祝您順利！時間： 1 小時經銷店學員使用1. Toyota Way（豐田）要求建立精簡的管理系統(tǒng)和框架。這應該如何做到？a) 最大限度地減少人力和工資b) 通過消除浪費減少成本，從而使顧客獲利c) 減少成本，提高從而提高利潤 從而最小化員工成本b) 雇用的2. 下面哪句話是對“豐田”最佳描述？是高效率生產汽車和零件的系統(tǒng)是提高新車銷

2、量的方法c) 是豐田全球工廠、商、經銷店的標準準則或指導方針d) 是提供大量折扣零件的方法3. “改善”的定義是：到現(xiàn)場去親眼判斷持續(xù)的改進TSM豐田4. 下面哪句話最好地闡述了運用 TPS 的目的？為了能夠高效持續(xù)生產高品質的產品，并通過減少浪費而降低成本為了實現(xiàn)生產超過顧客需求的汽車裝配數(shù)量，從而維持很高的新車庫存量在汽車完全組裝完畢后，進行質量控制檢查，從而確保高效的汽車裝配流程為了確保一個由機器人控制的全電腦化生產系統(tǒng)5“豐田”由五個要素，下面哪句陳述是正確的？a)b)c)d)，利潤，成長，持續(xù)生產、不斷供應，和消減成本，改善，現(xiàn)地現(xiàn)物，團隊合作及尊重人性，及時生產，自働化，大規(guī)模生產

3、，以及平準化，看板，持續(xù)生產、不斷供應，及時生產以及安燈系統(tǒng)6. TPS 中看板的作用是：a)b)c)d)提品，和流程可視化信息當次品出現(xiàn)時，停止作業(yè)降低工作量維持 4S7. 保養(yǎng)提醒&預約系統(tǒng)的主要目的是什么？能夠平準化預約，利用可視化工具提供適當?shù)念A約時間以減少顧客等待的時間在經銷店數(shù)據(jù)庫中隨機產生顧客保養(yǎng)提醒c) 在保養(yǎng)之前，向在過去 6 個月中新車的所有用戶發(fā)出保養(yǎng)提示卡一、服務基礎單項選擇題（選擇你認為最合適的，并在答題紙上標記該）。d) 能夠發(fā)現(xiàn)不滿的顧客8.顧客對保養(yǎng)提醒&預約的主要期望是什么？a)b)c)d)當顧客到店進行一般維修時提醒他進行保養(yǎng)當顧客打與經銷店聯(lián)系的時候進行保

4、養(yǎng)提醒和預約顧客希望在保修的時候進行保養(yǎng)定期提醒顧客保養(yǎng)的時間，解釋項目內容、價格，并在顧客方便的時候進行保養(yǎng)9. 撥打保養(yǎng)提醒的所有員工必須非常禮貌并學習過相關的禮儀。在保養(yǎng)提醒電話結束的時候，打的員工可以問一些其他什么問題？a) 是否有其他親戚朋友也是的豐田汽車并需要進行保養(yǎng)了b) 是否還有其他的要求或關心的地方，或者是否需要額外的建議c) 是否需要給他們的汽車一些新的配件d) 到時候過來保養(yǎng)是付現(xiàn)金還是刷卡10. 保養(yǎng)提醒系統(tǒng)最重要的是什么？保養(yǎng)提醒卡片的外觀設計及卡片上的保養(yǎng)費用信息準確的顧客及車輛信息，聯(lián)系顧客的周期，目標及時間c) 例如準確的回訪信息，顧客的信息d) 若顧客不接受保

5、養(yǎng)提醒卡，系統(tǒng)下次將提示相關信息以便更高效的溝通11. 若顧客不接受保養(yǎng)提醒，在掛以后你應該怎么做？a) 接受顧客的選擇，不采取任何行動b) 叫其他員工在一個月后繼續(xù)這個顧客c) 輸入顧客當前的里程讀數(shù)及不接受提醒的原因，并計算下次提醒的時間d) 刪除顧客的，以免今后又被12. 在一個保養(yǎng)提醒的如何進行解釋？a) 解釋保養(yǎng)提醒中，若顧客要求進行保養(yǎng)和額外的維修，經銷店員工應只針對保養(yǎng)項目解釋保養(yǎng)及維修所需的時間、零件及費用情況解釋保養(yǎng)的費用，并告之顧客維修的費用、時間、零件等需要在后才能確定d) 基于顧客對故障的描述，訂購你認為需要的零件，并向顧客說明保養(yǎng)及維修的費用13. 若顧客希望預約的日

6、期當天已預約滿了，你應該怎么做？因預約是針對保養(yǎng)的，所以可按計劃做一個保養(yǎng)預約解釋說明當天的預約已滿，等待顧客選擇其他的時間查看預約日程板上可用的時間，向顧客提供幾個其他的時間選擇查看工作計劃板上可用到的時間，為顧客提供幾個其他的時間供他選擇14. 預約準備和顧客確認工作的主要目的是：為了降低修理費用為了減少失約顧客更清楚所做的是哪種類型的保養(yǎng)工作d) 為了學習如何檢查和錄入顧客及車輛的信息15. 下面哪一項不是預約準備系統(tǒng)所需的工作？a)b)c)d)顧客到店前確認有可用零確保員工可以處理額外的修理要求在預約日期前一天對顧客進行跟進以減少失約顧客核對顧客方便的回訪的方式和時間16. 經銷店打預

7、約提醒時，需給顧客提供什么信息？a)b)c)d)預約日期、零件和工時的總費用預約日期、保養(yǎng)費用以及經銷店號碼顧客的維修工單號、保養(yǎng)費用以及預計交車時間保養(yǎng)的類別、預約日期和時間、預計費用、預計交車時間17. 預約準備可以對所有需求類型的顧客（包括保修）給出價格估算，對嗎？a) 不對，預約準備只能對保養(yǎng)相關工作給出價格估算，對于一般維修工作則應當在做完后才能估算價格對，因為預約準備不對，因為結果培訓，可以對所有類型的維修工作作出價格估算有可能增加d) 不回答或將轉給前臺主管或服務經理解決18. 下面哪項不是實施預約準備工作的員工必須掌握知識？標準工時費率手冊內容零件操作知識維修工單填寫標準.電路

8、圖(EWD)的顏色代碼及符號19. 處理隨到顧客是 kodawari 項目。針對這一項目，服務顧問必須做到以下哪一項？a) 與顧客解釋當天工時預約已滿，很難安排時間對未預約的車輛進行服務獲得顧客和車輛信息，并輸入維修工單查看此車是否由本經銷店賣出詢問顧客付款方式20. 在環(huán)車檢查時，顧客提出發(fā)有間歇性故障，服務顧問應該怎么做？a)b)c)服務顧問自行實施向顧客解釋本次預約只針對定期保養(yǎng)項目而已在顧客要求欄寫下顧客原話，并向顧客說明將對車輛實施。解釋因需要增加時間，所以原來估計的保養(yǎng)時間需延長，同時許諾交車時間也會改變。d)告知顧客在此次保養(yǎng)完成后再次進行預約。然后再訂購所需零件。將實施問診并填

9、寫，21. 在讓顧客在維修工單上簽字之前，服務顧問應該詢問顧客哪些信息？車輛上次入廠時間和服務項目顧客是否需要查看舊件、付款方式、車輛在店期間顧客的c) 顧客喜好的回訪方式d) 顧客是否愿意預約下次入廠時間22. 顧客到店后，服務顧問的第一反應是什么？a)b)c)d)告知其他同事此顧客的相關信息并檢查當天的工作計劃板及可用車輛，開始環(huán)車檢查.與顧客打招呼，確認顧客的詢問顧客當天的和來店原因23. 對在店等候顧務顧問應當：讓顧客將車輛開至車間工位，然后告訴顧客休息區(qū)的位置確認維修工單上標明了“在店等候”和承諾的交車時間，然后引導顧客至休息區(qū)和介紹相關設施將維修工單的車間聯(lián)放在“當天預約”一欄中，

10、并將工單顧客聯(lián)交給顧客讓顧客提前進行結帳，這樣可以減少交車時的等待時間24. 以下服務顧問的行動中，哪項不是 kodawari 項目.a) 安放三件套對車輛實施環(huán)車檢查并在維修工單上查看維修履歷為顧客提供禮儀交通工具環(huán)檢結果25. CSI 哪些問題是檢驗生產環(huán)節(jié)的？預定的交車時間環(huán)車檢查結果工作質量和按時交車顧客付款方式26.生產環(huán)節(jié)的主要目標？當車輛到達時預先準備好零件發(fā)現(xiàn)顧客額外修理項目，增加產值計劃，控制和監(jiān)測服務部門的工作流程快速完成車輛保養(yǎng)/維修27. 當分派工單時首先要做的是什么？a)b)c)d)向零件部門訂購零件在維修工單上的工作時間欄中，輸入工作開始時間在工作開始前工位(4S)

11、進行環(huán)車檢查確定追加項目28.a)b)c)對完工做怎樣的描述可提高 CSI？必須向服務顧問確認所有更換過的零件.如果使用較難的專業(yè)術語顧客會認為價格是有競爭力的.在用戶保養(yǎng)手冊/保修手冊或保養(yǎng)檢查單上了內容，對保養(yǎng)的描述就沒必要了d) 應準確描述已做工作，使服務顧問可以更好說明項目的內容，費用和好處，以加深顧客的理解和信任29. 如果在保養(yǎng)過程中a) 馬上進行追加項目發(fā)現(xiàn)了追加項目。哪一項是 kodawari 要求 SA 接下來做的？馬上停止工作，開始下一項任務向顧客解釋追加項目，所需零件，變更后的價格和重新計劃的交車時間，并獲得按顧客要求做保養(yǎng)，忽略追加項目以確?？梢园磿r交車30. 哪些 K

12、PI 可以用來測量和生產環(huán)節(jié)的結果？每個 SA 每天的維修工單數(shù)，預約率生產率和技術知識施工單供應率和失約率d) 返修率，人均滯留車輛數(shù)，工作效率，零件供應率31. 在交車過程中，SA 最好在什么時候建議顧客下次保養(yǎng)時間和預計的費用？當顧客到店時在收款后在解釋完當前工作內容后d) 在打服務時回訪時，哪個問題是對交車環(huán)節(jié)最重要的？32. 當顧客在接受a) 你能預約到所要求的時間嗎？服務顧問了解你的維修履歷嗎？服務費用有進行說明嗎？d) 經銷店職員有給你提醒你下次保養(yǎng)時間嗎？33. 在交車時解釋保養(yǎng)項目結果和費用時，服務顧問展示舊件給顧客看容易處理舊件解釋保養(yǎng)工作結果，展示所需零件，表現(xiàn)誠實和與顧

13、客建立信任.證明純牌零件的高價值展示為什么消耗品磨損34. 哪一項是交車環(huán)節(jié)的 Kodawari 項目？解釋保修或維修結果，建議下一次保養(yǎng)時間在看板上把工單移至“等待結算”一欄在保養(yǎng)提醒預約目標表中輸入顧客好處？d) 提供/單據(jù)35. SA 完成交車程序所需具備的技能是:a)技巧，估價和準確填寫維修工單能力b) 溝通能力，可視化控制管理，保修處理，交車前檢查c) 預約計劃，零件業(yè)務和技巧d) 車間計劃，維修工單填寫和零件業(yè)務36.在交車環(huán)節(jié)中哪些方面會對顧客的 CSI 評估有影響？a)b)c)d)回訪使用的方式服務顧問的工裝工作中使用的工具對所做工作，總共費用做容易理解的解釋，并按時交車37維

14、修后服務的主要目標是什么？a)b)c)d)確定顧客對最近的維修服務完全滿意，并感謝歸還顧客財物向顧客經銷商的一些服務活動，例如季節(jié)性或者特殊的服務活動詢問顧客其朋友或家人是否需要車輛維修服務38哪種類型的維修需做優(yōu)先安排并盡快保養(yǎng)服務一般維修安全性能相關維修精品維修回訪？39. 顧客沒有接聽回訪時應如何處理，以下哪項敘述是最正確的？郵寄感謝信，并解釋曾打過回訪如果顧客沒有接聽就不需進一步，但顧客沒有接聽，并標記在經銷店顧客管理系統(tǒng)的顧客中c) 在次日再次回訪，如條件允許則d) 如果顧客沒有接聽，在撥打保養(yǎng)提醒時說明回訪意圖40以下哪項是維修后服務不恰當?shù)姆椒?？a) 通過與顧客溝通b) 通過電子

15、郵件與顧客溝通c) 郵寄問卷d) 當打下一次保養(yǎng)提醒時顧客滿意度41. 為了實施維修后服務，員工最應具備什么知識？a)b)c)d)具備解釋每項保養(yǎng)項目的零件及工時費用的知識具備保養(yǎng)周期，回訪流程，保修政策及處理政策的知識具備經銷商的服務活動的知識，例如季節(jié)性或者特殊的服務活動具備詢問顧客其親友是否需要維修車輛的知識與技能42經銷店的服務經理應該如何運用回訪結果？a)b)c)d)來衡量他們的來確定保養(yǎng)維修比率是否有競爭力來確定顧客保有量是否增加或減少發(fā)現(xiàn)改善點，確定和激勵那些幫助提高顧客滿意度的優(yōu)秀員工43. 提高服務產值的三種主要方法中，除了增加顧客保有量和顧客來店次數(shù)之外，還有什么方法？a)

16、 增加顧客有償入庫臺次（CPUS）增加零件銷售提高單車產值擴大服務市場份額44. 當推銷產品時， SA 為什么要回顧入廠履歷？a) 了解哪些產品是適合/建議的這是經銷商的政策的一部分檢查客戶的忠誠度分析經銷店顧客群45. PDCA 表示什么？促銷, 交貨, 確認和應用計劃, 實施, 檢查和改善過程, 決定, 控制和預約計劃, 交貨, 確認和建議46. 下列哪一個例子很好地顯示了銷售中優(yōu)秀的觀察能力？確定客戶的消費能力了解自己的銷售了解庫存產品供應根據(jù)顧客的使用情況和車輛狀況，確定顧客潛在需求47. 以下哪一項能夠在維修后a) 更換空氣濾清器回訪中建議？下次保養(yǎng)時間和本次未實施的額外項目更換機油

17、和剎車片d) 不允許任何項目48. 關于 CPUS（臺次）與 CPUS(臺數(shù))、CPS 的描述正確的是：CPUS 管理的是CPUS(臺數(shù))=工單數(shù)臺次/臺數(shù)，掛賬的車輛不能統(tǒng)計到 CPUS 中CPS 的工單一定是 CPUS 的工單CPUS（臺次）的統(tǒng)計，與 SA 在 TACT 估算/結算的“維修種類”無關，與客戶支付的費用有關49. 結合豐田標準業(yè)務流程，關于 TACT 以下說法正確的是a) 先施工單，再確認當零件部門對零件出庫信息修改后，需要 SA 在估算/結算頁面重新做估算確定在估算的環(huán)節(jié)，先零件出庫，之后 SA 參考零件出庫單向客戶報價質檢合格，檢查完成后，進入服務會計結算的頁面操作50

18、. 對于 TACT 的整體描述，以下不正確的是a) TACT 是“Total Arranging Cultivating System of Toyota”的簡稱，即“豐田業(yè)務標準系統(tǒng)”在店內培訓時，可以使用 TACT 的教育環(huán)境，日常接待時使用正式環(huán)境TACT 是一套系統(tǒng)，在日常操作時，不要考慮豐田的標準業(yè)務流程，這樣才能提高接待效率在日常接待中務必保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實性和有效性1. 以下關于服務網點中鈑金&噴漆作業(yè)所占的比例及利潤比例，正確的一項是？a) 20-30%事故臺數(shù)，4050%維修利潤b) 20-30%事故臺數(shù)，7080%維修利潤c) 50-60%事故臺數(shù)，2030%維修利潤d)

19、50-60%事故臺數(shù)，1020%維修利潤2. 關于豐田的車身結構設計理念，下列哪一項是錯誤的？車身前后側梁具有碰撞吸收結構。為了分散側向碰撞，中柱和門檻板都有加強梁。c) 增加前車身的強度以保護發(fā)和變速器。d) 通過增加加強件提高車身剛度。3. 清除表面漆層時，為避免過度損傷鋼板，應該選擇以下哪項工具？砂輪機氣動鋸單作用研磨機皮帶式研磨機4. 關于“碰撞吸收”的敘述，下列哪一項是錯誤的？車輛的前部設置了應力集中區(qū)域。車輛的后部設置了應力集中區(qū)域。車輛的中部設置了應力集中區(qū)域。前后側梁設計有波紋區(qū)域使得其能夠吸收碰撞能量。5. 以下關于墊圈焊接維修作業(yè)的敘述中，不正確的一項是？可以用來修理車門外

20、板。維修結束后的墊圈焊接痕跡可以用砂輪機打磨。這種維修方法適用于損傷位置背面徒手觸摸不到的區(qū)域。作業(yè)時，應避免電流過大熔穿鋼板。6. 下列關于整體式車身結構特點的敘述，哪一項不正確？a) 整體式車身重量比較輕，但因為使用整體式結構所以仍具有足夠的強度以抵抗彎曲和和。整體式車身是由沖壓成形狀的薄鋼板點焊組合而成的。由于整體式車身廣泛使用薄鋼板，所以在修理車身時，必須實施防銹處理。由于整體式車身由沖壓成各種復雜形狀的鋼板所組成，因此車身損傷后，無須在車身修理上花費的時間。二、鈑噴基礎7. 下列哪項不是鋼板維修的標準？鋼板沒有高點耐久性鋼板具有一定的強度高低差8. 下列關于損傷評估的敘述中，不正確的

21、一項是？a)b)c)d)在確定車身變形情況時，不需要借助工具，依靠目視估計即可。觀察車身的吸能區(qū)，可以判定損傷情況。觀察相鄰外板件的配合間隙，可以判定損傷情況。大事故車的定損，需要拆卸相關外板件后，再做進一步細致觀察。9. CO2MIG 焊接方法的特性是什么？a)b)c)d)比氧乙炔焊接方法產生的熱變形和熱量焊接前，要在焊接部位施涂點焊漆。氣體是 CO2 和氧氣的混合氣體。噴出的 CO2 氣體用來焊接區(qū)域和空氣接觸。10.車發(fā)生前部碰撞事故時，以下哪個不具備吸能功能？前保險杠壓潰箱前側梁d) 發(fā)倉蓋板11. 在事故車接待過程中，以下哪項不需要詢問？事故發(fā)生的時間、地點。事故發(fā)生的車速與天氣狀況

22、。對方車輛的受損情況。事故發(fā)生的乘員數(shù)量與栽貨情況。12. 有關基本車身校正，下列哪一項敘述正確？a)b)c)d)車身校正的順序：外鋼板內鋼板車架。在車身校正中，基本固定與輔助固定是最重要的拉拔之前沒有必要測量尺寸。以兩點支撐即可。13. 關于防銹鋼板的描述，下列哪一項不正確？a)b)c)d)防銹鋼板用于車架鋼板以及車身外鋼板。防銹鋼板的焊接方法與一般鋼板的焊接方法相同。車身鋼板用鍍鋅防銹鋼板。豐田汽車車頂使用防銹鋼板。14. 以下敘述中，哪項不是豐田提倡的焊接類型？a)b)c)d)MIG 焊接點焊氧乙炔焊接TIG 焊接15. 關于高強度鋼板的描述，下列哪一項不正確？a)b)c)d)高強度鋼板

23、只用于結構大梁上，如前側梁。高強度鋼板比普通鋼板薄，但強度比普通鋼板高。由于高強度鋼質量輕，所以它越來越廣泛地用于豐田汽車車身上。一般來說，起拉伸強度超過 35kgf/mm216. 下列現(xiàn)行車輛中，哪種車型屬于大梁式車身結構？a)b)c)d)RAV4 COROLLA CAMRYLAND CRUISER17. 以下哪項工作不可以計入工時？服務顧問和車間的必要溝通。零件等待時間。c) 維修在作業(yè)過程中必要的休息（如喝水，擦汗等）。d) 尋找工具的時間。18 以下哪項敘述不是決定汽車碰撞安全性車身鋼板的原材料強度車身鋼板的厚度？c) 發(fā)的布置形式。d) 吸能式的車身結構。19. 以下關于豐田車架和車

24、身校正的敘述，哪一項是正確的？a) 大梁的熱矯正修理是豐田的的極有效的修理方法。b) 如果大梁鋼板出現(xiàn)折曲，必須更換這一部分。大梁熱矯正時，因為能增加材料的強度，所以這將是一個極為有效的修理方法。在大梁熱矯正過程中在材料表面形成一個穩(wěn)定的金屬層，能有效提供防銹的功能。20. 以下哪一項不屬于一次損傷？a)b)c)d)直接損傷波紋效應損傷間接損傷慣性損傷21. 以下哪一項不屬于汽車修補漆維修施涂的涂層？a)b)c)d)面漆。電泳底漆。中涂底漆。防銹底漆。22. 某 COROLLA 車主 A 來店進行車輛漆面維修，車輛顏色序），請問該車輛原廠是采用怎樣的涂裝與烘烤工藝？為 1F7（銀色，雙工a)b)c)d)噴 3 烤。噴 4 烤。噴 3 烤。噴 4 烤。23 以下用于表面處理工作的裝備中，哪一項不是豐田所提倡的？防毒面具和防塵安全護目鏡抗溶劑手套d) 噴漆防護服和安全帽24. 以下關于素色漆調色的解釋，哪一項是錯誤的？a) 使用之前，充分混合色母。b) 制作測試板的時候不必加入劑，因為劑對顏色沒影響。c) 使用試桿施涂法進行配色，能夠有效減少操作時間。d) 考慮到拋光會導致顏色變化，應在干燥和拋光之后進行調色。25. 豐田的噴漆顏色由三位數(shù)的代碼表示。以下哪一個代碼表示藍色？a) 2024P2