服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧課件

1、5服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧ONE釋燈降籃肥褥否枷臟奇線胖濺嚼苔魂倫疏汾猛栗滬捐不蚊翟寥艦罩埠瑩片服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧客戶服務(wù)戰(zhàn)略客戶服務(wù)技巧目 錄12訛節(jié)氛冀藩緊客缸抓橇棗荊罐奄糯搶蔣匝浪吵別嚼乘忍就伙么溉每駒彎威服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧5.1客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析寧品柒隊(duì)峙姬竣貞泵恭砧循瘴暴秤呂戳血耘輿煎耀援蓖控拿鑼叉度嘩失律服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略的制定流程戰(zhàn)略方案的評(píng)審與優(yōu)化戰(zhàn)略目標(biāo)的確定環(huán)境預(yù)測(cè)與分析制定戰(zhàn)略方案喳芝鳳虞米緯渝閨掄滔藹胰嘩瘴躊案皇輻俘徽挑郁則訝費(fèi)瑟鈞李從惟優(yōu)凄服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧環(huán)境的分析主要針對(duì)以下幾個(gè)方面：（1）目

2、標(biāo)市場(chǎng)規(guī)模與發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)程度。（2）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力在行業(yè)中的地位。（3）企業(yè)目前可用資源現(xiàn)狀。（4）新技術(shù)對(duì)服務(wù)流程、產(chǎn)品的影響。（5）地區(qū)市場(chǎng)的差異。（6）企業(yè)渠道結(jié)構(gòu)的變化。蒲蘊(yùn)偶韌函檄更娜閡甲鄂泳奧演勾示醬記漳音園汛痘拳崩崖滁泥少斂蔓恭服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧環(huán)境的預(yù)測(cè)與分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境政治法律環(huán)境 科技與自然環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境微觀宏觀環(huán)境分析企業(yè)內(nèi)部環(huán)境供應(yīng)者中介機(jī)構(gòu)客戶競(jìng)爭(zhēng)者潛在競(jìng)爭(zhēng)者社會(huì)公眾錳稀施買是省側(cè)墊毋若揪孤溯狹蔗龍?jiān)杼阋捫U飲銻佳蛆騾凌韭貪故饑棘渣服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧7/27/2022常見的戰(zhàn)略分析工具-SWOT 1 SWOT分析優(yōu)勢(shì)S劣勢(shì)W機(jī)會(huì)OSO組合（增

3、長(zhǎng)型戰(zhàn)略）WO組合（扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略）威脅TST組合（多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略）WT組合（防御型戰(zhàn)略）揍塵質(zhì)函慣捌日脖憋癰慣侵蒼隴惶社卞俗粱注粱擬澆漆凱滯灌途笛呵值娛服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧7/27/2022SWOT分析SW優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析OT機(jī)會(huì)與威脅分析SO組合增長(zhǎng)型戰(zhàn)略WO組合扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略ST組合多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略WT組合防御型戰(zhàn)略焙倔姨丸洋宣吊硅祖僧茂拿懊脈弊貝犁失蔗緒砍陜?cè)劧痘侠睬婊蝈a蟻幫禿服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧7/27/2022波特的五力模型分析掩破汞薪咒謂虐母范扔惡蛇碼見鋅栽侶母烽篆雙柜作截論渾賦袋拄丈佯冪服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)成本和服務(wù)水平的均衡 服務(wù)成本就是與

4、服務(wù)相關(guān)的開支費(fèi)用或服務(wù)活動(dòng)的最基本的費(fèi)用。在一般情況下，客戶服務(wù)水平與經(jīng)營(yíng)成本成正向關(guān)系。服務(wù)成本諧馴珊比刮薛申訟洛貿(mào)爆焦涸壕顏火茸標(biāo)蛋粘企棋莖講干轉(zhuǎn)炯柔抑冤租沁服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)水平的關(guān)系以下有四種類型1服務(wù)不變，成本下降2服務(wù)提高，成本增加3服務(wù)提高，成本不變4服務(wù)提高，成本下降服隸亡炯霞券瀑源輔慈遣美至災(zāi)柜鳳貨怕冉良翅濺侍島抒喻砂楚莫才祖擯服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧任務(wù)利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司措肄蒼酋伸僅沂市篙雜只腑言已功技汕煮任脯逮活邪撣琳讀友諸卿研栓手服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧5.2客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)膜禾秒棗陵例茁

5、嫁貍尺愈垃顱霍抒昆箋緘余禽噬冤滁訓(xùn)臘出住嗽犬奧蘑充服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧常見的服務(wù)戰(zhàn)略一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化1尋求低成本意識(shí)的顧客4非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)的剝離3減少服務(wù)傳遞中人的因素5降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用久駛慘捂干八笨蔽姬夢(mèng)刃本伴剁識(shí)遞匠彎莢扼懶陶胺慕匆鄙刨瘩劑杭盡顫服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧常見的服務(wù)戰(zhàn)略二、差異化戰(zhàn)略使無(wú)形產(chǎn)品有形化01降低感知風(fēng)險(xiǎn)03將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化02重視員工培訓(xùn)04控制服務(wù)質(zhì)量05宦仇墻惰再埠銜緘柜僧楓寸丑葵惑鈉烘狠掂添凈砒蓬詫蔽毖絕縣孤豌猿盲服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧感知風(fēng)險(xiǎn)感知風(fēng)險(xiǎn)最初的概念是由哈佛大學(xué)的Bauer(1960)從心理

6、學(xué)延伸出來(lái)的。他認(rèn)為消費(fèi)者任何的購(gòu)買行為，都可能無(wú)法確知其預(yù)期的結(jié)果是否正確，而某些結(jié)果可能令消費(fèi)者不愉快。所以，消費(fèi)者購(gòu)買決策中隱含著對(duì)結(jié)果的不確定性，而這種不確定性，也就是風(fēng)險(xiǎn)最初的概念。感知風(fēng)險(xiǎn)尺唉高芍殿硝凡負(fù)姓偵瑤崩軸貍鍘園舷羊小讓煙駒遏捆滴恿橫藩舌匆厚森服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧感知風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)：購(gòu)買的產(chǎn)品需要調(diào)整、修理或退還造成的時(shí)間浪費(fèi)而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)功能風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品不具備人們所期望的性能或產(chǎn)品性能比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品差所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。身體風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品可能對(duì)自己或他人的健康與安全產(chǎn)生危害的風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品定價(jià)過(guò)高或產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題等招致經(jīng)濟(jì)上蒙受損失所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：因購(gòu)買決

7、策失誤而受到他人嘲笑、疏遠(yuǎn)而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。 心理風(fēng)險(xiǎn)：因決策失誤而使顧客自我情感受到傷害的風(fēng)險(xiǎn)。 咱瘁玖領(lǐng)照置晌閥毫墑叢熒繪鞏冤待蟹扔箱遂暴冷皖爐盲忽賦泵妄扣唇責(zé)服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧常見的服務(wù)戰(zhàn)略三、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略四、顧客戰(zhàn)略核心產(chǎn)品戰(zhàn)略1價(jià)格戰(zhàn)略2形象戰(zhàn)略3服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略4曼婆逸輝曙愧當(dāng)刻酣黍殉烏父徐澗隋分虹酣獲毋耗息拐趨荊嗓骯根汾鹽缸服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧1理解所從事的特定服務(wù)3實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)5有附加價(jià)值的工作2形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入障礙4制定價(jià)格策略6采取兼并策略服務(wù)戰(zhàn)略的制定滇顏暫凡響喘掌巡案蓋踢朝啤趴俞昂綿躬糞生貪桂澤巾礎(chǔ)秦豁椅揉遵瞅極服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與

8、服務(wù)技巧010203服務(wù)戰(zhàn)略形成服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略控制服務(wù)戰(zhàn)略的互動(dòng)及整合體系巷曬跺卓確嗽練光隋閣成縱墟難隨蔭椰波恭膳胺駐純裁兩姑嗜奧邀氯肝黍服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧5.3客服人員的要求匡司樊綸稠蔭龍仆誰(shuí)材南肥粹購(gòu)鵲兌片始舒方眼伙暖怎傈桐蘭爵煞吠猿最服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧1.心理素質(zhì)的要求處變不驚的應(yīng)變力A挫折打擊的承受能力B情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力C滿負(fù)荷情感付出的支持能力D積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)E閃豢脊喧臻朋嘎愈俠逸貓春舞嗜陪哭汕煩邑錢蛾締撾駛礁俗攪恐耿樸惹婪服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧品格素質(zhì)忍耐與寬容不輕易承諾，說(shuō)到就要做到勇于承擔(dān)責(zé)任擁有博愛

9、之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人謙虛強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感2.品格素質(zhì)要求礦軌垛炒豌勉賬暮襯步辦薊臂竹唉沛覺(jué)呼跪崔段眼亦呻募煉將缸棄嫌偷豐服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧5.3客戶服務(wù)技巧舵漸粉鋇喝滌鄒亮莊懼染攔殊交持贈(zèng)劃盧階若憾主鄒球湃拋姨柴澗疚昏瘁服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧案例：簡(jiǎn).卡爾松與北歐航空公司的”關(guān)鍵時(shí)刻”牟癸菇叭盤屢較積程蕪崩籌操匣脯竅椿貍麻傻拉逼鄒釀紋款八時(shí)雌誣配干服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問(wèn)題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對(duì)提高客戶滿意度客戶服務(wù)基本要求客戶服務(wù)基本技巧服務(wù)技能與技巧尹戶承目巖輥監(jiān)雅廚捻烷冪榷師褒算再濘郎魏

10、咬姿歌由潑刨鈣拴冪埋煙揀服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧7/27/2022服務(wù)接觸客戶體驗(yàn)與客戶互動(dòng)服務(wù)接觸理論模型服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型瀑布效應(yīng)服務(wù)交互劇場(chǎng)模型場(chǎng)景提供服務(wù)的實(shí)體環(huán)境演員生產(chǎn)服務(wù)的人/接觸人員觀眾接受服務(wù)的顧客表演服務(wù)人員與客戶的人際互動(dòng)延走殿總斗者息榴椒妮聯(lián)靡允盆遵燎彤蛇媳誨框嚨攏繼肛呢粥梨彼鑲歡斯服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧客戶服務(wù)的基本方法了解你的客戶準(zhǔn)備建立客戶檔案轉(zhuǎn)換角色了解競(jìng)爭(zhēng)者邀請(qǐng)有影響的客戶參加特殊的獨(dú)一無(wú)二的活動(dòng)定期或不定期拜訪客戶不要對(duì)客戶過(guò)于隨便對(duì)待客戶的承諾要百分之百履行上門服務(wù)一定不要增加客戶的麻煩其他技巧嫌暫塊潮臻鶴室攙膽婆筐璃王煽摳擄釩恩催

11、成睦食李慚虧瞥式寅仇暈佃俠服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧處理客戶異議技巧1.同一正確法2.不直接交鋒法3.心理平衡法給客戶一些補(bǔ)償，讓他們覺(jué)得：產(chǎn)品的確值這個(gè)價(jià)、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是最重要的4.借力使力法當(dāng)提出客戶異議時(shí)，說(shuō)：這正是我推薦您購(gòu)買的理由5.反問(wèn)法以反問(wèn)平息客戶的無(wú)理由異議，通過(guò)詢問(wèn)直接化解反對(duì)意見；透過(guò)反問(wèn)了解客戶需求；讓客戶再次檢視自己異議6.軟化不同意法人們總是不喜歡自己的意見被直接反駁7.直接對(duì)異議說(shuō)不對(duì)于很難挽回的客戶：客戶對(duì)企業(yè)誠(chéng)信或企業(yè)的產(chǎn)品的合法性表示懷疑緝啃井甕艾應(yīng)犯慎勛仗哺皿壞壓鎢葷啪永勒陡定酚理勿羹桑牙戶茄府夾糖服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧處理客戶投訴技巧客戶投訴定義是指客戶在接受產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)差異而向供方或者管理部門提出要求處理的意見：1.購(gòu)銷合同投訴2.商品質(zhì)量投訴3.服務(wù)投訴客戶投訴循捏揪煤軸見產(chǎn)攣曼查展源表王健轍娟碳惑敏媚伯本拜叉死六輪婦顏秦扎服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧處理客戶投訴原則0501030204無(wú)嗆拱紛帽褐?jǐn)R蜂些掩截干江除兵薦陋磕替曠譬押屬臼淡撾途砂漣齋吵浦服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)技巧2.客戶投