汽車4S店服務(wù)質(zhì)量(神秘顧客)檢測(cè)調(diào)研方案

1、汽車4S店服務(wù)質(zhì)量（神秘顧客）檢測(cè)調(diào)研方案呈送：南京寶鐵龍坤馳銷售服務(wù)有限公司方案撰寫：中創(chuàng)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)日期：2011-01-062前言及目錄 隨著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，廠方對(duì)于渠道銷售終端（4S店）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)貫徹及客戶服務(wù)質(zhì)量的日益重視，將服務(wù)KPI考核成績(jī)與提車價(jià)格進(jìn)行掛鉤已經(jīng)成為越來(lái)越多廠商渠道管理的日常手段； 如何提前預(yù)知本店服務(wù)質(zhì)量情況，與及服務(wù)的短板？以便4S店能及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)和提升，提升本店的整體服務(wù)能力，提升本店在廠方例行飛行檢查考核的成績(jī)，卻是目前本店管理方所面臨的問(wèn)題； 在此背景之下，中創(chuàng)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)，制定本計(jì)劃書，其目的是通過(guò)神秘顧客檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題和服務(wù)

2、的短板，為4S店服務(wù)提升提供信息支持。23目錄一 飛行檢查背景二 4S店服務(wù)質(zhì)量調(diào)研思路三 4S店服務(wù)質(zhì)量調(diào)研內(nèi)容四 項(xiàng)目合作流程與計(jì)劃五 項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算六 中創(chuàng)相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)3一 1、從汽車行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理的流程了解兩類調(diào)研的背景*汽車銷售公司市場(chǎng)部銷售部售后維修總經(jīng)理目標(biāo)2：服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1：營(yíng)銷業(yè)績(jī)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格服務(wù)展示渠道便利服務(wù)促銷服務(wù)人員服務(wù)流程7PS客戶接觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)渠道其它渠道主渠道：4S店客戶滿意客戶不滿意進(jìn)入投訴處理流程僅有5%的顧客選擇投訴部分顧客帶著不滿情緒，但仍繼續(xù)使用4S店提供的維修服務(wù)；飛行檢查（神秘顧客暗訪）：目的：監(jiān)控服務(wù)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行短板，暗訪結(jié)果

3、作為服務(wù)考核指標(biāo)客戶滿意度調(diào)研：目的：從客戶感知的角度發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，明確修正服務(wù)7PS的方向；作為服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核的重要指標(biāo)；通過(guò)維修服務(wù)，為4S店繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值部分顧客維修服務(wù)流失銷售代表銷售代表維修技師維修技師部42、飛行檢查（神秘顧客暗訪）的主要調(diào)研內(nèi)容售前售后服務(wù)流程192021保養(yǎng)流程維修用時(shí)121314151617付款辦理流程提車辦理流程試駕性能講解上牌，辦理保險(xiǎn)合同辦理流程產(chǎn)品講解離店問(wèn)候1234567891011廳外環(huán)境廳內(nèi)設(shè)施宣傳信息服裝禮儀了解客戶需求客戶問(wèn)題的解決進(jìn)店問(wèn)候/接待服務(wù)態(tài)度維修費(fèi)用售前神秘顧客暗訪售后神秘顧客暗訪售前顧客滿意度調(diào)研12318預(yù)約服務(wù)流程5售前神秘

4、顧客暗訪和售后神秘顧客暗訪。通過(guò)神秘顧客的體驗(yàn)，了解服務(wù)流程實(shí)施情況，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和短板，為提升4S店整體客戶服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)信息支持,二 中創(chuàng)4S店服務(wù)質(zhì)量神秘顧客檢測(cè)調(diào)研思路發(fā)現(xiàn)4S店服務(wù)問(wèn)題和短板服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)目標(biāo)：62-1、服務(wù)執(zhí)行短板分析思路 服務(wù)流程1234567891011121314151617181920廳外環(huán)境廳內(nèi)設(shè)施宣傳信息服裝禮儀了解客戶需求產(chǎn)品講解離店問(wèn)候付款辦理流程提車辦理流程試駕性能講解上牌，辦理保險(xiǎn)保養(yǎng)流程維修用時(shí)合同辦理流程客戶問(wèn)題的解決進(jìn)店問(wèn)候/接待服務(wù)態(tài)度維修費(fèi)用售前神秘顧客暗訪售后神秘顧客暗訪售前顧客滿意度調(diào)研123服務(wù)流程72-2 建立常態(tài)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

5、機(jī)制的意義 保持對(duì)一線服務(wù)人員的常態(tài)服務(wù)壓力-對(duì)于一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)顧客都可能是神秘顧客，而神秘顧客檢查的結(jié)果將直接與其自身的服務(wù)績(jī)效相關(guān)，因此，可以無(wú)形中給予一線服務(wù)人員心理壓力，保持其在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中的一致性； 建立面向廠方服務(wù)考核的預(yù)警體系- 提前掌握本店在即將進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量考核中的結(jié)果，做到防患與未然； 進(jìn)行服務(wù)提升效果的評(píng)估- 任何一個(gè)管理者，都希望及時(shí)掌握前一階段的服務(wù)提升舉措產(chǎn)生了什么樣的效果，從而及時(shí)調(diào)整下一階段服務(wù)提升的舉措； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)弱項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量提升有的放矢- 客戶在不斷變化，一線的銷售人員也在不斷變化，在變化的過(guò)程中，很容易造成舊的服務(wù)短板提升了，新的服

6、務(wù)短板又出現(xiàn)了，而及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)短板，可以使服務(wù)質(zhì)量提升的工作能夠做到有的放矢；82-3、通過(guò)服務(wù)質(zhì)量提升常態(tài)監(jiān)控機(jī)制的建立，持續(xù)推動(dòng)委托方服務(wù)質(zhì)量的提升神秘顧客暗訪結(jié)果出現(xiàn)異常神秘顧客暗訪調(diào)研結(jié)果正常月度例行進(jìn)行神秘顧客暗訪提供結(jié)果監(jiān)控反饋，形成閉環(huán)管理流程服務(wù)質(zhì)量提升（項(xiàng)目合作期內(nèi)）9調(diào)研內(nèi)容調(diào)研方法樣本量調(diào)研頻次調(diào)研樣本量售前神秘顧客暗訪神秘顧客1樣本每月12售后神秘顧客調(diào)研神秘顧客1樣本每月12三 項(xiàng)目調(diào)研內(nèi)容與方法及時(shí)間安排目的：發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，長(zhǎng)期監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量123456789101112調(diào)研內(nèi)容 展開(kāi)月度簽定委托調(diào)研咨詢合同售前神秘顧客暗訪售后神秘顧客調(diào)研10五、項(xiàng)目調(diào)研服務(wù)部分

7、費(fèi)用預(yù)算（年度費(fèi)用預(yù)算）備注：簽定委托合同后，委托方神秘顧客小結(jié)提交后7天內(nèi)支付50%項(xiàng)目啟動(dòng)費(fèi)用，項(xiàng)目啟動(dòng)6個(gè)月之后付完全額；項(xiàng)目單價(jià)頻次費(fèi)用飛行檢查問(wèn)卷設(shè)計(jì)10001，000元售前神秘顧客檢測(cè)調(diào)研費(fèi)（12次）700元/次12次8,400元售后神秘顧客檢測(cè)調(diào)研費(fèi)（12次）700元/次12次8,400元售前神秘顧客禮金（12次）400元/次12次4,800元售后神秘顧客禮金（12次）600元/次12次7,200元神秘顧客暗訪小結(jié)撰寫費(fèi)用（24次）100元/次24次2,400元合計(jì)（以上費(fèi)用包含了中創(chuàng)的稅費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用）32，200元11 中創(chuàng)江蘇省最大的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)，作為AC尼爾森、新華信、

8、WPP集團(tuán)、思維等汽車行業(yè)主要研究機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略合作伙伴，負(fù)責(zé)江蘇省汽車行業(yè)80%以上各類調(diào)研項(xiàng)目的實(shí)施工作； 同時(shí)，作為江蘇省各類企業(yè)調(diào)研意識(shí)啟發(fā)的最主要推動(dòng)者，中創(chuàng)在過(guò)去的十年間為各類企業(yè)提供了上千案例的調(diào)研咨詢服務(wù)，積累了豐富的研究咨詢經(jīng)驗(yàn)，并建立了良好的企業(yè)聲譽(yù)。六 6-1、中創(chuàng)的研究咨詢經(jīng)驗(yàn)注：篇幅所限制，僅列舉部分重點(diǎn)客戶江蘇省移動(dòng)/南京/蘇州/徐州/連云港等山西省移動(dòng)、山東省移動(dòng)、湖北省移動(dòng)重點(diǎn)服務(wù)客戶12 6-2、中創(chuàng)汽車行業(yè)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)（廠商/品牌）華晨寶馬雪佛蘭 - 上海通用雪佛蘭本田 - 東風(fēng)本田榮威別克雪佛蘭 - 上汽通用五菱雪佛蘭本田 - 廣汽本田斯柯達(dá)凱迪拉克東風(fēng)雪鐵龍現(xiàn)代（進(jìn)口）豐田 - 一汽豐田長(zhǎng)安轎車天津一汽現(xiàn)代 - 北京現(xiàn)代豐田 - 廣汽豐田長(zhǎng)安微車一汽 - 奧迪江淮大眾 - 一汽-大眾長(zhǎng)安福特吉利 - 吉利雷克薩斯大眾 - 上海大眾昌河吉利 - 全球鷹馬自達(dá) - 長(zhǎng)安馬自達(dá)五菱奇瑞 - 瑞麒吉利 - 帝豪梅賽德斯-奔馳奇瑞 - 開(kāi)瑞哈飛名爵奇瑞 - 威麟海馬日產(chǎn) - 東風(fēng)日產(chǎn)13