度假村服務(wù)規(guī)程

1、度假村（酒店）服務(wù)規(guī)程文章 度假村（酒店）服務(wù)規(guī)程一、基本服務(wù)流程1、客人入住前的準(zhǔn)備工作（1）了解客人的情況，以便做好有針對(duì)性的服務(wù)接待工作。（2）整理房間，以清潔、舒適的客房迎接客人。（3）檢查房間，保證提供給客人的房間是完好的。2、客人入住時(shí)的迎接工作（1）迎梯-樓層臺(tái)班要在電梯口迎接入住的客人。（2）送歡迎茶-VIP重要客人到達(dá)時(shí)，要根據(jù)接待規(guī)格，送歡迎茶。（3）做好工作記錄-樓層臺(tái)班要記錄好入住客人的情況，對(duì)于客人特別交待的事項(xiàng)必 須及時(shí)記錄，以便于為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。（4）行李服務(wù)-在旅行團(tuán)低達(dá)時(shí)，若遇行李員不在，應(yīng)主動(dòng)幫客人提取行李，送到房 間。3、客人停留過程中的服務(wù)工作（1

2、）清潔房間（2）房間小整理服務(wù)（3）夜床服務(wù)（4）迎送梯服務(wù)（5）留言服務(wù)（6）送洗衣服務(wù)（7）送餐服務(wù)（8）為客人提供物品的服務(wù)（9）擦皮鞋服務(wù)（10）看護(hù)嬰兒服務(wù)（11）來訪客人的送茶水服務(wù)（12）為客人提供的其它服務(wù)4、客人退房時(shí)的結(jié)束工作（1）行李準(zhǔn)備（2）送別問候（3）房間檢查5、客人離館后對(duì)其遺留問題的處理工作（主要指對(duì)客人遺物物品的處理工作）二、操作程序及要求1、房間的清潔次序（1）一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：VIP房-掛牌清潔房間-住房-長(zhǎng)住房-走房- 空房。（2）開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)：VIP房-掛牌清潔房間-走房-住房-長(zhǎng)住房- 空房。VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知

3、或客人離開后立即打掃。2、房間清潔的操作規(guī)程及動(dòng)作規(guī)范（1）走房（住房）的清潔規(guī)程。（2）窗戶主的清潔規(guī)程把”正在清潔”牌掛于門領(lǐng)上。拿一干一濕兩條抹布擦家具（和住房程序同）。抹陽臺(tái)（與住房程序同）。衛(wèi)生間馬桶清潔放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（面盆、浴缸、每天放水一次， 并注意清洗后要抹干）。檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng) 位置，熄燈關(guān)門，取回”正在清潔”牌。（3）辦公室的清潔規(guī)程每間酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人，制定規(guī)范化的操作程序才能保持良好的 衛(wèi)生質(zhì)量，為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅的工作環(huán)境。3、房間小事理有務(wù)操作程序及規(guī)范房間小整理服務(wù)的

4、目的是確保客人每次外出回到房間后都有一個(gè)良好的印象。房間小整 理服務(wù)工作一般由中服務(wù)班完成，非中服務(wù)班時(shí)間的VIP小整理工作則由主管臨時(shí)安排完 成。所有散客房和VIP房均需小整理。4、夜床服務(wù)的操作程序及動(dòng)作5、送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)作遇有重要客人入住時(shí)，酒店桉照相應(yīng)的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù)。所有的VIP房客 人均可享受此服務(wù)。6、來訪客人的送茶水服務(wù)操作規(guī)范及動(dòng)作要求7、房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范（1）種類：房間衛(wèi)生檢查包括由主管（助理主管）進(jìn)行的日常檢查及由部門經(jīng)理進(jìn)行 的例行檢查（每周一次）。（2）方法：進(jìn)房后，按順時(shí)針方向環(huán)繞房間檢查一周。（3）房間衛(wèi)生檢查項(xiàng)目（182項(xiàng)）?？傄螅?/p>

5、眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。房門部分：（1）門鈴是否有異聲，勿打擾燈是否正常。（2）門號(hào)牌是否松動(dòng)，銅面是否擦亮，字跡是否清晰。（3）門鎖開啟是否正常，保險(xiǎn)舌有無失靈。（4）門活頁(yè)是否正常（門氣鼓是否正常運(yùn)作）。程序：（5）防盜鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)。（6）門磁吸是否松脫。（7）門上的油漆有無脫色或破損。（8）掛在門后的勿打牌及請(qǐng)打掃牌是否在位、有無破損。（9）門框上有無積塵?？照{(diào)柜部分：（10）空調(diào)有否發(fā)出噪音。（11）隔塵網(wǎng)是否有積塵。（12）百葉門是否有積塵。（13）新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積塵。衣柜部分：（14）男裝衣架4只、女裝衣架4只、西裝衣架4只是否均按

6、要求擺放到位。（15）防毒面罩。（16）保險(xiǎn)箱是否正常。（17）應(yīng)急燈是否正常。（18）衣柜門口的開關(guān)是否正常，衣柜燈是否正常。（19）絲棉被上有無污漬，有否發(fā)出異味，擺放是否整齊。（20）浴衣是否按要求擺放，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔。（21）絲質(zhì)睡袍是否干凈、平整。（22）鞋拔是否干凈并擺放好在正確位置。（23）擦鞋器是否被開封。（24）擦鞋面是否干凈并按要求整齊擺放。（25）鞋頂（男、女裝均有）是否干凈，搭配是否正確。（26）衣刷是否干凈，有無沾上毛、絲質(zhì)雜物。（27）衣柜木架是否有塵。（28）掛衣桿是否有塵。（29）百葉門是否有積塵。（30）行李架是生銹，表面有無灰塵，尼龍帶有無破損

7、。（31）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。（32）藤籃底部是否有雜物。（33）拖鞋是否按要求整齊擺放。組合柜部分：（34）出風(fēng)口橫向百葉是否向下，縱向百葉是否會(huì)斜向房間中央。（35）行李柜邊有無破損，抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。（36）大、小購(gòu)物袋是否按要求整齊擺放。（37）組合柜抽屜拉動(dòng)是否是順暢，里面有無雜物。（38）擦鞋面及針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處。（39）針線包內(nèi)物品是否齊全。（40）書刊是否擺放在組合柜抽屜內(nèi)規(guī)定位置處，有無缺頁(yè)、破損或污漬，如有應(yīng)及時(shí) 更換：（41）賓館服務(wù)介紹卡座有無積塵。（42）服務(wù)指南有無破損、缺頁(yè)或污漬，如有應(yīng)及時(shí)更換。（43

8、）文具夾有無破損或圓珠筆痕跡，如有應(yīng)及時(shí)更換。（44）印刷品（信紙、信封等）有無折皺或破損，如有應(yīng)及時(shí)更換。（45）圓珠筆能否使用。（46）煙盅缸內(nèi)有無煙頭或污漬。（47）火柴有無劃痕，如有應(yīng)及時(shí)更換。（48）插花是否新鮮艷麗，盆底有無紙墊。（49）梳妝鏡鏡面是否清潔明亮又章又章鏡機(jī)有無積塵。（50）梳妝凳是否穩(wěn)固。（51）組合柜邊腳是否積塵。（52）臺(tái)燈灶罩是否有污漬。（53）臺(tái)燈開關(guān)是否正常，燈罩螺母是否穩(wěn)固，燈泡上有無積塵。（54）電視機(jī)插頭是否插在規(guī)定位置上，開頭是否正常，電視機(jī)屏幕上是否有污漬。（55）電視機(jī)畫面是否清晰、頻道是否按要求調(diào)好，音量是否調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢蒙稀＃?6）遙控器操

9、作是否正常。（57）冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上，啟動(dòng)是否正常。（58）檢查冰箱外殼是否完好，速凍格有無結(jié)霜（如有則要及時(shí)除霜，以免影響制冷效 果）。（59）各種酒水是否齊全，酒水有無損耗或過期，瓶蓋是否被擰開過。（60）小酒吧（酒板架）上是否有塵。（61）小吃食品有無過期或被開封。（62）酒杯內(nèi)的調(diào)酒椿和紙巾是否齊備。（63）垃圾桶有無污漬或被煙頭燒破的痕跡。（64）組合柜周圍有無雜物。陽臺(tái)部分：（65）玻璃門開啟是否順暢。（66）玻璃門是否潔凈明亮。（67）陽臺(tái)門框有無積塵，地軌內(nèi)有無雜物。（68）陽臺(tái)欄桿上是否不塵。（69）陽臺(tái)地板是否清潔。（70）陽臺(tái)地漏是否堵塞。（71）陽臺(tái)墻壁是否

10、潔凈。窗簾部分：（72）窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動(dòng)是否順暢。（73）窗簾、窗紗有無脫鉤現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)掛。（74）遮光布是否漏光。（75）窗簾、窗紗是否潔凈。（76）窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬?？Х扰_(tái)部分：（77）圈椅是否穩(wěn)固無破損。（78）圈椅座墊下是否有雜物。（79）圈椅面有無污漬。（80）圈椅板是否穩(wěn)固。（81）咖啡臺(tái)是否穩(wěn)固無破損。（82）托盤下是否有雜物和灰塵。（83）冰瓶外殼是否有雜物和灰塵、污漬，內(nèi)部是否清潔無水跡。（84）冷水瓶外殼是否有水跡，污漬，是否裝滿2/3的冷水。（85）電熱水壺外殼是否清潔，內(nèi)部是否清潔無茶漬。（86）電熱水壺專用電線是否按規(guī)定

11、包裝、放置。（87）熱水壺外殼、壺嘴是否干凈無污漬，水溫是否適宜。（88）水杯杯套是否破損，杯內(nèi)有無污漬，杯子有無缺損。（89）茶杯是否有裂痕，杯內(nèi)有無茶漬。（90）茶葉盒表面是否破損。（91）茶葉盒內(nèi)的五種茶葉（每種各兩包）是否按要求擺放整齊，有無變質(zhì)。（92）VIP水果籃內(nèi)水果是否新鮮無變質(zhì)和損壞。（93）致敬卡昌否按規(guī)定擺放。（94）洗手盅內(nèi)的水是否清潔。（95）水果刀、叉、餐巾是否清潔。（96）落地?zé)魺粽质欠窀蓛魺o污漬。掛畫部分：（97）掛畫是牢固。（98）掛畫內(nèi)裝裱是否有污漬（99）掛畫頂有無灰塵。壁畫部分：（100）壁畫是否牢固。（101）壁畫表面的油漆是否有脫落。（102）壁畫表

12、面是否有灰塵。（103）壁畫畫框是否有灰塵。天花板部分：（104）天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋。（105）天花板是否平滑無裂縫。（106）天花板上有無霉點(diǎn)、污漬、有無發(fā)出異味。（107）煙感器有無松脫或破損。床部分：（108）床罩是否平整、清潔、無污漬和異味。（109）床鋪是否平整無折皺。（110）床單是否平整、無污漬、三張床單的中線是否重疊。（111）床包角處是否對(duì)稱、整齊。（112）毛毯有無破損和發(fā)出異味。（113）枕頭是否松軟、無污漬和異味，高度是否適當(dāng)。（114）床上有無頭發(fā)等雜物。床頭板部分：（115）床頭板是不穩(wěn)固、無破損。（116）床頭板是否整潔、干凈。床頭柜部分：（117

13、）床頭燈能否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。（118）床頭燈燈罩是否干凈無污漬。（119）音響按鈕是否松動(dòng)，音量有無調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢?。?20）音樂節(jié)目可否正常播放。（121）勿打擾燈開關(guān)是否正常。（122）夜燈是否正常。（123）床頭控制板有無松脫。（124）床頭柜支架有無松動(dòng)。（125）電話線有無按規(guī)定繞好放置，電話機(jī)有無灰塵、污漬及發(fā)出異味，拿起能否聽 到正常運(yùn)作的電流聲。（126）留言本有無破損。（127）留言紙是否按規(guī)定擺放。（128）鉛筆芯是否折斷，能否書寫。地毯部分：（129）地毯是否平整疏松、無折皺、無破損。（130）地毯上有無污漬。（131）床底地毯上是否有雜物。（132）地毯邊角

14、位是否有積塵。墻紙部分：（133）墻紙上是否有霉點(diǎn)或污漬。（134）墻紙有無脫落或破損。（135）墻角有無破損。空調(diào)調(diào)節(jié)器部分：（136）風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔。（137）溫度是否調(diào)到最下格的1/3處。衛(wèi)生間部分：（138）浴室門是否松動(dòng)。（139）門栓是否松動(dòng)。（140）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。（141）門后掛衣鉤是否松脫。（142）抽風(fēng)機(jī)開啟和運(yùn)作是否正常，有無發(fā)出口噪音。（143）鏡燈是否牢固。（144）天花板上是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。（145）天花射燈角度是否合適，有無影響燈光效果或碰到可燃物。（146）植物葉是否枯黃，泥土是否缺水。（147）植物容器外表是否干凈無污漬。（148）（149）（150

15、）（151）（152）（153）（154）（155）（156）（157）（158）（159）（160）又早面盆水龍頭開關(guān)是否松動(dòng)(如果蓮花式開關(guān)則要注意檢查凹位有無污垢)。面盆是否有水跡或污垢。面盆是否松動(dòng)，與云石銜接處有無污跡。面盆兩側(cè)墻壁有無牙膏等污漬。云石臺(tái)檔板有無變形或沾染污漬。云石臺(tái)下方的地板上有無積塵。垃圾桶是否有雜物或污漬，表面是否破損。卷紙架是否牢固無灰塵。卷紙有無按規(guī)定折好。面巾架是否牢固無灰塵。浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。浴帽、牙刷是否被使用過，包裝有無破損。漱口杯杯套有無破、滿天飛漬，杯有無裂痕。又早藤籃內(nèi)的小墊巾是否潔凈。藤籃是否潮濕或發(fā)霉。三條面巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)

16、、長(zhǎng)短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象。三條方巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長(zhǎng)短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象。衛(wèi)生間電話機(jī)是否無灰塵，電話線有無按規(guī)定擺放。掛畫頂是否有灰塵，掛畫內(nèi)層是否松脫。(167 )放在馬桶水箱面上的卷紙有無被淋濕，包裝是否完整。馬桶水箱內(nèi)機(jī)件操作是否正常(出水拍有無破損，拋頭抖動(dòng)閥是否松脫)。馬桶水箱開關(guān)是否靈活。馬桶內(nèi)、外壁是否有污漬或水痕。浴缸項(xiàng)部防水霧燈是否松動(dòng)。淋浴花灑頭是否潔凈光亮、轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活、出水口有無按規(guī)定調(diào)整好。(173 )浴巾有無按規(guī)定折疊好，擺放是否整齊。浴巾架是否松動(dòng)，有無皂漬。浴簾是否自然下垂，底部有無污漬及霉點(diǎn)。浴簾掛鉤有無缺少。浴缸水龍頭開關(guān)是否松動(dòng)。(1

17、78 )浴缸去水提拔是否潔凈 光亮， 活動(dòng)是否正常。浴缸內(nèi)、外壁有無污漬或頭發(fā)。防滑墊是否柔軟、有無污漬及霉點(diǎn)。地腳巾是否平整、潔白、無污漬、無抽絲。衛(wèi)生間地板是否清潔無污漬，無雜物。8、迎送梯動(dòng)作規(guī)范迎梯-臺(tái)班聽到電梯鈴響時(shí)應(yīng)迅速站在相應(yīng)的位置，手自然后放，面帶微笑向客 人問好，并伸手指示客人應(yīng)走之方向，目送客人進(jìn)入房間。遇見熟客應(yīng)以姓氏稱呼，以示親 切?？腿诵欣疃鄷r(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙。如果VIP客人則應(yīng)將其帶至房間。正常情況下，電梯鈴 響時(shí)，臺(tái)班應(yīng)停止有關(guān)工作。及時(shí)做好迎梯準(zhǔn)備。送梯-看到(聽到)客人走出房門，臺(tái)班應(yīng)迅速替客人按電梯，并站立在一旁向 客人打招呼。電梯到后，上前伸手扶著電梯活動(dòng)門并

18、示意客人進(jìn)入電梯，待客人進(jìn)去之后， 應(yīng)站在電梯門外向客人道別，目送客人，直至電梯門完全關(guān)上。9、擦皮鞋服務(wù)要求一般房間放有表示客人要求提供擦鞋服務(wù)的鞋墊，若客人需要該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，一般會(huì)把鞋 置放于鞋墊之上（有時(shí)也會(huì)放在門外）。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)之后立即將鞋收回到布草房，然后通知 副班完成或報(bào)告主管由主管安排員工把鞋擦干凈，并盡量在客人回來之前把鞋放回房間。10、為客人提供物品服務(wù)的要求客人因特別需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時(shí)，可在房間日使用量?jī)?nèi)滿足客人的要 求，若客人要求增加毛巾等布草類用品，應(yīng)做好記錄，查房時(shí)要留意數(shù)量變化。其它日常生 活用品在借給客人使用時(shí)均應(yīng)做好記錄，客人離館時(shí)收回。需收回的物

19、品借出時(shí)應(yīng)服務(wù)員把 物品提供給客人使用時(shí)，要將這些物品放在托盤里才能進(jìn)行服務(wù)輸送。11、留言服務(wù)要求客人外出時(shí)，通常會(huì)在服務(wù)臺(tái)留言告知他們的去向，以便讓來訪者能及時(shí)與他們?nèi)〉寐?lián) 系，臺(tái)班在接到此類信息進(jìn)應(yīng)做好記錄并交好班。若是由前臺(tái)詢問處記錄并送來的來訪客人 的留言，服務(wù)員應(yīng)盡快將其放置于房間組合柜較顯眼之位置。并在客人回來時(shí)提醒客人。12、行李服務(wù)要求旅行團(tuán)或散客抵達(dá)時(shí)，若遇行李員不在，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提取行李送到房間。遇到散客 離館時(shí)，應(yīng)上前征詢客人是否需要搬行李服務(wù)，如客人需要及時(shí)通知行李組。此外，服務(wù)員 必須保證行李在樓層擺放安全，樓層丟失行李，應(yīng)由該樓層的服務(wù)員負(fù)責(zé)。13、洗衣服務(wù)要求

20、客人送來的洗衣應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通過洗滌部收洗。為避免客人把洗衣放置于房間而延誤 收洗，服務(wù)員應(yīng)在每天上午十時(shí)前檢查一下可能有洗衣的房間，及時(shí)將洗衣收出。超過上午 十時(shí)交洗的客衣要作加急處理（需加收50%收費(fèi)）。沒有填寫洗衣單的洗衣不予送洗。一 般情況下，客人服務(wù)員不負(fù)責(zé)洗衣的收費(fèi)和派發(fā)，特殊情況要做好交班記錄，有關(guān)投訴要通 知主管并做好洗滌的協(xié)調(diào)工作。14、送餐服務(wù)要求服務(wù)員看到房門掛著送餐牌時(shí)，應(yīng)立即收取，并通過送餐部根據(jù)客人的要求提供送餐服 務(wù)?？腿擞貌屯戤叄瑯菍臃?wù)員要及時(shí)交餐具撤通知送餐收回。日常送餐服務(wù)，臺(tái)班或夜班 均應(yīng)做好記錄。15、看護(hù)嬰兒服務(wù)一般對(duì)面請(qǐng)客人提前三小時(shí)通知客房服務(wù)中

21、心，并填寫嬰兒服務(wù)請(qǐng)表，具體看護(hù)工 作由當(dāng)值主管根據(jù)工作需要作出安排。看護(hù)人員在看護(hù)嬰兒時(shí)，務(wù)必小心謹(jǐn)慎，不要給嬰兒 吃不該吃的食物，不要把嬰兒帶離指定的地方，要牢記客人的吩咐。三、其它1、計(jì)劃衛(wèi)生管理由于人力安排、開房率高低等諸因素影響，日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免存在不足之處， 為了使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài)，就必須靠周期性的計(jì)劃衛(wèi)生來彌補(bǔ)（周期性計(jì)劃衛(wèi) 生的特點(diǎn)是耗用的單位時(shí)間長(zhǎng)但清潔得較徹底）。目前客房部的周期性計(jì)劃衛(wèi)生主要包括單 項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。（1）單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生（2）中服務(wù)班每周計(jì)劃衛(wèi)生安排（3）房間周期大清潔說明：房間周期大清潔是一項(xiàng)由專人專職負(fù)責(zé)的，對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行

22、周期性全面、徹底的 清潔，目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)及提高衛(wèi)生質(zhì)量。做法：以一個(gè)季度為一個(gè)工作周期，在一個(gè)周期內(nèi)要保證對(duì)全部客房進(jìn)行一次周期性大 清潔，工作進(jìn)度由部門安排。具體做法是：兩人為一組，每天每組必須完成的定額工作量是 四間標(biāo)準(zhǔn)房的面積，每做一間房約需二小時(shí)。每天每組人員以部門當(dāng)天指定的清潔房號(hào)為工 作地帶，每天必須完成工作定額。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質(zhì)量由其當(dāng)日所屬 區(qū)域的樓層主管負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督。負(fù)責(zé)房間周期大清潔工作的人員，上下班需在指定的地點(diǎn) 領(lǐng)用和交回清潔用具，認(rèn)真填寫工作報(bào)表并交到服務(wù)中心。工作要求：要認(rèn)真、細(xì)致，按房間周期大清潔的操作程序和注意事項(xiàng)完

23、成工作的每一個(gè) 環(huán)節(jié)。牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報(bào)紙。清潔劑及保養(yǎng)劑：堿性清潔劑、酸性清潔劑、萬能清潔劑、玻璃清潔劑、家具蠟、擦鋼 水、NOF打磨劑、擦銅水、酒精、機(jī)油一。2、突發(fā)事件的處理要求（1）火警一旦接到火警通知，經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)。疏散客人，組織員工滅火協(xié)同在現(xiàn)場(chǎng)的保安（消防中心）及動(dòng)力部人員一起檢查火源，了解火災(zāi)原因。如果公寓或辦公房客人外出，在完全沒有鑰匙開門進(jìn)入的情況下，則同經(jīng)理決定破鎖 進(jìn)入房間檢查，事后告知客人。填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理做好記錄。（2）停電當(dāng)值經(jīng)理得知突然停電的消息時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。檢查應(yīng)急燈是否正常。通知?jiǎng)恿Σ坑衷缬衷?維修故障設(shè)備及通知

24、大堂副理與有關(guān)部門聯(lián)系處理有關(guān)事項(xiàng)。通知保安部維修好現(xiàn)場(chǎng)。檢查電梯是否運(yùn)作正常。供電后檢查各電器設(shè)置是否恢復(fù)正常運(yùn)作。檢查有關(guān)設(shè)置有無被破損。如有客人投訴，則做好解釋工作。做好記錄。填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。（3）客人失竊接住客人投訴后，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及保安部。由部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物品。保留現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入（包括客人）。記錄客人提供的所有情況。記錄有關(guān)失竊物品及價(jià)值。詢問住客有關(guān)情況，查找線索。如需要，在住客同意及在場(chǎng)情況下，由保安人員檢查房間。填寫意外報(bào)告，報(bào)告總經(jīng)理。（4）客人急病樓層服務(wù)員在得悉客人有急病時(shí)，要通知主管，并做到以最快速

25、度趕到現(xiàn)場(chǎng)。通知大堂副理和客房部經(jīng)理。在可能的情況下，知會(huì)客人的單位和家屬。做好記錄并交好班。3、鑰匙的控制與管理客房鑰匙包括住客鑰匙（一般由前臺(tái)部保管和控制）、客房主管、臺(tái)班、中夜班、衛(wèi)生 班使用的樓層萬能匙、一般核心房門匙、財(cái)管班使用的倉(cāng)庫(kù)門匙、房間陽臺(tái)門匙、房間總匙 （部門經(jīng)理和大堂副理使用）。鑰匙的使用必須注意以上問題：除住客門匙和房間總匙外，其它鑰匙統(tǒng)一存放于服務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi)，服務(wù)中心必須 嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙放置于其它任何地方或交給他人保管， 下班時(shí)切記要交回服務(wù)中心。其他部門員工若需入房工作，如行李員收送行李、洗衣房員工收送洗衣、餐廳

26、送餐員 收集餐車餐具、保養(yǎng)班人員進(jìn)行房間維修工程等，由臺(tái)班為其開門，并記錄清楚這些人員進(jìn) 出房間原因、時(shí)間。若發(fā)現(xiàn)有客用鑰匙留在房門鑰匙孔，服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門鎖 上，如客人不在，則必須交此鑰匙交給臺(tái)班或主管妥善保管。不能遺失工作鑰匙或開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間。4、報(bào)紙的派發(fā)規(guī)定臺(tái)班每日將各種報(bào)紙的需要量報(bào)到服務(wù)中心，服務(wù)中心按需要量進(jìn)行分配，并在專門 登記簿上記錄所需要、實(shí)發(fā)數(shù)和簽收人。服務(wù)員在派報(bào)紙進(jìn)房時(shí)，把報(bào)紙放在組合柜面并要在交班簿”房態(tài)”一欄的旁邊做好記 錄，以備檢查。（可由門底縫放進(jìn)）按規(guī)定把報(bào)刊分送不同的客人和團(tuán)體客人。凡VIP房間的所有報(bào)紙都要入套后才放進(jìn)房間。

27、5、房間的小酒吧的管理要求.房間小酒吧是一項(xiàng)方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括硬酒、軟飲料以及果仁、朱古力等小食 品。軟飲料置放于冰箱內(nèi)，硬酒擺放于房間的酒吧柜里，并且要配備酒杯、紙巾、調(diào)酒棒、 開瓶器等。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫一式兩份酒水單，通知服務(wù)中心或前臺(tái)收款入帳。每 晚把營(yíng)業(yè)報(bào)表交服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，第二天由財(cái)管班補(bǔ)充回樓層。酒店難免會(huì)出現(xiàn)酒水走單問題，為了減少這方面的損失，服務(wù)員在客人退房時(shí)應(yīng)立即查 房（客人通知服務(wù)臺(tái)或有離館跡象時(shí)即應(yīng)做好準(zhǔn)備），并做好有關(guān)的酒水補(bǔ)充記錄。力求把 酒水走單率降至3%以下。因工作過失造成走單，由當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時(shí)，一定要檢查清楚酒水的質(zhì)量

28、，酒水發(fā)出之后，質(zhì)量由樓層服務(wù)員 負(fù)責(zé)。平時(shí)禁止使用空飲料瓶載清潔劑。因服務(wù)員工作過失導(dǎo)致酒瓶結(jié)冰，爆裂的報(bào)損，由 服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。6、客人遺留物品的處理要求（1）在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到保安部 或客房服務(wù)中心。（2）客房服務(wù)中心職員接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記薄上，要求填寫 日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。（3）所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將遺留物品和一般物品分開， 貴重物品交由客房部經(jīng)理儲(chǔ)存，一般物品由服務(wù)中心職員按月類鎖進(jìn)失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。（4）貴重物品（如珠寶、鉆石、相機(jī)、放映機(jī)、手表等價(jià)值超過90元人民幣的物品） 由部門經(jīng)理通過查戶籍登記了解客人單位或地址，寫信通知客人來館認(rèn)領(lǐng)。如保留時(shí)間超過 半年無人認(rèn)領(lǐng)，由客房部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。（5）一般物品保留期限三個(gè)月，如無人認(rèn)領(lǐng)，由客房部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門 處理。（6）客房部員工撿到遺留物品，須交臺(tái)班登記并移交客房服務(wù)中心。其他部門職員撿 到遺留物品，須交由主管或領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)到客房部服務(wù)中心。服務(wù)中心職員應(yīng)馬上將詳 細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上。如是貴重物品，須交客房經(jīng)理簽收及保管，并須把