銀行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查方案 模版

1、中國(guó)*銀行*分行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查方案第一章總則第一條為建立健全網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣能力和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷(xiāo)推廣服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變，提升網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)效能力，提升客戶(hù)滿意度和*分行社會(huì)形象，特制訂本檢查方案。第二條本辦法適用于對(duì)中國(guó)*銀行*分行營(yíng)業(yè)部文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作考核。第二章考核內(nèi)容第三條組織管理考核標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組。營(yíng)業(yè)部設(shè)立主管行務(wù)助理宗艷和綜合部主任何云及網(wǎng)點(diǎn)主任李瓊玉為主的檢查小組，按月對(duì)全行文明服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查。（二）人員配置情形。我行網(wǎng)點(diǎn)必須配備一名以上大堂經(jīng)（副）理或大堂引導(dǎo)員及一名以上個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。（三）

2、堅(jiān)持制度執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)持每天一晨會(huì)、一夕會(huì)，一日三巡檢等制度，并按規(guī)定逐日登記營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表、晨會(huì)記錄表，每月召開(kāi)一次月度分析例會(huì)，并撰寫(xiě)月度分析報(bào)告。要認(rèn)真做好大堂現(xiàn)場(chǎng)管理，按要求逐日填寫(xiě)大堂副理工作日志、貴賓客戶(hù)管理工作日志、網(wǎng)點(diǎn)管理工作日志、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理工作日志等。第四條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職工或員工儀容儀表管理考核標(biāo)準(zhǔn)（一）男士.儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔;保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。

3、（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。（4）耳部：耳廊、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每天清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長(zhǎng)于Immo（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。.儀表（1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1CID為宜。（2）襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。（4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。（5）工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌,別針式工號(hào)牌要

4、端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指未能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。（二）女士.儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每天清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手

5、部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm,可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。.儀表（1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。（3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的職工或員工絲巾的扎法應(yīng)相同。（4）工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（5）襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子,顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳

6、上。（7）飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅;佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指未能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。第五條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職工或員工服務(wù)禮儀管理考核標(biāo)準(zhǔn)（一）做到“五聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝聲,怨有歉聲，走有送聲。在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中使用普通話，語(yǔ)速音量適中，稱(chēng)謂要得體，并使用基本禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)。不得對(duì)客戶(hù)使用藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)等服務(wù)禁語(yǔ)。（二）營(yíng)業(yè)人員站姿、坐姿、行姿端莊大方。不得出現(xiàn)以下禁忌：站立時(shí)雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體;就坐時(shí)腿腳不?；蝿?dòng)、翹二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前；行

7、走時(shí)大聲喧嘩或追逐嬉鬧。（四）嚴(yán)禁使用不良舉止，如嚴(yán)禁用手托腮應(yīng)答客戶(hù)、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶(hù)等。（五）工作時(shí)間不聊天，不隨意接聽(tīng)手機(jī)，不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。午餐時(shí)間不在客戶(hù)視線內(nèi)就餐。（六）大堂經(jīng)（副）理服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)：1、大堂經(jīng)（副）理在崗時(shí)間為100%,不得無(wú)故離開(kāi)或空崗，特殊情形須有替崗人員履行相對(duì)應(yīng)職責(zé)。2、接待客戶(hù)要態(tài)度親切，和藹謙恭，要自然微笑，不得過(guò)于生硬、態(tài)度冷漠。3、大堂經(jīng)理在巡檢及識(shí)別、營(yíng)銷(xiāo)推廣客戶(hù)時(shí)，須攜帶大堂經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)夾。4、不得單手與客戶(hù)接遞單據(jù)、名片等物飾，嚴(yán)禁出現(xiàn)扔、拋、甩的動(dòng)作。5、要對(duì)客戶(hù)使用禮貌用語(yǔ)，即迎賓時(shí)：“您好！詢(xún)問(wèn)時(shí)：請(qǐng)問(wèn)有什

8、么能夠幫到您？客戶(hù)幫助或贊揚(yáng)時(shí)：“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的麻煩客戶(hù)或客戶(hù)表示不滿時(shí)：“對(duì)不起，麻煩您。送賓時(shí)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。6、大堂經(jīng)（副）理未接待其他客戶(hù)時(shí)，理應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)提問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)/需要我?guī)兔?？、“需要我?guī)兔φ?qǐng)告訴我，好嗎？等。7、要主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)分流，依據(jù)有關(guān)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)、需求，合理分流客戶(hù)，比如將小額現(xiàn)金交易的客戶(hù)分流到自助服務(wù)區(qū)。8、大堂經(jīng)（副）理未接待其他客戶(hù)時(shí)，理應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證。9、大堂經(jīng)（副）理未接待其他客戶(hù)時(shí)，理應(yīng)主動(dòng)送別向客戶(hù)禮貌送別：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！、“感謝您的光臨！等。10、有問(wèn)必答，對(duì)客戶(hù)提出的未能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問(wèn)題，方

9、及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)到相對(duì)應(yīng)區(qū)域或找有關(guān)人員幫忙解答,未能簡(jiǎn)單回答“不知道、“不清楚、“不歸我管”等。11、大堂經(jīng)（副）理空閑時(shí)主動(dòng)向休息區(qū)等候人員推薦產(chǎn)品或遞送宣傳單。并力求向客戶(hù)推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品、理資產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示，不存在誤導(dǎo)客戶(hù)現(xiàn)象。12、出現(xiàn)影響現(xiàn)場(chǎng)秩序的問(wèn)題或發(fā)生客戶(hù)申訴時(shí)，及時(shí)釆取措施有效處理。（七）柜員服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)：1、柜員接待客戶(hù)要態(tài)度親切，和藹謙恭,要自然微笑，不得過(guò)于生硬、態(tài)度冷漠。2、柜員不得單手與客戶(hù)接遞單據(jù)、卡片、費(fèi)用等物飾，嚴(yán)禁出現(xiàn)扔、拋、甩的動(dòng)作。3、當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，柜員理應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)：“您好/歡迎光臨。、“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)等。4、客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)

10、時(shí)，柜員理應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)禮貌告別：“請(qǐng)慢走、“歡迎下次光臨等。5、業(yè)務(wù)辦理完提醒客戶(hù)進(jìn)行核對(duì)：“請(qǐng)您核對(duì)一下/請(qǐng)您收好單據(jù)等。6、辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確，確保不出現(xiàn)點(diǎn)鈔、業(yè)務(wù)辦理等錯(cuò)誤。7、業(yè)務(wù)熟練，對(duì)于客戶(hù)提出的咨詢(xún)認(rèn)真解答，不推諉。8、把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，主動(dòng)向客戶(hù)推薦使用我行產(chǎn)品或服務(wù)（例如：在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等待期間，主動(dòng)向客戶(hù)遞送我行的宣傳折頁(yè)、宣傳單等宣傳資料文件資料；主動(dòng)向客戶(hù)口頭介紹我行產(chǎn)品或服務(wù)）。9、高、低柜柜員要善于使用營(yíng)銷(xiāo)推廣臺(tái)卡營(yíng)銷(xiāo)推廣產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)推廣臺(tái)卡置于高、低柜及客戶(hù)經(jīng)理桌面。包含產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等內(nèi)容的一面（即正面）面向客戶(hù)，包含目標(biāo)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)推廣話術(shù)的一面（即背面）面向我行人員。同

11、一網(wǎng)點(diǎn)的安置方向必須一致（同為左手邊或右手邊），高柜柜員統(tǒng)一安置在玻璃內(nèi)。網(wǎng)點(diǎn)能夠釆用“每周一題”等方式在單周內(nèi)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣一個(gè)產(chǎn)品。（八）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理行為標(biāo)準(zhǔn)：1、接待客戶(hù)要態(tài)度親切，和藹謙恭，要自然微笑。受理客戶(hù)申訴時(shí)，應(yīng)面帶歉意的微笑，并協(xié)助配合客戶(hù)的講述微笑點(diǎn)頭，以示贊同。約見(jiàn)重要客戶(hù)時(shí)，看到客戶(hù)走近時(shí)，應(yīng)微笑著起身迎客；客戶(hù)入座后，一般應(yīng)面含微笑地交談；送別客戶(hù)時(shí)，起身離座，微笑著將客戶(hù)送至門(mén)外。3、不得單手與客戶(hù)接遞單據(jù)、名片等物飾?；Q名片時(shí)，先雙手遞上自己名片，后雙手接過(guò)對(duì)方名片；接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，閱讀名片姓名或職位后，將其慎重放在合適地方。4、客戶(hù)經(jīng)理要善于使用

12、營(yíng)銷(xiāo)推廣臺(tái)卡營(yíng)銷(xiāo)推廣產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)推廣臺(tái)卡置于客戶(hù)經(jīng)理桌面。包含產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等內(nèi)容的一面（即正面）面向客戶(hù)，包含目標(biāo)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)推廣話術(shù)的一面（即背面）面向我行人員。同一網(wǎng)點(diǎn)的安置方向必須一致（同為左手邊或右手邊）。網(wǎng)點(diǎn)能夠釆用“每周一題等方式在單周內(nèi)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣一個(gè)產(chǎn)品。5、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要按有關(guān)規(guī)定實(shí)行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)推廣管理,維護(hù)和提升客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度。（九）網(wǎng)點(diǎn)其他人員服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)：1、大堂引導(dǎo)員要規(guī)范著裝，要認(rèn)真履行大堂引導(dǎo)、客戶(hù)分流、大堂清潔的職責(zé)。2、安全保衛(wèi)人員要認(rèn)真履行大堂安全保衛(wèi)的工作職能，對(duì)大額取現(xiàn)的客戶(hù)要護(hù)送出門(mén)，不得出現(xiàn)工作時(shí)間休息、睡覺(jué)的情形。3、第三方公司

13、人員在我行網(wǎng)點(diǎn)巡點(diǎn)時(shí)，必須著職業(yè)裝，佩戴公司名牌，有明顯標(biāo)識(shí)與我行大堂維護(hù)人員區(qū)分開(kāi)。第六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境管理考核標(biāo)準(zhǔn)（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外觀形象整潔優(yōu)美，彰顯火*銀行服務(wù)特點(diǎn)，墻面無(wú)污跡廣告，門(mén)窗無(wú)亂張貼，無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)，網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前3米內(nèi)地面整潔干凈。（二）門(mén)牌、24小時(shí)自助服務(wù)燈箱、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌及營(yíng)業(yè)時(shí)間牌齊全、規(guī)范、整潔、醒目。（三）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有供客戶(hù)使用的停車(chē)位，汽車(chē)、自行車(chē)、摩托車(chē)等，且停放整齊有秩序。（四）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部合理分區(qū)：包括咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、封閉式柜臺(tái)區(qū)（現(xiàn)金區(qū)）、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶(hù)休息等候區(qū)。（五）營(yíng)業(yè)大廳墻面清潔，無(wú)蚊蠅、蛛網(wǎng)等污跡；地面清潔,無(wú)塵土、煙頭、果皮、紙屑，無(wú)衛(wèi)生死角；垃圾筒及

14、時(shí)清理，無(wú)垃圾外溢。（六）柜職工或員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口干凈整潔，各類(lèi)物飾擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶(hù)視線范圍內(nèi)無(wú)私人物飾。（七）停辦業(yè)務(wù)的窗口前需擺放暫停業(yè)務(wù)的提示牌，向客戶(hù)說(shuō)明情形。（八）便民設(shè)備齊全且能正常使用。設(shè)置填單臺(tái)，書(shū)寫(xiě)工具齊備、書(shū)寫(xiě)流暢，空白憑條充足，擺放整齊，配備老花鏡;供客戶(hù)使用的點(diǎn)鈔機(jī)或驗(yàn)鈔機(jī);提供充足的飲用水、一次性紙杯；配備書(shū)報(bào)架,安置報(bào)紙書(shū)刊供客戶(hù)使用。（九）配有電子顯示屏或電視、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、客戶(hù)排號(hào)顯示屏，且正常工作。（十）宣傳資料文件資料張貼有序，無(wú)重疊、破損等現(xiàn)象；宣傳折頁(yè)分類(lèi)擺放，不凌亂。（十一）可受理貨幣兌換、國(guó)際卡受理、外幣匯劃等外匯業(yè)務(wù)，有明顯的外匯業(yè)務(wù)

15、標(biāo)識(shí)指示牌。（十二）配備大堂經(jīng)理桌，桌面物飾擺放整齊，在大堂經(jīng)理桌或者填單臺(tái)擺放客戶(hù)建議或意見(jiàn)簿（客戶(hù)回音壁），無(wú)破損、斷頁(yè)、缺失等現(xiàn)象，客戶(hù)建議或意見(jiàn)及時(shí)回復(fù)。第七條自助服務(wù)區(qū)管理考核標(biāo)準(zhǔn)（一）自助服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，設(shè)置24小時(shí)服務(wù)標(biāo)識(shí)，且設(shè)備運(yùn)行完好，能夠正常使用。（二）自動(dòng)存取款機(jī)可受理其他銀行的銀行卡，張貼“銀聯(lián)”或國(guó)際卡（如“VISA”、“MasterCard”等）標(biāo)識(shí)。（三）自助區(qū)內(nèi)張貼或以電子屏顯示必要的安全提示語(yǔ)。第三章考核方式第八條考核將通過(guò)調(diào)閱監(jiān)控錄像和現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行，毎月?tīng)I(yíng)業(yè)部檢查小組將針對(duì)全行職工或員工實(shí)行地毯式檢查，并填寫(xiě)大分行營(yíng)業(yè)部文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)估表。針對(duì)

16、評(píng)估表中點(diǎn)名批評(píng)的職工或員工實(shí)施有關(guān)處罰。第九條凡發(fā)生對(duì)單位和職工或員工有效申訴，且又未及時(shí)處理造成不良影響的，不參加當(dāng)季先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人評(píng)選。第四章考核組織第十一條文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核的組織由*分行營(yíng)業(yè)部檢查小組按月組織實(shí)施。第五章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第十三條對(duì)網(wǎng)點(diǎn)職工或員工考核（一）將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)情形納入職工或員工個(gè)人年度考核內(nèi)容，對(duì)受到兩次（含）以上曝光或罰款處理的，取消當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格/資質(zhì)。（二）對(duì)因違規(guī)受到通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰和紀(jì)律處分的個(gè)人，依照中國(guó)*銀行大*分行職工或員工違規(guī)行為積分管理實(shí)施細(xì)則（試行）給予相對(duì)應(yīng)的違規(guī)積分處理。（三）在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)下列行為的，給予相對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰或其他處罰

17、。1、職工或員工著裝不統(tǒng)一、標(biāo)新立異的，未按要求掛牌上崗的;作業(yè)窗口前未安置統(tǒng)一式樣的本人服務(wù)牌，服務(wù)牌要標(biāo)貼職工或員工照片和服務(wù)號(hào)碼；每發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人100元。2、儀表不端莊、不文明（染異發(fā)、留胡須、剃光頭的，著涼鞋、拖鞋、旅游鞋、長(zhǎng)筒皮靴和異形鞋上崗作業(yè)的，化濃妝、留長(zhǎng)指甲、涂彩色指甲油，佩戴夸張飾物等），每發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人100元。3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理和擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)間達(dá)不到50%以上的（通過(guò)抽調(diào)錄像檢查，按周統(tǒng)計(jì)），每發(fā)現(xiàn)一次給予網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人200元經(jīng)濟(jì)處罰。4、客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，無(wú)人接待，不使用文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“十字基本文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)的，每發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人100元經(jīng)濟(jì)處罰。5、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)大廳無(wú)大堂人員的，給予網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理，每發(fā)現(xiàn)一次給予100元經(jīng)濟(jì)處罰。6、職工或員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情（大聲喧嘩、嬉笑、吵鬧、聊天、打盹、看書(shū)報(bào)、吃東西、吸煙、長(zhǎng)時(shí)間或多次接打私人電話、發(fā)短信、串崗等），每發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人100元經(jīng)濟(jì)處罰。7、客戶(hù)申訴至95599后聯(lián)動(dòng)處理不及時(shí)、問(wèn)題處理不妥當(dāng)?shù)?，每發(fā)現(xiàn)一次給予網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人200元經(jīng)濟(jì)處罰。8、拒絕辦理應(yīng)該受理的業(yè)務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人200元經(jīng)濟(jì)處罰。9、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中故意刁難客戶(hù)，每發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人200元經(jīng)濟(jì)處罰