18.餐飲員工培訓(xùn)餐廳系統(tǒng)

1、培訓(xùn)期間管理制度課間休息 10 分鐘1、每天下午 14：0016：00，每50 分鐘，每2、遵守上間，不得擅自請假。3、同事之間互相幫助，不拉幫。4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，涂指甲油，留長指甲。5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。6、上間不容許帶零食。7、保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。8、上員工應(yīng)做到精神飽滿、認(rèn)真記好筆記。9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動(dòng)。10、愛護(hù)公共設(shè)施。11、受訓(xùn)期間連續(xù)請假三天，曠工兩次按除名處理。12、請假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。13、加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。14、上課期間請關(guān)閉一、職業(yè)道德或調(diào)為振動(dòng)。加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感

2、情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和培訓(xùn)內(nèi)容如下：A 職業(yè)道德的含義；。牢記服務(wù)，認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作或勞動(dòng)過程中，所應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的、道德規(guī)范的總和。為了確保職業(yè)活動(dòng)的正常進(jìn)行，必須建立、調(diào)整職業(yè)生涯中發(fā)生的各種道德規(guī)范。職業(yè)道德與職業(yè)是密不可分的。B良好職業(yè)道德的；B5.養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和：行為和是在以上各的支配下進(jìn)行的，經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使自覺行動(dòng)成為習(xí)以為常的時(shí)候，就成為C 職業(yè)道德的規(guī)范；C1、敬業(yè)樂業(yè)B1.提高職業(yè)認(rèn)識：提高職業(yè)認(rèn)識：按照職業(yè)道德的要求，認(rèn)識所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對象、操

3、作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識自己所應(yīng)該盡的義務(wù)和責(zé)任，提高熱愛本職工作的自覺性。B2.培養(yǎng)職業(yè)感情：在提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一點(diǎn)培訓(xùn)自己的職業(yè)感情。B3.磨練職業(yè)意志：在服務(wù)過程中，為達(dá)到職業(yè)理想，就要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種，處理好各種人際關(guān)系，從而做出一定的貢獻(xiàn)。B4. 堅(jiān)定職業(yè)信念：不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅(jiān)定信念與理想，在工作中實(shí)現(xiàn)自我。餐廳是一的團(tuán)隊(duì)，所以對每一個(gè)員工的要求也是提高餐廳整體發(fā)展的需要。：A 服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度；B 服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識；C 正確服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神；D 服務(wù)員通過服務(wù)

4、工作可以實(shí)現(xiàn)的層次的需要； E 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。三、餐廳員工必須熟記的知識。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。培訓(xùn)內(nèi)容如下：A 經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布；B 服務(wù)特點(diǎn)，各級管理和其他的職能職位；C 了解本部門的工作任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容、上下班時(shí)間等；D 熟悉所在崗所使用的用具、工具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、單據(jù)等；E 了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)定、程序、標(biāo)準(zhǔn)等；F 掌握本崗位各項(xiàng)工作中的有關(guān)制度；。四、餐廳員工的能力要求。這是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的、完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)餐廳需求，在

5、餐廳經(jīng)營活動(dòng)中，餐廳服務(wù)員在本崗位上扮演著不同角色的職責(zé)，來行事餐廳與顧客的交往，所以餐廳的服務(wù)員應(yīng)具備以下的能力、A 員工應(yīng)具備良好的力；B 員工應(yīng)具備良好的觀察力；熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，酒店主的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事。C2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念使賓客有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在主動(dòng)、熱情、耐心、周到 4 個(gè)方面。主動(dòng)：全心全意，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。熱情：如親人一樣，微笑，態(tài)度和藹，言語親切，動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂；耐心：做到問多不厭，事多不煩，遇事不躁，發(fā)生時(shí)，已，恭敬謙讓。周到 ：處處關(guān)心，幫

6、助客人排憂解難，使賓客滿意。C3、認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并運(yùn)用到工作實(shí)踐中，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。C4、公私分明：勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 C5、樹立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心會(huì)館的前途和發(fā)展，并為餐廳興旺發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體、上司、同事之間的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，寬以待人。C6、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：體現(xiàn)在：有端莊、文雅的儀表；使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡練親切的服務(wù)語言；尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人；嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行；在接待中講究禮節(jié)禮貌。二、

7、做一個(gè)餐廳餐廳服務(wù)員的基本要求，C 要有較強(qiáng)的交際能力；D 員工應(yīng)具備的力；E 員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性； F 員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺性； G 員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。五、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響餐廳的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在餐廳的消費(fèi)情緒，所以也直接影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。人們在社會(huì)交往中，往往對第一印象都比較重視，所以，餐廳服務(wù)員也直接的體現(xiàn)了餐廳給客人的第一印象。客人面對服務(wù)本店消費(fèi)。A 禮節(jié)、禮貌的重要性；有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒適的享受感，從而才會(huì)樂意再次到禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品現(xiàn)人們的文化層次和

8、文明程度。禮貌是一個(gè)人 接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。A1 禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。A2 禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會(huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。A3 禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：1、問候禮、2、稱呼禮、3、應(yīng)答禮、4、操作禮、5、迎送禮、6、宴會(huì)禮、

9、7、握手禮、8、致意禮等 9 種。、9、A3-1、問候禮：問候禮是服務(wù)對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。（1）初次見面的問候。客人剛剛進(jìn)入餐廳時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（或歡迎光臨），我是 XX 號服務(wù)員（我是小 X），很高興能為幾位服務(wù)”。），您好（2）時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說“祝你生日”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。（4）

10、節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、節(jié)等，可問候“節(jié)日”、“新年好”等。（5）其它問候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。A3-2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對、笑話和引起誤會(huì)。不對，不但會(huì)使客人不悅，引起，甚至還會(huì)產(chǎn)生（1）一般稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“”，已婚女子稱“”，對不了解狀況的女子稱“”，或戴結(jié)婚戒指和稍大的可稱“、李”。等。（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王A3-3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。（1）解答客人問題時(shí)，必須

11、保持良好的站立姿式，背不靠它物，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神，以示尊重。（2）對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人某些問題了自己的權(quán)限，及有關(guān)部門，說一些否定語，如“”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回應(yīng)及時(shí)答：“對不起，我沒A3-4、操作禮：指服務(wù)力做主，我去一下，您看行嗎？” 。在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大

12、方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。A3-5、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。（1）賓客來店時(shí)，接待（服務(wù)員）要主客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。（2）客人用餐完畢，離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。A3-6、宴會(huì)禮

13、：宴會(huì)本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆]有無名目的宴會(huì)，宴會(huì)都是所為而設(shè)立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗等。A3-7、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務(wù)在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：（1）同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地

14、點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。一般情況下，握手時(shí)長輩與晚輩之間長輩先伸手，與下級之間先伸手，男士與之間先伸手。一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，可戴著手套與別人握手。握手時(shí)，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、高貴的，也不要只輕輕握住別人的指尖。行握手禮時(shí)，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說些問候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。（6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可方，請對方諒解。A3-8、行

15、：一般是晚輩對長輩，下級對時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。，兩眼注視受禮者，身體上部前傾 45 度左右，而后恢復(fù)原來。A3-9、致意禮：點(diǎn)頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一餐次服務(wù)人多次見面時(shí)，在問候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。B 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；1、微笑2、熱情3、主動(dòng)4、及時(shí)5、感謝與客C、舉止、形體的行為規(guī)范；C1 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時(shí)走中間穿行）；面，送客時(shí)走在后，不在賓客C2 在賓客面前應(yīng)各種不文明的舉動(dòng)；C3 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，

16、取放物品要輕；C4 對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；C5 嚴(yán)禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號；C6 當(dāng)賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽；C7 嚴(yán)禁對賓客指手劃腳、圍觀；C8 不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；C9 客人從對面走來時(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意：C9-1 放慢步伐，離客人約 2 米處（有時(shí)可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，或者連同說聲 “您早”、“您好”等禮貌用語；C9-2 如行鞠躬時(shí)，應(yīng)停步，躬身 15-30 度，目光隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；C9-3 員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫

17、時(shí)停下手中的工作行禮，會(huì)更讓客人感到滿意。C9-4 點(diǎn)頭與鞠躬：鞠躬的幅度及用法如下：5 度：點(diǎn)頭打招呼； 15 度：迎賓，送客；30 度：感謝； 45 度：道歉；90 度：深度道歉D 餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的具體要求；在不同的場合，對不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：D1、尊重賓客在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生外國客人等。D2、不卑不亢。如少數(shù)民族客人、不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前保持一種平和的心態(tài)，既不和高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和低、經(jīng)濟(jì)條

18、件差的人比。服務(wù)員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。D3、不與客人過分親密在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人 “一回生，二回熟”，從此就拉不開，對?？鸵惨Y貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。D4、不過分繁瑣、過分殷勤對于賓客要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。D5、一視同仁，區(qū)別對待來店進(jìn)餐的客人，、地位、和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對

19、待他們，對所有客人均應(yīng)給予熱情接待，以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)E 儀表的具體要求；的修養(yǎng)。E1、按餐廳所發(fā)著裝。E2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。E3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。E4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。E5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長筒，不允許穿其它顏色。E6、工牌地掛在左胸前。F 儀容的具體要求；F1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男

20、服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用F2、化妝：發(fā)夾在腦后梳理成髻。員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。F3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。F4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤男服務(wù)員不允許留胡須G 儀態(tài)的具體要求；良好的儀態(tài)的四個(gè)要求站如松精神、挺拔行如風(fēng)抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳，身上不得有異味；服務(wù)員不允許留長指甲、涂指甲油，坐如鐘挺直臥如弓良好的臥姿對于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。G1 坐姿

21、（1）入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。（2）入坐后上身正直，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。面，兩膝之（3）入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面方。（4）坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，

22、也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。G2、站姿時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)G2-1站姿標(biāo)準(zhǔn)：1：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開 2025 度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平，梗頸、收頦、抬頭；面帶微笑，目光平視前方，雙臂自然下垂，雙手交叉放置于小腹前或背于身后；2：雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，上相同。G2-2 男生站姿標(biāo)準(zhǔn)：重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開 4045 度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手交叉放置于小腹前或背于身后在不同情況下男女規(guī)范站姿對雙手的擺放要求；在迎賓或站崗位

23、時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。在與客交談時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。G2-3 站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。G2-4 站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。G3、走姿（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾 3-5 度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。左右，雙臂外開不要超過 30 度。伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為 35cm（2）行走時(shí)，重心

24、落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。（3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為 100 步/分鐘，員為 110 步/分鐘為宜。（4）步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在 40cm 左右，員的步幅在 35cm 左右。（5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。（6）行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。（7）遇有急事或手提

25、重物需走的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。（8）行走時(shí)，拉手摟腰。 G4 手姿：近距離：邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并走，不攀肩搭背、彎曲 90 度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。遠(yuǎn)距離：自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。G5 從地上拾物靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈 90 度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時(shí)，一手可以護(hù)住胸口，切勿。G6 回頭轉(zhuǎn)動(dòng)你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點(diǎn)：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。H 基本的、常用的禮貌用語

26、及禮貌態(tài)度；H1、服務(wù)中禮貌用語的語例；招呼用語要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。1、您好！2、您早！3、早上好。4、請。5、請問。6、請坐。7、請稍等。8、請?jiān)彙?、請您走好。10、請多關(guān)照。11、請多多指教。12、請教一下。13、沒關(guān)系。14、對不起。15、不要緊。16、別客氣。17、您貴姓？18、打擾您了。19、。20、晚上好。21、晚安。22、再見。23、再來。稱呼用語要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。24、。25、先生。26、夫人。27、太太。28、。29、X 經(jīng)理。30、X 部長31、X。32、X。33、X 科長等征詢應(yīng)答用語要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳

27、恭聽，解客之難。34、請問您需要？35、我能為您做點(diǎn)什么？36、您有別的分咐嗎？37、這會(huì)打擾您嗎？38、您需要 XX 嗎？39、您喜歡 XX 嗎？40、您能夠 XX 嗎？41、請您講慢一點(diǎn)。42、請您再重復(fù)一遍好嗎？H2-14 在對客人服務(wù)中還要切記以下 10 點(diǎn)：三人以上，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言；不高聲辯論、大聲爭吵、談?wù)?；不講有損餐廳形象的語言；43、好的。44、是的。45、我明白了。46、這是我應(yīng)該做的。47、我馬上去辦。48、不，一點(diǎn)

28、都不麻煩。49、非常感謝！50、您的好意道歉語要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，慮心，謀求諒解。51、實(shí)在對不起。52、這是過錯(cuò)。53、打擾您了。54、是我工作馬虎了，一定改正。55、這完全是我工作上的。56、真不好意思，受累了。57、非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了。58、剛才的談話請您能諒解。59、是錯(cuò)了，向您道歉。60、說話不當(dāng)，使得您不愉快，請諒解。H2、服務(wù)員在對顧務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求。H2-1、 在任何場合見到或同事都應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼，如：知道姓氏稱謂的可說：“您好！X 總！”不知道其姓氏上午直接說：“您好！”即可。根據(jù)時(shí)間可分為 09：30 之前為“早上好！09：3011：30“上午好！”11：

29、30-14：00 “中午好！”14:-17：00“下午好！”17：00 以后“晚上好！”H2-2、在任何場合見到客人主動(dòng)熱情打招呼，要求同第一條相符。H2-3、站位，招呼用語：“您好，歡迎光臨！”送客語：“！請慢走，歡迎下次光臨！H2-4、招呼客人入位：“您好！請這邊坐。H2-5、點(diǎn)菜：“對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？請問哪位點(diǎn)菜。點(diǎn)酒水：“請問用什么酒水和飲料嗎？”客人點(diǎn)單完畢重復(fù)菜單后，詢問可否上菜時(shí)：“先生（小姐），打擾一下，請問現(xiàn)在可以上菜嗎？“好的，請稍等H2-6、上菜時(shí)：“對不起，打擾一下，（把菜名報(bào)給客人聽），請慢用！” H2-7、報(bào)菜上齊：“先生（），您的菜已經(jīng)上齊，請

30、慢用”H2-8、更換骨碟：“對不起，打擾一下，我?guī)湍鼡Q骨碟，（動(dòng)作完成后）！”H2-9、換煙灰缸：“對不起，打擾一下，（動(dòng)作完成）！”H2-10、餐后上茶收酒杯：“先生（）請用茶，酒杯可以撤走嗎？！這酒和飲料還用嗎？”H2-11、撤餐具：“先生（），請問這些菜您還用嗎？！請問您用好了嗎？請問需要打包嗎？H2-12、征求客人意見：“先生（）您好，您對的菜品和服務(wù)還滿意嗎？請多提寶貴意見！”H2-13、結(jié)帳：請稍等?。ㄏ群藢螕?jù)，根據(jù)單據(jù)實(shí)際或折后金額結(jié)帳，唱收唱付，在客人面前點(diǎn)清客人所付金額或其它結(jié)帳方式）先生（）這是您的帳單，一共是元，請您過目(請您簽字)。先生（）收您元，?。ㄕ疫€給顧客的零

31、錢 先生（）這是找您零錢,請收好,以后常來，）能用語言講清的，盡量不用手勢；與客人談話完畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。H3、深得客人心的禮貌用語示范不良的用語1、你良好的用語1、您2、各位3、老先生/老伯伯/老太太4、這一位 xx5、這位客人6、少爺/7、男士/8、9、方便讓我給您找位子嗎？10、這個(gè)位子您覺得可以嗎？11、請問您一共幾位？2、大家3、老人4、你這人5、那個(gè)人6、男孩7、8、孩子女人9、我來帶領(lǐng)你10、這個(gè)位子好嗎？11、一共幾位？12、久等了13、是這個(gè)嗎？14、對不起15、我馬上換新的給你，請等一下16、餐盤可以收走了嗎？17、沒錯(cuò)18、你是哪

32、一位呢？19、經(jīng)理馬上來，請等一下。12、對不起，久等了。13、您要點(diǎn)的是這個(gè)產(chǎn)品嗎？14、十分對不起。15、很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品， 請稍等。16、打擾一下，請問這些餐盤可以收走了嗎？17、正如您所說。18、對不起，請問您是哪一位呢？19、對不起，等一下經(jīng)理馬上就過來為您服務(wù)，請稍20、我不知道21、怎么樣呢？22、要這個(gè)嗎？23、這樣子比較便宜24、我知道了。25、我立刻去叫他。六、清潔衛(wèi)生。20、對不起，關(guān)于這件事我不太清楚。21、你覺得滿不滿意？22 需要點(diǎn)這個(gè)嗎？23、這樣點(diǎn)菜比較劃算。24、您的吩咐我了解了。25、我立刻去請他過來，請稍等。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)

33、生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響餐廳的檔次，以及消費(fèi)者的心情?，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。A 個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)；A1、每天，換衣服。每天刷牙，每次用餐后漱口。A2、上崗時(shí)，頭發(fā)必須清潔，無異味和無頭屑，服裝必須整齊干凈。A3、上班前必須洗手，特別是上了衛(wèi)生間后，要認(rèn)真將手。用洗滌劑（液體、固體）搓洗手?jǐn)?shù)次，洗手完畢必須將手擦干或烤干（烤手器）。A4、勤剪指甲，保持指甲衛(wèi)生，不可在指甲上涂抹指甲油。A5、餐廳女員工工作時(shí)應(yīng)戴發(fā)帽，廚師必須戴工帽，女廚師還需加戴發(fā)帽。不可用手撓頭發(fā)，防止頭發(fā)和頭屑落在食物上，防止交叉食物

34、。A6、工作時(shí)，不可用手摸鼻子；打噴嚏、擦鼻子，應(yīng)該到客人看不見的地方去，可以用手紙，用畢，將紙扔掉，手應(yīng)。A7、工作時(shí)，不可用手接觸嘴部，廚師嘗試食品時(shí)，應(yīng)使用干凈的小碗或小碟，品嘗完畢，應(yīng)將使用過的餐具。A8、在餐廳和廚房咳嗽、挖耳朵等動(dòng)作。A9、保持身體健康，注意牙齒衛(wèi)生、腳的衛(wèi)生、傷口衛(wèi)生等。當(dāng)受到較輕的刀傷時(shí)，應(yīng)包扎好傷口決不能讓傷口接觸食物。A10、餐廳和廚房的女員工化妝要適度，化妝完畢應(yīng)洗手。A11、餐廳員工在工作時(shí)，帶戒指、項(xiàng)鏈、手鏈、手鐲等裝飾品；餐廳員工可以戴訂婚戒指除外。A12、餐廳、廚房、傳菜間等工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙和吐痰。七、接聽的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝

35、術(shù)，所以要求接聽的語言藝術(shù)。的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽A 接聽的程序；鈴響一般不超過 3 次應(yīng)拿起話筒致以簡單問候（你好、早上好、下午好等），語氣親切柔和報(bào)上餐廳名稱認(rèn)真對方事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下話筒，去傳呼他人如對方通知或詢問某件事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽如果是接到、訂座餐次、用餐人數(shù)、，然后在訂餐本上訂座打來B 接聽，應(yīng)問清楚對方的、方表示感謝等對方放下時(shí)的注意事項(xiàng)；后，自己再輕輕放下。B1 按照一般慣例，男用“先生” ，女用“B2 正確使用各種禮貌用語。”或“”正確稱呼客人 。B3 對容易造成誤會(huì)的同音字或詞語要特別咬準(zhǔn)，吐字要清楚

36、。B4 不要對客人講俗語和不易理解的餐廳專業(yè)用語，以免客人不明白，造成誤解。B5 接打，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間。B6 在接聽中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方、工作和號碼，如對方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪別人。B7 對方撥錯(cuò)了號碼，要禮貌地“對不起，您撥錯(cuò)了號碼”，千萬不要得禮讓人，使別人不愉快；自己撥錯(cuò)了號碼，一定要道歉，然后再掛線查準(zhǔn)號碼再撥。C 從餐廳打出的程序先將內(nèi)容整理（以免浪費(fèi)時(shí)間）撥對方待對方拿起，簡單問候后，以同樣問候語回復(fù)對方作自我介紹使用敬語，說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人按事先的準(zhǔn)備簡述內(nèi)容確認(rèn)對方是否明白或清楚致謝語再見語等對

37、方放下后，自己再輕輕放下。D、接聽、撥打服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象1、接聽時(shí)不使用禮貌用語、語氣生硬。2、對不清楚的事說不知道。3、事物時(shí)錯(cuò)誤（記錯(cuò)號碼、時(shí)間、等）。4、在對方未講完時(shí)掛八、托盤。A 托盤的定義；或先于對方掛托盤是餐廳服務(wù)中為顧客端送各種物品最常用的工具之一，正確有效的使用的托盤，是餐飲服務(wù)中必需掌握的一項(xiàng)基本技能，它能提高服務(wù)質(zhì)量，加快工作效率，體現(xiàn)餐廳服務(wù)的規(guī)范化和服務(wù)操作。B 托盤的種類；B1、按制作材料分：的文明（1）木質(zhì)托盤,這種托盤用木做坯，外表用油漆進(jìn)行彩繪。（2）金屬托盤：銅質(zhì)托盤、鋁質(zhì)托盤、不銹鋼托盤、銀質(zhì)托盤、金質(zhì)托盤等。金、銀托盤一般均采用銅質(zhì)金屬做胎，外鍍金

38、或銀。（3）托盤，這類托盤均采用防滑工藝處理。現(xiàn)在飯店多數(shù)使用這種托盤。（4）膠木托盤，是使用最為廣泛的托盤，輕便、防滑、防腐、耐用、便宜等。B2、按規(guī)格分：大號（45cm、55cm）、中號（40cm、35cm）、小號（30cm 等）三類餐廳席間服務(wù)常用的托盤直徑 40cm 較為適宜（以上為圓形托盤規(guī)格）。另一種是長方形托盤，其規(guī)格是長 51cm、寬 38cm 的為大號方形托盤，中號方形托盤的長為 45cm、35cm，小號方形托盤的長 35cm 、22cm 等不同型號。 B3、按形狀分：圓形、長方形、正方形、特殊形四類。其中方形、圓形托盤是最常用的托盤，方形在一些西餐廳、快餐廳比較常用。B4、

39、按所托重量分：輕托托盤、重托托盤（這只是籠統(tǒng)分類，表明托盤的用途而已）（1）輕托。因盤被左胸前又稱“”或“胸前托”，因托盤中所托物品較輕，一般在 5kg 以下，故稱輕托。主要用來端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來擺臺、上一般菜點(diǎn)、斟酒和撤換餐具。（2）重托。因?yàn)橹赝斜煌信e于左肩之上，因而又稱為“肩上托”。因?yàn)楸P中所托物品較重，一般重量在 10-20kg,故稱重托。重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤碟。C 托盤的用途；C1、大方托盤、中方托盤：傳菜、托送酒水和搬運(yùn)盤碟等較重的物品?？梢圆煞N方法托盤。C2、中圓托盤：一般用于擺臺、酒水服務(wù)、撤換餐碟和換煙缸等。手托、肩托與輕托三C3、小圓托盤

40、：運(yùn)送飲料和餐桌上的小器皿、賬單、收款、遞送信件或高檔酒品等。C4、異型托盤：主要用于特殊的雞尾酒會(huì)或其他慶典活動(dòng)，西餐中的咖啡廳、酒吧等應(yīng)用比較多，而中餐很少使用。D 使用托盤的正確方法、基本操作程序無論是輕托，還是重托，都有理盤、裝盤、起托三大步驟，第四步是步驟基本要求如下：D1 理盤行走，還有落臺與卸盤。每個(gè)理盤是指清潔、整理所用的托盤。以達(dá)到托盤清潔衛(wèi)生、防滑和美觀的效果。根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤。、準(zhǔn)備好托盤各種所需物品，托盤、防滑物品、各種常用的酒瓶、碗碟、筷子等，做好理盤前的準(zhǔn)備（備盤）。、托盤，并用清潔干燥的抹布察拭干凈，先察托盤，再察其邊緣，最后察底部（清盤）。、基本方法

41、：碼放物品前，對于沒有防滑處理的托盤，在托盤內(nèi)應(yīng)鋪墊潮濕干凈的餐巾或托盤墊布。墊布的大小要與托盤相適應(yīng)，墊布的形狀可根據(jù)托盤形狀而定，但無論是方形或圓形墊布，其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤既整潔美觀又方便適用。又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。（理盤）、整理托盤時(shí)應(yīng)注意托盤的平整，因?yàn)橛行┩斜P使用一段時(shí)間后，就會(huì)出現(xiàn)變形，如金屬類的托盤邊沿易變形。托盤底變形不平，影響美觀，這樣的托盤對物易造成不安全隱患。有些托盤使用一段時(shí)間后容易出現(xiàn)變色或斑痕。一旦出現(xiàn)了清潔不掉的斑痕，再繼續(xù)用其為客人端送物品時(shí)，一來不雅觀，二來容易引起客人對食品的衛(wèi)生安全產(chǎn)生疑慮。不安全。因此，這類托盤應(yīng)停止使用。（查

42、盤）D2、裝盤托盤還會(huì)有風(fēng)化現(xiàn)象，容易造成操作裝盤就是根據(jù)物品的形狀、大小及取出的先后順序，進(jìn)行合理的裝盤碼放。裝盤是的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，往往決定著的安全、操作方便程度、美觀與否等，還影響著落臺與卸盤。D2-1 輕托物品的裝盤輕托物品的裝盤，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外），并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長方形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)橫豎成行。但無論使用哪種托盤，均應(yīng)將物品按重量的大小和高低由托盤的中心部位向四周依次放置，擺放均勻，以保持重心平衡。（4）如同時(shí)的物品重量和高度不等時(shí)，應(yīng)將較重的、較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤既安全、穩(wěn)妥，又便托服務(wù)

43、。（5）裝盤時(shí)，還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免不穩(wěn)，或卸盤時(shí)不便（特別是對于擺臺）。D2-2 重托物品的裝盤重托物品裝盤時(shí)：行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響，或造成要把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻；并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)、物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤的中心位置，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。（3）裝盤時(shí)，還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免穩(wěn)D3、起托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成不是將碼放各種物品的托盤在左手掌上為賓客進(jìn)行操作服務(wù)。輕托與重托的方法各有不同。一般要求是：起托時(shí)，餐廳服務(wù)員站于距操作臺 30 cm 處（以身高來調(diào)整距

44、離），雙腳分開，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，待托實(shí)后，雙腳并攏，并收回右手，同時(shí)身體回復(fù)直立狀。輕托（胸前托）輕托起托與要領(lǐng)是：（1）左自然彎曲成 90 度角，掌心向上，成凹形，五指自然分開，指尖向前與操作臺平行。右手將裝好物品的盤從臺上拉出三分之二，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，掌心不與托盤底接觸。左手的大臂垂直，小臂與身體呈 90平伸于胸前左側(cè)，手肘離腰部約 5cm-10cm。（4）用左手五指指尖和掌根接托住托盤底部中間部位，手掌自然成凹形，掌心不與盤底接觸（虛

45、托），使手指和掌心同時(shí)受力，使手掌與托盤底托實(shí)，這樣才能將托盤的重心全部掌握住。（5）右手協(xié)助左手將盤平穩(wěn)托起，使盤托到身體左側(cè)前方，盤略高于腰部，托盤托平穩(wěn)后，放下右手。（6）如遇客人多時(shí)，右臂可做保護(hù)托盤的重托（肩上托），便于一旦出現(xiàn)意外，躲閃避讓重托起托與要領(lǐng)是：（1）雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊沿處，使托盤的一邊懸空，右手將托盤。左手伸人托盤底部，五指分開，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盤底部（實(shí)托），托住托盤底部的中心。上身前傾，雙腳分開，呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左呈輕托起托狀。起托后，在左手確定好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起。在托起的同

46、時(shí)向左后方（逆時(shí)針方向）旋轉(zhuǎn)托盤 90 度角，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，待左手指尖向后距肩 2 cm 處。（5）左手托實(shí)、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂。（6）托盤一旦托起上肩，等現(xiàn)象。要始終保持均勻用力，如果用力不勻，容易造成所托物品撒、掉、滑動(dòng)（7）重托托盤托舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬，從而使承重力不夠，容易造成失敗。（8）要做到盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，盤底不擱肩，托盤要與頭與發(fā)保持 2cm-3cm 的距離(9) 上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。物繞而不停，D4、盤行走的步法

47、員工在端盤、托盤行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時(shí)有以下四種步伐：(1)：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。(2)快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量。快步走時(shí)，較之，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。(3)碎步：這種步法較適用使湯汁避免溢出。湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而

48、墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用：當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時(shí)。餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到D5、卸盤或靠邊席桌需要時(shí)。如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用右手對托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡。如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人九、擺臺。餐臺是餐廳內(nèi)的主要家俱，擺臺（又稱臺面設(shè)計(jì)）也就是指餐臺、席位的安排和臺面的擺設(shè)（即將餐臺上的碗、盤、碟、筷子、刀、叉、匙、杯、瓶、壺、花瓶及口布花等物品和器皿放置排列，也即

49、指餐臺上各種物品的空間布局）。它是餐廳服務(wù)員必須掌握而又要求比較高的一項(xiàng)工作。鋪設(shè)后的餐臺，臺面應(yīng)清潔衛(wèi)生，餐具放置有序，擺放整齊，位置得當(dāng)，既保證用膳方便、舒適，又要照顧到整個(gè)臺面及整個(gè)餐廳的總體協(xié)調(diào)和美觀，給人以清新暢快和美的享受，換句話說，擺臺的基本目的，就是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。為達(dá)到這個(gè)目的，擺臺就應(yīng)遵循以下基本原則和要求；整潔衛(wèi)生，方便就餐；餐具用品，配套齊全；適應(yīng)需求，秩序井然；形式紛繁，藝術(shù)美觀。A 鋪臺布1 準(zhǔn)備工作鋪臺布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。然后服務(wù)應(yīng)將雙手洗凈，并對準(zhǔn)備鋪用的每塊臺布進(jìn)行仔細(xì)地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和

50、的臺布則不能繼續(xù)使用。最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布 局確定席位 。操作時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)將 主人處餐 椅拉開至右側(cè)餐椅后邊，餐廳服務(wù)員站立在主人餐椅處，距餐臺約 40 厘米，將選好的臺布放于主人處的餐臺上。鋪臺布時(shí)，雙手將臺布打開并提拿好，身體略向前傾，運(yùn)臂的力量，將臺布朝副本主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開并到位。2 鋪設(shè)方法中餐圓臺鋪臺布的常用方法有三種：（1）推拉式鋪臺。即手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時(shí)，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺

51、。抖鋪式鋪臺。即 雙腕的力量，將臺布向前客人就座的情況下進(jìn)行。撒網(wǎng)式鋪臺。即手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用抖開并平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒有手將臺布打開，平行打折，呈右腳、左腳在后的站立，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動(dòng)并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時(shí)，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時(shí)，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)位站立，這時(shí)臺布應(yīng)平鋪于餐臺上。拋撒時(shí)，動(dòng)作應(yīng)自然瀟灑。這種鋪臺方法多用于寬大場地或技術(shù)比賽場合。3注意事項(xiàng)鋪臺布時(shí)，臺布不能接觸地面，臺布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺的中心處，臺布的正面凸縫朝上，中心

52、線直對正、副主人席位，四角呈直線下垂?fàn)睿麓共糠志嗟孛婢嚯x相等，鋪好的臺布應(yīng)為平整無皺紋。4、鋪好臺布后，應(yīng)將拉出的餐椅送回原位。B 擺臺要求與標(biāo)準(zhǔn)B1 擺臺要求。擺臺操作前，應(yīng)將雙手進(jìn)行殘破的餐、飲用具。，對所需的餐、飲用具進(jìn)行完好率的檢查，不得使用B2 擺臺標(biāo)準(zhǔn)。餐、酒用具的擺放要相對集中，各種餐、酒用具要配套齊全；擺放時(shí)距離相等，圖案、花紋要對正，做到整齊劃一，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術(shù)性；既方便賓客使用，又便于服務(wù)服務(wù)。B3 擺臺需要的餐、酒具及擺臺的順序以 10 人坐位宴會(huì)臺面所需物品為例：10 人宴會(huì)用餐擺臺所需餐、酒用具及物品共計(jì) 104 件。有臺布 1 塊、餐巾 1

53、0 塊、骨碟 12 個(gè)、筷子架 10 個(gè)、筷子 12 雙（含公筷）、勺墊 10 個(gè)、勺子 12 把（含公筷）、葡萄酒杯 10 個(gè)、白酒杯 10 個(gè)、水杯 10 個(gè)、牙簽盅 2 個(gè)、煙灰缸 5、個(gè)花瓶 1 個(gè)、臺號卡 1 個(gè)。在擺放以上物品時(shí)，可以用托盤分 5 次托擺。第一托：骨碟 10 個(gè)、勺墊 10 個(gè)、瓷勺 10 把。第二托：葡萄酒杯、白酒杯各 10 個(gè)。第三托：筷子架 10 個(gè)、筷子 12 雙、公用餐碟（骨碟）2 個(gè)、公用勺 2 把、牙簽盅 2 個(gè)。第四托：水杯 10 個(gè)（已插放好折疊成形的餐巾花）。第五托：煙灰缸 5 個(gè)。B4 餐、酒用具擺放的規(guī)則B4-1 擺骨碟。將餐具碼好放在墊好餐

54、巾的托盤內(nèi)（托盤應(yīng)防滑，也可以墊餐巾），左手盤，右手?jǐn)[放。從正主人位開始按照順時(shí)針方向依次擺放。碟與碟之間距離相等，碟距桌邊 1 厘米。正、副主人位的骨碟應(yīng)擺放于臺布凸線的中心位置。B4-2 擺勺墊、瓷勺。勺墊擺在骨碟的正前方。勺墊邊沿距骨碟邊沿 1 厘米，勺墊的中心置于骨碟的中心線上。瓷勺擺在勺墊的，勺柄朝右。B4-3 擺酒具。葡萄酒杯杯柱應(yīng)對正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距勺墊邊 1 厘米；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，杯口與杯口距離 1 厘米。酒具的花紋要對正客人。擺放時(shí)，酒杯應(yīng)扣放于托盤內(nèi)。操作時(shí)，手取拿酒杯的杯座處，不能觸碰杯口部位。B4-4 擺筷架和筷子?？昙軕?yīng)放在骨碟的右側(cè)，與勺墊的橫向

55、中心為一條線，注意造型、圖案。如果是動(dòng)物造型，頭應(yīng)朝左擺放?？曜臃庞诳昙苌?，筷子圖案或字要朝上對正（筷子套同樣），筷子末端距離桌邊 1 厘米，筷身距離勺柄末端 1 厘米。B4-5 擺公用碟、公用勺、公用筷。公用碟應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，碟邊距葡萄酒杯底托 2 厘米。公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，勺柄朝左，筷柄向右，成為對稱形，勺與筷中間間距 1 厘米，筷子離公用碟部分兩端相等。10 人以下擺放兩套公用餐具，12 人以上應(yīng)擺 4 套，其中另外兩套擺在臺布的線兩端，應(yīng)呈形。如果客人人數(shù)少，餐桌較小時(shí)，可在正、副主人位置餐具前擺放公用筷架及筷子即可。B4-6 擺牙簽盅。牙簽盅應(yīng)

56、擺在公用碟的右側(cè)，右不超出筷柄末端，前不超出碟邊外切線。B4-7 擺放水杯及餐巾。將疊好的餐巾折花水杯中，擺放于葡萄酒杯的左側(cè)，3 套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線，水杯的上口距葡萄酒杯的上口 1 厘米。將餐巾折花的觀賞面朝向客人。B4-8 擺放煙灰缸。從正主人席位右側(cè)開始，每隔兩個(gè)座位擺放一個(gè)，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。B4-9 擺餐椅。圍椅從第一主人位開始按順時(shí)針方向依次擺放，餐椅椅座邊沿剛好靠近下垂臺布為準(zhǔn)，餐椅之間距離均等。B4-10 擺火柴?；鸩駪?yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。B4-11 擺菜單、臺號。一般 10 人以下擺放兩

57、張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)。平放時(shí)菜單底部距桌邊 1 厘米，立放時(shí)菜單開口處分別朝向正、副主人。12 人以上應(yīng)擺放四張菜單，并呈“形擺放。大型宴會(huì)應(yīng)擺放臺號。臺號一般擺放在每張餐臺的下首，臺號朝向宴會(huì)廳的能看到。處，使客人一進(jìn)餐廳便B4-12 擺臺效果要求：臺面各種餐具、用具擺放整齊一致，布局合理、美觀，間距均等，擺放位置準(zhǔn)確，花紋圖案對正，臺面用具潔凈、無破損。注：臺面原則上不擺茶具，由服務(wù)員賓后主的順序從客人的右邊呈上。 十餐巾折花A 餐巾的前生與今世放在務(wù)餐間內(nèi)，客人點(diǎn)茶后由值臺員工負(fù)責(zé)斟倒后端出，按先A1 餐巾的與發(fā)展：中國：古代典籍中就有宴會(huì)中使用“餐巾”覆蓋食物 就出現(xiàn)了高檔

58、的錦緞繡花餐巾?？梢哉f餐巾并非完全是西方：餐巾也有其很深的歷史的淵源。最早希臘和羅馬的記載，明清時(shí)期，宮廷和。一直保持用手指進(jìn)食的宴會(huì)，所以在用餐完畢后用一條好毛巾大小的餐巾來擦手。更講究一點(diǎn)的則在擦完手之后捧出洗指缽來洗手，洗指缽里除了盛著水之外，還漂浮著點(diǎn)點(diǎn)玫瑰的花瓣；埃及人則在缽里放上杏仁、肉桂和桔花。餐巾發(fā)展到 17 世紀(jì)，除了實(shí)用意義之外，還更注意觀賞。公元 1680 年，意大利已有 26 種餐巾的折法，如教士僧侶的諾亞方舟形，貴婦人用的母雞形，以及一般人喜歡用的小雞、鯉魚、烏龜、公牛、熊、兔子等形狀，令人美不勝收。西亞、埃及等地區(qū)的文明中也有使用餐巾的歷史記載?，F(xiàn)代的餐巾：現(xiàn)代使用

59、的餐巾是一種中西合璧的產(chǎn)物，被廣泛應(yīng)用于各式餐廳服務(wù)中，成為餐廳和服務(wù)的一個(gè)重要的組成部分。B 餐巾的種類B1 按餐巾的質(zhì)地分：（1）純棉織品：吸水性強(qiáng)、去污力強(qiáng)；漿熨后挺括，易折成型，造型效果好，但折疊一次，效果才最佳；手感柔軟，但麻煩，洗凈、上漿、熨燙。棉麻織品質(zhì)地較硬，不用上漿也能保持挺括?；w織品：顏色亮麗、透明感強(qiáng)；富有彈性，比較平整，如一次造型不成，可以二次造型，不用漿燙，使用方便?？伤苄圆蝗缑蘅椘泛兔蘼榭椘泛?；易手感不好。，但吸水性差，去污力不如棉織品；（4）紙質(zhì)餐巾：成本低，更換方便；但是不夠環(huán)保，盡管也能循環(huán)在利用；有時(shí)也有非正式的感覺和低檔次的感覺。C 餐巾的顏色：（1）白

60、色餐巾：應(yīng)用最廣，給人以清潔、衛(wèi)生、典雅、定人的情緒。但是不耐臟。之感，它可以調(diào)節(jié)人的視覺平衡，可以安冷色調(diào)餐巾：給人以平靜、舒適的感覺。主要包括淺綠、淺藍(lán)、中灰等。湖藍(lán)在夏天能給人以涼爽、舒適之感。暖色調(diào)餐巾：給人以興奮、熱烈、富麗堂皇、鮮艷醒目的感覺等，主要包括粉紅色、桔黃色、淡紫色等。如大紅、粉紅餐巾給人以莊重?zé)崃业母杏X。橘黃、鵝黃色餐巾給人以高貴典雅的感覺；條狀色餐巾：給人清爽、新奇等感覺，改變一般的餐廳用具印象，一般在零點(diǎn)餐廳、西餐廳應(yīng)用多一些。D 餐巾的規(guī)格餐巾規(guī)格的大小在不同的地區(qū)不盡相同、根據(jù)實(shí)際使用效果，45-50cm 見方的餐巾折疊造型、實(shí)際使用較為普遍適宜。E 餐巾的的作