淺析如何提高物業(yè)管理收費(fèi)率_secret

1、淺析如何提高物業(yè)管理收費(fèi)率物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。但是由于物業(yè)管理在中國起步晚，總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費(fèi)難。 物業(yè)管理公司對業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理和維護(hù)，為業(yè)主提供保安、保潔、維修和其他業(yè)主所需要的各種服務(wù)，按規(guī)定收取物管費(fèi)和服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖聝?，但?shí)際情況卻恰恰相反。目前，我國大部分地方的物業(yè)管理費(fèi)收繳率都不是很理想。例如：北京市的物業(yè)收費(fèi)率一般僅為50%60%，最低的只有30%左右，能達(dá)到80%90%的已屬鳳毛麟角。武漢市300多

2、家物業(yè)管理企業(yè)中，運(yùn)行較好的，物管費(fèi)也只能收到80%，差的只有20%。南京市居住小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收繳率平均不足70%。廣州約有20%的業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)。 贏利，是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理是一個微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，全依賴于向業(yè)主收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。許多物管公司因?yàn)槭召M(fèi)難而處于虧損狀態(tài)。收費(fèi)難問題已經(jīng)直接影響到整個物管界的發(fā)展。收費(fèi)難，毋庸置疑是當(dāng)前物業(yè)管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)管理收費(fèi)率為什么提不上來呢？ 一是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取的管理費(fèi)不成正比。 由于物業(yè)管理在中國起步晚，尤其

3、是在中西部地區(qū)，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物管費(fèi)來表示心中的不滿。還有一些物管公司不在管理服務(wù)上下工夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物管費(fèi)。據(jù)中國建設(shè)報中國樓市(2002年2月27日)刊載的一份中國社會調(diào)查事務(wù)所日前對京、滬、穗三地房地產(chǎn)發(fā)展情況的調(diào)查資料顯示，在與購房有關(guān)的問題中，消費(fèi)者最關(guān)心、最擔(dān)心的問題是物業(yè)管理服務(wù)問題，其不滿意率高達(dá)90。被調(diào)查者對于物業(yè)管理的不滿意主要是物業(yè)管理公司

4、亂收費(fèi)、房屋維修不及時、防盜管理不到位、物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度不好等。 二是業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠。 經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不（少）付費(fèi)”。對于上個世紀(jì)80年代才走進(jìn)中國大陸的物業(yè)管理還沒有完整的認(rèn)識，有些人甚至是根本就不想了解物業(yè)管理是什么。深圳商報和深圳萬龍騰市場研究咨詢公司曾經(jīng)共同對深圳市民進(jìn)行過相關(guān)調(diào)查，結(jié)果有近33的被采訪者尚不知道住宅要交物業(yè)管理費(fèi)。試想一下，連住宅要交物業(yè)管理費(fèi)都不知道，怎么會去主動交物業(yè)管理費(fèi)呢？由于不了解物業(yè)管理的內(nèi)涵，少數(shù)業(yè)主還存有僥幸心理。由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司

5、不會因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物管費(fèi)就停止服務(wù)活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi) 物業(yè)公司虧損 服務(wù)質(zhì)量下降 業(yè)主長期拒交費(fèi)。 三是開發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長期受苦。 開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物管費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴(yán)格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物管公司

6、身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物管費(fèi)。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時的承諾而對物管公司不滿的小區(qū)中，大約有47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物管費(fèi)和水、電費(fèi)等方式表達(dá)自己的不滿。 四是物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。 當(dāng)前物業(yè)管理市場存在的諸如招投標(biāo)暗箱操作、亂收費(fèi)、收費(fèi)難等問題難以解決，其實(shí)大部分原因是因?yàn)椤盁o法可依”。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物管公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆]有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在

7、法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。 既然知道了收費(fèi)難的原因，那么,下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理收費(fèi)率。針對上述原因采取相應(yīng)的措施： 首先是加強(qiáng)物管公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強(qiáng)物業(yè)管理知識的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識；再次，物管公司一定要認(rèn)真與開發(fā)商進(jìn)行房屋交接，特別是一些承諾方面的問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患； 最后要呼吁有關(guān)部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。 其實(shí)這些相應(yīng)的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實(shí)施，具體

8、怎么做才能達(dá)到提高物業(yè)收費(fèi)率的效果。在這里我想舉一實(shí)例說明。 重慶市物管企業(yè)現(xiàn)有883家，但80%的企業(yè)因?yàn)槲锕苁召M(fèi)率太低而處于虧損狀態(tài)，但在這其中有一家物業(yè)管理公司卻能將物管收費(fèi)率始終保持在95%以上，今年三月份所管晨光小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)率達(dá)到99.79%，今年5月份所管紳帝大廈的收費(fèi)率竟達(dá)到了100%，我想這個數(shù)字在重慶乃至全國也是首屈一指的，并且該公司在2002年實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，在目前大多數(shù)物管企業(yè)虧損運(yùn)作的情況下，能取得這樣的成績是值得驕傲的。這個將所有物管企業(yè)認(rèn)為最頭痛的收費(fèi)難問題處理的較好的物管企業(yè)就是：重慶紳帝物業(yè)管理有限公司。重慶紳帝物業(yè)管理有限公司成立于1997年，是重慶市的一級物

9、業(yè)管理獨(dú)立法人企業(yè)，是中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位、重慶市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。公司自成立以來，一直秉承“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，在“服務(wù)創(chuàng)品牌、管理增效益”的質(zhì)量方針的指導(dǎo)下真誠地為廣大業(yè)主服務(wù)，深受業(yè)主好評。2001年公司被評為“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”；公司受托物業(yè)“帝豪名都”被評為“2001年度重慶市物業(yè)管理示范大廈”、“2001年度高新區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”；公司所管理的陳家坪機(jī)電市場是重慶市目前面積最大，管理最規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量最好的專業(yè)機(jī)電市場。為不斷提高服務(wù)質(zhì)量并與國際接軌，2002年10月公司通過了ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證。紳帝始終堅持“全心全意全為”的經(jīng)營理念，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

10、、外樹形象，增強(qiáng)實(shí)力，拓展規(guī)模，以更熱情、更貼金生活的優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)奉獻(xiàn)給每一位業(yè)主。紳帝以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了業(yè)主良好的口碑。 讓我們看看他們是怎么做的。 一是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)項目。 社會在進(jìn)步，人們的生活水平在提高，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的要求也將不斷發(fā)生變化，重慶紳帝物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“紳帝”）一直在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)項目，讓業(yè)主的需求永遠(yuǎn)能得到滿足。規(guī)范化的操作是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的根本保證。為此，紳帝將每一項服務(wù)工作的程序都規(guī)范化，編制成具體的操作手冊，操作手冊成為員工的行動指南。作為服務(wù)這種無形的商品沒有類似其他商品的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

11、的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是業(yè)主的滿意程度，所以紳帝將服務(wù)過程中的每一個動作，每一個微笑，每一句話都規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得紳帝很規(guī)范，紳帝的員工很有素質(zhì)，從而使業(yè)主認(rèn)同紳帝所提供的每一項服務(wù)，得到業(yè)主的認(rèn)同，收費(fèi)自然就容易得多了。 在服務(wù)項目上紳帝根據(jù)業(yè)主的需要不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新。紳帝的服務(wù)一直走在業(yè)主的前面。在住宅小區(qū)里開展室內(nèi)裝修、家庭綠化、等服務(wù)；在商務(wù)辦公大廈設(shè)置小型商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、中介代理等服務(wù)，這樣既滿足了業(yè)主的需求，又增加了公司的收入，可謂“一箭雙雕”。 另外，紳帝還注意在每一個細(xì)節(jié)為業(yè)主提供無微不至的溫馨關(guān)懷。紳帝所管的帝豪名都是商務(wù)辦公大廈，每天上下班時間，是電梯高峰期，為此，紳帝在一樓電梯

12、前室擺放了一臺29英寸的彩色電視，讓精彩的電視節(jié)目給上班族帶來輕松和愉悅，使等待變得不再漫長；重慶是個多雨的城市，為給業(yè)主提供方便，大堂服務(wù)臺備有50把雨傘隨時準(zhǔn)備借給雨天沒帶雨具的業(yè)主；今年8月初和8月末出現(xiàn)了兩次連續(xù)高溫的天氣，紳帝在大堂和商務(wù)間前臺為業(yè)主和來訪人員準(zhǔn)備了清涼、解暑的酸梅湯紳帝的周到服務(wù)讓人感動！如果一個物管公司能讓業(yè)主為其提供的服務(wù)而感動，那物管費(fèi)的收取絕不可能成為一個讓人頭痛的問題。 二是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊。 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管

13、理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以紳帝在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。紳帝對每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。 紳帝的每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會主動上門與其溝通、交流。他們從來不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會。這讓業(yè)主們真正體會到了物管公司“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。 紳帝不僅能在平時把各項服務(wù)做到讓業(yè)主滿意，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的

14、利益，即使在危急時刻也不例外。在這里我還要講一個見義勇為的故事。2002年8月26日，紳帝保衛(wèi)處的車川等三位保安在帝豪名都廣場值班時，聞訊歹徒持刀搶劫，聽到當(dāng)事人呼救，車川等三位保安挺身而出，面對歹徒的尖刀臨危不懼，在受傷的情況下將逃竄歹徒制服并抓獲。當(dāng)時在場的人無不拍手稱贊，紳帝的保安好樣的！面對如此舍身保護(hù)業(yè)主利益的保安，有誰還會拒交物管費(fèi)呢？ 三是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵機(jī)制 紳帝的物管費(fèi)收取工作之所以能取得較好的效果，有一個很重要的原因就是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵機(jī)制。具體做法是以各管理處為單位進(jìn)行收費(fèi)率考核。公司根據(jù)實(shí)際情況制定收費(fèi)考核辦法，超過規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，則按應(yīng)收費(fèi)總額的一

15、定比例計提，獎勵給員工；沒有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。收費(fèi)考核辦法實(shí)施一年多來，收到了明顯的效果，物管費(fèi)的平均收費(fèi)率從2002年4月的89%逐漸上升到目前的98.8%。由于物管費(fèi)的足額收取，使公司的經(jīng)濟(jì)狀況逐漸好轉(zhuǎn)，“物管費(fèi)和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動了企業(yè)自身的發(fā)展。 四是加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳。 為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，紳帝確實(shí)下了一番工夫。在每一個國家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，紳帝首先組織員工及時地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時了解：業(yè)主在物管公司為其提供服務(wù)的過程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對于有疑問的業(yè)主，紳

16、帝的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋，在這個物管公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了紳帝與業(yè)主之間的友好關(guān)系。 五是誠信服務(wù)，透明收費(fèi)。 經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不（少）付費(fèi)”。所以物管公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。紳帝始終保證服務(wù)的“質(zhì)價相附”，而且各個管理處都將物價局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。另外紳帝各個管理處還將其維修基金的使用情況廣而告之每位業(yè)主，使業(yè)主清楚自己所交的管理費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物管費(fèi)的合理性和必要性。以上就是紳帝提高物業(yè)收費(fèi)率的措施與具體做法，當(dāng)然每個物管公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物管公司所提供