全面質(zhì)量管理11222

1、第 六 章 全面質(zhì)量管理1主要內(nèi)容 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 2 全面質(zhì)量管理 3 統(tǒng)計過程質(zhì)量管理 4 質(zhì)量標準和質(zhì)量獎21 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一. 質(zhì)量定義 Crosby 質(zhì)量是符合要求和規(guī)格 Juran 質(zhì)量就是適用性 (fitness for use) 田口 質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對社會造成的 損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變 異對顧客造成的損失以及對社會 造成的損害3Deming 質(zhì)量是低成本下的可預測的吻合 度和可靠性并符合市場需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標顧客滿意度 (customer sat

2、isfaction index)1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念4質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：1.性能指標：產(chǎn)品的使用功能2.安全性：產(chǎn)品對使用者無危險和傷害3.可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性4.壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時間5.美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺6.認同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度7.售后服務：處理顧客抱怨的及時和滿意1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念5產(chǎn)品包括 硬件（如一臺機器或機械零件） 軟件（如計算機程序） 服務（如運輸、銀行、醫(yī)院、政府職能 部門提供的服務等）1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念6二. 質(zhì)量的意義名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質(zhì)量的 產(chǎn)品和服務J 說 :“我們生活在質(zhì)量

3、堤壩的后面”（1）質(zhì)量是組織賴以生存的基礎 （2）質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障 （3）質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念7三. 質(zhì)量管理的內(nèi)涵 按ISO9000的定義，“質(zhì)量管理是指導和控制一個組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動”，這些活動包括： 質(zhì)量方針質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念8（1）質(zhì)量方針 根據(jù)ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指 “由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個組成部份,由最高管理者批準”。 （2）質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃致力于設定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的分配，以實現(xiàn)

4、質(zhì)量目標。 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念9（3）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括設計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務等的控制。 （4）質(zhì)量保證 質(zhì)量保證致力于對達到質(zhì)量要求提供信任，目標在于達到滿足顧客要求的目的。 （5）持續(xù)改進 質(zhì)量的持續(xù)改進的關(guān)鍵在于要有糾正和預防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計劃和目標）和外部（ISO9000）要求。 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念10四. 質(zhì)量管理的歷史發(fā)展 美國質(zhì)量管理專家費根堡姆 (Feigenbaum) 將質(zhì)量管理的歷史發(fā)展分為5個階段： 操作人員負責階段領(lǐng)班負責階段檢驗員負責階段統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)階段全面質(zhì)量管理(TQM)階

5、段 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念11五. 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理的原則包括：（1）以顧客為中心（2）重視領(lǐng)導作用（3）全員參與（4）過程管理（5）持續(xù)改進（6）基于事實的決策方法（7）互利的供求關(guān)系1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念12質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進管理職責資源管理測量、分析改進產(chǎn)品實現(xiàn)相關(guān)方相關(guān)方要求滿意 輸入產(chǎn)品輸出ISO9000 推薦的質(zhì)量管理體系模式 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念13六. 質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu) 質(zhì)量規(guī)劃經(jīng)理質(zhì)量信息管理經(jīng)理過程管理經(jīng)理質(zhì)量檢驗實驗室經(jīng)理原材料檢驗工序檢測最終檢驗設備維修質(zhì)量經(jīng)理1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念14其它質(zhì)量管理機構(gòu)：（1） 質(zhì)量管理委員會(qu

6、ality council) （2） 質(zhì)量改善團隊 (quality improvement team)（3） QC小組 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念15七. 質(zhì)量成本 （） 預防成本 （） 檢驗成本 （） 內(nèi)部損壞成本 （）外部損壞成本 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念16質(zhì)量成本 質(zhì)量水平0100%預防和檢驗成本內(nèi)外部損失成本 質(zhì)量成本圖總質(zhì)量成本1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念172 全面質(zhì)量管理一. 持續(xù)改善（PDCA） 質(zhì)量提高是持續(xù)改善的過程。美國管理專家 Shewhart 用PDCA圖來描述。質(zhì)量改善活動是周而復始的不斷循環(huán)的過程。每一次循環(huán)包括計劃（plan）、實施（do）、檢查（ch

7、eck）和處理（action）四個階段。每完成一個循環(huán)，質(zhì)量水平就上一個臺階。 18PDCA圖PADCACPD2 全面質(zhì)量管理19（1）計劃階段的主要工作是確定質(zhì)量目標。（2）實施階段要進行教育和培訓，讓員工熟 悉新的標準和方法并檢查在過程中員工是否 按標準操作。（3）檢查階段主要是進行產(chǎn)品特性的測量。（4）處理階段主要是深入研究造成差異的原因，采取有效措施防止差異原因的再發(fā)生。 四個階段2 全面質(zhì)量管理20二. 全面質(zhì)量管理工具（1）質(zhì)量功能部署（2）質(zhì)量控制圖(見第3節(jié))（3）散布圖（4）直方圖（5）柏拉多圖（6）特性要因圖 （7）統(tǒng)計分析法 (8) 數(shù)據(jù)分層法2 全面質(zhì)量管理21質(zhì)量功能

8、展開（質(zhì)量屋）質(zhì)量功能展開（QFD）是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。是一種識別顧客需求、分解需求，然后將顧客需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。它所用的工具是一種房子樣的圖表，故也稱為質(zhì)量屋。2 全面質(zhì)量管理22 強正相關(guān) 正相關(guān)* 強負相關(guān)相關(guān)性程度 負相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易撕碎連續(xù)完成防墨汁滲透度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強度紙張顏色*關(guān)系重要程度強中弱23散布圖及在質(zhì)量管理中的應用（1）判斷質(zhì)量問題與某些因素有無關(guān)系（2）判斷是否有異常狀況（3）散布圖有時表明一種趨勢關(guān)系正相關(guān) 負相關(guān) 不相關(guān) 2 全面質(zhì)量管理24直方圖

9、尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分 布a113620分 布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721 1118844 62 全面質(zhì)量管理25（1）可以看出質(zhì)量參數(shù)的分布（2）研究離散或偏離的原因（3）可知不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品占的比例。（4）比較質(zhì)量改進措施前后質(zhì)量水平的變化010203040051015202 全面質(zhì)量管理26常見直方圖的種類（1）鐘狀分布（the bellshaped distributio

10、n（2）雙峰分布（the doublepeaked distribution）（3）扁平形分布(the plateau distribution)（4）離島型分布 (the isolated peaked distribution)2 全面質(zhì)量管理27柏拉多圖缺陷數(shù)累計數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點其他2 全面質(zhì)量管理28特性要因圖 ( 魚骨圖 )質(zhì)量問題描述材料設備人員方法2 全面質(zhì)量管理293 統(tǒng)計過程質(zhì)量控制統(tǒng)計過程控制 (statistical process control,SPC)應用統(tǒng)計學的方法，分析樣本數(shù)據(jù)，以此判斷制造過程是否處于穩(wěn)定

11、狀態(tài)，在必要時，調(diào)整過程參數(shù)，以降低產(chǎn)品性能參數(shù)的偏離。一. 定義303 統(tǒng)計過程質(zhì)量控制制造過程實施決策收集質(zhì)量數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)診斷（找出問題）輸入 （原料，設備， 方法和人員）輸出環(huán) 境二. 過程控制的程序313 統(tǒng)計過程質(zhì)量控制三. 過程變異 從性質(zhì)特征看，變異有兩類 (1) 可歸屬的原因產(chǎn)生的變異 (2) 隨機原因造成的變異 323 統(tǒng)計過程質(zhì)量控制四. 質(zhì)量控制圖 目標偏離值 測量的樣本ABCCBA中心線 CL下限線 LCL上限線 UCL333 統(tǒng)計過程質(zhì)量控制質(zhì)量控制圖的統(tǒng)計學原理 可以用測量值的平均值Y估計 可用各組離差R的均值估計 343 統(tǒng)計過程質(zhì)量控制質(zhì)量控制圖的應用 質(zhì)量控制

12、圖通常應用于制造過程中對某些質(zhì)量參數(shù)進行測 量，并用繪制控制圖的方法來判斷過程是否處于控制之中 常用評判法則有 （1）區(qū)間測試(Zone test) （2）連串測試(Ran test) 35區(qū)間測試圖3 統(tǒng)計過程質(zhì)量控制ABCCBA 連續(xù)5點中有4點落在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點落在A區(qū)之外（即落大界外）連續(xù)3點中有2點落在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點同處于中心線的一側(cè) 36連串測試圖3 統(tǒng)計過程質(zhì)量控制（1） 連續(xù)7點落在中心線的一側(cè)（2） 連續(xù)11點有10點落在中心線一側(cè)（3） 連續(xù)14點有12點落在中心線一側(cè)（4） 連續(xù)17點有14點落在中心線一側(cè)（5） 連續(xù)20

13、點有16點落在中心線一側(cè) 374 質(zhì)量標準和質(zhì)量獎一. 質(zhì)量標準 國際標準化組織的第176技術(shù)委員會(ISO/TC176)， 即質(zhì)量管理和保證技術(shù)委員會，于1987年制訂了 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準： ISO9000系列標準 這個系列標準目前已公布2000年版的草案， 正式標準將于2000年底頒布。38目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（質(zhì)量管理體系基本原 理和術(shù)語）ISO/DIS9001：2000（質(zhì)量管理體系要求）ISO/DIS9004：2000（質(zhì)量管理體系業(yè)績改 進指南）。4 質(zhì)量標準和質(zhì)量獎394 質(zhì)量標準和質(zhì)量獎ISO 9000標準和它們在生產(chǎn)流程中的應用領(lǐng)域設計開

14、發(fā)采購生產(chǎn)安裝服務ISO 9001ISO 9002ISO 9003404 質(zhì)量標準和質(zhì)量獎二. 質(zhì)量體系認證重要性：ISO 9000規(guī)范了企業(yè)的行為方式及它 的質(zhì)量標準、交貨時間、服務水等ISO 9000 認證形式：（1）第一方認證：公司按照ISO9000標準對自己的公司進行評審（2）第二方認證：顧客對供應商進行評審（3）第三方認證：一個資深國家標準或國際標準或認證機構(gòu)充當 評審員414 質(zhì)量標準和質(zhì)量獎三. 質(zhì)量獎（1）鮑德里奇獎（Malcolm Baldrige）每年6名：制造業(yè)2名；服務業(yè)2名；小企業(yè)2名。例如： AT&NT公司（因通用電話卡實行78天，用戶達100萬戶）1992年；摩托羅拉公司（因通過魯棒性設計，生產(chǎn)率提高100%）1988年；IBM一個子公司（因市場每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批準一項貿(mào)易的時間從7小時減到1小時）1996年；Ames公司，生