星級網(wǎng)點申報材料

1、星級網(wǎng)點申報材料篇一：XX農(nóng)商行營業(yè)部星級網(wǎng)點驗收匯報材料從點滴做起創(chuàng)星級網(wǎng)點XX銀行股份有限公司營業(yè)部創(chuàng)XX年度中國銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點工作介紹湖南省銀行業(yè)協(xié)會各位領(lǐng)導(dǎo)：大家好！熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我行指導(dǎo)星級營業(yè)網(wǎng)點 創(chuàng)建工作。下面，我將我行營業(yè)部XX年度參評中國銀行業(yè) 文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點做一簡要介紹與回顧。一、基本情況湖南XX農(nóng)村商業(yè)銀行成立于XX 年 9月，是XX市首家 農(nóng)村商業(yè)銀行，也是XX縣唯一一家地方性股份制商業(yè)銀行。 成立以來，XX農(nóng)商行一直以促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)為己任，不斷 加大對XX當(dāng)?shù)佚堫^支柱企業(yè)和小微企業(yè)的金融支持力度， 并著力創(chuàng)建XX農(nóng)商行的特色服務(wù)文化。目前

2、，營業(yè)部營業(yè) 面積680平方米，共有員工16人，另有2名大堂保安，其 中黨員10人，具有各類專業(yè)技術(shù)職稱的有11人，是從全行 中精心挑選出的一支有朝氣、有士氣，有執(zhí)行力、有服務(wù)力 的高素質(zhì)團(tuán)隊。營業(yè)部在XX年被乂乂農(nóng)商銀行總行授予“先 進(jìn)信用社”的稱號，在XX年被評為增收創(chuàng)效先進(jìn)單位，在 XX年被評為業(yè)務(wù)推廣先進(jìn)單位，在XX年被評為全面工作進(jìn) 步支行，并在XX年被xx辦事處評為全市農(nóng)村信用社“精品 網(wǎng)點”截止7月末，營業(yè)部各項存款48867萬元，比年初增 加13641萬元，存款客戶數(shù)32856戶；貸款余額30062萬元， 比年初增加1729萬元，貸款戶數(shù)498戶。實現(xiàn)賬面1利潤48.6萬元，人

3、均利潤3.24萬元，不良貸款率控制 在1%以內(nèi)。今年以來，營業(yè)部累計開通個人網(wǎng)銀230戶，企 業(yè)網(wǎng)銀8戶，手機銀行772戶，電話銀行523戶，短信通1693 戶，借記IC卡1807張。二、創(chuàng)建工作準(zhǔn)備情況夙愿已久，長遠(yuǎn)謀劃。我行營業(yè)部大廳在裝修前是1999年建造的，期間一直 未進(jìn)行過維修改造，農(nóng)商行掛牌后一段時間也是陳舊不堪。 以前我們看到銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于評選星級網(wǎng)點或者“千佳”、 “百佳”的活動，都認(rèn)為全國這么多網(wǎng)點，那么“高大上” 的事跟我們沾不上邊，但是農(nóng)商行掛牌后，我們就開始深刻 反省自身這種銘身事外的態(tài)度。做為基層的金融網(wǎng)點，服務(wù) 是形象的窗口，是各項工作的基礎(chǔ)，更是銀彳丁發(fā)展的生命線

4、， 貴協(xié)會開展文明規(guī)范服務(wù)評級活動也成為了我們立志入選 的動力。于是，我們開始謀劃星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作。一是借用 他山之石。在經(jīng)過前期考察上海、深圳金融機構(gòu)，調(diào)研XX 農(nóng)商銀行，走訪省內(nèi)星級網(wǎng)點、系統(tǒng)內(nèi)兄弟先進(jìn)行社，集聚 他們先進(jìn)理念與經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，營業(yè)部自XX年8月開始花 大力氣動工將原有陳舊設(shè)計全部推掉，嚴(yán)格按照“五星級” 標(biāo)準(zhǔn)重新設(shè)計裝修、布局營業(yè)部大廳，全力以赴提升服務(wù)品 位、優(yōu)化品牌形象、集聚服務(wù)能力，逐步向最高級別的營業(yè) 網(wǎng)點服務(wù)水準(zhǔn)靠攏。二是萃集精兵良將。營業(yè)部作為XX農(nóng) 商銀行“旗艦店”，是我行品牌形象最直接的展示，其服務(wù) 能力也代表我行最高水準(zhǔn)。在人員配備上，我們通過開展演 講競

5、聘、業(yè)務(wù)技2能比賽、服務(wù)禮儀暗訪等活動，在全縣員工中優(yōu)中選優(yōu)、 精益求精，聚集全縣服務(wù)明星作為柜員與客戶經(jīng)理。全盤布局，運籌帷幄。一是精心組織。XX年12月，自營業(yè)部重裝工程改造完 畢后，我們就召開專題行務(wù)會布局全盤方案，討論如何充分 利用自身優(yōu)勢、迅速提升品牌服務(wù)形象。省聯(lián)社于XX年6 月簽發(fā)關(guān)于印發(fā) 準(zhǔn)與服務(wù)流程優(yōu)化及硬件提質(zhì)改造。 他們力圖將每一個微笑、每一個動作、每一個細(xì)節(jié)都外化于 行、內(nèi)化于心。軟硬兼施，擲地有聲。在營業(yè)部XX年裝修改造之前，我們要么直接不敢申報， 要么“自欺欺人”的應(yīng)付式申報，因為對照評定標(biāo)準(zhǔn)，我們 自己是什么條件、什么水平，與貴協(xié)會的要求相比簡直有天 壤之別。但是

6、現(xiàn)在，我們重新嚴(yán)格按銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)考 核評價體系為設(shè)計藍(lán)本，硬件上重新布局，增添服務(wù)功能與 服務(wù)設(shè)施，軟件上體現(xiàn)“以客戶為中心人性化服務(wù)”的服務(wù) 宗旨，下足功夫建立健全規(guī)范化服務(wù)體系。一是提升軟實力。 全行攜手思達(dá)舉辦了全行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)并實施了為期6次的 后期督導(dǎo)，為調(diào)整員工狀態(tài)相繼還開展了陽光心態(tài)、團(tuán)隊建 設(shè)、國學(xué)精粹等培訓(xùn)，經(jīng)過討論與試運行制定了低乂農(nóng)商行 營業(yè)部服務(wù)考核辦法實施細(xì)則等一整套制度規(guī)范，并開展 “服務(wù)標(biāo)兵大評比”、舉辦“站好位、服好務(wù)”演講比賽等 競賽活動，還定期開展?jié)M意度調(diào)查，建立投訴處理機制等， 把“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)承諾真正落到實處。二是 夯實硬實力。營業(yè)部

7、大廳以“打造成客戶溫馨的家”為主題 進(jìn)行了全新改造。網(wǎng)點大堂有了醫(yī)藥箱、針線盒、雨傘等便 民設(shè)施，有供客戶使用的點鈔機、復(fù)印機、手機充電站等設(shè) 備，這些有效解決了客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中的各種需求。此 外還為每一位走進(jìn)網(wǎng)點的特殊顧客做足充分準(zhǔn)備，嬰兒車、 輪椅“隨時候命”，方便有需要的客戶，甚至連老花鏡都準(zhǔn) 備了三種不同的度數(shù)，便于年紀(jì)大的客戶使用。此外為更好地與聾啞人客4戶進(jìn)行如辦理開卡/折、取現(xiàn)、掛失等業(yè)務(wù)方面的溝通， 營業(yè)部每一位柜員都學(xué)習(xí)了手語，并進(jìn)行每日演練。大廳后 院停車場也進(jìn)行全新改造，并設(shè)T vip及殘障人員機動車 專用車位。一項項擲地有聲的制度落實與活動的開展，一件 件便民利民的

8、服務(wù)設(shè)施的添銘，為營業(yè)部金融服務(wù)的生命注 入了活力與動力，讓我們再也不用像以前那樣畏畏縮縮地問 自己“我們具備條件嗎？ ”，而是可以振振有詞地宣告：“我 們已經(jīng)準(zhǔn)備好了！”。三、營業(yè)部特色服務(wù)營業(yè)部在立足發(fā)展各項業(yè)務(wù)的同時，堅持開展“文明規(guī) 范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點”創(chuàng)建工作，提出“讓農(nóng)民享受都市市 民的星級金融服務(wù)”的服務(wù)理念，在充分把握服務(wù)本質(zhì)的基 礎(chǔ)上，制定符合市場需求，符合客戶需求，符合自身發(fā)展需 求的服務(wù)策略，按照星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，開 展了形式多樣、特點鮮明的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動。1.將“水上銀行”服務(wù)推廣到洞庭湖畔“水上銀行”是XX農(nóng)商銀行針對轄內(nèi)從事水上作業(yè)的 客戶較多，交易

9、結(jié)算一般只能在采砂船上使用大額現(xiàn)金方式 交易，既不安全，也不方便的特點，向其大力推介以湖南農(nóng) 信客戶端版和貼片版手機銀行為主打產(chǎn)品的自助式電子銀 行業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)推介過程中植入其“水上銀行”品牌。營業(yè) 部指派客戶經(jīng)理對洞庭湖上采沙、運沙船主進(jìn)行存款、貸款、 結(jié)算和電子銀行業(yè)務(wù)全方位服務(wù)。目前，已有近100余名船 主5篇二：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位申報材料XX年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范 服務(wù)千佳示范單位申報 材料荷澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部中國銀行業(yè)協(xié)會：為加強誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，根據(jù)中國 銀行業(yè) 文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動的要求，山東省荷 澤市牡丹區(qū)農(nóng)村 信用合作聯(lián)社營業(yè)

10、部積極參與評選活動， 全體干部員工內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，積極做好優(yōu)質(zhì)文明服 務(wù)工作，受到了地方各級黨委、上 級行辦的表彰，得到了 社會的認(rèn)可?，F(xiàn)將申報XX年度中國銀行 業(yè)文明規(guī)范服務(wù) 千佳示范單位。一、營業(yè)部概況荷澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部，位于荷澤市中 華路789號，交通便利，地理位置優(yōu)越，營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境優(yōu) 美，服務(wù)設(shè)施齊全，是全市農(nóng)村信用社整體形象的代表。 營業(yè)部現(xiàn)有干部員工25人，平均年齡29歲，是一支富有 朝氣、素質(zhì)較高、能打善戰(zhàn)的信合隊伍，其中黨員6人， 共青團(tuán)員13人，大專畢業(yè)生占98%，有20名員工獲得助 理 經(jīng)濟(jì)師資格，2名員工獲得了經(jīng)濟(jì)師資格。近年來，營業(yè)部 始終把塑 造文

11、明金融之窗、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)單位活動當(dāng) 做提高全體干部職工的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、培養(yǎng)金融業(yè)務(wù)骨干 的大事來抓，在努力提升服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)水平的同時，促 進(jìn)了各項業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。二、經(jīng)營業(yè)績截止XX年12月底，各項存款余額達(dá)25410萬元，各 項貸款余 額達(dá)46100萬元，實現(xiàn)各項收入14718萬元，日 均業(yè)務(wù)量XX筆，累2計收付現(xiàn)金184417萬元，校園卡發(fā) 卡XX多張，農(nóng)民工卡1000多張，辦理匯兌業(yè)務(wù)21900筆， 金額達(dá)170421萬元，代理政府發(fā)放農(nóng)民補貼 萬元。截止 XX 年 6月底，三、合規(guī)經(jīng)營及案件防范情況在案件防范方面，切實加強員工的安全防范意識，逐步 提高員工 處置突發(fā)事件的能

12、力，切實把“安全教育學(xué)習(xí)” 和“預(yù)案演練”落實 到實處，確保業(yè)務(wù)正常開展的同時不 忘自身和集體的財產(chǎn)安全，使員 工及時了解當(dāng)前安全管理 工作重點，全面掌握安全管理信息，提高員 工安全風(fēng)險意 識。在合規(guī)經(jīng)營方面，為達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的 管理目標(biāo)，制訂了營業(yè)部內(nèi)部管理考核辦法及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)崗 位練兵 計劃、年度工作計劃等，建立完善了各類服務(wù) 規(guī)范，管理制度及 業(yè)務(wù)操作規(guī)范，通過各類規(guī)章制度的完 善，激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動性，以優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)促進(jìn)了營業(yè)部的合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)發(fā)展。四、文明規(guī)范服務(wù)工作的主要做法和實踐經(jīng)驗情況 為 改善服務(wù)質(zhì)量，提升全員的服務(wù)意識，使?fàn)巹?chuàng)“中國銀行業(yè) 文明規(guī)范

13、服務(wù)千家示范單位活動”開展得有聲有色，營業(yè) 部組織干部員 工開展多種優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，加強自身硬 件建設(shè)，有力促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。（一）全員發(fā)動，認(rèn)識到位，做到了 “五個結(jié)合”。他 們在爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動”中， 做到了“五個結(jié)合”：一是與業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心的各項工作緊密結(jié)合起來， 把 全面完成年度經(jīng)營目標(biāo)及各項任務(wù)貫穿到活動始終；二是與崗位練兵緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)合格的金融人才， 提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和3整體業(yè)務(wù)水平；三是加強思想政治工作緊密結(jié)合起，重點引導(dǎo)廣大職 工樹立正確的人生觀和世界觀；四是與加強精神文明建設(shè)和爭創(chuàng)“青 年文明號”活動互相促進(jìn)；五是與開展

14、優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合，把每個窗口建設(shè)成文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。（二）以人為本、卓越服務(wù)，彰顯個性化服務(wù)特色 該 營業(yè)室是一家區(qū)域大型綜合網(wǎng)點，客戶流量較大。為了充分 體 現(xiàn)專業(yè)、專心、專為您服務(wù)的宗旨，在對網(wǎng)點的硬件、 軟件進(jìn)行全面 升級時處處注重人性化管理，將營業(yè)廳進(jìn)行 了科學(xué)合理的規(guī)劃和布置：一樓營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引 導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金 區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自 助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域；二樓設(shè)置為貴賓理 財服務(wù) 區(qū)和個貸融資區(qū)，以滿足客戶的不同需求。 為進(jìn)一步改變 服務(wù)模式，制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高 峰期疏 導(dǎo)客戶流程。按網(wǎng)點日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣 等 不同的

15、時節(jié)、分不同工作時段，采取適時的溫馨問候和 提示語言，使 服務(wù)更加精細(xì)化和人性化。每逢節(jié)假日，向 客戶推出了 “自助設(shè)備指引圖”、“金融服務(wù)指南”和“休 假網(wǎng)點營業(yè)時間及附近營業(yè)網(wǎng)點金融服務(wù)指引表”，引導(dǎo)客 戶就 近辦理業(yè)務(wù)，方便客戶金融需求；制作溫馨提示牌， 提醒客戶保障好自己的資金安全，防范投資風(fēng)險等等。在 自助區(qū)配備電話銀行96668專線電話；改進(jìn)各種自助設(shè)備 提示牌等等，將服務(wù)細(xì)化為客戶服務(wù)的 每一個細(xì)節(jié)之中， 通過一項項服務(wù)措施的推進(jìn)，使服務(wù)工作緊跟客戶 需求， 人性化的服務(wù)方式為它們贏得了愈來愈多客戶的信任與喜 愛。4同時，網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施的人性化配置，也體現(xiàn)了以人 為本、以客為尊的思

16、想，柜臺上為客戶提供了糖果，客戶 等候區(qū)提供了各色茶品、咖啡飲品和高品質(zhì)的雜志刊物， 為客戶等候時段專供的動畫產(chǎn)品短片、利率基金牌使客戶 的等候時間成為享受。隨手可取的“產(chǎn)品介紹”以及富于 美感的環(huán)境設(shè)計，無不體現(xiàn)出“一握信合手，永遠(yuǎn)是朋友” 的 服務(wù)用心。大堂經(jīng)理統(tǒng)一配備了無線耳麥，客戶經(jīng)理配 備了腕式收發(fā)表，每個柜臺配置精巧呼叫器，在大堂設(shè)立 的分區(qū)叫號器和無線溝通系統(tǒng)， 使一、二層和各區(qū)域呼應(yīng) 及時，分流有序，引導(dǎo)有方，服務(wù)到位。高 效、快捷的服 務(wù)最大程度地滿足客戶的需求。在貴賓理財室，素質(zhì)優(yōu)良 的客戶經(jīng)理及理財助理，為客戶提供一 對一、高質(zhì)量的理財 策劃服務(wù)和個人資產(chǎn)增值套餐業(yè)務(wù)，提

17、高了客戶 個人資產(chǎn) 的私密性，彰顯個性價值的理財服務(wù)。他們以服務(wù)為生存 本色，以其獨有的精品服務(wù)品牌，吸收了國內(nèi)外多家銀行、 網(wǎng)點的優(yōu)點，使該營業(yè)室服務(wù)品牌效應(yīng)與日俱升。（三）不斷進(jìn)取、永不停步，提升服務(wù)品質(zhì)銀行業(yè)的競 爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。它們結(jié)合實際，制訂和完善了 嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程， 要 求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟 練的、規(guī)范的 加以運用。推行每日服務(wù)十項流程，明確了 員工在著裝禮儀、儀表禮 儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、禮貌 用語等五個方面的行為規(guī)范。工作的 各個環(huán)節(jié)都做到了統(tǒng) 一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有5禮、有 節(jié)、

18、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、 友 愛、溫馨，產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。每天的晨會是每 位員工的“必修課”，通過晨會，學(xué)習(xí)金融新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)， 更新服務(wù)理念，樹立主動服務(wù)意識，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿 足客戶服務(wù)要求。它們通過晨會這種行之有效的形式統(tǒng)一當(dāng) 天員工思 想，激勵員工情緒、明確當(dāng)天工作、提震精神、 練習(xí)基本服務(wù)動作、鍛煉員工隊伍。充分展現(xiàn)我們財富中 心員工的精、氣、神。一年365天，堅持天天開晨會。并 在晨會的內(nèi)容上不斷完善增加晨訓(xùn)、晨操內(nèi) 容。山東省聯(lián) 社理事長宋文瑄視察牡丹區(qū)聯(lián)社營業(yè)部看到業(yè)務(wù)發(fā)展和文 明服務(wù)所取得的成績，高度贊揚員工飽滿的精神狀態(tài)和高昂 的士氣，稱其代表著農(nóng)信社的希望與未來。牡丹區(qū)農(nóng)村信 用合作聯(lián)社營業(yè)室從崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉 止、文 明用語、電話用語等方面入手，邀請上級行服務(wù)禮儀講師強 化 禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表 等進(jìn)行規(guī)范化 培訓(xùn)。使員工的團(tuán)隊協(xié)作意識、個人氣質(zhì)和行為規(guī)范都發(fā)生了極大的 轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了團(tuán)隊整體服務(wù)能力 的提升。今天他們已經(jīng)展現(xiàn)出山東 省農(nóng)信社全新的服務(wù)形象，體現(xiàn)出卓越的企 業(yè)文化和特有的服務(wù)理念。（四）全