客房培訓(xùn)第二課

1、客房培訓(xùn)第二課我優(yōu)秀，因?yàn)槲仪髮W(xué)1大綱一、DND重點(diǎn)的回顧（對(duì)于DND門反鎖情況怎么處理）二、工程報(bào)修的重點(diǎn)回顧三、工作車工作間的整理要求四、常用工具及清潔分類五、進(jìn)出門流程六、清潔房間流程七、鋪床流程及鋪床實(shí)操2對(duì)于工程報(bào)修中的重點(diǎn)：使用電話機(jī)或?qū)χv機(jī)進(jìn)行報(bào)修，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)報(bào)修，并在客房每日工作報(bào)表備注中進(jìn)行填寫；對(duì)于OC房，房間無人情況下，需陪同工程人員一并維修，對(duì)于一時(shí)半會(huì)兒修復(fù)不了的，可上報(bào)主管或經(jīng)理；誰報(bào)誰驗(yàn)，并配合工程在相關(guān)表格上進(jìn)行簽名；需對(duì)維修房做好衛(wèi)生工作；3工作車間整理要點(diǎn)1。保持工作間的衛(wèi)生,不得有雜物或私人物品出現(xiàn);2。對(duì)于工作車必須每格干凈，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放整齊，重物

2、在下，輕物在上的原則，工作車上必須有蓋布；3。不能將撤出的布草放在客用品上，每天清理一次工作車，將工作車、工作間按標(biāo)準(zhǔn)整理完畢后方可離開；4。在推工作車的時(shí)候推外向輪，定向輪在前方4工具5抹布功能：擦干與擦凈物體，提高工作效率使用方法：選不同質(zhì)地和顏色或標(biāo)記，折疊使用注意事項(xiàng)：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一個(gè)房間后，放回相應(yīng)的掛鉤上；嚴(yán)禁當(dāng)著客人面清洗。抹布使用與區(qū)分 馬 地 干 濕 杯1.馬桶一塊（專用）2.淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊3.衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊4.客房電器和衛(wèi)生間鏡子、靠墻家具干抹布合一塊5.口杯消毒干抹布一塊，對(duì)已集中消毒的口杯做最后清潔，保持光亮67進(jìn)出門流程

3、1、站立在門前2、門和自報(bào)身份3、打開門4、離開房間8進(jìn)出門流程1、站立在門前2、門和自報(bào)身份3、打開門4、離開房間身體站直、面帶微笑。目光平視，表情自然。如掛著DND牌，不得敲門并在客房服務(wù)員每日工作報(bào)表備注欄中，做好發(fā)現(xiàn)時(shí)間記錄，并及時(shí)上報(bào)主管。9進(jìn)出門流程1、站立在門前2、敲門自報(bào)身份3、打開門4、離開房間用指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。不得用他物代替敲門員工進(jìn)門前無論何時(shí)都必須清楚房態(tài)再進(jìn)行敲門第一次敲門后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員。”決不許從門鏡往房內(nèi)窺視客人沒有回音，再敲第二次，此次不用自報(bào)身份。10進(jìn)出門流程1、站立在門前2、門和自報(bào)身份3、打開門4、離開房間開門至30公分后，并

4、重復(fù)：“您好！服務(wù)員！”再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃，如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或是在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，如遇到客人被吵醒，則應(yīng)向客人道歉。11進(jìn)出門流程1、站立在門前2、門和自報(bào)身份3、打開門4、離開房間檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)。征詢客人意見，住客房清掃后，離房前向客人征詢有什么需要幫助并道別，然后面朝客人慢慢退出房間。12清潔房間流程13清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門進(jìn)入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵檢查工作車上客用品及工具是否齊全，每輛工作車配備固定數(shù)量的客用易

5、耗品。清掃工具放置在工作車上。14清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門進(jìn)入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵見進(jìn)門程序記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌，因特珠原因造成服務(wù)員分兩個(gè)時(shí)段完成房間衛(wèi)生，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際發(fā)生填寫兩次進(jìn)出門時(shí)間。打掃房間一般不要關(guān)上房間門。工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在房門口，工作車緊靠房門停放，并與客房房門保持平齊?？腿嗽诜績?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放。15清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門進(jìn)入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵將窗簾全部打開，檢查窗簾是否平

6、滑，有否脫鉤抽絲。打開窗戶通風(fēng)16清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門進(jìn)入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等對(duì)走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。17清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門進(jìn)入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵餐具和酒具放到工作車上或工作間內(nèi)，中午或下班送至餐廳，不可放在走廊內(nèi)。18清潔房間

7、流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門進(jìn)入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭，確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。倒清房內(nèi)的垃圾桶，檢查桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈污跡。19清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門進(jìn)入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵換下床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋內(nèi)。將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起（OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號(hào)拿取干凈的同規(guī)格的布草。20清潔房間流程1

8、、準(zhǔn)備工作2、敲門進(jìn)入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵按鋪床程序住客房（OC）床單三天一換21清潔房間流程1、準(zhǔn)備工作2、敲門進(jìn)入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦拭，物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面接觸的空具（電器擦塵需在斷電情況下進(jìn)行）。及時(shí)檢查燈具是否損壞設(shè)定空調(diào)溫度標(biāo)準(zhǔn)26度電話鈴聲調(diào)到“中檔”或低檔檢查、擦拭墻面污跡22清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)足客用物品13、調(diào)整窗戶位置14

9、、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結(jié)束調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道，所有電視頻道與服務(wù)指南所示相符若酒店接入IPTV/VCTV，則須制作使用說明貼于授控器的背面或方便賓客閱讀的地方電視機(jī)單量調(diào)到適中檔，電視機(jī)搖控器放置在床頭柜便簽本的左側(cè)，底邊與便簽本齊平。23清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)足客用物品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結(jié)束見清潔衛(wèi)生間程序24清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)足客用物品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結(jié)束按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用

10、物品（參照客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)），無煙房不配煙灰缸補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新，住客房補(bǔ)缺不撤的原則無煙房客人需要煙灰缸，酒店需滿足客人要求25清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)足客用物品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結(jié)束調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（平移式10-15,推拉式窗戶30 ?？筛鶕?jù)房間氣味和室外天氣調(diào)節(jié)。檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。26清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)足客用物品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結(jié)束從里往外清潔地板垃圾。地毯需順

11、方向吸凈地毯灰塵。干凈，無污漬，無毛發(fā)。注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處，注意不要碰傷墻面、家具吸塵前，先撿拾地毯上的大垃圾，以免堵塞吸塵管，出現(xiàn)破損或污漬需要修補(bǔ)或?qū)ｍ?xiàng)保潔27清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)足客用物品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結(jié)束檢查房內(nèi)全部打掃整潔物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)無遺留物品28清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)足客用物品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結(jié)束清潔用品放回車內(nèi)廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉，退出時(shí)對(duì)房門做

12、安全檢查后鎖門29清潔房間流程10、核對(duì)電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補(bǔ)足客用物品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結(jié)束填寫客房服務(wù)員工作報(bào)表，房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等（如實(shí)填寫）。30鋪床流程了解床上布草的種類：床褥冬被/夏被枕頭枕套床單被套311、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床墊復(fù)位4、鋪設(shè)棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結(jié)束鋪床流程1）彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。2）將床拉離床頭板約30。3）整理床褥，將床墊拉正對(duì)齊，發(fā)現(xiàn)床褥上有污漬必須及時(shí)更換321、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床墊復(fù)位4、鋪設(shè)棉被5、套

13、枕頭6、放枕頭7、結(jié)束鋪床流程1）鋪：站在床尾抖單，床單正面股縫朝上，折線居中，兩邊均勻。先在床頭包角，在鋪床時(shí)，先滿足股縫朝上的條件，再滿足正面朝上的條件2）包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。331、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床墊復(fù)位4、鋪設(shè)棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結(jié)束鋪床流程彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下，并注意切勿用力過猛341、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床墊復(fù)位4、鋪設(shè)棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結(jié)束鋪床流程1）打開被套，檢查質(zhì)量注意：打開時(shí)，單邊在下，雙邊在上2）棉被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合3）被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整，被套扎緊不外露開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上4）左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整351、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床墊復(fù)位4、鋪設(shè)棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結(jié)束鋪床流程1）將枕芯抖松平放在床上2）拿住房枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)，注意商標(biāo)朝內(nèi)3）兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套4）將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松，枕頭必須四角飽