IMEP平臺使用

1、受理投訴工單客服維護(hù)部門投訴工單受理人本地專業(yè)維護(hù)人員遠(yuǎn)端專業(yè)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)類投訴工單選擇1-申請報結(jié)2-其他專業(yè) 組處理3-遠(yuǎn)端處理選擇1-申請報結(jié)2-退回R2R2報結(jié)R3R3選擇1-退單2-受理投訴處理1-報結(jié)2-專業(yè)組處理3-遠(yuǎn)端處理End投訴處理R1R1選擇1-報結(jié)2-退回R5R4R4R5投訴處理客戶投訴處理工作流（客服自動派單）投訴工單狀態(tài)變遷圖新建已受理處理中待報結(jié)已報結(jié)已關(guān)閉受理派發(fā)申請報結(jié)報結(jié)，不關(guān)閉關(guān)閉轉(zhuǎn)派 / 轉(zhuǎn)遠(yuǎn)端處理/ 退回直接報結(jié)，不關(guān)閉工單直接報結(jié)，關(guān)閉工單報結(jié)并關(guān)閉退回退單審核需維護(hù)部門處理的投訴工單客服處理完結(jié)的網(wǎng)絡(luò)類投訴工單升級處理升級申請報結(jié)退回客戶投訴工作流

2、的配置數(shù)據(jù)客戶類型它網(wǎng)用戶、金卡神州行、動感地帶、全球通、VIP客戶報結(jié)意見（公共配置，即故障原因分類）網(wǎng)絡(luò)原因故障類非網(wǎng)絡(luò)原因故障類報結(jié)意見公共項解決情況未解決、解決未確認(rèn)、確認(rèn)解決投訴業(yè)務(wù)類別投訴業(yè)務(wù)類別與對應(yīng)責(zé)任部門分公司投訴處理責(zé)任部門派發(fā)原因超時客戶投訴處理工作流的業(yè)務(wù)規(guī)則新建工單受理：無論客服傳遞過來還是手工創(chuàng)建的，系統(tǒng)首先根據(jù)投訴業(yè)務(wù)類型再根據(jù)號碼歸屬地，自動派發(fā)給相應(yīng)的受理部門，對于客服處理完結(jié)的工單同樣如此派發(fā)工單：系統(tǒng)根據(jù)配置表搜索投訴類型對應(yīng)的專業(yè)處理部門和遠(yuǎn)端處理部門，供用戶選擇，限制隨意派發(fā)工單投訴工單處理是部門行為：受理人和報結(jié)人不一定是同一個人；遠(yuǎn)端處理退回時，退

3、回給派發(fā)部門，而不是退回給受理人；報結(jié)人退回時，也是退給申請報結(jié)的部門，而不是申請報結(jié)的人轉(zhuǎn)派：轉(zhuǎn)其他專業(yè)處理時，不可轉(zhuǎn)派到前面參與處理的專業(yè)，無專業(yè)可轉(zhuǎn)，必須升級遠(yuǎn)端處理：對于投訴工單，遠(yuǎn)端處理責(zé)任人可以是主辦，負(fù)責(zé)解決投訴問題，如果遠(yuǎn)端處理”退回“任務(wù)，直接退給派發(fā)部門客戶投訴處理工作流的業(yè)務(wù)規(guī)則升級機制：根據(jù)投訴類型配置升級主送和抄送人員，系統(tǒng)向主送和抄送派出抄送工單，讓升級處理責(zé)任人了解投訴工單的信息，處理完畢后，由當(dāng)前處理部門/人申請報結(jié)報結(jié)工單：解決情況為“解決未確認(rèn)”或“解決確認(rèn)”的工單，報結(jié)后狀態(tài)為“已關(guān)閉”，如果是“未解決”，且報結(jié)人確認(rèn)不關(guān)閉工單，則工單狀態(tài)為“已報結(jié)”；如

4、果報結(jié)人確認(rèn)關(guān)閉工單，則工單狀態(tài)為“已關(guān)閉”關(guān)閉工單：受理部門的所有用戶對于本部門受理的狀態(tài)為“已報結(jié)”但未關(guān)閉的工單可以進(jìn)行關(guān)閉操作故障工單狀態(tài)變遷圖新建一級處理待報結(jié)已報結(jié)派一級處理派發(fā)申請報結(jié)重大故障報結(jié)二級處理申請報結(jié)退回退回關(guān)閉一般故障報結(jié)&已解決總結(jié)歸檔&已解決直接報結(jié)派二級處理掛起故障未解決關(guān)閉升級處理申請報結(jié)升級故障處理工作流的配置數(shù)據(jù)設(shè)備大類設(shè)備小類設(shè)備廠家（公共配置）集團(tuán)公司故障類型（公共配置）故障級別故障原因分類分公司一級處理部門設(shè)備故障與處理責(zé)任部門升級處理人員基站等級故障工單模板超時字段關(guān)聯(lián)關(guān)系：工單類型與設(shè)備大類之間關(guān)聯(lián)、設(shè)備大類與設(shè)備小類關(guān)聯(lián)、設(shè)備小類與故障升級處

5、理責(zé)任人關(guān)聯(lián)、設(shè)備大類與一級處理責(zé)任人、二級處理責(zé)任人關(guān)聯(lián)、故障級別與響應(yīng)時限/處理時限/故障性質(zhì)關(guān)聯(lián)工單派發(fā)：錄入故障工單時，根據(jù)用戶所在地區(qū)（省公司、分公司）自動關(guān)聯(lián)工單中設(shè)備大類對應(yīng)的一級處理部門、二級處理部門，但可以選擇另外的一級處理部門，因為省公司用戶錄入工單可以直接派給分公司，但是分公司用戶錄入工單派一級處理時只可派本地一級處理響應(yīng)故障工單：在待辦工單中打開工單處理任務(wù)即視為響應(yīng)，并記錄響應(yīng)時間一級處理轉(zhuǎn)派：如果是省監(jiān)控，允許在監(jiān)控中心下的幾個班組之間轉(zhuǎn)派；如果是分公司，因為監(jiān)控部門不細(xì)分，是唯一的，不可以轉(zhuǎn)派二級處理轉(zhuǎn)派，如果是省監(jiān)控，按照設(shè)備大類的配置表，允許在對應(yīng)的幾個專業(yè)部

6、門之間轉(zhuǎn)派；如果是分公司監(jiān)控，則給出組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行手工選擇，只允許選擇本地運建部門下的專業(yè)處理部門（也可選子班組）或個人。所有轉(zhuǎn)派不允許派發(fā)到前面參與處理過的專業(yè)部門故障處理工作流的業(yè)務(wù)規(guī)則一級處理派給二級處理：對于省監(jiān)控，按設(shè)備大類配置表，進(jìn)行選擇派發(fā)；對于分公司監(jiān)控，給出本地運建部門組織結(jié)構(gòu)，供選擇部門或個人升級機制：選擇升級根據(jù)設(shè)備小類（有的還要判斷廠家）對應(yīng)的責(zé)任人，自動列出主送、抄送；如果廠家選擇錯誤，升級責(zé)任人為空，手工選擇輸入，提交后派發(fā)抄送工單工單狀態(tài)“掛起”：當(dāng)一般故障報結(jié)時，且故障未解決，則狀態(tài)為“掛起”；對于重大故障，當(dāng)審核任務(wù)提交時，如果故障“未解決”（業(yè)務(wù)上應(yīng)當(dāng)不允許）

7、，則狀態(tài)設(shè)為“掛起”。對于“掛起”狀態(tài)的故障工單，設(shè)置一個專門的分類文件夾，各地的運維人員只可以看本地的，監(jiān)控人員可對受理的“掛起”工單進(jìn)行“關(guān)閉”操作，填寫“說明”，確定后，將狀態(tài)置為“關(guān)閉”重大故障：故障性質(zhì)由故障級別決定，故障性質(zhì)為“嚴(yán)重”或“重大”的，執(zhí)行流程圖中“重大故障”相關(guān)的流程路徑，相比一般故障，必須完成總結(jié)報告和創(chuàng)建經(jīng)驗案例，才能結(jié)束流程故障工單模板：系統(tǒng)支持對故障工單創(chuàng)建模板，錄入工單時，通過調(diào)用模板錄入預(yù)先定義的數(shù)據(jù)故障處理工作流的業(yè)務(wù)規(guī)則提交1-申請報結(jié)2-其他專業(yè) 組處理3-二級處理4-遠(yuǎn)端配合處理創(chuàng)建故障單故障處理工作流（手工派單）一級處理人報結(jié)提交1-報結(jié)2-派發(fā)End處理故障選擇1-報結(jié)2-退