接待禮儀及溝通技巧.課件

1、接待禮儀及溝通技巧第二篇、接待禮儀提綱1、迎送2、指引3、會務(wù)禮儀4、公司三色文化第一節(jié)迎送提前對接待工作進(jìn)行周密的布署，提前為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的交通工具及住宿用餐地點。了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接，務(wù)必要在抵達(dá)前先到迎接地點。禮貌問候，并做自我介紹。 到達(dá)住宿點，陪客人稍作停留，但不宜久留，防礙別人做修整工作。迎 接了解客人行程，為客人預(yù)訂好車票或機(jī)票，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T歡送。根據(jù)貴賓級別，提前準(zhǔn)備好贈送禮品。提前為客人準(zhǔn)備好交通工具。 為客人辦妥退房、結(jié)帳手續(xù)。上車或登機(jī)前與客人告別，并祝愿客人一路平安。（注意：登機(jī)前絕對不能說“一路順風(fēng)”）歡

2、 送第二節(jié)指引 引領(lǐng)：當(dāng)客人初次來到一個陌生的環(huán)境時，接待人員應(yīng)主動上前引領(lǐng)。領(lǐng)路應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步。 跟隨：當(dāng)客人離開公司時，應(yīng)跟隨在客人身后為客提送行李或禮品。跟隨客人行走時應(yīng)在左后方或后方2-3步。 上下樓指引：在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反 。上下電梯引導(dǎo)：1、若對方不止1人，你可先入梯，一手按“開門”按鈕，另一手擋住電梯側(cè)門，請客人進(jìn)梯。若對方僅1人，你可一手擋住電梯側(cè)門，請客人先進(jìn)，再及時跟隨進(jìn)梯。2、若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按梯。3、電梯內(nèi)視狀況進(jìn)行寒暄，如無外人在可略做寒暄

3、，若有外人或其他同事在，可斟酌是否必要寒暄。4、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。5、到達(dá)目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出“請出”的動作，客人走出電梯后，自己立刻跟隨出梯，并熱情地引導(dǎo)行進(jìn)方向。 請客人入電梯請客人出電梯第三節(jié)會務(wù)禮儀 洽談會是重要的商務(wù)活動。一個成功的洽談會，既要講謀略，又要講禮儀。 會議準(zhǔn)備工作1、商定出席會見或會談的時間、地點和出席人員，將會見或會談的具體安排、注意事項通知對方；2、做好會場布置：準(zhǔn)備席位牌、會議資料、文具、飲料和水果，調(diào)試好必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備。3、安排好用餐、衛(wèi)生、保衛(wèi)等方面工作。4、會議期間，安排專人迎送、引座。5、禮賓介紹；6、合

4、影留念。簽字儀式 第一，司儀宣布：簽字儀式正式開始；第二，請中外雙方有關(guān)方面負(fù)責(zé)人到主席臺上分兩邊站立；第三，由中方代表致詞并簡要介紹簽約背景；第四，請XXX先生宣讀中文協(xié)議書文本，請XXX先生代表外方宣讀外文協(xié)議書文本；第五，請雙方主簽人就坐，請雙方代表在協(xié)議書上簽字；第六，交換文本；第七，請服務(wù)員上香檳酒，請大家共同舉杯慶賀；第八，中外雙方合影留念；第九，司儀宣布簽字儀式結(jié)束。雙邊洽談：應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐在桌子兩側(cè)。桌子橫放的話，應(yīng)面對正門的一方為上，屬于客方。桌子豎放的話，以進(jìn)門的方向為準(zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方。 在進(jìn)行洽談時，各方的主談人員在自己一方居中而坐。其余人員則應(yīng)

5、遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人員的兩側(cè)就坐。如果有翻譯，可以安排就坐在主談人員的右邊。（公司習(xí)慣的次序：以左為上，即相對右為尊原則。且我方人員與對方人員級別對稱。） 會務(wù)座次 門客方1客方2客方3主方3主方1主方2門客方3客方2主方3主方1主方2客方1國際慣例公司慣例車內(nèi)座次 主人親駕駛：一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。 在雙排五人座轎車上，座次由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。 在雙排六人座轎車上，座次由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后

6、排中座。 以三排七人座轎車（中排為折疊座）上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。 在三排九人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。 車內(nèi)座次 雙排五人座轎車后排左座駕駛員座后排中座副駕駛座后排右座后排左座駕駛員座后排中座前排中座后排右座前排右座后排左座中排左座駕駛員座后排中座中排右座副駕駛座后排右座后排左座中排左座駕駛員座后排中座中排中座前排中座后排右座中排右座前排右座雙排六人座轎車三排七人座轎車三排九人座轎車車內(nèi)座次 由專職司機(jī)駕駛轎車時，通常仍講究右尊左卑，但座次同時

7、變化為后排為上，前排為下。 在雙排五人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后座中座，副駕駛座。 在雙排六人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。在三排七人座轎車（中排為折疊座）上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。 在三排九人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。 車內(nèi)座次 雙排五人座轎車后排左座中排左座駕駛員座后排中座中排右座副駕駛座后排右座后排左座中排左座駕駛員座后排中座中排中座前排中座后排右座中排右座

8、前排右座雙排六人座轎車三排七人座轎車三排九人座轎車后排左座駕駛員座后排中座副駕駛座后排右座后排左座駕駛員座后排中座前排中座后排右座前排右座應(yīng)尊重嘉賓本人的意愿 通常，在正式場合乘坐轎車時，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。然而，更為重要的是，與此同時，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置。 應(yīng)當(dāng)認(rèn)定：必須尊重嘉賓本人對轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定那里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯了地方，輕易也不要對其指出或糾正。這時，務(wù)必要講“主隨客便”。 第四節(jié)、公司三色文化“一切為了客戶”全員接待意識一、什么是“三色文化”？“三色文化” 就是通過

9、佩掛三種顏色的工作牌、臨時牌及貴賓牌，用以區(qū)分公司員工、來訪人員、賓客的身份，從而對公司員工的行為進(jìn)行規(guī)范及管理?！耙磺袨榱丝蛻簟比珕T接待意識二、三色代表的身份及意義紅色帶代表：公司員工，象征“熱情”黃色帶代表：來訪人員，象征“和諧”綠色帶代表：賓客，象征“綠色通道”“三色帶”是紅、黃、綠三種顏色帶的統(tǒng)稱“一切為了客戶”全員接待意識三、三色帶相應(yīng)承擔(dān)的行為規(guī)范紅色帶：需遵循三字要求“讓、先、幫” 黃色帶：配合公司，入司佩掛，出司歸還；綠色帶：享有三種特權(quán)“一切為了客戶”全員接待意識四、什么是“讓、先、幫”禮讓賓客：讓客先行，讓客先進(jìn)梯，讓VIP接待用車先過；以賓客需求為先：用車、用廳、就座以賓

10、客需求為先；幫助賓客解決問題：只要佩掛綠色帶的賓客求助，佩掛紅色帶員工必須提供幫助；“一切為了客戶”全員接待意識五、賓客的三種特權(quán)受員工尊敬：佩帶綠色帶就是公司至高無上的賓客，公司員工必須以禮相待；享有優(yōu)先權(quán)：賓客的需求要優(yōu)先考慮滿足；有困難請找紅色帶：只要向佩掛紅色帶者求助，就能得到幫助；三一重工基本接待禮儀十要1進(jìn)入公司，要隨身佩掛好工作牌。2遇到賓客，要起立微笑點頭問好。3接待賓客，要注意儀容儀表整潔。4賓客在場，要注意個人言行舉止。5賓客求助，要全力為其提供幫助。6見綠色帶，要以賓客接待禮儀對待。7接待資源，要以滿足賓客需求為先。8與客同行，要主動讓路、讓梯、讓座。9迎送賓客，要揮右手

11、致意，勿用左手。10公司車輛，要禮讓VIP賓客接待用車。 三一重工基本接待禮儀十不要11陪同賓客，不要面無表情，漫不經(jīng)心，無視賓客存在12與客握手，不要帶著手套，手不清潔，讓客感覺不敬13有客參觀，不要大聲喧嘩，發(fā)出噪音，影響接待質(zhì)量14客在現(xiàn)場，不要橫沖直撞、快速奔跑，引起客人恐慌15車輛行駛，不要隨意鳴笛，任意?？?，搶占VIP車道16與客交往，不要索要禮品，接受恩惠，保持廉潔作風(fēng)17與客交談，不要妄言狂語，口出不敬，引起客人反感18交談內(nèi)容，不要涉及機(jī)密、員工隱私，損害公司名譽19賓客刁難，不要態(tài)度惡劣，與客爭執(zhí)，向客耐心解釋20賓客詢問，不要說不知道，沒有時間，幫客找到答案第三篇、溝通技

12、巧提綱1、溝通三要素2、三大人類行為動機(jī)3、溝通的目的4、溝通個性5、問話技巧6、聆聽7、贊美面對面溝通的三要素 1、文字2、語調(diào)3、體態(tài)7%38%55%三大人類行為動機(jī) 1、追求快樂2、逃避痛苦3、可行性距離1.8米，給你1000元距離1.8米， 10萬元距離1.8米， 來了老虎距離10米， 來了老虎99%不跳1、10%會跳2、100%會跳3、100%不跳假如你知道怎么走，世界都為你讓出一條路。 威士忌廣告詞假如你知道用技巧，人人都會對你敝開心扉。溝通的目的 溝通的目的：產(chǎn)品？服務(wù)？好印象？交朋友？文化？舉例：同樣一臺手機(jī)，90元錢，我來賣！再叫一名乞丐來賣！你買的不是手機(jī)，而是感覺！我賣的

13、不是手機(jī)，而是自己！讓自己看起來像個好產(chǎn)品，正如喬吉拉德所說：我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己。溝通的目的，就是推銷自己！溝通個性四類 直來直去型指揮型思考型多愁善感型外向內(nèi)向理性感性感情外露，多語直白，注重細(xì)節(jié)，思維嚴(yán)密，眼光敏銳，喜歡思考，針對性的溝通方法 對外向：要么熱烈討論，要么耐心傾聽。對內(nèi)向：主動熱情、留出空間、打動內(nèi)心、行為判斷、不要涉及隱私。對感性：同樣感性，留意氛圍和細(xì)節(jié)、讓其認(rèn)同，認(rèn)人不認(rèn)事。對理性：同樣理性，擺事實、講道理、列數(shù)據(jù)，點到即止讓他判斷，認(rèn)事不認(rèn)人。問話技巧問話模式1、開放式2、約束式3、選擇式4、反部式5、以問題回答問題式聆聽溝通的金鑰匙聆聽的層面1、聽懂對方說的話2、聽懂對方想說卻沒說出的話3、聽懂對方想說卻沒說但要你說出的話4、聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要（例：手機(jī)里的對白）自己多聽，對方多說！聆聽溝通的金鑰匙聆聽的技巧1、認(rèn)真聽是一種禮貌2、通過聽建立信賴感（聽他講，是對他最高的贊美）3、態(tài)度誠懇、用心聽4、記筆記是對對方的尊重（查看大家的筆記）5、不打斷、不插嘴、不發(fā)出聲音（對方說才最重要）6、點頭微笑（數(shù)鈔票的感覺）、保持目光接觸（分清區(qū)域）贊美的技巧1、真誠、發(fā)自內(nèi)心（好話誰都愛聽，會拍馬屁也是一種本事）2、贊美對方的閃光點（夸缺陷就適得其反）3、贊美得具體（贊美小細(xì)節(jié)如：發(fā)型、領(lǐng)帶、包、衣服顏色、妝面等