如何做一個合格的“客服管家”？

1、如何做一個合格的“客服管家”？客服是個技巧化的工作，客戶服務(wù)工作不僅需要我們對 工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。有問必答, 笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做 到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范。但如何讓這些規(guī)范栩 栩如生的呈現(xiàn)在電話的這頭和那頭，這是每一個客服人員應(yīng) 該深度思考的問題。01從知道到做到，需要的是用心在你的眼中，客服是什么模樣？只是簡單的接通電話, 機械式的說“您好，很高興為您服務(wù)”？作為一名客服從業(yè)人 員，我的認(rèn)知也隨著對客服工作的深入了解慢慢有了細(xì)微的 變化。曾經(jīng)一名員工與客戶溝通出現(xiàn)了不愉快，導(dǎo)致客戶不 滿意，客戶要投訴，不管是哪個員工出現(xiàn)這樣的

2、問題。你問 該員工，他一定會說的頭頭是道，把規(guī)則說的淋漓盡致，但 是為什么做不到，這缺少的不是認(rèn)真，而是用心，用心對待 客戶。什么才是用心呢？首先，熟練掌握業(yè)務(wù)知識，提高業(yè) 務(wù)專業(yè)能力。專業(yè)技能是基礎(chǔ)，當(dāng)你能夠很流暢的為客戶解 決問題時，你已經(jīng)邁出了第一步，如果說溝通技巧是靠情商, 那么專業(yè)能力的掌握就是靠智商。只要你夠用功，基礎(chǔ)知識都會掌握的牢牢的。其次，用心與客戶溝通，踐行每一條規(guī) 范。知道十條不如做到一條，只有做到了規(guī)則才有意義和價值。規(guī)范的背后是實施，每一位客服都是實施者，座席接起 客戶電話的那一刻，要時刻銘記自己代表不是個人，而是一個集體，一個單位，一種行業(yè)的形象與標(biāo)桿。用心做好每一

3、件事，說好每一句話。02從你我到我們，需要的是換位你是客戶，我是座席，我們是對立的。每位座席都要把這種思想扼殺在搖籃中，站在客戶角度考慮，急客戶之所急, 滿足客戶的需求，這是每位座席要考慮的。從你我到我們, 看似是角色的轉(zhuǎn)換，本質(zhì)是同理心，但要做到同理心、感同 身受，不僅是角色的轉(zhuǎn)換，更是心理的轉(zhuǎn)換。第一，懂得換 位思考。當(dāng)遇到非常著急的客戶時，要試著站在客戶的角度, 他很著急或者他已經(jīng)被這件事困擾到極限，不然也不可能這 么著急。這時你的心態(tài)會平復(fù)很多，會想著如何盡快解決問 題，而不是把焦點放在為什么客戶這個樣子。第二，學(xué)會忍 耐與寬容。忍耐與寬容是克服人員的一種基本素養(yǎng)，應(yīng)該對 所服務(wù)的客戶

4、充滿熱愛，忠誠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件 事。一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和和服務(wù)態(tài)度是能夠贏得 顧客對服務(wù)滿意度的重要保證，真誠地對待每一個客戶，有 主動服務(wù)的意識。第三，態(tài)度要充滿激情。讓每位客戶都感 受到你的服務(wù)，客服要爭取做到在服務(wù)客戶時得到客戶的認(rèn) 可與肯定，這就需要飽滿的激情、舒服的技巧，使得客戶先 接受人再接受服務(wù)，第一句與客戶溝通的話非常重要，即要 給客戶留下良好的第一印象?？头哂幸欢ǖ目亓Γ褪?要控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，要有一個好 的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動和感染 客戶。畢竟客戶形形色色、參差不齊，有好說話的，也有不 好說話的，遇到難溝

5、通的客戶，就要控制好自己的情緒，耐 心的解答，有技巧的應(yīng)對而不是急于與客戶講道理、爭輸贏。03從對立到理解，需要的是耐心每位座席都應(yīng)該有足夠的耐心，耐心的為客戶解答問題, 越是遇到特別著急的客戶時，越應(yīng)該冷靜下來。這就如火遇到火時，會更加旺盛，火遇到冰時，火會慢慢消散，所以作 為一名座席，要知道如何把控自己的情緒。什么時候可以控 制情緒，什么時候可以稍微“強硬”一點，這個度很難把握， 所以作為一個經(jīng)驗不是很充足的座席，一定要先控制情緒, 端正姿態(tài)。良好的語言表達(dá)能力，有助于自身在于客戶溝通 的過程中取勝，贏得客戶的尊重，說話不僅要有節(jié)奏，更要 有堅定，從聲音中透露出堅定、專業(yè)與權(quán)威。作為一名優(yōu)秀 的客服，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的 業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽 取客戶的意見客服，看似是一個非常簡單，甚至有人說誰都可以干的 工作，但其實遠(yuǎn)不是