某物業(yè)項目部20XX年全年工作匯報總結

1、某物業(yè)項目部20XX年全年工作匯報總結20*年全年工作匯報尊敬的公司領導、各位同事： 大家好！ 彈指間2016年已圓滿結束，*項目部在公司的正確領導、各兄弟部門的積極幫助及全體員工的共同努力下，基本完成了上全年確定的任務目標。并對執(zhí)行宋總提出的“五個關鍵詞”（品牌提升、企業(yè)文化、業(yè)主滿意度、安全管理、經(jīng)營創(chuàng)新），不斷鞏固理論基礎并展開了一系列的具體工作，下面就全年來如何落實上述五項重點工作談談全年來的具體舉措:五個關鍵詞1企業(yè)文化23品牌提升業(yè)主滿意度4安全管理5經(jīng)營創(chuàng)新品牌提升（1）重承諾：堅持踐行“言必行，行必果”，對自已做出的和公開的承諾必須去實行，尤其是面對服務對象的承諾，答應業(yè)主的事

2、情就要去想法設法做到，堅決“不放空炮”，對暫時無法完成的工作定期跟進做好回訪，通過扎實的工作以及良好的信譽提高業(yè)主對我物業(yè)公司的認知度和信任感。（2）出亮點：去年年終工作總結時，領導提出了“點亮*公司”這個關鍵詞，怎么“點亮”一直是我項目部一干人員的孜孜不倦的努力目標，亮點服務既是細節(jié)服務，又是標準化管理服務，2016年我們重點做了門衛(wèi)室、辦公室物品擺放規(guī)范管理、各級服務標準公示、便民服務卡發(fā)放、小區(qū)標示化管理繼續(xù)豐富等一系列的具體工作。另外，我們也在不斷學習其他兄弟項目部好的做法，管理成效、小區(qū)整體觀感有了良好提升。（3）多溝通：溝通是連接服務各環(huán)節(jié)的重要渠道，這一點尤其體現(xiàn)在催費工作上，年

3、終歲尾沖擊目標時，除了極個別的業(yè)主存在惡意欠費外，大多數(shù)業(yè)主不交費的原因就是缺少了這種溝通，把對物業(yè)服務過程中的不理解積怨成恨，工作開展舉步維艱。以新新家園物業(yè)費上調(diào)后的收費為例，由于前期溝通不利，催費后期的沖刺階段，每收取一戶費用不亞于翻越一座大山，時間成本付出很大。一方面我們要采取必要的強治措施，另一方面借助溝通這條途徑，打開業(yè)主的心鎖，由抵觸到理解，打通了這條聯(lián)絡感情的紐帶。1規(guī)范門衛(wèi)室物品擺放相關制度上墻門衛(wèi)室統(tǒng)一配置滅火器發(fā)放便民服務卡公示服務、收費標準規(guī)范辦公室物品擺放規(guī)范交接班禮儀做好公司形象展示統(tǒng)一著裝規(guī)范執(zhí)行例會制度車輛“對號入座”設備房做好窗口展示相關警戒線、標識牌展示企業(yè)

4、文化企業(yè)愿景：實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，創(chuàng)造“*”品牌，做受人尊敬的企業(yè)企業(yè)價值觀：以信得人 以實待人 服務理念：專業(yè)管理 用心服務經(jīng)營理念：專業(yè)化經(jīng)營，規(guī)?；砷L，多元化發(fā)展員工作風：言必行 行必果 以上是公司領導的核心主張。做為一名老員工，我認為，我們公司企業(yè)文化最大的亮點就是團隊精神，這一點不做過多解釋，因為大家都是受益人。另一個亮點現(xiàn)在也是愈發(fā)的重要，那就是品質(zhì)管理，今年公司不斷推出了新的管理制度，引進了巡航管家等行之有效的管理工具，要求進步、積極向上、不斷超越的氛圍更加濃烈，這是每一名*員工的切身感受。 我們的企業(yè)文化業(yè)主是怎么理解的？如何感受到我們的企業(yè)文化的？就在我們不斷豐富或堅持組織的業(yè)

5、主文化活動和業(yè)主座談會這個平臺上。要做受人尊敬的企業(yè)，就是要老老實實做人、踏踏實實干工作。2急難險重、集體攻“關”巡航管家比、學、趕、幫、超建立微信業(yè)主群加強雙向溝通業(yè)主座談會答疑解惑端午節(jié)包粽子比賽組織小區(qū)小業(yè)主才藝大賽 過去的一年，這項工作對我們來說無疑陷入一個怪圈，個別小區(qū)始終低迷不前，徘徊在及格線上，縱使這樣項目部一班人并沒有放棄努力，為了提高業(yè)主滿意度,我們也做了許多工作，主要做了以下幾方面： （1）、做好服務過程的管控。 在日常的工作中，雖然我們做了許多的工作，但往往卻得不到業(yè)主的認可，這是為什么？我們通過反復思考、分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)公司的抱怨、不滿乃至投訴，絕大部分都來源于對服

6、務需求處理過程的不及時，從而降低了廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意度。為提升業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意度，我們將按照業(yè)主所需服務提高響應速度，嚴格控制響應時間，及時處理業(yè)主的投訴。接到業(yè)主投訴后應在十分鐘之內(nèi)有回復，24小時之內(nèi)有結果。 （2）、把握與業(yè)主的接觸點服務，樹立事件營銷意識 業(yè)主滿意度是業(yè)主對物業(yè)服務人員全過程服務行為的感知而產(chǎn)生的，也就是說與業(yè)主有了服務需求的接觸點，才能為業(yè)主提供實實在在的服務，員工與業(yè)主之間的一個微笑、一句問候、一個禮貌動作，都可以是業(yè)主能真切感受到的接觸點服務。3業(yè)主滿意度業(yè)主滿意度為此，在日常員工培訓和工作流程的操作中，都特別要求做好接觸點服務，比如，要求安防員

7、見到我們的業(yè)主要有整潔的儀容儀表，微笑和問候，把握住與業(yè)主接觸的每一個環(huán)節(jié)和機會，努力做好服務營銷。并在服務的過程中特別關注客戶的抱怨或投訴，不僅通過投訴處理過程與業(yè)主建立起良好的關系，還能在與業(yè)主的溝通中深入的了解服務工作的不足，對改進我們的服務有著非常重要的促進作用。 （3）、建立定期業(yè)主溝通機制，請業(yè)主走近我們的工作。 我們每季度組織小區(qū)有影響力、有代表性的業(yè)主進行溝通座談， 充分了解業(yè)主的需求，并針對業(yè)主提出的各項問題進行剖析與處理，我們還將充分利用業(yè)主微信群增加與業(yè)主的互動，讓業(yè)主能更真切地感受到物業(yè)人一顆赤誠的心，以此提升我們與業(yè)主之間、服務與被服務之間的透明度與信任度。3合理利用

8、空地解決車輛占位問題集中力量治理小區(qū)“三亂問題”安裝擋車柱杜絕出行難集中清理亂栽亂種綠化補種草坪利用業(yè)主群做好正面宣傳不怕臟累加班加點也要保證暢通定期沖刷路面解決長期困擾業(yè)主生活的問題不斷提高維修及時率治理“三亂”也可溫情處理錦旗是榮譽更是業(yè)主的信任安全管理 在安全管理這項工作中，根據(jù)項目部目前安全現(xiàn)況，安全管理我們?nèi)曛攸c做了以下工作： （1）、健全安全管理制度和完善崗位責任制 制度是企業(yè)利益的保障，“沒有規(guī)矩不成方圓”，制定完善詳細的規(guī)章制度，不僅對今后的工作有指導意義，更重要的是通過制度，檢驗工作中存在的問題及漏洞，及時修改和完善，最后才能制定出細化、量化能用詳細數(shù)字表示出來的、最符合實

9、際操作的崗位制度。通過秩序維護員的實際操作情況，不斷及時調(diào)整、修改，進行總結，把物業(yè)安全管理的各項工作詳細的記錄下來、然后保存，這不僅是管理規(guī)范的體現(xiàn)，也是日后追溯責任留下的重要依據(jù)。如：安全巡邏記錄、來訪出入登記制度、物品放行制度、中控值班記錄、電梯維保記錄、消防巡檢記錄等等，在建立、健全安全管理制度的基礎上，重視制度的落實。我們將每月專門進行一次安全專題研討活動，討論安全隱患，制定防范措施，對出現(xiàn)差錯的個人給予安全處罰，對出現(xiàn)的問題要認真分析發(fā)生的原因，不斷總結，持續(xù)改進。4安全管理 （二）、加強培訓和思想教育，提高安全管理專業(yè)知識和技能物業(yè)管理公司的管理、服務好壞，歸根到底取決于員工隊伍

10、素質(zhì)的高低，基于項目部目前秩序維護員年齡偏大的狀況，由于員工在接受能力、思想認識等方面存在的個體差異因素；要想保證適應服務工作的需要，提高人員素質(zhì)，安全管理培訓將是重中之重，只有掌握專業(yè)的物業(yè)管理知識和服務技巧，才能減少工作中的失誤、提高工作效率、保持積極的工作心態(tài)，由被動服從轉(zhuǎn)為主動服務。我們今年將加強物業(yè)管理知識、消防知識的培訓，提高秩序維護員的業(yè)務知識和業(yè)務技能；加強法律知識的培訓，使其知法、懂法，能正確地維護好業(yè)主和公司利益的同時，也能保護好自己。4及時排除用電安全隱患關注設備機房溫度積極參加消防培訓及時維修消防設施及時補充消防設施安裝廣角鏡避免各類事故嚴格執(zhí)行夜間查崗制度貫徹執(zhí)行夜間

11、報崗制度貫徹執(zhí)行安防員例會制度貫徹執(zhí)行設備巡查制度及時張貼惡劣天氣溫馨提示字跡雖潦草感情是真的經(jīng)營創(chuàng)收 主營收入上述四項工作的基礎，可以說這是項目能夠順利運行的脈搏，20*年全年我項目部經(jīng)過各兄弟部門的大力協(xié)助及項目部管理團隊力量的不斷凝聚，所有經(jīng)濟指標均達到或超越去年同期。 20*年我們經(jīng)營創(chuàng)收主要從三個方面入手： 一、把握好業(yè)主和使用人的需求動態(tài)。 二、開發(fā)、拓展物業(yè)管理及相關產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)收渠道。 三、不卑不亢，頂住來自各方面的壓力，合理處理各類投訴建議。 以上是對*總提出的五個關鍵詞的理解和20*年正在實行的一些辦法和想法，明年年我項目部將始終如一地貫徹公司各項精神，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象,深化企業(yè)品牌的文化底蘊,并將方法、辦法落實到員工的每一個具體行動中，為維護公司的良好形象，打造*品牌而努力。5 以上是對*總提出的五個關鍵詞的理解和20*年的一些做法和想法，明年年我項目部將始終如一地貫徹執(zhí)行公司各項制度，在*總的正確領導下，團結同事、內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象,深化企業(yè)品牌的文化底蘊,并積極學習個兄弟項目部好的做法方法，協(xié)同項目部所有人員一起翻越更高的“山峰”。 主營收入上述四項工作的基礎，可以說這是項目能夠順利