經(jīng)營(yíng)加盟店操作辦法

1、目 錄前言.2第一章 開業(yè)預(yù)備一、店面選擇 .2二、證件辦理 .4三、店面裝修及布局陳列4四、進(jìn)貨、配貨6五、人員招聘及配置7六、開業(yè)前的相關(guān)預(yù)備工作檢查8第二章 經(jīng)營(yíng)治理一、開業(yè)典禮.9二、經(jīng)營(yíng)治理.91、人與制度92、差不多制度.93、元征加盟店精神104、店面日常治理10第三章 營(yíng)銷實(shí)務(wù)一、市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)14二、客戶分析15三、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手15四、營(yíng)銷手段16附件一：職員守則附件二：服務(wù)規(guī)范附件三：客戶信息檔案表元征汽車養(yǎng)護(hù)中心加盟店經(jīng)營(yíng)操作手冊(cè)前 言隨著汽車市場(chǎng)的迅猛進(jìn)展及汽車后市場(chǎng)的興起，汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)席卷中國(guó)大地，各式各樣的養(yǎng)護(hù)品牌陸續(xù)登場(chǎng)。作為汽車后市場(chǎng)的提出者和經(jīng)營(yíng)者深圳市元征科技股

2、份有限公司，領(lǐng)先提出“科學(xué)、環(huán)保、高效”的汽車養(yǎng)護(hù)概念，并在全國(guó)推行“元征汽車養(yǎng)護(hù)中心”（下稱“元征中心”）加盟營(yíng)銷模式。作為連鎖加盟，同樣面臨著經(jīng)營(yíng)和治理等問題，如經(jīng)營(yíng)難以操作、規(guī)模效益低、品牌策略的隨意性、盈利手段局限、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜等，但元征中心倡導(dǎo)“操作簡(jiǎn)單、投資小、見效快”的經(jīng)營(yíng)原則，使得加盟店在目前眾多品牌中脫穎而出，并快速走上經(jīng)營(yíng)軌道，獲得盈利，并有持續(xù)的進(jìn)展?jié)摿?。為使各個(gè)加盟店能與總部協(xié)調(diào)一致，總部元征汽車養(yǎng)護(hù)中心提供加盟店經(jīng)營(yíng)操作手冊(cè)，以便加盟者及分店治理人員能迅速掌握店面經(jīng)營(yíng)治理，并確保加盟體系的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。開業(yè)預(yù)備一、 店面選擇成功的店面選址是成功經(jīng)營(yíng)加盟店的開始。而相

3、關(guān)的商業(yè)圈環(huán)境分析又是確定經(jīng)營(yíng)店址的第一步。元征對(duì)選址的商業(yè)圈環(huán)境分析十分重視，因?yàn)樗粌H是成功創(chuàng)業(yè)的伊始，而且是日后營(yíng)銷實(shí)務(wù)展開和品牌形象樹立的關(guān)鍵所在。1、商業(yè)圈的范圍 什么是商圈的概念呢？商業(yè)圈是指商店吸引顧客的地理區(qū)域，是商店的輻射范圍。由三部分組成：核心商圈、次級(jí)商圈和延伸商圈。 核心商圈對(duì)整個(gè)養(yǎng)護(hù)中心店來講至關(guān)重要，該范圍內(nèi)的客源約占總數(shù)的45%-60%，是離商店最近、顧客密度最高的區(qū)域。一般來講，汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)業(yè)的核心商圈半徑為2-3公里，由于分店顧客差不多上駕車而來，核心商圈的范圍還會(huì)更廣些。 次級(jí)商圈位于核心商圈的外圍，顧客較為分散，商店輻射力較弱，偶然消費(fèi)的概率較大。次級(jí)商圈

4、的半徑為4-6公里，占顧客總數(shù)20%-25%。 邊緣商圈包括了所有余下的顧客，最為分散，大都為偶然性、機(jī)遇性消費(fèi)的顧客。邊緣商圈的半徑為8公里以上。商圈示意圖如下： 2、分析商圈的意義：商圈分析是服務(wù)業(yè)成功的必要條件。從營(yíng)銷的4CS考慮，商圈將明確如下內(nèi)容：1）明確那些范圍內(nèi)的客戶將是您的潛在客戶。2）將快速顧客各種消費(fèi)資訊，我們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能滿足顧客所需。3）確定所在的范圍內(nèi)客戶可承受的消費(fèi)水平、還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。4）能給客戶帶來服務(wù)的方便性。如：距居民區(qū)的遠(yuǎn)近，交通便利程度；人流車流數(shù)量；進(jìn)店客觀便利性等。3、商圈評(píng)估： 依照店址特點(diǎn)，對(duì)商圈和店址進(jìn)行綜合評(píng)估，要緊分析內(nèi)容如下

5、： 車輛交通：車輛數(shù)量、類型檔次。（輛/分鐘） 停車設(shè)施：停車位數(shù)量、入店鋪的容易度，街道欄桿開口位置、車流方向與店址位置。 商店群構(gòu)成：同業(yè)或次同業(yè)店數(shù)目和規(guī)模，店距，店的相容性。 特定地點(diǎn)：店招可見度，店址建筑形狀、大小、特征，店招形狀及視角輻射范圍。開店條件：租賃條件、營(yíng)運(yùn)成本、稅收、區(qū)域規(guī)劃及區(qū)域法規(guī)。 4、地址可選擇如下地點(diǎn)：1）汽車銷售聚點(diǎn)；2）車管所、營(yíng)運(yùn)處周圍；3）洗車聚攏點(diǎn)、加油站、賓館、停車場(chǎng)附近；4）同業(yè)或次同業(yè)店鋪較多的地段；5）不須鬧市區(qū)、但要道路寬敞、車流量大、停車方便；6）店門口地寬敞、但不能靠紅綠燈太近；7）店面有后院最佳；8）若臨街，一定要將指示牌做好；9）社

6、區(qū)店看其小區(qū)內(nèi)私家車擁有量是否在100臺(tái)左右，社區(qū)內(nèi)有無同等對(duì)手店，社區(qū)周圍1公里是否有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？傇u(píng)：確定區(qū)域和地點(diǎn)。 二、 證件辦理1、營(yíng)業(yè)名稱：加盟店可直接用：“XX市元征汽車養(yǎng)護(hù)中心第XXX店”或用其它名稱，申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也可用：但不得使用“XX市元征汽車養(yǎng)護(hù)中心“直接作為營(yíng)業(yè)執(zhí)照申請(qǐng)名稱。2、手續(xù)辦理：1）憑房租協(xié)議、有效證件去公路運(yùn)輸治理部門辦理申請(qǐng)；2）機(jī)動(dòng)車維修配件行業(yè)協(xié)會(huì)辦理申請(qǐng)審批手續(xù)；3）去工商部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照；4）設(shè)立新店招或其它戶外招牌，應(yīng)由廣告公司代理商向當(dāng)?shù)毓ど滩块T廣告主管（科、處）申請(qǐng)?jiān)O(shè)置。 5）若有特種作業(yè)需要，還應(yīng)依照當(dāng)?shù)卣?guī)定向交通維修主管部門申請(qǐng)

7、特種行業(yè)許可證。 6）不同意室外作業(yè)的都市，在戶外設(shè)置其他輔助建筑或有關(guān)作業(yè)，如排水等，還應(yīng)咨詢當(dāng)?shù)爻枪懿块T，并辦理有關(guān)許可手續(xù)。7）稅務(wù)部門的申請(qǐng)稅、減負(fù)稅收方面的申請(qǐng)。三、店面裝修店面布局陳列元征全方位導(dǎo)入CI理念，同時(shí)由專業(yè)人士組成課題組，系統(tǒng)地設(shè)計(jì)了各加盟店的VI手冊(cè)及其他系列CI文件，因此，在投資者加盟元征后即可按VI手冊(cè)的要求，裝修、布局、陳列營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他系列用品。1、在店面若存在轉(zhuǎn)角或其他方位，應(yīng)充分的利用，盡量讓標(biāo)志或招牌的造型合理適度些。2、假如店面臨街，需要指示牌，一定要將指示牌做好，千萬(wàn)不可省下這點(diǎn)投資。因?yàn)橹甘九茖?duì)一個(gè)店的作用是不可低估的。3、店內(nèi)裝修及其他店內(nèi)裝修的

8、注意事項(xiàng)：1）供水：A、汽車養(yǎng)護(hù)有清潔工序，因此供水問題是要考慮的。B、排水：店內(nèi)邊線應(yīng)挖有排水溝，以保證店內(nèi)不積污水。C、水龍頭的安裝：安裝的位置應(yīng)靠墻角，店內(nèi)面積較大的，可在不同的方位能夠多裝1-2個(gè)，且要要注意操作時(shí)方便。水龍頭的高度約為1.2米，應(yīng)放得下塑料大水桶，用于接高壓水槍之用。還應(yīng)安排一個(gè)放洗衣機(jī)專用的水龍頭，因?yàn)槊刻煲迷S多毛巾、浴巾之類的擦抹布具，因此店內(nèi)應(yīng)配有洗衣機(jī)，以保證此類工具的清潔和及時(shí)循環(huán)使用。 2）供電 A、照明：一般汽車養(yǎng)護(hù)車間都使用日光燈，因有時(shí)會(huì)遇到夜間作業(yè)或采光效果較差的場(chǎng)所。因此照明問題在裝修時(shí)應(yīng)考慮光線的充足。 B、供電插座：供電插座一定要使用質(zhì)量較

9、好的防水型插座，因?yàn)榍逑催^程中水花四濺，這是差不多的安全問題。插座的高度離地高度要適宜。拋光時(shí)電纜線引電源，掛在塑料推籃上，以便環(huán)車四周作業(yè)。 C、供電量：總開關(guān)的負(fù)載量應(yīng)考慮照明、面拆清洗機(jī)等其他電器同時(shí)作業(yè)的功率。 3）店內(nèi)地板、進(jìn)出口斜坡店內(nèi)進(jìn)出的臺(tái)階應(yīng)做斜板，斜板的大小、寬度、斜度應(yīng)與店面相宜。營(yíng)業(yè)店面的地板不能太光滑，因?yàn)榈匕鍨榉阑堑陜?nèi)裝修的一個(gè)要點(diǎn)。新鋪的地板應(yīng)考慮排水問題，有排水溝的一邊可低一點(diǎn)，以便排水。 4）櫥窗櫥窗設(shè)置因店而異，要緊用于擺放產(chǎn)品及其他商品（如工具），也用于擺放促銷用品及其他展示。 5）壁櫥、櫥臺(tái) A、壁櫥：用于展品展示，用玻璃門為宜。 B、櫥臺(tái)：櫥臺(tái)與壁櫥

10、一般是連為一體的，柜臺(tái)最好有不遮攔平臺(tái)可放置作業(yè)時(shí)用的瓶子及其他用具。 6）吊頂以方格（即鋁合金框架加較輕的板材）為宜，便于懸掛POP彩旗。 7）柜臺(tái)柜臺(tái)的作用是收銀、開票用的。四、進(jìn)貨、配貨 元征對(duì)各不同規(guī)模（五星、四星、三星等）加盟商提供所需的貨品（具體見加盟商加盟時(shí)的配貨情況，保證在您的加盟中配貨齊全，到貨及時(shí)。 元征汽車養(yǎng)護(hù)中心專業(yè)產(chǎn)品（詳見價(jià)格表），其產(chǎn)品性能和用途都不盡相同，屆時(shí)元征提供加盟商開業(yè)前的相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)和操作培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容詳見元征汽車養(yǎng)護(hù)中心連鎖加盟店培訓(xùn)與治理手冊(cè)，另外元征總部將不定期地為加盟商提供相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。 經(jīng)營(yíng)材料：總部配有許多各分店通用型的經(jīng)營(yíng)資料： 1、作業(yè)

11、單：用于每車作業(yè)的財(cái)務(wù)登記和作業(yè)登記。 2、服務(wù)卡：用于贈(zèng)送，促銷之用。 3、宣傳彩頁(yè)：宣傳廣告之用。 4、畫冊(cè)：元征公司介紹、產(chǎn)品介紹、養(yǎng)護(hù)中心介紹等。 5、POP彩旗：懸掛于店內(nèi)外營(yíng)造商業(yè)氣氛。 6、有關(guān)經(jīng)營(yíng)治理的其它文件。五、人員招聘及配置1、人員招聘盡管元征總部將對(duì)加盟商進(jìn)行有關(guān)的營(yíng)運(yùn)治理、產(chǎn)品知識(shí)、操作技術(shù)等培訓(xùn)。一般來講，招聘的職員應(yīng)該具有高中以上文化水平，最好能有汽車相關(guān)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車服務(wù)、維修、養(yǎng)護(hù)有一定經(jīng)驗(yàn)的最佳。因?yàn)槲幕郊肮ぷ鹘?jīng)驗(yàn)將為開店以后的銷售服務(wù)提供良好的基礎(chǔ)。人員招聘以后，即應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行技能培訓(xùn)，并在培訓(xùn)期滿后，在理論及技能兩方面進(jìn)行綜合考試。對(duì)職員考核

12、，除了技能、理論兩方面內(nèi)容外，應(yīng)把克服操作事故，增強(qiáng)安全意識(shí)在重要位置加以強(qiáng)調(diào)。2、人員配置和崗位職責(zé)依照不同級(jí)不、規(guī)模和分工不同，配相應(yīng)的人數(shù)，以南方都市為例，參考標(biāo)準(zhǔn)如下表：分工月薪資（元/人）崗位職責(zé)人數(shù)配置（人）三星店四星店五星店店長(zhǎng)20002500全面店面治理、銷售、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、運(yùn)作等111收銀銷售8001500接車、送車，為車主進(jìn)場(chǎng)提供有關(guān)服務(wù)，介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)，引見有關(guān)清洗技術(shù)工作人員等。123免拆清洗維修技工10001500對(duì)需免拆清洗的汽車設(shè)備進(jìn)行清洗，并給車主有關(guān)的技術(shù)答疑。223美容技師10001500為給車主有關(guān)的技術(shù)答疑，并參與對(duì)一些豪華車的美容，對(duì)美容工進(jìn)行技術(shù)指

13、導(dǎo)。112美容工500800為需要的車打蠟、洗車，給車主有關(guān)的技術(shù)答疑。246最高合計(jì)人數(shù)71015薪資（元）98301273019300六、開業(yè)前的有關(guān)工作檢查通過一段時(shí)刻的預(yù)備工作，差不多工作預(yù)備就緒，但應(yīng)該在正式開業(yè)前，進(jìn)行最后的總體檢查，看是否所有工作是否已預(yù)備好，幸免匆匆忙忙開業(yè)，以免造成對(duì)客戶不良的阻礙，著重檢查：1）你派出的受訓(xùn)人員能否熟練地操作所有設(shè)備？2）他們是否對(duì)汽車相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了解？3）受訓(xùn)人員是否對(duì)常規(guī)操作程序所能出現(xiàn)的意外都能及時(shí)預(yù)防的意識(shí)？ 4）分店技術(shù)人員在汽車養(yǎng)護(hù)方面的差不多理論及技能技巧、作業(yè)效果能否順暢地介紹給顧客？5）您店的職員是否具有了相應(yīng)的服

14、務(wù)理念和服務(wù)技能？6）你的分店的服務(wù)能力如何樣？一天能護(hù)養(yǎng)幾輛車？其他方面檢查：1）檢查：產(chǎn)品陳列、設(shè)備陳列、設(shè)備的正常情況、服務(wù)項(xiàng)目介紹書等。 2）本店服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否做成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)板懸掛； 3）操作工人的服裝。4）公關(guān)預(yù)備：邀請(qǐng)開業(yè)的人員是否已約好，相關(guān)的贈(zèng)送品是否已預(yù)備。5）相關(guān)人員預(yù)備：相關(guān)人員是否已到位并明確。開業(yè)前的廣告宣傳：1）在當(dāng)?shù)貓?bào)紙或其他傳媒公布廣告，引起社區(qū)注意。 2）是否已開始分發(fā)傳單或張貼海報(bào)，讓車主明白你的開業(yè)信息、地址等。 第二章 經(jīng)營(yíng)治理一、開業(yè)典禮開業(yè)預(yù)備工作就緒，即可開張了。那么開張時(shí)要做哪些工作給顧客一個(gè)好印象呢？1、進(jìn)行開業(yè)儀式，懸掛彩旗、橫幅、條幅

15、、氣球，包括擺放花籃等。 2、技能演示：開業(yè)第一天（或頭2-3天）不可讓店內(nèi)冷清，沒有車來，一定要約好1-2部車，作為演示這種效果有目共睹，能引起消費(fèi)者注意。3、免費(fèi)、折扣：開業(yè)期間，要推出有企劃性的免費(fèi)項(xiàng)目和折扣活動(dòng)。一般來講打折、免費(fèi)更受人們的歡迎。4、 贈(zèng)送紀(jì)念品：紀(jì)念品可選擇與車主、駕駛員有關(guān)的，他們需要、有用、有紀(jì)念意義的物品。 二、經(jīng)營(yíng)治理1、人與制度 注重人確實(shí)是尊重個(gè)性，重視制造力；注重制度確實(shí)是注重規(guī)范與協(xié)調(diào)，減少內(nèi)耗。注重人能夠帶來活力，注重制度能夠帶來效率，但制度不宜抑制制造力，尊重個(gè)性必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，制度與活力應(yīng)當(dāng)是和諧統(tǒng)一的。元征的治理哲學(xué)為“溝通和服務(wù)”治理模式，

16、職員與職員之間、職員與領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間能夠?qū)崿F(xiàn)良好的溝通，同時(shí)相互間是一種合作與服務(wù)，如此在一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)才有凝聚力和制造力，才能給予客戶一個(gè)中意的服務(wù)。2、差不多制度 眾所周知，現(xiàn)代治理能夠使企業(yè)減少內(nèi)部磨擦，提高整體動(dòng)作效率。 在元征汽車養(yǎng)護(hù)中心職員手冊(cè)中，制定了加盟店的差不多制度，它貫徹與滲透加盟店的理念，體現(xiàn)綜合意志，界定加盟店與職員的關(guān)系，明確職員的權(quán)力、義務(wù)和行為規(guī)范，屬于CIS范疇的BI部分。 職員手冊(cè)中應(yīng)包含如下內(nèi)容：職員守則 崗位責(zé)任制 服務(wù)規(guī)范 作業(yè)表格式樣 作業(yè)流程圖等3、元征加盟店精神敬業(yè)精神：敬業(yè)精神是元征汽車養(yǎng)護(hù)中心加盟店的要緊經(jīng)營(yíng)思想之一，對(duì)所從事的事業(yè)傾注最

17、大的熱情，并由此而升華對(duì)本店的熱愛，對(duì)品牌的忠誠(chéng)維護(hù)是元征人最重要的品質(zhì)。由具有敬業(yè)精神的職員組成的元征加盟店必能獲得外界的尊重和美譽(yù)，良好的口碑也是加盟店獲利的無形資本。合作精神：元征的合作精神包括總部與分店、領(lǐng)導(dǎo)與職工、上級(jí)與下級(jí)、職員之間以及加盟店之間的合作。明確自己的權(quán)利和義務(wù)，并協(xié)調(diào)與工作伙伴的關(guān)系，盡量減少內(nèi)部磨擦，提高企業(yè)運(yùn)作效率。 4、 店面日常治理1） 作業(yè)治理服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)是流水線作業(yè)的一種，同樣要求細(xì)致的分工且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行規(guī)則。作業(yè)治理時(shí)須注意以下三點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、單純化： A 、明確每一個(gè)職員的崗位和職責(zé)。B 、每一項(xiàng)工作形成完整嚴(yán)密的流程，從接車到出車，包括每一

18、個(gè)細(xì)節(jié)都必須言明，明確負(fù)責(zé)人員。C 、制度嚴(yán)格的考核督導(dǎo)制度。 店面的人力資源治理：明確各職員的崗位和職責(zé)，督導(dǎo)、考核制度店面的信息治理：客戶檔案信息治理、財(cái)務(wù)信息治理、貨品出入存的信息治理店面的5S治理:整理（SEIRI）、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIHETSU)、修養(yǎng)(SHITSUKE)服務(wù)操作程序治理，見產(chǎn)品講明書或元征提供的培訓(xùn)及相關(guān)作業(yè)程序投訴受理和處理：對(duì)客戶的每次投訴要記錄在檔并要認(rèn)真詢問具體情況，并介紹公司有關(guān)的相關(guān)投訴服務(wù)內(nèi)容，給予解決方法和解決時(shí)刻5、 服務(wù)程序：1） 服務(wù)治理程序： 接車開票（服務(wù)項(xiàng)目單）服務(wù)（免拆清洗、洗車、打蠟） 檢查服務(wù)項(xiàng)目

19、結(jié)果收費(fèi) 交車建立客戶信息檔案 （或在原客戶信息檔案進(jìn)行服務(wù)信息登記）2）作業(yè)程序接車 詢問需求 檢測(cè) 確認(rèn)養(yǎng)護(hù)方案 進(jìn)行養(yǎng)護(hù)（免拆清洗、洗車、打蠟等） 養(yǎng)護(hù)后的效果檢查養(yǎng)護(hù)完畢交車，具體作業(yè)操作可見相關(guān)產(chǎn)品講明書。3）客戶回訪程序建立客戶信息檔案（或信息記錄）電話回訪（關(guān)注效果）下次服務(wù)預(yù)備5、職員禮儀、行為準(zhǔn)則治理 1） 服裝 養(yǎng)護(hù)中心店所有職員必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔。 2） 儀表 A、頭發(fā)整齊、潔凈、長(zhǎng)度不宜過長(zhǎng)； B、面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； C、隨時(shí)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲縫無污垢； D、上班前不喝酒，工作時(shí)不抽煙。 3） 服務(wù)的禮儀 A、除工作人員和培

20、訓(xùn)人員以外，其他人員不得圍觀； B、動(dòng)作干脆利落，無累贅，工序連接緊密； C、進(jìn)行室內(nèi)清潔時(shí)，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿； D、在美容過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功效和保養(yǎng)常識(shí)。4）接車禮儀 A、車主來臨時(shí)，接車人員應(yīng)小跑或快步迎上，并在門口用規(guī)范的手勢(shì)將其導(dǎo)入。假如已無空位，可向客人解釋清晰并表示歉意。 B、車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項(xiàng)目并熟練報(bào)出價(jià)格，也可依照實(shí)際情況，向客人推舉其它服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不同意時(shí)，不得強(qiáng)求。將談好的服務(wù)項(xiàng)目明確并叫開單人開單。清點(diǎn)好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出。 C、將客人帶入座休息。 5） 交車禮儀 A

21、、客人驗(yàn)車，驗(yàn)車時(shí)可向其介紹養(yǎng)護(hù)效果及如何保養(yǎng)。比如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推舉客人一個(gè)月后再來上蠟。 B、送客時(shí)，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車通過身旁時(shí)，須揮手致意。 6） 工作中的禮儀 A、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，不能傾斜與俯在桌面上或用撐著，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。 要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地點(diǎn)，然后再坐。 B、店內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 C、握手時(shí)用一般站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 D、遞交物

22、件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)容易接著；到于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 E、不得在店內(nèi)唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 6、店內(nèi)物品和設(shè)備的使用治理 1）公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。 2）及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 3）借用他人或店的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 4）工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 5）未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。7、 業(yè)務(wù)及社交禮儀治理1）正確、迅速、慎重地打、接電話。 A、電話來時(shí)，聽到鈴響，盡快取下話簡(jiǎn)。通話時(shí)先問候，并自報(bào)加盟店

23、名。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道不，待對(duì)方切斷電話，自己再放話簡(jiǎn)。B、通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中談天。C、對(duì)不指名的電話，推斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并立立即電交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 2） 社交禮儀接待工作及其要求： A、客人來時(shí)須倒水或泡茶，并講：請(qǐng)用茶； B、在規(guī)定的接待時(shí)刻內(nèi)，不缺席； C、有客戶來訪，立即起來接待，并讓座； D、來客多時(shí)有序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶； E、對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎； F、應(yīng)記住常來的客戶； H、接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)； I、客人起后須及時(shí)清

24、理桌面和椅子。 名片的同意和保管： A、名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 B、把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清晰講出自己的姓名。 C、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要立即看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名難認(rèn)的文字，立即詢問。 D、對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。 第三章 營(yíng)銷實(shí)務(wù)一、 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的差不多特征是消費(fèi)為導(dǎo)向。元征以致力于“為顧客提供更中意服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)宗旨。元征及元征加盟店將為顧客提供全方位的售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，內(nèi)容包括提供勞務(wù)、產(chǎn)品和各種信息。將市場(chǎng)營(yíng)銷納入治理范疇確實(shí)是營(yíng)銷治理，營(yíng)銷治理使市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)理性化。一般

25、的營(yíng)銷治理的過程為：制定營(yíng)銷目標(biāo)，依照目標(biāo)和市場(chǎng)確定營(yíng)銷策略，并加以實(shí)施和檢討。 通過對(duì)營(yíng)銷進(jìn)行目標(biāo)治理有如下優(yōu)點(diǎn)：1） 通過制定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來提高職員積極性和效率2） 能夠作為職員績(jī)效考核的客觀依據(jù)3） 將職員的工作與加盟店的整體進(jìn)展目標(biāo)聯(lián)系起來4） 在整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)制定目標(biāo)，明確對(duì)每個(gè)職員的要求，有助于促進(jìn)打算與協(xié)調(diào)。5） 使職員明確了解組織對(duì)他們的要求目標(biāo)的制定必須量化，不可籠統(tǒng)模糊。要制定出準(zhǔn)確目標(biāo)，必須掌握詳實(shí)的信息。并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和分析，比如某營(yíng)業(yè)期間的銷售情況、洗車多少、打蠟多少、養(yǎng)護(hù)多少、老顧客的光顧頻率、新顧客的增加幅度、顧客是如何樣明白養(yǎng)護(hù)中心的、渠道來自哪里等。樹

26、立信息治理概念才能不斷提高營(yíng)銷治理水平。二、 客戶分析在進(jìn)行營(yíng)銷打算時(shí)，必須了解我們的顧客，站在他們的立場(chǎng)上去有的放矢地去制訂營(yíng)銷企劃案。常見的分析方法有5W分析（WHEREWHATWHOWHYWHICHHOW）、商圈分析法等。關(guān)于元征汽車養(yǎng)護(hù)中心加盟店，我們必須了解的是：營(yíng)銷的范圍，阻礙及輻射范圍內(nèi)的汽車保有量，還必須細(xì)分高檔車保有量和低檔車保有量，私家車保有量和公家車保有量。 消費(fèi)能力，不同區(qū)域的消費(fèi)能力將決定消費(fèi)者對(duì)汽車養(yǎng)護(hù)這種消費(fèi)方式的同意程度，因此應(yīng)靈活地制定相應(yīng)的價(jià)格策略。消費(fèi)文化，業(yè)主間的競(jìng)爭(zhēng)從表面上看是質(zhì)量和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，深層的看是治理的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)，最終卻是消費(fèi)文化的競(jìng)

27、爭(zhēng)。我們的消費(fèi)者必定會(huì)受到如此那樣觀念的沖擊，這勢(shì)必會(huì)阻礙他們的消費(fèi)行為。作為我們的汽車養(yǎng)護(hù)中心，注重養(yǎng)護(hù)效果，消費(fèi)行為也較理智。車主更注重整體感、有用感，車就像他（她）的愛人，通過對(duì)車的科學(xué)養(yǎng)護(hù)，以表達(dá)他們對(duì)車的感情。通過以上分析就能夠明白消費(fèi)者是追求護(hù)養(yǎng)后的使用效果和視覺效果，以及由此而產(chǎn)生的心理滿足。在進(jìn)行以上的初步分析之后，你就能夠?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行細(xì)分，哪一部分是你能夠爭(zhēng)取的潛在客源。并將具有戰(zhàn)略價(jià)值的細(xì)分市場(chǎng)確定為目標(biāo)市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)確實(shí)是我們的營(yíng)銷考慮的對(duì)象。三、 了解的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”也是元征的經(jīng)營(yíng)文化之一。我們提出的“養(yǎng)護(hù)”概念，而非簡(jiǎn)單的美容概念，是居于對(duì)車主的需求分析

28、和了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況上而定的。加盟商應(yīng)了解的信息包括：轄區(qū)內(nèi)有多少汽車美容店、有多少競(jìng)爭(zhēng)品牌。關(guān)于要緊競(jìng)爭(zhēng)品牌，還要做如下分析：服務(wù)項(xiàng)目：有哪些項(xiàng)目及收費(fèi)如何？技術(shù)水平：他們的使用的設(shè)備是否有獨(dú)到之處，優(yōu)點(diǎn)在哪里，缺點(diǎn)在哪里？服務(wù)質(zhì)量：他們的服務(wù)水平如何，是否熱情，周到，規(guī)范合理？ 廣告運(yùn)作：是否常有促銷活動(dòng)，是否有廣告宣傳，效果如何，及其營(yíng)銷策略？市場(chǎng)份額：市場(chǎng)占有率情況、知名度、美譽(yù)度如何？四、 營(yíng)銷手段營(yíng)銷手段包括價(jià)格手段和非價(jià)格手段，價(jià)格手段要緊體現(xiàn)在服務(wù)收費(fèi)和各種方式的優(yōu)惠促銷，非價(jià)格手段表現(xiàn)在營(yíng)銷方式、提高服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)形象宣傳。1、價(jià)格手段服務(wù)收費(fèi)：元征將為各加盟店提供不同的服務(wù)

29、項(xiàng)目?jī)r(jià)格指導(dǎo)，針對(duì)不同區(qū)域的消費(fèi)能力和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，在本身可同意的成本范圍內(nèi)而進(jìn)行價(jià)格的適當(dāng)調(diào)整。元征養(yǎng)護(hù)中心營(yíng)業(yè)收費(fèi)參考指導(dǎo)價(jià)（以南方地區(qū)中檔轎車收費(fèi)為例）收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元）收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)美容洗車普洗10免拆清洗換機(jī)油換機(jī)濾低檔110-120精洗30中檔190-230儀表臺(tái)清潔護(hù)理30-50高檔360-440內(nèi)部橡膠件上光60潤(rùn)滑系統(tǒng)120清洗腳墊30冷卻系統(tǒng)清洗80-120清洗座椅套40-80換水汽濾300輪胎清洗上光40噴油嘴（燃油系統(tǒng)）免拆清洗260清洗底盤防銹50超聲波洗240-320擋風(fēng)玻璃防霧50傳動(dòng)手動(dòng)波箱清洗換油50打蠟一般打蠟60-100水晶蠟120-150手工費(fèi)30

30、-50鉆石蠟208-380自動(dòng)波箱清洗200研磨拋光打蠟局部380-480整車480-880殺菌消毒蒸汽消毒80-120換油420光觸媒400-600剎車油120-150內(nèi)部護(hù)理80冷媒加注135外聯(lián)快修烤漆800-8000進(jìn)氣系統(tǒng)80-120座套800化油器120-150貼膜1000-5000外聯(lián)快修封釉800-1200車漆鍍膜1500-2000優(yōu)惠促銷：1）向車主發(fā)放貴賓卡、優(yōu)惠卡；2）進(jìn)行會(huì)員制或月卡、年卡等制度；3）建立客戶檔案進(jìn)行累計(jì)消費(fèi)積分，達(dá)到大一定程度可贈(zèng)送某些服務(wù)（或折扣）；4）向不同的客戶提供幾個(gè)類不的養(yǎng)護(hù)服務(wù)，所享受的服務(wù)金額、服務(wù)等級(jí)不同5）另外可在一些節(jié)假日進(jìn)行一些免

31、費(fèi)的清洗養(yǎng)護(hù)活動(dòng)。2、非價(jià)格營(yíng)銷手段 廣告宣傳：1）電視、報(bào)紙、行業(yè)雜志、交通電廣播等進(jìn)行小專欄宣傳。2）將“xx市元征汽車養(yǎng)護(hù)中心xxx店”等字樣及地址、電話等印在不干膠彩印上，貼在出租車內(nèi)（可為出租車免費(fèi)清洗某些項(xiàng)目）?；蛸N有不干膠的出租車實(shí)行八折汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)（視具體情況而定）。3）戶外路牌廣告，選擇廣告效應(yīng)強(qiáng)的地點(diǎn)進(jìn)行路牌廣告宣傳人員推廣：1）聘請(qǐng)一定數(shù)量的社會(huì)人員發(fā)傳單，每張宣傳單上有編號(hào)，憑此計(jì)算酬勞。車主憑單可享受服務(wù)優(yōu)惠（如九折）。2）已做過美容的汽車司機(jī)發(fā)放宣傳證，讓他們宣傳介紹情況，每介紹一家給一定的獎(jiǎng)勵(lì)金額并作相應(yīng)記錄。3）公共關(guān)系：與交管警察部門聯(lián)手，讓那些年審的車輛先做養(yǎng)護(hù)。與保險(xiǎn)公司聯(lián)手，凡入保的車輛可介紹汽車