醫(yī)院管理的細(xì)節(jié)

1、參考文件-網(wǎng)上文章醫(yī)院的細(xì)節(jié)管理一：細(xì)節(jié)管理指導(dǎo)日常管理工作1、建立完善的經(jīng)營(yíng)報(bào)表體系；1）診療日?qǐng)?bào)表；登記項(xiàng)目包括：患者姓名、診斷結(jié)果、檢驗(yàn)、治療、手術(shù)、藥品等各種費(fèi)用清單，主要起到 監(jiān)控患者資源浪費(fèi)情況的和為討論病種開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。2）跟蹤治療表；登記項(xiàng)目包括：患者姓名、診斷結(jié)果、每日診療費(fèi)用、治療總費(fèi)用等清單，折算出各組參數(shù)， 為制定經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)提供依據(jù)。（各組參數(shù)包括：接診率、總平均療程、總平均處方量、總 平均診療費(fèi)用等）3）患者檔案表；登記項(xiàng)目包括：患者姓名、年齡、職業(yè)、檢驗(yàn)結(jié)果、醫(yī)生確診、患者就醫(yī)信息渠道、家庭住 址和聯(lián)系方式等項(xiàng)目，為評(píng)估患者經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)極限和診療營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供

2、依據(jù)。4）業(yè)務(wù)分析表登記項(xiàng)目包括：咨詢(xún)電話(huà)數(shù)量、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)院人數(shù)、門(mén)診掛號(hào)量、首（復(fù)）診患者檢驗(yàn)陽(yáng)性 量、首診治療量、門(mén)診治療總量、門(mén)診輸液總量和單日營(yíng)業(yè)金額等，折算出各環(huán)節(jié)的百份比， 為主抓經(jīng)營(yíng)薄弱環(huán)節(jié)提供依據(jù)。2、建立完善的內(nèi)部配合體系1）建立醫(yī)生與導(dǎo)診部門(mén)的配合機(jī)制；2）建立醫(yī)生與檢驗(yàn)部門(mén)的配合機(jī)制；3）建立醫(yī)生與治療部門(mén)、手術(shù)部門(mén)的配合機(jī)制；4）建立醫(yī)生與護(hù)理部門(mén)的配合機(jī)制；5）建立醫(yī)生與收費(fèi)、藥房等輔助部門(mén)的配合機(jī)制；6）建立護(hù)理、院感控制、后勤崗位的指標(biāo)量化，從工作的每一細(xì)節(jié)、程序、方法規(guī)范管理 執(zhí)行體系。3、對(duì)醫(yī)生的診療細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范1）要求醫(yī)生嚴(yán)格按照：咨詢(xún)?檢驗(yàn)?確診?理論解釋

3、?換位交流?動(dòng)員治療?定期復(fù)診的 流程開(kāi)展工作。2）要求醫(yī)生對(duì)首診患者的接診時(shí)間不得低于30分鐘。3）要求醫(yī)生必須遵循：檢查?治療?再檢查的工作原則。4）要求醫(yī)生對(duì)第三、五、七天的復(fù)診患者必須做思想動(dòng)員。5）要求醫(yī)生把就醫(yī)“主動(dòng)權(quán)”交給患者，正確引導(dǎo)理性患者就醫(yī)。6）要求醫(yī)生對(duì)門(mén)診日志進(jìn)行規(guī)范化登記，并進(jìn)行深入的研究，確定下一步接診方案。7）要求醫(yī)生研究患者就醫(yī)心態(tài)，不斷調(diào)整個(gè)人接診思路。8）要求醫(yī)生有計(jì)劃地把內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作引入接診流程。4、建立完善的醫(yī)療服務(wù)體系1）建立完善的“醫(yī)療服務(wù)用語(yǔ)體系”，對(duì)常用的醫(yī)療用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范。2）建立完善的“醫(yī)療服務(wù)動(dòng)作體系”，對(duì)常用的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)行規(guī)范。3）對(duì)不同

4、檔次的患者群體，確定實(shí)施不同等級(jí)的醫(yī)療服務(wù)。4）建立完善的回訪(fǎng)、反饋電話(huà)跟蹤服務(wù)措施制度。二、確定“二八”定律為醫(yī)生接診工作的總體思路服務(wù)（診療）好20%的人群，可創(chuàng)造80%的效益1、單位時(shí)間內(nèi)前端20%的患者要求多元化開(kāi)發(fā)，創(chuàng)造頂峰價(jià)值；2、單位時(shí)間內(nèi)中端20%的患者要求終端開(kāi)發(fā)，創(chuàng)造正常價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)；3、單位時(shí)間內(nèi)剩余60%的患者要求常規(guī)性接診，經(jīng)營(yíng)社會(huì)效益；優(yōu)點(diǎn)：1、對(duì)患者進(jìn)行分成次開(kāi)發(fā)，不會(huì)造成患者資源過(guò)度浪費(fèi)；2、給醫(yī)生理清的工作思路和重點(diǎn)，不會(huì)造成經(jīng)營(yíng)工作的混亂局面；3、適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)社會(huì)效益，可以延長(zhǎng)企業(yè)的生命周期；4、把醫(yī)生的接診率下調(diào)到60%，可減輕醫(yī)生壓力，提高處方量；三；制定階段

5、性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)1、制定醫(yī)生季度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，未達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行人事調(diào)整。2、制定醫(yī)生月經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的醫(yī)生降低接診量。3、統(tǒng)計(jì)周經(jīng)營(yíng)參數(shù)，提供醫(yī)生日常工作參考。4、制定醫(yī)生周經(jīng)營(yíng)工作標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)的人員參加經(jīng)營(yíng)部組織的“每周經(jīng)營(yíng)工作討論會(huì)”。四、培養(yǎng)重點(diǎn)崗位人員能力1、培養(yǎng)策劃人員對(duì)單位整體狀況規(guī)劃運(yùn)作能力及市場(chǎng)洞察反應(yīng)能力；2、培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的操控能力；3、培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)人員對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全局意識(shí)、前瞻意識(shí)、管理規(guī)劃能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新 管理運(yùn)作思維等綜合素質(zhì)；醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)“三點(diǎn)忠告或二點(diǎn)建議”第一：對(duì)廣度營(yíng)銷(xiāo)的忠告很多民營(yíng)醫(yī)院在營(yíng)銷(xiāo)推廣方面四處出擊，路牌、電視、電臺(tái)

6、、雜志、網(wǎng)絡(luò)、燈箱等等全不放過(guò)，大面 積撒網(wǎng)廣告，這種策略雖然提高了醫(yī)院的知名度，但是，醫(yī)院僅僅有知名度是不行的，并不能帶來(lái)相應(yīng)的 患者就診，這樣的營(yíng)銷(xiāo)就如同蜻蜓點(diǎn)水一般，當(dāng)今的醫(yī)院廣告很多，各行各業(yè)的廣告信息也都很多，廣告 的攻心力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如幾年前的效果，因此，需要我們進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)，記得我們?cè)跒榭蛻?hù)策劃會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的 時(shí)候，目標(biāo)群的資料（電話(huà)、住址、姓名）都一一登記，然后形成會(huì)后的深度營(yíng)銷(xiāo)，而初次的會(huì)議往往只 是彼此認(rèn)識(shí)一下，發(fā)些幾元錢(qián)的禮品，進(jìn)行科普講座而已，可是我們真正的工作卻是在后來(lái)的勤耕細(xì)作， 建立數(shù)據(jù)庫(kù)，建立更為詳細(xì)的檔案，跟蹤下去，形成垂直營(yíng)銷(xiāo)，別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)很難插手進(jìn)去。每個(gè)人

7、 都需要醫(yī)院，每個(gè)人都會(huì)把良好的醫(yī)院作風(fēng)介紹給朋友、親人或者同事，這是必然的道理，因此，只要我 們的深度營(yíng)銷(xiāo)作足工夫，帶來(lái)的效果就會(huì)導(dǎo)致一連串的顧客上門(mén)，我們不能只有廣度營(yíng)銷(xiāo)的廣而告之，我 們需要進(jìn)行垂直營(yíng)銷(xiāo)，抓住他們的心才算是真得有效。第二：對(duì)雜志DM忠告走在大街、小巷、十字路口、或從公交車(chē)下車(chē)，很多環(huán)境里，我們被突然襲擊，沒(méi)頭沒(méi)腦的突然就有 人塞雜志給你，有時(shí)被搞得十分惱火，冷靜時(shí)一看，就是那些醫(yī)院散發(fā)的廣告雜志，封面上的標(biāo)題十分的 粗俗，什么“老公陽(yáng)痿，妻子變心”“他能同時(shí)應(yīng)付十個(gè)富婆”等等，這些缺乏倫理道德的敗俗居然堂而隍之 的被標(biāo)榜出來(lái)，再加上那種近似粗魯?shù)呐伤头绞?，就讓人們?duì)醫(yī)院的

8、形象大打折扣了，非常嚴(yán)重的損害了 醫(yī)院的形象，感覺(jué)到醫(yī)院充滿(mǎn)了邪氣，充滿(mǎn)了世故炎涼的地方，作為從事十余年的策劃者，我非常明白這 些寫(xiě)手、或者文案創(chuàng)作了那么多八卦題材的文章的用意，是處于刺激消費(fèi)的想法，但是現(xiàn)在的八卦題材寫(xiě) 得太多了，已經(jīng)到了四處泛濫的地步了，而且創(chuàng)作上也很表淺，那種稚嫩的筆鋒根本無(wú)法打動(dòng)人心，充滿(mǎn) 了標(biāo)題秀的色彩，筆者建議醫(yī)院廣告的標(biāo)題不要再沿襲無(wú)端的八卦之風(fēng)，同時(shí)，筆者認(rèn)為醫(yī)院雜志DM廣 告慎用為好，如今很多小門(mén)診都在一窩蜂的使用雜志DM，派人四處散發(fā)，已經(jīng)到了泛濫的地步，派送者 也不問(wèn)你是否需要，就強(qiáng)行的塞給你，讓很多人對(duì)這種形式生發(fā)討厭之感，因此，希望品牌醫(yī)院、大型醫(yī) 院

9、避免使用這種“強(qiáng)塞”DM形式，以免恨烏及屋，損害您的良好形象，可以把雜志策劃的雅一點(diǎn)，雅的 象新聞一樣更佳，贈(zèng)送給前來(lái)就診的患者，或者在醫(yī)院翻閱，或者通過(guò)郵局直投到目標(biāo)群的私家信箱，在 雜志上搞一些有獎(jiǎng)問(wèn)答，或者禮品券等等，總之要適合家庭閱覽，要溫馨一些，不要設(shè)計(jì)成庸俗小報(bào)那般， 這方面的廣告設(shè)計(jì)、策劃人員素質(zhì)是需要急待提高。第三：對(duì)院內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)的忠告常說(shuō)“院外廣告，院內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)”，各種形式的廣告到處都能見(jiàn)到的某某民營(yíng)醫(yī)院，可是到了醫(yī)院一看，卻是 另外景致，有幾種情形：（1）醫(yī)生翹起二郎腿吃零食的，幾個(gè)相聚一起聊聽(tīng)的，手背后逛悠的，總之，象 車(chē)站一樣，沒(méi)有醫(yī)院的職業(yè)形象感，再加上那廣告具有的明顯造勢(shì)風(fēng)

10、格，這一比較讓顧客感覺(jué)差距太大， 很是失望；（2）服務(wù)小姐過(guò)分的熱情，把顧客當(dāng)作老爹、老娘一樣的來(lái)稱(chēng)呼，甚至上洗手間都跟著你，實(shí) 在是讓人不自在，多半的感覺(jué)是“這么多的狼終于等來(lái)一只羊羔上門(mén)了”，內(nèi)心頓時(shí)加以防范，我們認(rèn)為有 些患者是被熱浪轟走的，凡事要有度，不要假惺惺的感覺(jué)。第四：對(duì)舉辦活動(dòng)的建議廣州的XX美容醫(yī)院策劃了幾個(gè)活動(dòng)，一個(gè)是“拯救珠海毀容小保姆”，一個(gè)是“人造美女模特大賽”策劃 的比較成功，一是主題新穎，能引起新聞熱點(diǎn)，能引起媒體關(guān)注，另則是整合了相關(guān)資源，形成了和目標(biāo) 群的有效互動(dòng)，讓更多的目標(biāo)群參與進(jìn)來(lái)，建立準(zhǔn)客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，既有光環(huán)，又有實(shí)際，名利雙收；我們 最近也在策劃為醫(yī)

11、院服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，我們的初衷是現(xiàn)今的政府對(duì)醫(yī)院的廣告管得太嚴(yán)格，幾乎到了瘋狂 絞殺的地步，到了沒(méi)有原則的地步，這對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)過(guò)度干涉，是極其不公平的，不僅讓患者得不到更多 的咨詢(xún)，同時(shí)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)一時(shí)間找不著北，醫(yī)院業(yè)績(jī)不斷下滑，我們針對(duì)這種情況，特地為醫(yī)院策劃了更好 模式的推廣策略，我們?cè)趶V州大學(xué)城組織2萬(wàn)大學(xué)生聽(tīng)一堂有關(guān)生殖健康的科普講座，邀請(qǐng)醫(yī)院進(jìn)入，給 醫(yī)院創(chuàng)造了品牌推廣的大好時(shí)機(jī)，我們又邀請(qǐng)了主流媒體參與報(bào)道，由于我們是官方性質(zhì)，是科普知識(shí)的 講座，因此為醫(yī)院帶來(lái)了很好的光環(huán)；另外我們又策劃了 “萬(wàn)人健康大講堂”系列活動(dòng)，在廣東各個(gè)二級(jí)城 市巡回講座，邀請(qǐng)?jiān)菏?，讓勞?dòng)局，或者共青團(tuán)出面讓

12、那些打工仔、打工妹聽(tīng)課，主講生育方面的知識(shí)， 很受各界歡迎，我們邀請(qǐng)不孕不育專(zhuān)科醫(yī)院參加投資，是名利雙收的事情，筆者認(rèn)為活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)今醫(yī)院 推廣的特好模式。能形成互動(dòng)，能快速建立數(shù)據(jù)庫(kù)，又有很好的光環(huán)，這為醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)找到了一條可以走通 的推廣模式。第五：對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的建議醫(yī)院的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)需要借鑒藥品保健品的營(yíng)銷(xiāo)，記得三株和紅桃K是怎么營(yíng)銷(xiāo)的嗎？在鄉(xiāng)村的院墻、豬 圈、毛廁、電線(xiàn)桿上隨處都能見(jiàn)到他們，同時(shí)在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都建立辦事處，各家各戶(hù)都成為了銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售 體系無(wú)孔不入，筆者希望醫(yī)院的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)也可以走到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、或者縣城建立辦事處，去宣講，去走訪(fǎng)，去收 集，去建立回訪(fǎng)，形成垂直的營(yíng)銷(xiāo)體系（部署），比如廣州的